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服務(wù)源于真誠
文/王春莉
隨著(zhù)物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng),就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,而往往客戶(hù)對服務(wù)的認可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說(shuō)從事物業(yè)管理工作就像看萬(wàn)花筒,什么人都會(huì )見(jiàn)到,沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人,工作中難免會(huì )遇到這樣那樣的困難與無(wú)奈,這就要求我們針對不同性格的人,采取不同的處理方式,還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈,可能會(huì )反唇相譏、惡語(yǔ)相向,甚至動(dòng)粗,這樣即使贏(yíng)了事實(shí)卻輸了客戶(hù),長(cháng)此以往得不償失,日后的工作會(huì )很難開(kāi)展。其實(shí)在人與人之間復雜的關(guān)系中,如果我們處理問(wèn)題時(shí)能真心為對方著(zhù)想,從對方立場(chǎng)出發(fā),大多數情況下也會(huì )相應得到對方的寬容,不是有句話(huà)叫做“精誠所至,金石為開(kāi)”嗎?遇到問(wèn)題不妨來(lái)個(gè)換位思考,如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱,我窩不窩火?如果是我家有車(chē)進(jìn)不了自家小區停車(chē)場(chǎng),我煩不煩?往往客戶(hù)的“百般挑剔”都事出有因,是對我們服務(wù)不滿(mǎn)意的一種表現,從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務(wù)范疇,即使如此也千萬(wàn)不要“事不關(guān)己高高掛起”,仍要本著(zhù)業(yè)主事情無(wú)小事的原則,認真對待,耐心解答,往往在細節小事中更能體現出服務(wù)的真誠,更能感化業(yè)主。
有一件小事,讓我感觸頗深,讓我體會(huì )到了真誠的重要性。那還是四年前,我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位,一天晚上值班,7點(diǎn)左右,突然有一位女客戶(hù)打來(lái)電話(huà),著(zhù)急地說(shuō):“哎,物業(yè),我家怎么停電了?”我請她稍等,馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì )兒那個(gè)大姐又打來(lái)電話(huà):“你們怎么回事呀,這點(diǎn)兒小事都辦不了,我這趕著(zhù)寫(xiě)資料,明天還要交,寫(xiě)不完誰(shuí)負責呀,你們還能干什么呀,收錢(qián)時(shí)都出來(lái)了……”當時(shí)我心想,我又沒(méi)招惹她,跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來(lái)了,臉色也不好看,嘴里還說(shuō)著(zhù)什么,我忙示意他停下,這時(shí)那邊的“機關(guān)槍”還在響個(gè)不停: “你們甲級住宅就這么服務(wù),你說(shuō)吧,怎么辦?”被罵的暈頭轉向,我深吸了一口氣,保持平和態(tài)度說(shuō):“您稍等一下可以嗎,維修師傅回來(lái)了,我問(wèn)一下他到底有沒(méi)有解決方法”。在爭得她同意的情況下,我掛了電話(huà)。
“別管她,我剛才上去了,就是她家電表沒(méi)電了,電卡里也沒(méi)儲備,讓我大半夜的給她買(mǎi)電去。這么晚,上哪買(mǎi)去呀(那時(shí)銀行還沒(méi)開(kāi)通夜間售電業(yè)務(wù))。再說(shuō)了,能買(mǎi)也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線(xiàn),這不是開(kāi)玩笑嗎……”聽(tīng)了維修師傅的話(huà),我也有點(diǎn)兒犯難,是她家電表沒(méi)電,又沒(méi)事先儲備電字,原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒(méi)有,可作為小區 “管家”這話(huà)不能說(shuō)出口。想了想之后,我主動(dòng)把電話(huà)打了過(guò)去:“您好,鬃女士吧?” “我是”。我接著(zhù)說(shuō):“我詳細咨詢(xún)了電工師傅,非常抱歉,停電是由于您家電表沒(méi)電了,可您又沒(méi)提前買(mǎi)出備用電,那就沒(méi)有辦法了,即使我們現在想替您去買(mǎi),銀行也關(guān)門(mén)了,他們晚上不售電”?!澳窃趺崔k?” 聽(tīng)得出,她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著(zhù)說(shuō):“我有個(gè)辦法,不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說(shuō)?!澳鷣?lái)我們管理處寫(xiě)吧,我們這24小時(shí)有人,可以幫您找一間安靜的辦公室,不知您是否方便?” “這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線(xiàn)嗎?”“不行,這個(gè)違反供電局規定,發(fā)生事情是要負法律責任的。而且私拉電線(xiàn)對您及周?chē)従右膊话踩?。大姐,我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧,我呆會(huì )兒去你們辦公室?!睊炝穗娫?huà),我松了一口氣。10多分鐘后,電話(huà)又響了,還是那個(gè)大姐:“小姐,謝謝你啊,我想了想,太晚了不方便,就不去你們辦公室了,明天我早點(diǎn)兒起去單位寫(xiě),剛才著(zhù)急,說(shuō)話(huà)有些不好聽(tīng),你別介意??!”“您不來(lái)了,好吧,沒(méi)關(guān)系,下次您充完電后,最好提前買(mǎi)出電字來(lái)備用,或時(shí)??匆幌码姳?,50字以下,它會(huì )閃?!蔽姨嵝训??!昂玫?,好的,謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲,但我用自己的真誠贏(yíng)得了業(yè)主的諒解與認可,這使我懂得,真誠為客戶(hù)服務(wù)是換取客戶(hù)信任的源泉,有時(shí)候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問(wèn)題,只要有個(gè)積極解決的態(tài)度,就獲得了大多客戶(hù)的認可,概括來(lái)說(shuō),就是“迅速接觸,查明真相,講清道理,給出答案”。
業(yè)主的滿(mǎn)意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶(hù)著(zhù)想,真誠會(huì )如潺潺細流,滋潤人的心田;只要我們給予客戶(hù)真誠的幫助,信任與支持也會(huì )相應而來(lái)。只有真誠服務(wù),不斷拓寬工作思路,不斷開(kāi)展細致入微的特色服務(wù),營(yíng)造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境,才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹(shù)立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌,才能吸引更多客戶(hù)。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶,會(huì )使人解除心靈上的戒備,是我們拉近與客戶(hù)關(guān)系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍,我們要把寬容的心真誠地送給客戶(hù),對客戶(hù)多一份理解,在每一次的委屈中敞開(kāi)自己的心靈,試著(zhù)理解真誠的內涵,因為我們要對公司負責、對顧客負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著(zhù)顧客對物業(yè)管理的信賴(lài),同樣也傳遞著(zhù)物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
作者單位:北京寶景物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部
編輯:胡克
文章來(lái)源:《中國物業(yè)管理》