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用心服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的基石
張 軍
國內的物業(yè)管理行業(yè)，從1981年到現在，經(jīng)歷了從各顯神通到法律規范，從各自為政到“戰國時(shí)代”，從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的根本轉變，推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。據有關(guān)資料記載，“截至2004年底，我國物業(yè)管理企業(yè)總數年超過(guò)2萬(wàn)家，從業(yè)人員超230萬(wàn)人。其中北京、上海、深圳城市物業(yè)管理創(chuàng )造的生產(chǎn)總值分別為70億元、78億元和50億元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。但欣慰之余，我們不可避免地要為之感慨：央視國際網(wǎng)上調查，發(fā)現居住者對物業(yè)管理表示不滿(mǎn)的比例高達80%。物業(yè)管理企業(yè)內部太多的傳統禁錮，已經(jīng)成為物業(yè)管理的桎梏。進(jìn)入21世紀，消費者變得更挑剔、更精明，其消費行為也將更為成熟，平庸的服務(wù)再也不能獲得消費者的認可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。因此，筆者認為，用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。
一、認清“服務(wù)”性質(zhì)，是實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要求。
物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著(zhù)住房制度改革的推進(jìn)而出現，與產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理。實(shí)行物業(yè)管理的目的，是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng )造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現社會(huì )、經(jīng)濟、環(huán)境“三個(gè)效益”的統一和同步增長(cháng)。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其基本動(dòng)因是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，從本質(zhì)上說(shuō)是居住者對服務(wù)的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結合，居住者與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。盡管當前物業(yè)管理行業(yè)存在著(zhù)法規不夠完善、居住者未全面樹(shù)立物業(yè)管理的消費觀(guān)念、消費意識等問(wèn)題，然而，作為從事物業(yè)管理的企業(yè)，必須樹(shù)立正確的物業(yè)管理理念，認清自己與居住者之間的民事法律關(guān)系，自覺(jué)的把自己擺在服務(wù)者位置，才能以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得居住者的信任和滿(mǎn)意：
一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理對象是物，包括樓體、設備、設施、場(chǎng)地等；服務(wù)對象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。居住者聘請專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，通過(guò)管理服務(wù)創(chuàng )造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，為的是“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受居住者的委托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化管理，對居住者提供人性化的服務(wù)，滿(mǎn)足居住者安居樂(lè )業(yè)的需要，是為了獲得企業(yè)的發(fā)展。就此而言，物業(yè)管理企業(yè)所擁有的物業(yè)管理權，本質(zhì)上只是一處契約義務(wù)，而不是政府職能部門(mén)的行政管理權。因此，按照社會(huì )產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標準，物業(yè)管理這種高度統一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，應當是屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。
另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實(shí)際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點(diǎn)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線(xiàn)，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉化為“服務(wù)為主，管理為鋪”。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能實(shí)現物業(yè)管理“滿(mǎn)足產(chǎn)權人實(shí)現其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿(mǎn)足使用人擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標，將物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，使居住者等到滿(mǎn)意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎較弱，都會(huì )成為管理與服務(wù)工作脫節的“瓶頸”，其服務(wù)難以有效地滿(mǎn)足居住者的需求，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭市場(chǎng)站穩腳跟就有一定的“威脅”。
二、做好“服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素。
既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》五書(shū)中的話(huà)來(lái)表達，那就是“除我之外，任何人者是我的客戶(hù)；在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì )失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責滿(mǎn)足居住者的消費需求，體現出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無(wú)原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。
一要牢固樹(shù)立服務(wù)居住者的意識。培養積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)的意識，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區域內的居住者，居住者的滿(mǎn)意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標準。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著(zhù)物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)，或者能夠認識到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀(guān)點(diǎn)為和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹(shù)立為居住者服務(wù)的意識，特別是要養成良好的職業(yè)道德，以專(zhuān)業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶(hù)并且用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責權利。廣州城建物業(yè)在“以人為本”理念下，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細致、周到、體貼、滿(mǎn)意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”所帶來(lái)的方便和實(shí)惠，贏(yíng)得了廣大居住者的信賴(lài)。
二要認真分析居住者的潛在需求。不同時(shí)代的價(jià)值觀(guān)念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調查了愛(ài)因斯坦等30位人物，總結了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛(ài)的需求――自尊需求――自我實(shí)現的需求――認知需求――審美需求。這些需求構成層次結構，滿(mǎn)足前一種需求，才會(huì )出現后一種需求。隨著(zhù)物業(yè)管理覆蓋面的擴大、行業(yè)的規范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來(lái)越高，項目越來(lái)越多，期望值越來(lái)越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現在的需求，也要考慮到居住者未來(lái)的需求變化；不僅要關(guān)注居住者的個(gè)性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區域，不同消費群體的消費理念、消費能力、消費行為、消費心理和消費要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強與居住者的溝通，對現實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行客觀(guān)、全面的分析論證，個(gè)性化服務(wù)才能更加貼近消費者。上海陸家嘴物業(yè)的“96916”服務(wù)信息平臺，實(shí)現了業(yè)主需求與電子服務(wù)的對接，體現了交互式管理與個(gè)性化服務(wù)的特征。當前，進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿(mǎn)足居住者現實(shí)需求的基礎上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對居住者的老齡化、獨生子女成長(cháng)、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問(wèn)題，要悉心和深入細化其服務(wù)，有針對性、有目標性地開(kāi)展文化輸出，用個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，才能再一次贏(yíng)得屬于自己的市場(chǎng)空間。
三要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細節。服務(wù)就是做細節和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，居住者的滿(mǎn)意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(cháng)久穩定，還能為企業(yè)創(chuàng )造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶(hù)轉變?yōu)楝F實(shí)客戶(hù)。服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì )經(jīng)驗，洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，企業(yè)的贏(yíng)利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現。如星河灣物業(yè)提供一對一的“家政秘書(shū)”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細節需求的市場(chǎng)。許多小事中蘊含著(zhù)深刻的道理。一位名人說(shuō)過(guò)“每一天我們都被召喚帶著(zhù)摯愛(ài)去做一些小事情”。如果你認為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話(huà)，那么這只會(huì )導致你的工作將永遠留下遺憾，甚至會(huì )帶來(lái)不可估量的損失。入戶(hù)工作人員應著(zhù)企業(yè)標志的工作服，佩戴工號牌，便于用戶(hù)監督；上門(mén)服務(wù)須預約時(shí)間，入戶(hù)前輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件，不得隨意摸弄用戶(hù)家中的物品，不向居住者詢(xún)問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，樹(shù)立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶(hù)后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實(shí)體現用心服務(wù)精神；施工結束后請居住者驗收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現場(chǎng)，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時(shí)，要引導居住者參與小區文化建設，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應在之間的良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現企業(yè)和居住者利益的“雙贏(yíng)”。
三、用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續發(fā)展的根本出路。
大量的實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì )使企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的依賴(lài)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶(hù)失去對企業(yè)的依賴(lài)，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個(gè)永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認可，才能生存與發(fā)殿?？梢哉f(shuō)，無(wú)論21世紀物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓居住者滿(mǎn)意”。因此，倡導“用心服務(wù)”顯得尤為重要?！坝眯姆?wù)”的“用心”就是用心觀(guān)察，發(fā)現，并用自己的知識去做好事情?！坝眯摹币晗氯?，其內涵還包括琢磨、想辦法、認真、對自己和別人負責、奉獻，等等?！坝眯摹钡谋憩F是：熱情、態(tài)度積極、有責任心、敬業(yè)，等等?！坝眯姆?wù)”就是想方設法、排除困難地把應該做的服務(wù)工作做好。
第一，用微笑服務(wù)，傳遞給客戶(hù)無(wú)微不至的親切感?！拔⑿Α笔且环N能量，一種可以創(chuàng )造效益而不可忽視的能量。國際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。當今是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客心的時(shí)代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂(lè )。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著(zhù)為居住者服務(wù)，就會(huì )使居住者感覺(jué)到服務(wù)更加真誠。只有把居住者當作朋友、親人，站在群眾的角度來(lái)考慮問(wèn)題，才能自然地發(fā)出會(huì )心的微笑。廣州城建物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車(chē)“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛(ài)，并贏(yíng)得居住者的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。
第二、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶(hù)對企業(yè)的信任感。無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，最大的競爭對手永遠是自己?！睹绹侣労褪澜鐖蟮馈吩?jīng)調查發(fā)現，有68%的客戶(hù)是因為某個(gè)員工沒(méi)有處理好客戶(hù)的抱怨而導致的。與此同時(shí)，1%的客戶(hù)之所以放棄某家公司是因為公司內某個(gè)人去世了；3%的客戶(hù)是因為這家公司更換了地址；5%的客戶(hù)是因為另結新歡了；9%的客戶(hù)成了競爭者；14%的客戶(hù)是因為不滿(mǎn)意。不難發(fā)現，同其他失去客戶(hù)的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當發(fā)驚人的。在紛繁復雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當務(wù)之急是要重新審視習以為常的做法，持之以恒地戰勝習慣，在服務(wù)過(guò)程中應充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，增強工作投入感、責任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導下，堅持從基礎工作做起，建立健全規范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識，以“質(zhì)價(jià)相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營(yíng)造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬(wàn)能鑰匙，只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù)。萬(wàn)科物業(yè)提出“持續超越顧客不斷增長(cháng)的期望”，關(guān)注居住者的“每一個(gè)”服務(wù)需要，當居住者有服務(wù)要求時(shí)，以最快的速度、在最短的時(shí)間內向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會(huì )使顧客深切感受到企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。超值服務(wù)不僅使居住者感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時(shí)也感染到企業(yè)每一位服務(wù)人員的愉快心情，這樣，居住者對物業(yè)管理企業(yè)為其提供的超值服務(wù)滿(mǎn)意，就會(huì )被感動(dòng)并且主動(dòng)地把這種超值服務(wù)，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應”，從而使物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”增多，最終形成忠誠、可行的“顧客群”。
第三，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏(yíng)得有效的市場(chǎng)份額?！罢业揭粋€(gè)顧客需要數月甚至數年的時(shí)間，而失去一個(gè)客戶(hù)只需幾秒鐘?！蔽飿I(yè)管理無(wú)小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細微之處見(jiàn)功夫。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì )失去。在物業(yè)管理工作中，應當借鑒星級酒店管理的做法，建立預警系統，力爭把問(wèn)題處理在居住者投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預防。通過(guò)物業(yè)管理區域的居住者信息平臺，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類(lèi)，超前進(jìn)行維護并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，學(xué)習和運用心理學(xué)“超出客戶(hù)期望值對留住客戶(hù)并創(chuàng )造忠誠的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法，變抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如合生創(chuàng )展的“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開(kāi)發(fā)服務(wù)品種上，完善服務(wù)功能，開(kāi)發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現傳統服務(wù)向現代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng )造一群客戶(hù)、一方市場(chǎng)。
哪一個(gè)企業(yè)不希望興旺發(fā)達、事業(yè)長(cháng)久，做一個(gè)長(cháng)壽企業(yè)、百年老店呢？古語(yǔ)曰“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海?！笨梢越o予我們很多的啟迪：還沒(méi)學(xué)會(huì )站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調整、法制建設、管理模式更新、市場(chǎng)擴張等重大課題經(jīng)過(guò)多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，到了非解決不可的時(shí)候”，筆者要吶喊的觀(guān)點(diǎn)卻是：“萬(wàn)丈高樓平地起”。企業(yè)內部抓好敬業(yè)樂(lè )業(yè)、熱愛(ài)本職、不卑不亢、同心同德“四種精神 ”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對服務(wù)客體文明禮貌 、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務(wù)的“四種意識”，增強居住者對服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，增強企業(yè)核心競爭力，最大限度地贏(yíng)得居住者的認可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會(huì )越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。
文章來(lái)源：廣州物業(yè)管理信息