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優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)――巧婦難為無(wú)米炊
文/ 袁靖罡
隨著(zhù)國內房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，居民生活水平不斷提高，形成了內地人民對物業(yè)管理持續高漲的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)要求。享受優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)成為普羅大眾的心聲。本人在與內地物業(yè)管理同行的不斷交流中，欣慰地感受到國內物業(yè)管理服務(wù)水平的迅速進(jìn)步。與此同時(shí)，本人也觀(guān)察到國內有關(guān)物業(yè)管理的糾紛或爭吵持續上升，問(wèn)題主要集中在物業(yè)管理費價(jià)格不合理以及業(yè)主因物業(yè)管理公司服務(wù)不到位拒交管理費上。倘若矛盾雙方即業(yè)主與物業(yè)管理公司日漸對立，不予以迅速解決，將成為內地物業(yè)管理行業(yè)邁向高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)，形成專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)的一塊巨大的障礙石。
本人對上述兩個(gè)問(wèn)題作深入研究后，發(fā)現此兩個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生存在著(zhù)內地物業(yè)管理發(fā)展的歷史背景因素，是物業(yè)管理由政府行為的計劃經(jīng)濟逐步向市場(chǎng)經(jīng)濟過(guò)渡的歷史進(jìn)程中的必然產(chǎn)物，然而，問(wèn)題是可以得到解決的。
政府定價(jià)導致收費失衡
20世紀80年代以前，國內并沒(méi)有物業(yè)管理的概念，人民群眾只是居住于單位宿舍里，最多是繳交宿舍租金，直至到商品房的出現,居民購置房屋，擁有自有物業(yè)后，物業(yè)管理才露出水面，登上歷史舞臺。內地早期的物業(yè)管理更類(lèi)似承包制模式，只是收取定額費用，欠缺專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理對費用細分、歸類(lèi)、總結的過(guò)程，更加欠缺物業(yè)管理公司收取管理酬金的代理制費用的概念。而政府為便于居民理解，規范尚未成熟的物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)，制定了由物價(jià)局牽頭的政府指導價(jià)，規定物業(yè)管理費的上下限價(jià)標準，以讓企業(yè)遵守，居民也形成了牢固的物價(jià)局指導價(jià)格概念。
然而，發(fā)展到21世紀，政府指導價(jià)規定已成為物業(yè)管理行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化代理制發(fā)展的障礙，原因在于現今專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理，必須按照所提供的物業(yè)管理服務(wù)內容之多寡，服務(wù)素質(zhì)的高低來(lái)確定物業(yè)管理水平。由于物價(jià)局在制定指導價(jià)時(shí)，主要側重考慮居民的經(jīng)濟承受能力，沒(méi)有預留物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間，因此，指導價(jià)偏低。在物價(jià)局指導價(jià)的限額管制下，物業(yè)管理公司制定物業(yè)管理費標準時(shí)面對極大的經(jīng)濟壓力，而另一方面居民高素質(zhì)生活水平要求日益增長(cháng)，需要較高的服務(wù)成本。若要維持收支平衡，大多數國內的物業(yè)管理公司選擇以下途徑解決：
1、爭取發(fā)展商支持，向業(yè)主推出其可接受的較低的物業(yè)管理費標準，管理費基金出現虧損及不足之處由發(fā)展商補貼。
2、經(jīng)營(yíng)副業(yè)，爭收創(chuàng )收，在收取較低管理費時(shí)，以副業(yè)收入補貼管理費不足之處。
3、減少進(jìn)行預防性的維修保養工作以便節省開(kāi)支。
但是，上述三個(gè)方法只是飲鴆止渴，暫時(shí)為物業(yè)管理公司解決收支矛盾。前者在發(fā)展商售罄房屋離場(chǎng)后，物業(yè)管理公司失去經(jīng)濟支柱，只好提高管理費標準，或者減少管理開(kāi)支成本，如提早熄燈、關(guān)閉部分業(yè)主共用公共場(chǎng)所，減少聘請服務(wù)人員等，結果只會(huì )是降低了服務(wù)水平，違反了服務(wù)承諾，導致業(yè)主不滿(mǎn)。次者由于訂立了副業(yè)創(chuàng )收的前提目標，物業(yè)管理公司會(huì )不由自主地重視副業(yè)，而忽略管理小區的公共場(chǎng)所、設施設備等本職工作，本末倒置，服務(wù)素質(zhì)大打折扣，引人詬病，后果是引發(fā)業(yè)主的投訴和質(zhì)疑。而第三個(gè)方法會(huì )加速物業(yè)的老化，物業(yè)價(jià)值不斷降低，業(yè)主漸漸對物業(yè)管理公司失去信心，同樣招來(lái)業(yè)主的不滿(mǎn)。
目前不少物業(yè)管理糾紛都是因此而產(chǎn)生的，更因為指導價(jià)的制約而使雙方矛盾加深，每每沖突卻沒(méi)法解決，不歡而散。由此更產(chǎn)生另一個(gè)問(wèn)題：業(yè)主因管理工作服務(wù)不到位而拒交管理費。物業(yè)管理公司追索無(wú)門(mén)，個(gè)別業(yè)主的拒交使管理營(yíng)運資金籌措不足，在虧損的情況下物業(yè)管理服務(wù)難以達到要求，服務(wù)素質(zhì)繼續下降，陷入一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈。
現今國內法規上缺乏對欠費追討的有力支持。由于截停欠費單位水電的方法在社會(huì )上引起很大的震蕩，目前物業(yè)管理公司對付不交費的業(yè)主的唯一合法工具就是訴諸法院，且不論訴訟時(shí)間過(guò)長(cháng)而導致追費困難。就判決而言，曾有法官因物業(yè)管理公司服務(wù)不到家而判其敗訴，而判物業(yè)管理公司勝訴案例，業(yè)主若仍然不愿按照判決書(shū)支付欠費，物業(yè)管理公司則無(wú)法追討回有關(guān)費用。目前絕大多數物業(yè)管理公司在管理費收取上浪費了過(guò)多的人、物、財力。
解決弊端創(chuàng )造良性運營(yíng)環(huán)境
從根本上解決上述費用的問(wèn)題，為內地廣大居民帶來(lái)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，營(yíng)造健康的行業(yè)環(huán)境，本人衷心建議內地物業(yè)管理行業(yè)管理部門(mén)及機構可以借鑒香港專(zhuān)業(yè)化行業(yè)管理的經(jīng)驗，進(jìn)行以下幾方面改革工作：
第一，取消物業(yè)管理費定價(jià)的限制。
內地物價(jià)局及物業(yè)管理部門(mén)應重新考慮取消有關(guān)政府指導價(jià)的限制，開(kāi)放定價(jià)規限。由物業(yè)管理公司因適應市場(chǎng)的變化，根據業(yè)主的需要，按照服務(wù)質(zhì)量、數量定價(jià)，“多勞多得”。業(yè)主根據物業(yè)管理公司提供的服務(wù)標準，選擇需要的項目，逐年議定增加或刪減。內地物業(yè)管理部門(mén)可沿用香港有關(guān)物業(yè)管理費管理模式，規定物業(yè)管理公司必須采取實(shí)報實(shí)銷(xiāo)的報告形式，即定期以公開(kāi)報表形式向全體業(yè)主呈報每一項開(kāi)支明細，物業(yè)管理公司的合理盈利是按照成本開(kāi)支總額的一定比率計算出來(lái)的代理式酬金，所收取的一切管理費均需劃撥至物業(yè)管理公司為各小區、樓盤(pán)成立的管理營(yíng)運基金賬目?jì)?，一切節余劃歸基金以便下財政年度使用，一切虧損須由業(yè)主彌補，體現“取之于民，用之于民”的原則。
第二，修改管理法規，提高追收欠費的可操作性。
針對目前物業(yè)管理公司催繳費用欠缺可操作性法規支持的現實(shí)情況，內地物業(yè)管理部門(mén)應切實(shí)考慮修改現時(shí)法律條文。建議采用香港模式，立例規定凡欠交管理費的物業(yè)，由房產(chǎn)管理當局在其產(chǎn)權登記及轉讓方面加以限制，在繳清管理費之前，欠費物業(yè)不得進(jìn)行轉讓及買(mǎi)賣(mài)。由于部分業(yè)主的欠費使對其他繳費業(yè)主的侵權，因此所有業(yè)主只有在繳清管理費后，方可對物業(yè)管理公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，由專(zhuān)職的委員會(huì )或消費者委員會(huì )進(jìn)行議定裁決，若屬物業(yè)管理公司不當時(shí)，由該等委員會(huì )判罰物業(yè)管理公司返還管理費予業(yè)主，籍此可大大減少目前收繳費用難的問(wèn)題。
第三，加強物業(yè)管理知識教育，樹(shù)立社會(huì )正確的物業(yè)管理意識。
政府物業(yè)管理部門(mén)應加大專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理知識的宣傳推廣工作，一方面教育居民形成正確的物業(yè)管理消費意識，引導居民尋求正確途徑解決問(wèn)題，不要過(guò)度依賴(lài)政府部門(mén)，在物業(yè)管理消費過(guò)程中，既要明白自己可行使的權力，也要承擔繳交管理費的義務(wù)，了解到不交管理費是對其他業(yè)主的侵權，業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿(mǎn)最終還可透過(guò)業(yè)主委員會(huì )的中止合約解決。另一方面，又要規范物業(yè)管理公司行為，要求其嚴格遵守行業(yè)規定，建立公開(kāi)透明的管理營(yíng)運基金運作體制，推行實(shí)報實(shí)銷(xiāo)制度，在行使收取費用權利的同時(shí)，必須按服務(wù)承諾提供符合業(yè)主要求的服務(wù)。
本人深信，在業(yè)主及物業(yè)管理公司正確分清權利和責任的前提下，在法制法規有效的保障下，一個(gè)專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)主導的物業(yè)管理營(yíng)運環(huán)境必然能為國內居民帶來(lái)他們所期望的高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的美好家居生活。
(作者系僑樂(lè )物業(yè)服務(wù)（中國）有限公司董事兼集團總經(jīng)理)