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關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費矛盾與對策的探討
成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng) 聶游
物業(yè)服務(wù)收費問(wèn)題是當前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問(wèn)題。解決收費問(wèn)題引發(fā)的各種矛盾糾紛，規范收費行為，推動(dòng)收費向市場(chǎng)化方向發(fā)展，是目前行業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文試圖依據《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》確定的原則和方向，從物業(yè)服務(wù)收費存在的問(wèn)題、解決思路、理論和實(shí)踐探索等方面，從價(jià)格構成要素分類(lèi)定量、從業(yè)人員勞動(dòng)定額等思路出發(fā)，探討如何通過(guò)加強收費政策指導，規范收費行為，引導收費市場(chǎng)化的發(fā)展方向，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康規范發(fā)展。
一、對物業(yè)服務(wù)收費矛盾糾紛的成因思考
《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施以來(lái)，隨著(zhù)業(yè)主法規意識和權利意識的增強，以及對物業(yè)服務(wù)需求和關(guān)注程度的提高，物業(yè)管理行業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行業(yè)）中的一些矛盾暴露出來(lái)。在行業(yè)物業(yè)服務(wù)收費（以下簡(jiǎn)稱(chēng)收費）過(guò)程中，矛盾糾紛數量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現。造成收費矛盾的原因很多，如規劃建設環(huán)節的遺留問(wèn)題、水電氣費代收代繳問(wèn)題、社會(huì )治安問(wèn)題、業(yè)主大會(huì )的成立與運作問(wèn)題、業(yè)主間的相鄰糾紛問(wèn)題等等。我們認為，收費矛盾糾紛多的內在原因主要有以下四個(gè)方面：
（一）消費市場(chǎng)不成熟是收費矛盾糾紛多的主要原因。
目前，越來(lái)越多的業(yè)主渴望享受更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，但是，物權意識的不健全和消費心理的不健康，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)普遍缺乏理性的認識，造成了多方面的問(wèn)題。
首先，物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)、功用和價(jià)值認識不到位。物業(yè)服務(wù)作為一種商品，其價(jià)值主要表現為改善和優(yōu)化物業(yè)的環(huán)境、保障物業(yè)區域的良好秩序、降低物業(yè)的折舊率。對此目前很多業(yè)主尚未認識：一方面希望通過(guò)物業(yè)服務(wù)改善環(huán)境、秩序，同時(shí)又不主動(dòng)關(guān)心維護這些環(huán)境、秩序；一方面希望物業(yè)服務(wù)降低物業(yè)的折舊率，同時(shí)又不愛(ài)惜共用部位和共用設施設備。業(yè)主的自身行為與主觀(guān)意愿相脫離，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值便不易得到充分體現。反映在收費環(huán)節上，認識不到購買(mǎi)物業(yè)服務(wù)是一種客觀(guān)需要和長(cháng)期需求，是實(shí)現所購物業(yè)價(jià)值最大化的重要途徑。因此，花錢(qián)購買(mǎi)這種消費的主觀(guān)意愿不強烈，消費心理不成熟，交費往往是被動(dòng)的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費，沒(méi)有原因，就是覺(jué)得物業(yè)管理沒(méi)有用，花錢(qián)養了一批閑人；有些業(yè)主期望通過(guò)拒交服務(wù)費迫使開(kāi)發(fā)商解決遺留問(wèn)題，等等。業(yè)主拒交、拖欠服務(wù)費，取得眼前利益的同時(shí)，產(chǎn)生物業(yè)環(huán)境水平下降、物業(yè)折損加速等損失，也導致企業(yè)入不敷出而降低服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f(shuō)，由于對物業(yè)服務(wù)商品性質(zhì)認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。
其次，物權意識不健全，物業(yè)價(jià)值形成不了解。業(yè)主購買(mǎi)物業(yè)后取得了對房屋專(zhuān)有部位的所有權和對共用部位、共用設施設備的共有權。共用部位和共用設施設備的維護是全體業(yè)主的共同責任，全體業(yè)主應當是“共同購買(mǎi)、共同消費、共同受益”。但是，由于物權意識的不健全導致責任意識缺乏，不能從履行業(yè)主義務(wù)的角度去對待這種消費，造成業(yè)主與企業(yè)在收費問(wèn)題上關(guān)系緊張，并引發(fā)一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業(yè)主是否應當交納全額的物業(yè)服務(wù)費”，多數業(yè)主主張在入住前沒(méi)直接享受物業(yè)服務(wù)，應當少交或不交服務(wù)費。這種觀(guān)點(diǎn)實(shí)際上就是物權意識缺位，義務(wù)觀(guān)念缺乏的反映。
物業(yè)共用部位、共用設施設備的狀況，是物業(yè)價(jià)值構成中一個(gè)非常重要的因素，其價(jià)值估計約占專(zhuān)有部位價(jià)值的25%左右，它是實(shí)現物業(yè)使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業(yè)同時(shí)形成，但卻是變化的，要保持和優(yōu)化原有狀態(tài)需要不斷投入，且與投入成正相關(guān)。這是許多業(yè)主沒(méi)有理解、認識或者重視的。從與可比商品汽車(chē)的維修養護來(lái)看，其長(cháng)期總費用占購買(mǎi)時(shí)的20%左右，作為個(gè)人財產(chǎn)的汽車(chē)，其維修養護支出，消費者會(huì )無(wú)可爭議的自愿付出，而體現在共有財產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)上，其消費意識就相去甚遠，反映出消費心理的不健康。
第三，物業(yè)管理知識和政策法規認識缺位。一是對物業(yè)服務(wù)的內容標準不了解；二是對企業(yè)責任范圍不清楚；三是合同意識淡??；四是追求背離市場(chǎng)經(jīng)濟法則的低標準收費高標準服務(wù)。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意往往在交費的過(guò)程中反映出來(lái)。例如：發(fā)生業(yè)主家中被盜、自行車(chē)被盜、企業(yè)不允許業(yè)主封閉陽(yáng)臺、提供自用部位維修的收費、房屋建設遺留問(wèn)題長(cháng)期無(wú)法解決、樓上建筑滲水、管道堵塞滲漏等問(wèn)題，其原因是多方面的，但由于對物業(yè)服務(wù)的內容、標準、責任等方面缺乏了解，對物業(yè)管理及其相關(guān)的知識不了解，業(yè)主往往將責任歸到企業(yè)。物業(yè)管理不能包治百病，物業(yè)服務(wù)合同盡管是業(yè)委會(huì )與企業(yè)簽訂的，但卻是全體業(yè)主的共同意愿，每個(gè)業(yè)主都應當履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費問(wèn)題上發(fā)生沖突。
第四，低價(jià)惡性競爭造成了收費矛盾。由于消費市場(chǎng)不成熟，大部分業(yè)主缺乏對物業(yè)管理的必要了解，片面追求低標準收費高標準服務(wù)，一些服務(wù)水平差、管理不規范的企業(yè)，迎合這種心理需求以次充好，通過(guò)價(jià)格競爭取得市場(chǎng)份額。但由于服務(wù)費標準過(guò)低，基本的服務(wù)都無(wú)法達到，致使這樣的物業(yè)內矛盾糾紛多發(fā)。
（二）市場(chǎng)標準化指標體系不健全是收費矛盾糾紛多的重要原因。
收費矛盾糾紛多，也反映了市場(chǎng)仍不夠規范，缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標準。定價(jià)機制不完善、服務(wù)標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業(yè)管理市場(chǎng)標準化指標體系不健全的三個(gè)方面。
1、定價(jià)機制不完善。長(cháng)期以來(lái)，收費推行政府定價(jià)和政府指導價(jià)，價(jià)格的確定多數采用企業(yè)報批，政府審核的模式。這種模式有兩個(gè)弊端：一是業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的購買(mǎi)方，沒(méi)有充分地參與定價(jià)過(guò)程，其應有權利不能充分行使，這種模式下的權益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價(jià)格確定過(guò)程不透明。另外，前期物業(yè)管理階段，不是由購房者來(lái)選提供服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主易對價(jià)格產(chǎn)生不信任感。價(jià)格合理性受到懷疑，雙方在收費環(huán)節容易對立。目前政府定價(jià)已取消，價(jià)格從審批變?yōu)閭浒?，但多數業(yè)主并不了解審批與備案的區別，這一問(wèn)題依然存在。
2、服務(wù)標準不明晰。行業(yè)缺乏統一規范的服務(wù)標準一直是行業(yè)存在的問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)合同在服務(wù)標準方面往往沒(méi)有明確約定，服務(wù)內容和質(zhì)量標準沒(méi)有銜接起來(lái)，提供哪些服務(wù)便容易成為泛泛而談，起不到規范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產(chǎn)生爭議，就很難協(xié)調。在合同形成過(guò)程中，業(yè)主的地位比較被動(dòng)，意思表達不自由容易受到侵害，產(chǎn)生的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，引發(fā)了業(yè)主與企業(yè)的對立。目前的狀況是企業(yè)對在合同中能明確的內容、標準也盡量規避?？陀^(guān)地說(shuō)，提供服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，這些內容約定不明，短期內確實(shí)對企業(yè)比較有利，但從長(cháng)期看，企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有提高，業(yè)主的不滿(mǎn)情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對行業(yè)發(fā)展是不利的。
3、效能標準缺失。物業(yè)服務(wù)效能標準的缺乏也是一個(gè)值得重視的問(wèn)題。企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)，其價(jià)格是多少，內容有哪些，基本上都有一個(gè)大致的框架，但是這些服務(wù)有什么效能，對物業(yè)環(huán)境的改善有多大效果，對物業(yè)的保值增值有多少增益，基本上不會(huì )涉及。我們認為，一個(gè)比較成熟的市場(chǎng)，這些內容應當明確，它是業(yè)主與企業(yè)合作的基礎，對于推動(dòng)消費意識的增長(cháng)，拉動(dòng)行業(yè)向縱深發(fā)展，促進(jìn)業(yè)主與企業(yè)的溝通融合將起到重要作用。怎樣判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)的好壞，主要還不是其提供了哪些服務(wù)，達到了何種等級的服務(wù)標準，而是其服務(wù)的效能如何。例如物業(yè)的安全度提高了多少，達到了何種清潔程度，共用設施設備的損耗減少了多少，效能是衡量服務(wù)好壞的核心標準。
（三）市場(chǎng)運作機制不健全、服務(wù)不規范，是收費矛盾糾紛多的又一重要原因。
1、信息不對稱(chēng)，規范無(wú)保障。物業(yè)管理市場(chǎng)中的信息不對稱(chēng)的現象比較普遍。一是相對于企業(yè)而言，業(yè)主一般不掌握物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)知識，對物業(yè)服務(wù)的內容標準、成本不了解；二是由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特殊性，不同的物業(yè)之間區別很大，一些特殊因素對企業(yè)成本和收益的影響很大，業(yè)主也不了解；三是業(yè)主對企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對物業(yè)的占有產(chǎn)生的其他收益不了解，也缺乏監督。企業(yè)在服務(wù)中，利用這種信息的不對稱(chēng)，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對稱(chēng)的直接后果就是企業(yè)的服務(wù)不規范。在當前的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)因為與業(yè)主的信息不對稱(chēng)而取得了一些“額外收益”，對一些服務(wù)環(huán)節進(jìn)行了減省。企業(yè)的這種行為一旦披露，就會(huì )引發(fā)激烈沖突，矛盾就會(huì )通過(guò)收費的對立體現出來(lái)。這種情況已屢見(jiàn)不鮮。在業(yè)主不能獲得物業(yè)管理足夠信息的情況下，企業(yè)服務(wù)的不規范是不可避免的，必須大力推行物業(yè)服務(wù)等級標準和健全物業(yè)承接驗收等制度，使業(yè)主對所在物業(yè)的情況和企業(yè)提供服務(wù)的情況有更多的了解，來(lái)促進(jìn)這種矛盾的減少。
2、建管不分，服務(wù)不規范。從成都物業(yè)項目分布的情況來(lái)看，目前相當多的項目是由其開(kāi)發(fā)商組建的企業(yè)管理，其中少數利用開(kāi)發(fā)商支持在人員、資本、技術(shù)等方面有較大積累的企業(yè)開(kāi)拓了部分市場(chǎng)，還有少數獨立的企業(yè)也獲取了部分市場(chǎng)?？傮w上看，建管不分的現象仍比較嚴重，后果是業(yè)主解聘企業(yè)的成本高、權益得不到有效保障，而競爭不充分企業(yè)就沒(méi)有生存壓力。服務(wù)行為長(cháng)期得不到規范，一些企業(yè)憂(yōu)患意識差，服務(wù)在低水平徘徊，有的問(wèn)題還比較嚴重，這些水平低、服務(wù)差的企業(yè)，是收費矛盾糾紛的一大源頭，產(chǎn)生的矛盾也往往最難解決。
（四）收費機制的特殊性也引發(fā)了收費矛盾糾紛。
1、合同及其收費機制扭曲了債權關(guān)系。物業(yè)服務(wù)消費同其他消費相比，很大的不同就是提供服務(wù)的企業(yè)是單一的主體，享受服務(wù)的是分散的業(yè)主主體。單獨的業(yè)主不交費、少交費不會(huì )中斷物業(yè)服務(wù)，“搭車(chē)消費”現象就十分嚴重。一方面，一些業(yè)主因種種原因拒絕交費；另一方面，企業(yè)為解決“收費難”問(wèn)題，采取“不交費就不發(fā)鑰匙”、斷水斷電等不當做法，產(chǎn)生了很多矛盾?！笆召M難”的問(wèn)題有機制上的原因。當前的收費模式存在不足，從債權關(guān)系來(lái)看，企業(yè)和全體業(yè)主是合同的雙方，物業(yè)服務(wù)是向全體業(yè)主提供的，全體業(yè)主也應當共同向企業(yè)履行交費義務(wù)，也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)費是全體業(yè)主的共同債務(wù)。當前的收費辦法并沒(méi)有體現出這一基本特征，企業(yè)因為“收費難”問(wèn)題必然遭受部分損失，這部分損失本是企業(yè)的應得權益，卻被現行收費制度的合法化剝奪了，企業(yè)通過(guò)催繳、訴訟的方式追償這部分權益，是需要額外成本的。
2、收費機制使交易成本增加風(fēng)險加大?，F有的收費機制來(lái)，是按“每戶(hù)每平方米每月”方式計收的，單從交易成本上來(lái)講，有一些不合理的地方。首先，每戶(hù)收取的方式將業(yè)主應支付的成本計入企業(yè)頭上，造成了企業(yè)收費難成本增加；其次，每平方米計費的方式相對于企業(yè)為整個(gè)物業(yè)提供服務(wù)的方式是不對稱(chēng)的；第三，以月為時(shí)間計量單位與物業(yè)服務(wù)的長(cháng)期性是不對應的。例如不少企業(yè)向業(yè)主要求預交半年甚至一年的服務(wù)費也引發(fā)了一些矛盾，也不能說(shuō)企業(yè)的訴求完全不合理。如在房屋租賃活動(dòng)中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務(wù)費的交費周期與水電氣費交費周期相同，出現了一些企業(yè)拒絕代繳不交服務(wù)費業(yè)主的水電氣費的矛盾，也反映了當前收費模式存在的不完善?？傮w而言，當前的收費模式交易成本過(guò)高，仍有改善的空間。
二、物業(yè)服務(wù)收費矛盾解決的基本思路與對策
（一）物業(yè)服務(wù)收費市場(chǎng)化與政府職能定位。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的快速發(fā)展為行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間，但產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化問(wèn)題，法律法規健全的問(wèn)題，市場(chǎng)調節機制尚未完善的問(wèn)題，制約了行業(yè)的發(fā)展，迫切需要規范化和市場(chǎng)化?！段飿I(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》反映了這個(gè)趨勢，明確了市場(chǎng)化的發(fā)展方向，也對政府部門(mén)進(jìn)一步轉變職能、提高調控能力等方面提出了新的要求。
行業(yè)的發(fā)展面臨嚴峻的形式，從結構上分析，行業(yè)發(fā)展快，主要是兩個(gè)的因素推動(dòng)。一是政策上的倡導、支持與傾斜，使專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理得到普及；二是每年大量的新建物業(yè)拉動(dòng)了需求的增長(cháng)。但量的增長(cháng)沒(méi)有帶來(lái)質(zhì)的變化，結構上的問(wèn)題仍然存在，無(wú)序經(jīng)營(yíng)、無(wú)序競爭的情況沒(méi)有明顯改觀(guān)，矛盾糾紛依然眾多。企業(yè)的發(fā)展是通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新樓盤(pán)獲得的，而不是通過(guò)滿(mǎn)足原有客戶(hù)新的需求獲得，縱深的發(fā)展少，目前還沒(méi)有形成良性循環(huán)。
市場(chǎng)經(jīng)濟是不同利益取向的經(jīng)濟主體在產(chǎn)權界定明確的條件下進(jìn)行公平自由交易的經(jīng)濟系統。理順物業(yè)管理市場(chǎng)中的各種關(guān)系，推動(dòng)行業(yè)走向市場(chǎng)化，需要明確業(yè)主、企業(yè)等各方的法律地位和關(guān)系、進(jìn)一步培育消費市場(chǎng)、建立健全各種制度和指標體系、完善監督機制。一些工作有待于國家立法的推動(dòng)，而培育消費市場(chǎng)需要全行業(yè)持之以恒的努力，其效果也只能是漸進(jìn)式的。對于地方行政部門(mén)而言，建立完善的價(jià)格與服務(wù)標準指導體系，制定收費過(guò)程中的游戲規則，推動(dòng)收費向“分等定級、質(zhì)價(jià)相符”的方向發(fā)展，是比較迫切的任務(wù)，也是解決當前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎上，還應當加深對物業(yè)服務(wù)效能、價(jià)值的研究，充分展示物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的價(jià)值。效能指標體系是宣傳、推廣物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的基礎。在此基礎上，通過(guò)促進(jìn)行業(yè)縱深發(fā)展，并在發(fā)展中規范行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與規范間的良性互動(dòng)，逐步解決處理好當前行業(yè)中存在的各種問(wèn)題。
（二）制定并大力推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級及收費指導標準。
消費市場(chǎng)不成熟，市場(chǎng)運作機制不健全，是當前物業(yè)管理市場(chǎng)面臨的重要問(wèn)題，也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場(chǎng)化的發(fā)展方向，積極穩妥地引導收費最終通過(guò)市場(chǎng)機制完成，是解決收費矛盾的根本出路。盡管目前物業(yè)服務(wù)收費離市場(chǎng)化仍有相當的距離，如開(kāi)發(fā)建設單位為了達到售房目的以低于成本價(jià)提供高標準服務(wù)、部分企業(yè)以低價(jià)競爭的方式擴大市場(chǎng)份額、業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時(shí)不理性等問(wèn)題普遍存在，但是，逐步培育消費市場(chǎng)，通過(guò)建立健全市場(chǎng)運作機制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專(zhuān)項維修資金制度，對于加強業(yè)主共有產(chǎn)權意識就產(chǎn)生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標管理細則，將通過(guò)規范物業(yè)管理招投標活動(dòng)，推動(dòng)消費市場(chǎng)的理性化。這些制度的建立健全在減少收費糾紛方面，也將發(fā)揮作用。僅就收費環(huán)節本身存在的問(wèn)題而言，制定出臺服務(wù)收費標準，將為倡導理性消費，減少相關(guān)糾紛打下一個(gè)好的基礎。在此基礎上，進(jìn)一步完善行業(yè)的服務(wù)指標體系等相關(guān)制度，解決收費環(huán)節中存在的深層矛盾。
（三）制定物業(yè)服務(wù)收費指導價(jià)標準的目的及其功能。
制定和推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級標準和價(jià)格指導標準（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“標準”），就是要充分發(fā)揮其在行業(yè)中的宣傳功能、指導功能、規范功能和監督功能。
在宣傳方面，“標準”的推廣，將使更多業(yè)主對物業(yè)管理及其作用有更深入的了解和認識，業(yè)主通過(guò)學(xué)習和應用“標準”，提高消費認識，提高對物業(yè)管理的認同度，有效減少業(yè)主與企業(yè)間的磨擦。
在指導消費方面，建設單位或業(yè)主在與企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，通過(guò)應用“標準”，對企業(yè)提供服務(wù)的內容、質(zhì)量和標準進(jìn)行明確的約定，并根據約定確定收費價(jià)格，增加收費的透明度，使合同真正起到聯(lián)系業(yè)主與企業(yè)間權利義務(wù)關(guān)系的作用，減少因合同約定不明產(chǎn)生的糾紛。
在規范服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)合同依據“標準”對服務(wù)內容、質(zhì)量和標準進(jìn)行明確約定，企業(yè)履行義務(wù)更明確具體，將促進(jìn)其服務(wù)的規范化，減少“質(zhì)低價(jià)高”或“質(zhì)高價(jià)低”等不合理的現象；企業(yè)通過(guò)學(xué)習“標準”，也能提高自身的服務(wù)意識和水平。
在市場(chǎng)監督方面，“標準”的制定為物業(yè)管理市場(chǎng)提供了游戲規則，業(yè)主、新聞媒體以及相關(guān)部門(mén)在監督企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面有了依據，利于提高其監督能力和監督質(zhì)量，對于促進(jìn)企業(yè)依法依約經(jīng)營(yíng)將起到推動(dòng)作用。除以上功能外，“標準”對實(shí)行政府指導價(jià)的物業(yè)服務(wù)有著(zhù)強烈的指導意義，同時(shí)還對實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)的也有明顯的參照意義。
（四）物業(yè)服務(wù)收費指導標準應達到的基本要求。
要實(shí)現上述功能，制定的標準應當做到：內容具體明確，價(jià)格標準合理，公開(kāi)透明，符合本地經(jīng)濟發(fā)展實(shí)際。合理性是“標準”的內核，公開(kāi)透明是“標準”的表現形式。推行政府指導價(jià)是政府部門(mén)的職能所在，充分發(fā)揮好這一職能，關(guān)鍵是在制定價(jià)格標準時(shí)，充分考慮影響企業(yè)服務(wù)成本的各項因素，要符合當前物業(yè)管理市場(chǎng)的供求關(guān)系，反映出物業(yè)服務(wù)本身所應有的價(jià)值。在制定價(jià)格標準時(shí)，要力爭涵蓋影響物業(yè)服務(wù)價(jià)格的各項基本要素，闡明各項要素之間的聯(lián)系。隨著(zhù)行業(yè)市場(chǎng)化程度的進(jìn)一步提高，制定服務(wù)標準及指導價(jià)格標準的內容、方式及制定部門(mén)可能會(huì )發(fā)生變化，但“標準”本身應當符合物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，保護業(yè)主和企業(yè)雙方權益的原則應當是不變的。
（五）成都市物業(yè)服務(wù)收費矛盾的解決與收費政策的特點(diǎn)。
成都市經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間，對1000多個(gè)物業(yè)項目的環(huán)境設施設備、服務(wù)費用收支、服務(wù)人員配置等情況進(jìn)行統計調研和測算分析，制定了《成都市住宅物業(yè)服務(wù)收費指導價(jià)標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指導價(jià)標準）、《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)等級標準）、《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設施設備項目等級指導標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項目等級標準）等一系列收費政策文件。這套政策初步反映了當前成都物業(yè)服務(wù)分類(lèi)成本的構成情況，即“服務(wù)等級標準”和“項目等級標準”及與其相對應的基準價(jià)、浮動(dòng)價(jià)，明確了不同“服務(wù)等級標準”服務(wù)的內容和標準、不同項目等級物業(yè)環(huán)境設施設備標準，闡明了物業(yè)類(lèi)型規模同服務(wù)成本、人員配置之間的相互關(guān)系，具有較強的適用性和指導意義。
物業(yè)服務(wù)成本除與企業(yè)本身的規模、結構、管理水平等自身因素相關(guān)外，主要受以下五個(gè)因素影響：一是物業(yè)服務(wù)的內容和標準；二是物業(yè)的環(huán)境設施設備配置情況；三是物業(yè)類(lèi)型與規模；四是服務(wù)人員的配置情況；五是當地相關(guān)的市場(chǎng)價(jià)格水平。這套政策中，這些因素在確定物業(yè)服務(wù)成本時(shí)都有所體現。
1、關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級指導標準?！胺?wù)等級標準”將物業(yè)服務(wù)等級分為四級，從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護等六個(gè)方面明確了各等級服務(wù)的內容和質(zhì)量標準?？紤]到地處西部地區的成都老城區舊有房屋存量較大和郊區（市）縣的實(shí)際情況，部分物業(yè)服務(wù)消費水平還不高，設立的第四等級服務(wù)標準是按三級服務(wù)項目確定，但服務(wù)內容、標準是參照并部分達到三級的內容和標準明確的，具體由當事人雙方在合同中約定。通過(guò)“服務(wù)等級標準”這種服務(wù)“軟件”的明確和對應的不同物業(yè)類(lèi)型的服務(wù)成本測算，明確了與其相對應的指導價(jià)標準，即服務(wù)等級標準和對應的基準價(jià)、浮動(dòng)價(jià)。保證了企業(yè)能夠根據項目的實(shí)際情況，為不同需求層次的業(yè)主提供相應的服務(wù)，也對業(yè)主選擇何種等級的服務(wù)、什么樣的成本有一個(gè)指導依據，符合成都市目前的發(fā)展狀況和今后市場(chǎng)化的發(fā)展方向。
2、關(guān)于環(huán)境設施設備項目等級指導標準。物業(yè)服務(wù)成本的高低與物業(yè)類(lèi)型和環(huán)境設施設備的配置情況有著(zhù)直接關(guān)系?！绊椖康燃墭藴省睂⒆≌飿I(yè)劃分為多層和高層兩類(lèi)物業(yè)，分別制定了四個(gè)和三個(gè)等級指導標準。與之相對應，在指導價(jià)標準中，設立了“環(huán)境設施設備項目等級基準價(jià)”，明確了環(huán)境和設施設備配置情況對物業(yè)服務(wù)成本的影響的量化指標，使指導價(jià)格的構成進(jìn)一步合理、明確、公開(kāi)，更加便于業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)時(shí)將物業(yè)項目的客觀(guān)情況與主觀(guān)需求結合起來(lái)。
3、充分考慮物業(yè)規模和項目差異因素。規模因素對物業(yè)服務(wù)成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級標準的服務(wù)，但物業(yè)規模差異較大，成本會(huì )有較為明顯的變化，一定范圍內，成本單價(jià)隨著(zhù)物業(yè)規模的擴大而降低?！爸笇r(jià)標準”明確了各等級指導價(jià)格適用的項目規模范圍，以及隨項目面積變化成本發(fā)生變化的服務(wù)基準價(jià)微調的計算辦法，明確了不同物業(yè)項目“硬件”的差異進(jìn)行協(xié)商約定價(jià)格的原則，并提供了與之相對應的指導價(jià)格浮動(dòng)范圍。這種辦法給業(yè)主和企業(yè)約定物業(yè)服務(wù)費價(jià)格提供了一個(gè)伸縮空間，適用性較好。
4、明確勞動(dòng)定額，考慮人員配置因素。服務(wù)人員的配置數及工資水平對物業(yè)服務(wù)成本影響很大。據成都市的統計，人員工資及保險福利一般占物業(yè)服務(wù)成本的60%左右（多層）或45%左右（高層）。人員配置數是確定服務(wù)標準的重要環(huán)節，因此，“指導價(jià)標準”提出了各等級服務(wù)人員人均管理面積的標準，明確了服務(wù)人員的勞動(dòng)定額，以及對應物業(yè)規模人員總數計算辦法，供業(yè)主與企業(yè)在簽訂合同時(shí)參考。物業(yè)項目中的其它因素，例如物業(yè)出入口通道數對于人員配置數有一定影響，但從調查的情況看，絕大多數物業(yè)的情況是一致的，少數例外的企業(yè)也通過(guò)合理的方式關(guān)閉了可以關(guān)閉的通道。
5、綜合考慮相關(guān)的市場(chǎng)價(jià)格水平因素。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的勞動(dòng)力、日常消耗品、能耗等費用成本，受當地的市場(chǎng)價(jià)格水平因素影響很大。因此，在制定“指導價(jià)標準”的過(guò)程中，對本地人均工資水平、有關(guān)商品價(jià)格水平等進(jìn)行了綜合測算，以體現與當地社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展水平相適應的基本原則。
（六）在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中進(jìn)一步完善收費政策。
目前階段，制訂出細致明確的“指導價(jià)標準”、“服務(wù)等級標準”、“項目等級標準”，主要作用還在于改善當前行業(yè)的不良狀況，如將這套政策作為企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)、參加招投標的首要指標，仍顯得比較單薄。這套政策是按物業(yè)服務(wù)成本分類(lèi)的思路制定出來(lái)的，而物業(yè)服務(wù)的價(jià)值無(wú)疑是作為物業(yè)服務(wù)購買(mǎi)方和使用方的業(yè)主更看重和更需要的。
制定價(jià)格標準一般是通過(guò)劃定價(jià)格水平來(lái)保護行業(yè)有適當利潤，防止競爭過(guò)度形成惡性循環(huán)。但因為目前行業(yè)內競爭不充分，市場(chǎng)上無(wú)序經(jīng)營(yíng)的情況比較嚴重，業(yè)主處于強勢地位中弱勢角色，因此這套政策的出發(fā)點(diǎn)是保護業(yè)主消費中的知情權等權益，以及實(shí)現宣傳物業(yè)服務(wù)商品觀(guān)念和推動(dòng)樹(shù)立物業(yè)服務(wù)消費意識的目的，帶有向市場(chǎng)化方向過(guò)渡的色彩。因此，沒(méi)能反映企業(yè)信譽(yù)度與收費價(jià)格之間的聯(lián)系，也沒(méi)有反映出因物業(yè)使用年限增長(cháng)維修養護費用必然增加的內在關(guān)系，對以低物業(yè)服務(wù)基準價(jià)消費業(yè)主的過(guò)度保護也是行業(yè)健康發(fā)展的障礙，等等，需要隨著(zhù)行業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)一步補充完善。