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物業(yè)服務(wù)中的人性化管理
文/鄒德元
關(guān)于物業(yè)服務(wù)中的人性化管理，想信更多的物業(yè)同仁們都有著(zhù)自己較深刻的認知，這里我想通過(guò)一個(gè)真實(shí)的案例對這一點(diǎn)淺顯的剖析，以試圖從中探尋出這一管理理念在實(shí)際工作中的重要性意義。唯愿各位能從中悟出一些有關(guān)這一論題的現實(shí)道理，透過(guò)其現象看本質(zhì)，總結一點(diǎn)經(jīng)驗并提煉一些教訓。
眾所周知，在一個(gè)物業(yè)小區內，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說(shuō)，只要是處理好了兩者之間的關(guān)系，這個(gè)小區的釋重就算是成功了一大半?？蓪?shí)際情況往往并非如此，在很多物業(yè)小區，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系難能融洽，甚至是充滿(mǎn)敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構建和諧社區促進(jìn)企業(yè)發(fā)展？物業(yè)管理不過(guò)是一個(gè)保本微利的行業(yè)，企業(yè)的生存之本說(shuō)到底還是來(lái)源于業(yè)主們所繳納的各項費用，一旦雙方關(guān)系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業(yè)主這一方而言，可能就會(huì )拒絕繳納各項費用，這無(wú)疑就將物業(yè)企業(yè)推向了生死攸關(guān)的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業(yè)的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說(shuō)的這個(gè)實(shí)例就基本上印證了這一點(diǎn)。
這是一個(gè)位于粵北某市的大型物業(yè)小區，負責其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區規模龐大，設計合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設施完整、全面，可以說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的得意之作。物管公司進(jìn)駐小區后，的確也是躊躇滿(mǎn)志，對前景充滿(mǎn)了信心。然而企業(yè)運作近一年之后，問(wèn)題就開(kāi)始出現了，并越來(lái)越復雜。這些問(wèn)題主要表現在：一，絕大多數業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費、水電費、車(chē)位費等各項費用；二，大多數業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開(kāi)向管理處叫板，發(fā)難；四，車(chē)輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個(gè)管理工作的開(kāi)展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？
原來(lái)該管理處自接管樓盤(pán)后，一開(kāi)始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領(lǐng)導者”，動(dòng)輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開(kāi)始就有些不滿(mǎn)甚至反感，這同時(shí)也為以后的危機埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開(kāi)始了，正是這樓盤(pán)的全面裝修，一時(shí)間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進(jìn)行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽(yáng)光雨篷，不準改造陽(yáng)臺，不準修改外觀(guān)設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發(fā)點(diǎn)是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個(gè)性化利益，對管理處的行為產(chǎn)生不滿(mǎn)。一時(shí)間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場(chǎng)不容改變，所以堅決制止，而業(yè)主的觀(guān)點(diǎn)則是他們應有高度的自主權，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒(méi)有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強硬，派遣安防人員對違章裝修進(jìn)行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風(fēng)加速了矛盾的進(jìn)一步惡化，大多數采取的態(tài)度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個(gè)小區一片山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓的緊張態(tài)勢。
從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產(chǎn)生嚴重的隔閡。隔閡無(wú)法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現分歧，產(chǎn)生矛盾的時(shí)候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓?zhuān)缘路?？很顯然，該管理處并沒(méi)有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風(fēng)對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著(zhù)強烈的維權意識和主人情結，養尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會(huì )產(chǎn)生兩種截然不同的結果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實(shí)證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿(mǎn)人情味的交流方式，才最具說(shuō)服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開(kāi)始就給了人一種不愉快地感覺(jué)，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽(yáng)臺，按規定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來(lái)看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導或相關(guān)工程責任人親自約見(jiàn)或造訪(fǎng)業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進(jìn)行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動(dòng)之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個(gè)小區之大家庭著(zhù)想，為共同擁有的家園更加進(jìn)步而著(zhù)想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會(huì )取得效果。就算遇上個(gè)別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動(dòng)其心?？傊?，世上無(wú)難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會(huì )達到目的的吧。例如，在同一時(shí)間內違規改建的業(yè)主太多，可能無(wú)法一一跟進(jìn)說(shuō)服，我們可以將當事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話(huà)會(huì )的形式熱情洋溢地同他們進(jìn)行氣氛融洽的對話(huà)，讓整個(gè)會(huì )議形成一個(gè)“我們大家的家園我們大家來(lái)出主意”的鮮明主題，這樣既把問(wèn)題推向了業(yè)主自身，同時(shí)又賦予了業(yè)主足夠的權利，使之心悅誠服，而問(wèn)題或許就會(huì )因此迎刃而解，事半功倍。
這是談的有關(guān)裝修工作的一個(gè)方面，其實(shí)，該小區在其他幾個(gè)方面也存在著(zhù)缺乏人性化管理概念的問(wèn)題，比如，針對業(yè)主的有償服務(wù)工作。該小區為了搞創(chuàng )收，盤(pán)活經(jīng)濟，一直鼓勵維修作業(yè)人員加大力度施行有償服務(wù)作業(yè)，這樣一來(lái)，作業(yè)人員針對業(yè)主的服務(wù)基本上是不留情面，事無(wú)巨細開(kāi)口便是錢(qián)，這同樣讓業(yè)主感到心里發(fā)堵，他們不禁要問(wèn)，管理處到底是在搞服務(wù)還是在搞創(chuàng )收？這不能不說(shuō)是該管理處又一個(gè)決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢(qián)，我們應該分析業(yè)主的心態(tài)，理解他們的情緒，適時(shí)適度的做一些免費的上門(mén)服務(wù)，特別是一些不費成本和人力的技術(shù)性服務(wù)，以獲取一些感激和信譽(yù)，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話(huà)業(yè)主可能就會(huì )變被動(dòng)為主動(dòng)，變質(zhì)疑為信任。反之，做任何一點(diǎn)事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當頭開(kāi)口要錢(qián)，業(yè)主們肯定會(huì )對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會(huì )大打折扣。如此一來(lái)，吃虧的最終還是管理處自己。
還有，在業(yè)主車(chē)輛進(jìn)出小區門(mén)崗這一塊，該管理處的服務(wù)方式也不盡人意?？赡苌掀綍r(shí)缺乏對員工進(jìn)行相關(guān)的“微笑服務(wù)”的素質(zhì)思想教育吧，業(yè)主駕車(chē)進(jìn)出小區時(shí)，門(mén)衛通常的做法都是，揮手示意停車(chē)，并要求驗卡，態(tài)度嚴歷，語(yǔ)氣冰冷，仿佛業(yè)主都是外來(lái)人似的，這樣多少讓業(yè)主感到有些厭惡，久而久之，拒不合作惡意沖卡的事件便會(huì )發(fā)生，并可能愈演愈烈。其實(shí)，像這樣細小的問(wèn)題完全可以處理得更好，如，面對業(yè)主笑臉相迎，遞上一句“早上好”或“歡迎回家”等有人情味的問(wèn)候語(yǔ)，這樣至少讓人的心情舒坦一些，不主動(dòng)配合就有些說(shuō)不過(guò)去，即使有個(gè)別比較蠻橫不肯合作的，一次兩次由著(zhù)他又何妨，只要每一次的態(tài)度不變，到了第三、第四次的時(shí)候再誠懇告知“您已經(jīng)好幾次都沒(méi)刷卡了，還是麻煩您合作一下吧?！边@樣時(shí)間一久，業(yè)主自身都會(huì )覺(jué)得不好意思，進(jìn)而轉向主動(dòng)合作。
得人心者得天下。做好物業(yè)管理，毋庸置疑，最重要的當屬與業(yè)主同心同力搞好小區建設。只有在情感上給予更多關(guān)懷，更多體貼，才會(huì )得到業(yè)主的理解、支持，而所有的工作就都會(huì )有條不紊秩序井然。要相信，水能載舟，亦能覆舟，物業(yè)管理企業(yè)說(shuō)到底還是由業(yè)主們支撐起來(lái)的，物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展歸根到底離不開(kāi)業(yè)主的支持、理解。細細想來(lái)，這也應算是一個(gè)顛撲不破的行業(yè)真諦吧。
文章來(lái)源：珠海物業(yè)