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奔馳轎車(chē)的劃痕案例分析
某天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門(mén)廣場(chǎng)車(chē)位上的一輛白色的奔馳轎車(chē)，車(chē)頭上發(fā)現有被劃過(guò)的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車(chē)管員、車(chē)主趕到現場(chǎng)查看。經(jīng)檢查，發(fā)現該車(chē)車(chē)頭確有一道被劃痕跡。該車(chē)車(chē)主說(shuō)，19：45停車(chē)時(shí)，轎車(chē)是完好的?，F在車(chē)頭有了劃痕，是廣場(chǎng)車(chē)管員的責任，要求廣場(chǎng)車(chē)管員和大廈管理處承擔損失。保安領(lǐng)班當即表示，如果此車(chē)被劃確系停在大廈2號門(mén)廣場(chǎng)后發(fā)生的，大廈管理處應該承擔相應責任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車(chē)后發(fā)生的，要請內行或權威部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)鑒定、確認后，再行處理。
車(chē)主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現場(chǎng)后，對劃痕進(jìn)行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門(mén)廣場(chǎng)后出現的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會(huì )留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒(méi)有清掃過(guò)，也未見(jiàn)絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的殘余，但現在車(chē)頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論，車(chē)主無(wú)言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見(jiàn)狀不但沒(méi)有責怪車(chē)主有栽贓之嫌，而且充滿(mǎn)誠意地向車(chē)主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車(chē)子剛來(lái)廣場(chǎng)停車(chē)時(shí)，車(chē)管員對車(chē)子前后檢查一遍，發(fā)現劃痕，并請車(chē)主確認一下，就不會(huì )有以后的事情發(fā)生。
事后，大廈管理處組織了保安人員和車(chē)管員總結經(jīng)驗，并提出今后凡有車(chē)輛來(lái)大廈廣場(chǎng)停車(chē)，車(chē)管員必須對其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題當場(chǎng)請車(chē)主確認，并作好記錄；同時(shí)要加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，增強對現場(chǎng)問(wèn)題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。
分析
奔馳轎車(chē)劃痕事件，車(chē)主確有“栽贓”之嫌，因為該車(chē)頭部這樣明顯的劃痕，車(chē)主剛發(fā)現的可能性較小。保安領(lǐng)班對此事件的處理是得當的，請來(lái)專(zhuān)家鑒定，專(zhuān)家從科學(xué)的角度，得出無(wú)可否認的結論，使車(chē)主口服心服。在處理過(guò)程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實(shí)講道理的辦法，處理結束時(shí)又主動(dòng)從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當，可能出現如下的結果：車(chē)主得逞，管理處承擔不該承擔的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭吵或傷人事故等。