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別墅物業(yè)會(huì )所經(jīng)營(yíng)引發(fā)糾紛
本期顧問(wèn).深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院講師陳藹貧
在線(xiàn)案例:
某別墅物業(yè)項目，開(kāi)發(fā)建設單位按照相關(guān)法規要求，面向社會(huì )以公開(kāi)招投標方式選聘了物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對正在建設中的物業(yè)配套項目會(huì )所提出了異議。業(yè)主認為：
1、建設單位改變、擴大了會(huì )所的經(jīng)營(yíng)范圍和營(yíng)業(yè)面積1侵犯了業(yè)主的合法權益；
2、會(huì )所經(jīng)營(yíng)將帶來(lái)的噪音、污染等環(huán)境污染問(wèn)題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì);
3、會(huì )所開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)車(chē)流、人流和混亂等均會(huì )給物業(yè)潛在治安管理問(wèn)題帶來(lái)極大的威脅。等等。
業(yè)主意見(jiàn)首先是在管理處和建設單位共同組織召開(kāi)的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問(wèn)題座談會(huì )上，以口頭形式向開(kāi)發(fā)建設單位提出質(zhì)疑。建設單位代表當場(chǎng)表示，對業(yè)主提出的問(wèn)題回去研究后予以答復。一段時(shí)間后，由于建設單位未對業(yè)主訴求予以回應，業(yè)主遂以書(shū)面形式正式送達建設單位!再次要求予以答復。但建設單位由于種種原因，仍然未有回應，只是要求物業(yè)管理公司出面向業(yè)主解釋會(huì )所項目并未違規、違法并對業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。
物業(yè)管理單位按照建設單位的要求進(jìn)行了相應的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書(shū)面上訪(fǎng)形式向政府相關(guān)部門(mén)投訴。由于事情較為敏感且涉及多方問(wèn)題，政府相關(guān)主管部門(mén)表示要做必要調查核對工作后才能予以答復和處理。同時(shí)，政府主管部門(mén)以非正式方式和渠道，建議雙方協(xié)商解決，并明確要求建設單位就業(yè)主提出的質(zhì)疑做出回復，進(jìn)行必要的疏通解釋工作。按照主管部門(mén)的要求，建設單位以公告形式，對業(yè)主的質(zhì)疑進(jìn)行了回復。公告要點(diǎn)如下：
1、會(huì )所系物業(yè)配套設計，現建設中的會(huì )所并未改變原設計方案，也未超范圍經(jīng)營(yíng)，且與售樓時(shí)的售樓書(shū)承諾以及購房合同附加條款的約定是致的。
2、會(huì )所空調設備等噪音問(wèn)題，已投入巨資購置專(zhuān)門(mén)設備進(jìn)行降低噪音處理，預計噪音可降低到45分貝以下。油煙等污染問(wèn)題也已采取相應水化、過(guò)濾等科學(xué)處理。
3、人流、車(chē)流及治安等問(wèn)題，建設、物管和會(huì )所等相關(guān)部門(mén)正在研究具體措施和管理辦法降低影響程度、杜絕治安隱患，力爭會(huì )所開(kāi)業(yè)時(shí)基本解決問(wèn)題。
建設單位公告發(fā)出后，業(yè)主十分不滿(mǎn)。認為開(kāi)發(fā)建設單位根本未將業(yè)主置于平等對話(huà)位置，毫無(wú)解決問(wèn)題的誠意。于是，部分業(yè)主采取拒交管理費、阻撓會(huì )所施工等辦法進(jìn)行對抗，部分業(yè)主表示擬采取相應法律措施和手段；另一部分業(yè)主表示將采取更加激烈的方式等。時(shí)間在會(huì )所項目問(wèn)題上，業(yè)主和建設單位、會(huì )所以及物業(yè)管理公司的關(guān)系驟然升溫、矛盾愈演愈烈。
顧問(wèn)點(diǎn)評:
此案雙方的爭執和糾紛，比較明確的焦點(diǎn)是會(huì )所經(jīng)營(yíng)及其相關(guān)問(wèn)題是否合規、合法。此問(wèn)題從法律角度界定并不復雜，只要查閱相關(guān)法規并核對會(huì )所項目經(jīng)營(yíng)范國和內容，與原售樓書(shū)以及房屋預售合同的明示和約定會(huì )所經(jīng)營(yíng)權益是否相符即可。以本例來(lái)論，建設單位并無(wú)交史設計、擴大經(jīng)營(yíng)范圍等，因此會(huì )所項目并未構成違規、違法。
該物業(yè)系別墅項目，業(yè)主素質(zhì)普遍較高、社會(huì )關(guān)系發(fā)達。以業(yè)主的素質(zhì)和能力，對會(huì )所項目的相關(guān)法律法規問(wèn)題，以及合規合法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但業(yè)主明知不可為，卻依然無(wú)理取鬧而且采用激烈對抗的形式，這是不正常的，其中必有深層次的原因。以該項目具體情況分析，別墅物業(yè)配套以豪華的會(huì )所，在設計上、功能上是相互匹配的，業(yè)主抵觸會(huì )所項目，核心的原因可能不在于會(huì )所項目本身，而在于項目經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的副作用等問(wèn)題。
由于專(zhuān)業(yè)知識不對等、信息不暢通，業(yè)主對會(huì )所項目的理解是本位的、主觀(guān)的和帶有個(gè)人成見(jiàn)色彩。這種心理上的疑慮、擔憂(yōu)甚至恐懼，使得業(yè)主順理成章地推斷會(huì )所項目必然將破壞業(yè)主的生活狀態(tài)、引發(fā)物業(yè)秩序的紊亂，結果是降低物業(yè)檔次、侵犯業(yè)主個(gè)人隱私。而且，業(yè)主的信息匱乏和心理郁積從未得到來(lái)自建設單位、物業(yè)管理等方面的有效改善和疏解，經(jīng)過(guò)長(cháng)期累積，業(yè)主對會(huì )所項目的心理和認識開(kāi)始扭曲、變異和擴張，逐漸演化成對會(huì )所以及相關(guān)一切的全面抵觸和否定。
要解決會(huì )所項目面臨的矛盾和問(wèn)題，不僅要就業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通解決，更重要的是從心理上、觀(guān)念上引導業(yè)主對該項目形成正確的認識，從而消除業(yè)主心理上的陰影、疑慮、擔憂(yōu)和抵觸。業(yè)主和建設單位等矛盾不是不可調和，業(yè)主無(wú)論從何種角度均沒(méi)有和建設單位、物業(yè)管理制造激烈矛盾沖突的必要，非理智的對抗結果只有失敗者而沒(méi)有勝利者。
解鈴還需系鈴人。針對業(yè)主的表面訴求和心理訴求，物業(yè)管理方應力促開(kāi)發(fā)建設單位牽頭，成立專(zhuān)題工作小組，協(xié)調建設單位、物業(yè)管理和會(huì )所等相關(guān)單位，制定科學(xué)有效的化解危機的工作方案，直面業(yè)主、盡快解決。切忌建設單位和會(huì )所等不出面、不負責，物業(yè)管理包打天下的做法。物業(yè)管理方應居間協(xié)調、不偏不倚，維護業(yè)主和建設單位雙方的合法權益和根本利益。否則在今后的物業(yè)管理中，業(yè)主將對物業(yè)管理方心存芥蒂，物業(yè)管理服務(wù)也將處于被動(dòng)狀態(tài)。
物業(yè)管理是服務(wù)、會(huì )所經(jīng)營(yíng)是服務(wù)，建設單位售后配套建設也是服務(wù)。服務(wù)的實(shí)現就是服務(wù)必須為服務(wù)對象的接受認可，服務(wù)雙方的有效溝通和服務(wù)項目、過(guò)程的完成。本例矛盾和問(wèn)題的解決，理想的和合理的手段與途徑是以充分溝通理解、達成共識。開(kāi)發(fā)建設單位等應主動(dòng)以真誠態(tài)度去溝通和對話(huà)，化解業(yè)主對會(huì )所項目的抵觸，盡快結束對抗局面，共同協(xié)商解決面臨的矛盾和問(wèn)題，切實(shí)營(yíng)造融洽良好的雙方關(guān)系和管理服務(wù)氛圍。只有當矛盾確實(shí)無(wú)法調和解決，才考慮引入行政仲裁、法律訴訟等手段。同時(shí)，建設單位和相關(guān)單位還應做好充分的預案準備，以從容應付各種突發(fā)事件和非正常情況出現。
在這場(chǎng)糾紛和沖突中，建設單位、物業(yè)管理以及會(huì )所等均多次錯失良機。矛盾和問(wèn)題初見(jiàn)端倪時(shí)未能抓住有利時(shí)機展開(kāi)工作制止矛盾的進(jìn)一步發(fā)展，事態(tài)趨于惡化時(shí)也未及時(shí)有效作為遏制事態(tài)發(fā)展扭轉劣勢，終致事態(tài)急劇發(fā)展為嚴重對抗的局面已這說(shuō)明了建設單位等三方缺乏高度敬業(yè)的精神、細致工作的作風(fēng)、良好的物業(yè)管理服務(wù)意識、必要的物業(yè)管理經(jīng)驗以及應對突發(fā)事件的辨別認識、化解處理的能力和科學(xué)有效的協(xié)調機制。這種局面如果不加以改善，還將面臨更多的問(wèn)題。
物業(yè)管理運作中，物業(yè)管理方不僅要做好物業(yè)管理服務(wù)工作，還要正確處理與建設單位以及相關(guān)單位的各種關(guān)系。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)，兩者的運作內容、方式和責權利雖然迥異和互為獨立，但由于物業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)、物業(yè)產(chǎn)權等特點(diǎn)以及其他因素的作用，它們又是密切相關(guān)和互動(dòng)關(guān)聯(lián)的。成熟的物業(yè)管理企業(yè)不僅善于維護業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設單位的合法權益，而且會(huì )充分利用自身的經(jīng)驗和優(yōu)勢協(xié)調業(yè)主和開(kāi)發(fā)建設單位的關(guān)系，幫助物業(yè)開(kāi)發(fā)建設單位解決面臨的問(wèn)題、渡過(guò)難關(guān)，營(yíng)造各方共贏(yíng)的良好局面。