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物業(yè)管理常見(jiàn)糾紛解析
案例一：業(yè)主家中地板滲水怎么辦
去年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說(shuō)家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬(wàn)以上：業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來(lái)不方便。雖說(shuō)給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不承擔賠償費用。（處理此類(lèi)問(wèn)題要相當慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴密程序去操作：
1、召集施工單位工頭、裝修負責人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現場(chǎng)，由施工單位開(kāi)鑿尋找故障點(diǎn)；
2、故障點(diǎn)找到后，拍照留下證據，根據現場(chǎng)判斷誰(shuí)的責任。（現在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；
3、由業(yè)主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開(kāi)會(huì )提出各自理由及費用要求。管理處協(xié)調，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬(wàn)元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；
4、管理處依據三方認可協(xié)議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪(fǎng)。
有理有據，業(yè)主、施工單位對此次解決都表示滿(mǎn)意。
點(diǎn)評：出現此類(lèi)事情業(yè)主想的是兩個(gè)問(wèn)題：1、誰(shuí)的責任及賠償；2、盡快自理。管理處要有針對性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠態(tài)度，既解決了問(wèn)題又增加了業(yè)主對管理處工作的理解。
案例二：住戶(hù)在樓層焚香燃紙怎么辦
每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應的對策，實(shí)踐證明效果很好（燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。
一、是既加強教育引導又尊重住戶(hù)焚香燃紙的習俗，指定供住戶(hù)焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統一管理。
二、逢節日提前發(fā)出告示，提醒住戶(hù)自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)燃紙的規定，并派專(zhuān)人到現場(chǎng)疏導監督。
三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負起責任，發(fā)現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止，加大管理力度。
四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽(tīng)勸阻、屢禁屢犯的給予書(shū)面告誡，嚴重的進(jìn)行處罰或提請消防主管機關(guān)處理。
點(diǎn)評：鹵葬行事，容易鬧出亂子?？梢哉f(shuō)，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，大抵應當如此。
案例三：糾正違章裝修僵持不下怎么辦
去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場(chǎng)時(shí)，空調安裝已在進(jìn)行之中。
裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋?zhuān)绱税惭b不但影響了外立面的統一和美觀(guān)，而且安裝廠(chǎng)家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅持已見(jiàn)，督促繼續安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請水工火速來(lái)補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問(wèn)題，應當說(shuō)從程序上是對頭的）。
業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿(mǎn)，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。
水工趕到現場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個(gè)話(huà)茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧！”（處理此類(lèi)問(wèn)題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說(shuō)話(huà)時(shí)就說(shuō)話(huà)）等兩人都平靜下來(lái)，他再對業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，，咱拋開(kāi)影響外立面整齊美觀(guān)不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來(lái)還是規定的那個(gè)位置好”。（證明你錯了，自然說(shuō)明我是對了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著(zhù)提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉了一圈，回來(lái)后欣然同意在規定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。
點(diǎn)評：人們賞說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要別人從中做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。
案例四：業(yè)主對物業(yè)公司有了成見(jiàn)怎么辦
某小區一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺極不協(xié)調。管理處發(fā)現后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)。業(yè)主對此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。
你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規，說(shuō)明保持外觀(guān)統一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓?zhuān)ㄌ幚磉@類(lèi)問(wèn)題就得態(tài)度堅決，決不能輕易退讓開(kāi)口子，開(kāi)了一個(gè)口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。
雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著(zhù)個(gè)臉，主動(dòng)搭話(huà)也愛(ài)理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計較其態(tài)度，照常真誠地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛生，入住時(shí)幫助她搬運家具……
一次，助理員小王見(jiàn)她回來(lái)，吃力地拿著(zhù)兩大包東西，而當時(shí)電梯又臨時(shí)停運，就主動(dòng)前去，幫她將東西搬到家中?？粗?zhù)曾經(jīng)“為難”過(guò)自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的這段日子，好終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。
點(diǎn)評：堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應當選擇后者。
文章來(lái)源：《東南物業(yè)》