迎合業(yè)主需求，奧運公益創(chuàng )新
增進(jìn)鄰里關(guān)系，力求業(yè)主滿(mǎn)意
——記“時(shí)代之光•名苑”二○○八年社區活動(dòng)
2008年北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責任公司名苑分公司在總公司及集團公司的工作指導下，認真落實(shí)總公司年度工作報告提出的工作思路，以“提高服務(wù)意識，改變工作作風(fēng)，夯實(shí)項目基礎，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”為工作目標，以“奧運、公益、創(chuàng )新”為主題，積極整改業(yè)主滿(mǎn)意度之調查短板項，落實(shí)年初制定的工作計劃，逐步組織了豐富多彩的社區活動(dòng)。經(jīng)過(guò)分公司全體員工的共同努力，在社區活動(dòng)形式、數量、質(zhì)量以及業(yè)主滿(mǎn)意度上有了較大的突破，取得了一定的成績(jì)。截止到現在，名苑分公司計劃組織社區活動(dòng)51項，已組織完成42項。
一、了解業(yè)主需求，制定切實(shí)可行的活動(dòng)計劃
2007年底總公司統一開(kāi)展了客戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，名苑分公司社區活動(dòng)為客戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)短板之一。按照總公司客戶(hù)滿(mǎn)意度整改會(huì )議精神，名苑分公司針對社區活動(dòng)之影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因素認真分析，并與業(yè)主溝通之后制定了切實(shí)可行的社區活動(dòng)方案，以“奧運、公益、創(chuàng )新”為主題，列出整年度40余項社區活動(dòng)計劃，并逐條落實(shí)開(kāi)展。首先，圍繞業(yè)主提出的“社區活動(dòng)數量少、形式不夠新穎，活動(dòng)效果不太滿(mǎn)意”等意見(jiàn)建議，增加活動(dòng)數量。其次，通過(guò)與業(yè)主的溝通交流，了解業(yè)主真正需求，考慮參與人群，盡量或者分開(kāi)舉辦適合小區老、中、少人群的活動(dòng)，針對小區商戶(hù)、租戶(hù)、住家業(yè)主展開(kāi)不同類(lèi)型的活動(dòng)。同時(shí)，要有詳細具體的活動(dòng)方案，周密細致的組織實(shí)施，務(wù)必保證社區活動(dòng)的切實(shí)可行、圓滿(mǎn)順利和有效性。例如，我們得知小區部分業(yè)主喜歡書(shū)法，積極為他們操辦成立書(shū)法協(xié)會(huì )，尋找合適地的處所，方便他們溝通與交流。再例如得知小區部分業(yè)主熱心公益，我們聯(lián)系貧困山區組織救助與捐獻。當我們得知小區商戶(hù)有宣傳的需要，我們利用園區進(jìn)行有償廣告宣傳，印刷文件手冊，幫助他們進(jìn)行企業(yè)宣傳等等。
二、切合主題，開(kāi)展系列活動(dòng)
2008年，名苑分公司提出“奧運、公益、創(chuàng )新”的社區活動(dòng)主題，圍繞此主題展開(kāi)系列活動(dòng)。例如，圍繞奧運主題，分公司舉辦了迎奧運倒計時(shí)100天活動(dòng)、迎奧運乒乓球比賽、迎奧運游泳比賽、愛(ài)在七夕 情系奧運趣味運動(dòng)比賽等；圍繞“公益”主題，我們組織了情系云州 捐獻衣物、向鄉村少兒圖書(shū)館計劃捐獻少兒讀物；成立時(shí)代之光愛(ài)心基金、捐助病困員工、為汶川地震受難人員募捐及哀悼活動(dòng)等等。十月份，分公司將繼續響應國家號召，為汶川人民募捐冬衣棉被活動(dòng)，組織小區業(yè)主看望老人院老人等活動(dòng)。以公益為主題的活動(dòng)還有配合電梯改造宣傳節能減排常識，宣傳傳統文化，普及環(huán)境保護公益常識等，印刷《全民節能減排手冊》，并組織節能減排手冊發(fā)放暨簽字儀式。
08年上半年，名苑分公司組織的系列活動(dòng)都是本項目前幾年中從未組織過(guò)的社區活動(dòng)，是創(chuàng )新的活動(dòng)。要創(chuàng )新，就必須大膽走出第一步。曾經(jīng)，我們害怕帶業(yè)主戶(hù)外活動(dòng)，因為考慮到費用及安全問(wèn)題?？墒遣贿h行就遠遠達不到業(yè)主走出戶(hù)外、放松心情的需求。所以，08年是名苑分公司在社區活動(dòng)上大膽創(chuàng )新，勇于摸索與實(shí)踐的一年，這將有效促進(jìn)日后物業(yè)公司組織業(yè)主聯(lián)誼，更有利于與業(yè)主的交流與溝通。
三、促進(jìn)商務(wù)聯(lián)誼，共譜社區活動(dòng)新篇章
為了增加小區文化氛圍，提升小區綜合檔次，名苑分公司利用園區燈桿張掛文化旗幟，同時(shí)聯(lián)系園區商戶(hù)登印廣告宣傳，收取廣告費用，每季度更換。一為宣傳中國傳統文化，二為美化園區，增加園區文化氛圍，三為經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收，可謂一舉三得，雙方皆收。這一舉動(dòng)得到了小區商戶(hù)的好評與廣泛關(guān)注，前來(lái)預約印刷廣告的商戶(hù)接連不斷。至此，名苑分公司利用廣告效益走出了邊際經(jīng)營(yíng)的第一步。緊接著(zhù)，物業(yè)公司借助廣告收益設計印刷了《全民節能減排手冊》，并策劃了手冊發(fā)放暨簽名儀式。手冊?xún)仁占佑×似呒疑虘?hù)的廣告宣傳頁(yè)以及兩頁(yè)公益廣告，收取的廣告費用用來(lái)支付印刷費、設計費?，F在，《名苑服務(wù)手冊》的廣告招商工作已經(jīng)全面展開(kāi)，手冊?xún)热菁坝∷l(fā)放形式得到了小區部分商戶(hù)的高度關(guān)注。
名苑小區是一個(gè)商住兩用的小區。園區商戶(hù)也有二百多家。下半年，我們將重點(diǎn)組織小區商戶(hù)活動(dòng)，舉辦商戶(hù)聯(lián)誼會(huì )，促進(jìn)商務(wù)更快捷地合作。上半年，分公司印刷園區掛旗、節能手冊，服務(wù)手冊，發(fā)現商戶(hù)有強烈的企業(yè)宣傳需求。因此，物業(yè)公司針對商戶(hù)開(kāi)展系列活動(dòng)及宣傳?，F階段，我們正配合國家經(jīng)濟普查，全面統計小區內物業(yè)公司的詳細資料，將在十月份組織大型商戶(hù)聯(lián)誼會(huì )。
通過(guò)組織社區活動(dòng)，物業(yè)公司與小區商戶(hù)有了更多的交流與接觸，同時(shí)通過(guò)交流得知諸如民生銀行、奧金、惠朗等商戶(hù)也有組織社區活動(dòng)的需要，物業(yè)公司與他們共同協(xié)商舉辦各種類(lèi)型活動(dòng)，這樣既節約活動(dòng)費用，又能保證活動(dòng)效果。例如，與奧金、縱橫三北公司一起組織了“張家口捐獻活動(dòng)”、與民生銀行共同組織“愛(ài)在七夕、情系奧運趣味運動(dòng)會(huì )”，與生活元素共同組織“捐獻少兒讀物”活動(dòng)等等。
四、認真策劃，細心組織，保證活動(dòng)效果
組織社區活動(dòng)是一項重要、緊張且繁忙的工作。為了保證業(yè)主滿(mǎn)意，物業(yè)人員都頂著(zhù)非常的壓力，小心慎重。而且大多社區活動(dòng)都在節假日期間，占用員工的休息時(shí)間。社區活動(dòng)組織必須認真策劃，細心組織，要考慮到一切細節，務(wù)必周全。各部需了解自己的責任與義務(wù)，各司其責，配合密切。如，行政綜合的策劃組織、物資準備以及活動(dòng)收尾；客服人員發(fā)通知，邀請業(yè)主參加以及活動(dòng)全程中給業(yè)主提供各項服務(wù)，與業(yè)主溝通交流；工程與秩序維護人員在組織過(guò)程中的全力配合。當然，在活動(dòng)組織過(guò)程中，客服人員的作用是至關(guān)重要的?；顒?dòng)是否能圓滿(mǎn)完成，保質(zhì)保效，關(guān)健是看客服人員，因為客服人員與業(yè)主、商戶(hù)接觸較多，從邀請業(yè)主參加活動(dòng)，到活動(dòng)中的協(xié)調與服務(wù)，再到事后活動(dòng)效果的收集反饋，這些對日后組織活動(dòng)有參考意義的工作都需要客服人員完成，也只能他們完成。他們在與業(yè)主溝通交流中的關(guān)于社區活動(dòng)的任何信息都必須及時(shí)反饋給社區活動(dòng)組織人員以及客服中心相關(guān)領(lǐng)導，這樣才能有利于社區活動(dòng)的新生力。
五、促進(jìn)四方機制和諧發(fā)展
社區活動(dòng)的開(kāi)展，不僅提升魯能物業(yè)企業(yè)知名度，同時(shí)拉近了物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、居民委會(huì )員四方之間的距離，繼續保持了名苑分公司四方機制和諧發(fā)展的優(yōu)良傳統。2008年名苑分公司組織小區業(yè)委會(huì )、居民委員會(huì )以及業(yè)主共同參加活動(dòng)達十余次。部分活動(dòng)還以小區業(yè)主委員會(huì )的名義組織，或重點(diǎn)邀請業(yè)主委員會(huì )及街道政府參加。充分顯示出物業(yè)公司對業(yè)委會(huì )、居委會(huì )及街道政府的重視與尊敬，也更有效地促進(jìn)了相互之間的和諧。
六、經(jīng)驗積累，不斷完善
名苑分公司社區活動(dòng)組織工作一直在積累經(jīng)驗中，通過(guò)總結以往，發(fā)現仍有許多不足之處：
還有部分業(yè)主需求未能真正了解；
組織活動(dòng)還不夠周全，經(jīng)驗不夠豐富；
調動(dòng)業(yè)主參與興趣的能力尚欠缺；
活動(dòng)總結及業(yè)主滿(mǎn)意度反饋信息的收集工作未真正落實(shí)；
隨著(zhù)小區業(yè)主生活水平日益提高，維權意識不斷加強，業(yè)主支付物業(yè)費需要的物業(yè)服務(wù)不僅只表現在入戶(hù)維修、秩序維護、綠化保潔等具體工作上，更高層次的需求還包括更藝術(shù)、更高文化的精神文化需求上。同時(shí)，物業(yè)行業(yè)的競爭也越來(lái)越大，物業(yè)公司在提供基本服務(wù)的基礎上，要積極組織豐富多彩的社區活動(dòng)，提供特色服務(wù)以提升企業(yè)競爭力。社區活動(dòng)不僅能拉近物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，增進(jìn)相互之間的溝通與交流，同時(shí)也拉近鄰里關(guān)系，促進(jìn)相互間的禮尚往來(lái)、商務(wù)聯(lián)誼，構建小區鄰里和諧，滿(mǎn)足小區居民業(yè)余文化生活所需等等。名苑分公司將繼續努力，使社區活動(dòng)組織工作更上一個(gè)臺階！
北京魯能物業(yè)服務(wù)有限責任公司
名苑分公司
二○○八年九月二十七日