始于戰略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從口號轉化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營(yíng)成果、擴大品牌影響力的關(guān)鍵所在。筆者所在的北京航天萬(wàn)源物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)源物業(yè)）切實(shí)將提升服務(wù)品質(zhì)轉化為每位員工的一言一行，走出了一條專(zhuān)業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。
提升服務(wù)品質(zhì) 需要意識理念
優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，如萬(wàn)科物業(yè)的“全心全意全為您”，長(cháng)城物業(yè)的 “為業(yè)主節約每一分、讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶(hù)的經(jīng)典服務(wù)口號，拉近了員工與客戶(hù)的情感距離。萬(wàn)源物業(yè)則將 “真心愛(ài)人，一定精彩”凝煉為公司的服務(wù)理念。
1.口號是對員工的工作要求
筆者曾見(jiàn)過(guò)這種情形，寫(xiě)字樓的樓道里，一名保潔員禮貌地告知正在抽煙的來(lái)訪(fǎng)客人抽完煙后將煙蒂放進(jìn)煙筒，整個(gè)過(guò)程自然簡(jiǎn)潔又沒(méi)讓客人覺(jué)得尷尬。后來(lái)了解得知，該公司對員工的培訓方法有其獨到之處：宣傳欄、休息室都可見(jiàn)到宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號；班前會(huì )要集體喊服務(wù)口號；內部刊物上每期都要有提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范例文章；公司精心編制的作業(yè)指導書(shū)，使得員工有規范可循；在大會(huì )、小會(huì )上都不斷強調端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)得到業(yè)主肯定等。這般反復宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習慣也就逐步養成了，工作技能也在實(shí)踐中不斷提高，客戶(hù)的認同度也隨之提高了。
2.口號對業(yè)主而言，是將服務(wù)內容的顯形化
優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號的另外一個(gè)目的是要讓物業(yè)員工的工作在客戶(hù)面前顯形化，這就增加了服務(wù)過(guò)程在客戶(hù)面前的演示性。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性使得客戶(hù)可以感知但不能觸摸這種服務(wù)。那么，通過(guò)上述提到的針對員工的宣傳同樣適用于客戶(hù)，懸掛橫幅、張貼宣傳畫(huà)都可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念告知客戶(hù)：我們能做到并且愿意接受大家的監督。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號落實(shí)的過(guò)程要讓客戶(hù)感知到，秩序維護員的站崗、巡查、維護秩序、指揮車(chē)輛；保潔員的環(huán)境清潔；綠化工的修剪、養護；維修人員的設施修繕、工程維修等無(wú)一不是在客戶(hù)面前完成，要將整個(gè)服務(wù)過(guò)程連同結果一起展示給業(yè)主，同時(shí)還要將員工在工作過(guò)程中的態(tài)度、表情、情緒、動(dòng)作、語(yǔ)言、行為、舉止都毫無(wú)保留地展示給客戶(hù)。相信真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶(hù)的是一份享受、一份信任、一份認同，而這種滿(mǎn)足的感覺(jué)遠超越于欣賞一句精彩的服務(wù)口號。
隨之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)也有必要讓客戶(hù)了解，只有客戶(hù)了解物業(yè)管理工作，才可能在相同的層面去探討物業(yè)管理，才容易達成一致認識，出現問(wèn)題才能找到相互認同的解決辦法。