始于戰略、行于管理、成于品質(zhì)
——對深圳四家品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)調研有感
6月底在深圳召開(kāi)中物協(xié)行業(yè)發(fā)展中心成立大會(huì )并參加深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì )換屆大會(huì )期間，對深圳市長(cháng)城物業(yè)管理股份有限公司、深圳中航物業(yè)管理有限公司、深圳萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司、招商局物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(cháng)城物業(yè)、中航物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、招商物業(yè)）作了兩天調研，為他們所取得的突出成績(jì)而振奮。之后我對有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了跟蹤調研和思考，總想找出能代表這四家企業(yè)發(fā)展壯大的共性東西。想來(lái)想去，覺(jué)得中航物業(yè)匯報中所提到的“始于戰略、行于管理、成于品質(zhì)”最為貼切。
一、始于戰略。企業(yè)戰略管理是確定企業(yè)使命，根據企業(yè)外部環(huán)境和內部經(jīng)營(yíng)要素確定企業(yè)目標，保證目標全面落實(shí)并使企業(yè)使命最終得以實(shí)現的動(dòng)態(tài)過(guò)程。長(cháng)城物業(yè)樹(shù)立了“中華物業(yè)管理民族品牌”的企業(yè)愿景,以“成為提供物業(yè)全生命周期綜合性服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機構”為戰略目標；中航物業(yè)以實(shí)現“由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉變”為戰略目標，致力于打造“中國最值得信賴(lài)和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”；萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)“強化品牌吸引力、細分客戶(hù)、提升營(yíng)運能力”的三大戰略，進(jìn)一步提高行業(yè)競爭力，將公司愿景定位于“發(fā)展成為具有國際競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)公司”；招商物業(yè)全力打造“以產(chǎn)權為紐帶、以資產(chǎn)管理為核心、以目標管理為控制手段、以集團化為運作模式”的全國性物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司，并朝著(zhù)科技管家和經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家的戰略目標邁進(jìn)。四家企業(yè)的戰略目標各不相同，但都由此確立了企業(yè)使命，并義無(wú)反顧地向制定的目標邁進(jìn)。
二、行于管理。一個(gè)良好的戰略?xún)H是成功的前提，進(jìn)行優(yōu)化管理以推行戰略實(shí)施才是企業(yè)戰略目標實(shí)現的保證。長(cháng)城物業(yè)給我印象最深的一是著(zhù)力構建由企業(yè)理念系統（包括使命、愿景、價(jià)值觀(guān)、承諾等）、戰略規劃系統、組織行動(dòng)系統、績(jì)效管理系統四部分組成的管理體系；二是其出色的人力資源管理。通過(guò)組織管控體系和組織結構的優(yōu)化、內部職級體系的評估、寬帶薪酬體系的設計、長(cháng)效激勵機制的改進(jìn)等，有效承接企業(yè)戰略并培育相應的組織核心能力。通過(guò)職員敬業(yè)度測評及驅動(dòng)因素分析、員工能力素質(zhì)模型（包括核心能力模型、專(zhuān)業(yè)能力模型、領(lǐng)導力模型）的建立，在全體職員中營(yíng)造“盡最大的能力、以最快的速度、提交自認為最好成果”的氛圍，以最大限度地發(fā)揮職員潛能，創(chuàng )造最佳業(yè)績(jì)；三是從各項改進(jìn)入手，推行企業(yè)內部管理的持續創(chuàng )新。包括流程創(chuàng )新、成本管理創(chuàng )新、市場(chǎng)發(fā)展創(chuàng )新、人力資源管理創(chuàng )新、持股制度創(chuàng )新等，通過(guò)持續的改進(jìn)和完善，以求卓越績(jì)效。中航物業(yè)給我印象最深的一是在總體戰略目標下，通過(guò)每年的主題活動(dòng)：基礎管理年、管理精進(jìn)年、品牌提升年、戰略管理年、協(xié)同發(fā)展年，以推進(jìn)目標的落實(shí)；二是從財務(wù)、客戶(hù)、內部流程、學(xué)習與成長(cháng)四方面進(jìn)行系統戰略研究，設定戰略目標并逐層分解，以目標管理來(lái)強化戰略實(shí)施；三是從2006年開(kāi)始，逐步將工作重點(diǎn)向專(zhuān)業(yè)管理技能和高科技維護技術(shù)，以及嚴密的組織協(xié)調、過(guò)程監控體系和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)策劃能力為主的知識、技術(shù)密集型專(zhuān)業(yè)管理轉變，全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運營(yíng)模式。清潔、綠化等專(zhuān)項服務(wù)則由企業(yè)組織和落實(shí)社會(huì )專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源向業(yè)主提供。萬(wàn)科物業(yè)給我印象最深的一是其出色的人力資源培訓工作。萬(wàn)科將職工培訓作為企業(yè)賴(lài)以生存的基石，持續發(fā)展的動(dòng)力，獲取成功的保障。通過(guò)分級培訓架構、各級培訓定位、各級培訓職責的確定，以及培訓流程及管理支撐系統的制定，逾百名經(jīng)過(guò)集團認證的星級講師受聘和培訓課程的精心設計，建立起具有萬(wàn)科特色的人才培養體系，搭建了萬(wàn)科人才培養職通車(chē)，打造了萬(wàn)科具有進(jìn)取精神的學(xué)習型組織和能征善戰的職工隊伍；二是其獨特的企業(yè)文化。突出表現在“全心全意全為您，責任心與敬業(yè)精神是前進(jìn)的基石，德才兼備、以德為先、一言一行皆品質(zhì)，團隊精神、同心同行，平平淡淡就是錯，無(wú)功就是過(guò)”的萬(wàn)科物業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，使萬(wàn)科品牌常勝不衰，并能持續超越顧客不斷增長(cháng)的期望。招商物業(yè)給我印象最深的是其跨區域的集團管控運作。在組織功能定位上，招商物業(yè)總部發(fā)揮指導、協(xié)調、監督、控制、發(fā)展和服務(wù)六大職能，各職能部門(mén)垂直對應各區域公司實(shí)行監管和服務(wù)，在戰略規劃、運營(yíng)標準、市場(chǎng)定位、企業(yè)文化和品牌理念上對區域公司實(shí)施統一管控，實(shí)現品牌、品質(zhì)和資源保障一體化管理，形成標準統一、資源共享的平臺支撐。同時(shí)，總部對區域公司實(shí)行在較為開(kāi)明和合理授權基礎上的目標管理，使得各區域公司在目標約束基礎上有較大發(fā)展空間。
三、成于品質(zhì)。超前和慎密的戰略目標，戰略導向下的精細化管理，使得四家企業(yè)的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到超越，均取得了可喜的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。截止目前，長(cháng)城物業(yè)涉足21個(gè)省市，全委托物業(yè)管理項目102個(gè)，管理面積1640萬(wàn)平方米，年營(yíng)業(yè)收入達2.89億元。物業(yè)咨詢(xún)項目33個(gè)，合同金額1261萬(wàn)元。通過(guò)可持續市場(chǎng)發(fā)展，成為擁有12家區域分（子）公司和樓宇科技等7家成員企業(yè)的全國性專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)機構；中航物業(yè)作為高端物業(yè)大管家，其業(yè)務(wù)跨越10省20個(gè)城市，管理面積達1123萬(wàn)平方米，年營(yíng)業(yè)額達3.5億元，年繳納稅金2987萬(wàn)元，并以其卓越管理和服務(wù)榮獲2007年度深圳市福田區人民政府區長(cháng)質(zhì)量獎；萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐22個(gè)城市，合同面積3299萬(wàn)平方米，全委項目121個(gè)、1921萬(wàn)平方米，顧問(wèn)項目19個(gè)，面積648.5萬(wàn)平方米，前期項目（已前期介入但未正式接管）35個(gè)。業(yè)務(wù)范圍包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)管理顧問(wèn)、培訓、房屋中介代理、樓宇智能化設計、施工、園林綠化工程及維護、會(huì )所經(jīng)營(yíng)管理。僅萬(wàn)科深圳公司的主業(yè)和副業(yè)年營(yíng)業(yè)額就達2.3億元；招商物業(yè)全資或控股18家區域公司，管理項目分布在全國20多個(gè)中心城市，現有在管物業(yè)面積1500多萬(wàn)平方米，其中高端項目占比近50％，年營(yíng)業(yè)額達4億多元。招商物業(yè)還利用專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢向智能化領(lǐng)域發(fā)展，目前對外提供樓宇管理監控系統、門(mén)禁一卡通、停車(chē)場(chǎng)管理系統、可視對講、背景音樂(lè )、樓宇自控、綜合布線(xiàn)等智能化業(yè)務(wù)項目多達20多個(gè)，由此也取得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益。
長(cháng)城、中航、萬(wàn)科、招商物業(yè)“始于戰略、行于管理、成于品質(zhì)”的經(jīng)驗告訴我們：系統的戰略研究、清晰的戰略定位、精細的戰略規劃、嚴密的戰略實(shí)施，煉就了這些優(yōu)秀企業(yè)的品牌，讓他們能站立行業(yè)潮頭，在物業(yè)管理的航程中乘風(fēng)破浪乘勝前進(jìn)。