革命尚未成功，同志仍需努力
——寫(xiě)在《物業(yè)管理條例》實(shí)施五周年之際
時(shí)間過(guò)得真快，在《物業(yè)管理條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）實(shí)施五周年之際，《條例》制發(fā)前后的一切都好像從眼前掠過(guò)，感慨之心難以言表?；叵搿稐l例》從起草到頒發(fā)四年磨一劍的種種艱辛，難忘當年行業(yè)上下歡慶《條例》出臺時(shí)的激情和振奮?；仡櫋稐l例》出臺以來(lái)行業(yè)立法工作的加快，是《條例》的及時(shí)制發(fā)為《物權法》將物業(yè)管理上升到民事基本法律層面打下了堅實(shí)基礎，由此提高了有關(guān)制度的適用范圍與效力等級，將物業(yè)管理進(jìn)一步納入了依法運行的軌道。
目前，我們擁有了世界上最大的管理規模，最快的增長(cháng)速度，最多的服務(wù)企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊伍；我們具有從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度，正在逐步形成具有中國特色的物業(yè)管理政策法規體系；我們嘗試將物業(yè)管理與社區管理結合起來(lái)，建立有效調處和解決物業(yè)管理糾紛的綜合機制；我們確立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理和從業(yè)人員職業(yè)資格制度，通過(guò)國家行政許可來(lái)規范企業(yè)和從業(yè)人員；隨著(zhù)競爭機制和分業(yè)經(jīng)營(yíng)的穩步推進(jìn)，公平、公開(kāi)、公正的物業(yè)管理市場(chǎng)在逐漸形成；物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理隊伍日益壯大，一批優(yōu)秀品牌企業(yè)取得了驕人的業(yè)績(jì)；我們的服務(wù)理念日益與國際接軌，服務(wù)品質(zhì)快速提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷增長(cháng)，物業(yè)管理觀(guān)念漸入人心?？吹叫袠I(yè)五年來(lái)取得的非凡成績(jì)，對社會(huì )、政治、經(jīng)濟作出的貢獻，讓每一個(gè)從業(yè)人員深感驕傲和自豪，并對行業(yè)的未來(lái)充滿(mǎn)信心和更加美好的憧憬與期望。
但是我們也清醒地認識到《條例》的貫徹落實(shí)還存在一系列亟待解決的問(wèn)題。主要表現在：一是與法律法規相配套的政策制定以及部分省、市物業(yè)管理政策法規的立、改、廢工作仍顯滯后，影響到業(yè)主大會(huì )制度和物業(yè)承接驗收制度等有關(guān)制度的貫徹和落實(shí)，由此引發(fā)的矛盾和糾紛不能得到及時(shí)處理；二是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識尚未端正，有的把自己的意愿強加給業(yè)主，有的不按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。有的則未按《條例》精神厘清物業(yè)管理的職能定位與責任邊界，造成管理服務(wù)中“大包大攬”“代人受過(guò)”的被動(dòng)局面；三是對業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的行為缺乏制約機制。部分業(yè)主權利義務(wù)對等及守約意識較為薄弱，不遵守管理規約。有的業(yè)委會(huì )不能代表大多數業(yè)主利益，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，致使業(yè)主狀告業(yè)委會(huì )的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；四是市場(chǎng)機制有待完善。雖然目前全國大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目存在陪標現象，個(gè)別企業(yè)在項目招投標中采取舞弊等不正當手段，使優(yōu)勝劣汰的競爭機制得不到正常發(fā)揮。此外，有的物業(yè)管理項目重新選聘了新企業(yè)，但因進(jìn)入和退出規則的缺失，致使項目交接中老企業(yè)不肯退出，新企業(yè)不能進(jìn)入，形成僵持局面，干擾了業(yè)主的正常生活和工作秩序，造成了及其惡劣的社會(huì )影響；五是執法困境沒(méi)有解決。一些地方供電、供水等部門(mén)至今沒(méi)有按《條例》規定向最終用戶(hù)收取有關(guān)費用，轉嫁收費風(fēng)險給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的狀況沒(méi)有得到徹底改變；六是質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理收費機制尚未建立。根據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )開(kāi)展的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查”顯示，由于普通住宅的物業(yè)服務(wù)收費大多執行政府指導價(jià)，總體水平偏低，且收費標準多年不變，而近幾年管理成本卻不斷上升，加上收費率總體不足80％，致使近半數的物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧算狀態(tài)，行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益不容樂(lè )觀(guān)。
以上問(wèn)題的存在說(shuō)明：盡管我國的物業(yè)管理取得了可喜成績(jì)，但與發(fā)達國家相比，仍然處在發(fā)展的初級階段。要促進(jìn)物業(yè)管理的又好又快發(fā)展，需要全體物業(yè)管理人付出加倍的努力。胡錦濤總書(shū)記最近關(guān)于“把握發(fā)展規律、創(chuàng )新發(fā)展理念、轉變發(fā)展方式、破解發(fā)展難題，提高發(fā)展質(zhì)量和效益”的重要講話(huà)對解決物業(yè)管理發(fā)展中的問(wèn)題具有十分重要的指導意義，我們應從以下方面進(jìn)行落實(shí)。
一是研究和把握行業(yè)發(fā)展規律，減小行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。物業(yè)管理行業(yè)的公共性和綜合性，服務(wù)群體的廣泛性和差異性，決定了公共選擇管理和公共事務(wù)代理是我們行業(yè)產(chǎn)品輸出的主要內容，也是對每個(gè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理水平的最大考量。我們在管理方案和服務(wù)收費標準的確定上，必須考慮大多數業(yè)主的需求和經(jīng)濟承受能力，通過(guò)與業(yè)主的充分協(xié)商，促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則，以此保障我們管理和服務(wù)工作的順利開(kāi)展。此外，物業(yè)管理中所發(fā)生的很多問(wèn)題涉及開(kāi)發(fā)商、供水、供電、供暖等多個(gè)責任主體，我們在合同簽訂時(shí)一定要對自身的權責利作出詳盡細致的規定，發(fā)生不屬于物業(yè)管理的問(wèn)題時(shí)，在向業(yè)主做好解釋的同時(shí)，通過(guò)與有關(guān)方面的及時(shí)有效溝通促使問(wèn)題妥善解決，由此改變目前行業(yè)代人受過(guò)的被動(dòng)局面。
二是創(chuàng )新發(fā)展理念，提高創(chuàng )富能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把搞活企業(yè)經(jīng)營(yíng)放到和向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)同等重要的位置上，利用自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)內容和拓展業(yè)務(wù)范圍，向物業(yè)管理的上游和下游延伸產(chǎn)業(yè)鏈，給傳統的物業(yè)管理賦予新的內涵，以提高物業(yè)管理的創(chuàng )富能力，尋求物業(yè)管理行業(yè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，帶動(dòng)全行業(yè)經(jīng)濟效益與管理規模的同步上升。
三是轉變發(fā)展方式，提高物業(yè)管理的核心競爭力。目前物業(yè)管理勞動(dòng)密集型和簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的現狀，限制了行業(yè)未來(lái)的發(fā)展。中航物業(yè)提出的“由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉變”，致力于打造“中國最值得信賴(lài)和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”的戰略發(fā)展目標代表著(zhù)行業(yè)的發(fā)展方向。要加大物業(yè)服務(wù)企業(yè)體制和機制改革的步伐，推進(jìn)建管分離以及管理層和操作層的逐步分離，打造一批有實(shí)力的物業(yè)管理服務(wù)集成商，讓物業(yè)管理在更高的層面上收獲社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
四是破解發(fā)展難題，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。要整合政府主管部門(mén)、街道、社區的力量，加大對物業(yè)管理活動(dòng)的監管及對業(yè)主組織的指導，及時(shí)化解矛盾和糾紛，建立物業(yè)管理的和諧氛圍和正常秩序；要加快建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理收費機制，除對保障性住房實(shí)行政府指導價(jià)外，均應推行合同雙方按質(zhì)議價(jià)，并建立隨著(zhù)物價(jià)上漲適當調價(jià)的市場(chǎng)化定價(jià)機制，以改善行業(yè)生存狀況，為行業(yè)的可持續發(fā)展創(chuàng )造條件；要加強行業(yè)自律，抓緊行規建設，切實(shí)規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，不斷提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平，提高行業(yè)的社會(huì )公信力；要抓好物業(yè)管理師考試注冊工作，注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線(xiàn)員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專(zhuān)業(yè)技能的員工隊伍，以適應行業(yè)快速發(fā)展的需要。