關(guān)于對物業(yè)管理集成商的思考
我在上期卷首語(yǔ)中談到為促進(jìn)物業(yè)管理的又好又快發(fā)展，必須按照胡錦濤總書(shū)記關(guān)于“轉變發(fā)展方式”的要求，提高物業(yè)管理的核心競爭力，加快打造一批有實(shí)力的物業(yè)管理集成商，讓物業(yè)管理在更高的層面上收獲社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。我指出：深圳市中航物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中航物業(yè)”）提出的“由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變，服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉變”，致力于打造“中國最值得信賴(lài)和最值得尊重的物業(yè)管理集成商”的戰略發(fā)展目標代表著(zhù)行業(yè)的發(fā)展方向。
之后，在網(wǎng)上看到招商物業(yè)石寒和謝水清的一篇文章《未來(lái)：物業(yè)管理企業(yè)角色——服務(wù)集成商》，從七個(gè)方面作了較為全面的闡述。盡管文章對為什么未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要扮演服務(wù)集成商的角色還談得不夠透徹，有些觀(guān)點(diǎn)尚不夠成熟，但我認為其中對“物業(yè)管理企業(yè)的資源搜集與統籌”、“物業(yè)管理企業(yè)的資源組織和管理”、“實(shí)現服務(wù)集成商的基礎條件”的分析還不錯。尤其是感到文章最后關(guān)于“服務(wù)集成商轉型可大大提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力”的部分寫(xiě)得比較到位，我在基本認同的基礎上，對他們分析的四點(diǎn)作了部分調整：一是企業(yè)轉型后，本身機構將顯得更為精干，對社會(huì )的適應能力會(huì )更強。擺脫勞動(dòng)密集型的形象后，有利于企業(yè)向知識型過(guò)渡，從根本上提升行業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理水平，確立行業(yè)不可替代的核心競爭力；二是通過(guò)組織社會(huì )資源，能克服目前物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源的困境，使自身的服務(wù)功能更加強大，服務(wù)競爭力得到提高；三是有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)走企業(yè)型和效益型的發(fā)展道路，擺脫諸多難以承擔的行政管理和社會(huì )管理職能與責任，輕裝上陣提高企業(yè)競爭力；四是通過(guò)企業(yè)向服務(wù)集成商的轉換，能使得財產(chǎn)、消費和契約三大物業(yè)管理理念得到進(jìn)一步顯化，并在業(yè)主中得以普及和灌溉，收費阻力會(huì )有所減小，也有利于成本的核算和控制。同時(shí)，企業(yè)能騰出更多的精力放在更有價(jià)值的設備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開(kāi)拓上，經(jīng)濟效益會(huì )得到明顯增強。
九月下旬，參加《中國物業(yè)管理》雜志社舉辦的“物業(yè)服務(wù)集成商研討會(huì )”，聽(tīng)了到會(huì )代表的發(fā)言，引發(fā)了自己深入的思考。會(huì )后，從《中航物業(yè)》報上看到，該公司近期出臺了《服務(wù)集成管理模式推進(jìn)綱要》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《綱要》），全力推進(jìn)集成運營(yíng)模式。我馬上請中航物業(yè)將《綱要》發(fā)過(guò)來(lái)，并進(jìn)行了認真的研讀?！毒V要》提出：以“物業(yè)管理服務(wù)集成商”為落腳點(diǎn)，強調信賴(lài)和尊重來(lái)源于專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)的效果應是別人做不了或沒(méi)有我們做得好，專(zhuān)業(yè)的價(jià)值在于讓客戶(hù)感受到“省事、省心、省錢(qián)”的服務(wù)?！毒V要》認為：物業(yè)管理就是技術(shù)與服務(wù)的結合?！毒V要》強調，服務(wù)核心是客戶(hù)，要合理運用客戶(hù)服務(wù)平臺及資源管理平臺，以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，組織各類(lèi)資源，推進(jìn)方案實(shí)施，監督專(zhuān)業(yè)分供方服務(wù)提供并評價(jià)，確保服務(wù)效果；提升經(jīng)營(yíng)效率和管理服務(wù)水平；實(shí)現經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jì)目標。中航物業(yè)認為：一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)、一個(gè)簡(jiǎn)單服務(wù)的提供者，拘束了物業(yè)管理行業(yè)的前景和對未來(lái)的描繪。未來(lái)市場(chǎng)需要的，必定是知識密集型的，能夠為業(yè)主量身定造各類(lèi)服務(wù)的物業(yè)管理咨詢(xún)公司，以輸出物業(yè)管理方案和管理技術(shù)為主業(yè)、提供咨詢(xún)策劃、組織協(xié)調的專(zhuān)項服務(wù)，前瞻性把握市場(chǎng)發(fā)展規律的公司。他們認為，所謂服務(wù)集成商，就是社會(huì )服務(wù)資源的搜集者、統籌者和組織者。物業(yè)管理企業(yè)要從基礎性的事務(wù)中尋求解脫，要轉變企業(yè)的職能，在未來(lái)的物業(yè)管理中扮演服務(wù)集成商的角色。從2006年開(kāi)始，中航物業(yè)逐步將工作重點(diǎn)向專(zhuān)業(yè)管理技能和高科技維護技術(shù)，以及嚴密的組織協(xié)調、過(guò)程監控體系和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)策劃能力為主的知識、技術(shù)密集型專(zhuān)業(yè)管理轉變，全面踐行物業(yè)管理服務(wù)集成商的運營(yíng)模式，使得企業(yè)近幾年在較高的層次上取得了又好又快的發(fā)展。我們高興地看到，隨著(zhù)近期《綱要》的下發(fā)，中航物業(yè)在向服務(wù)集成商轉換的過(guò)程中，又邁出了更加堅實(shí)的一步。我十分贊賞他們高度重視企業(yè)發(fā)展戰略研究，并在制定企業(yè)戰略目標后，通過(guò)精細的戰略規劃、嚴密的戰略實(shí)施將目標逐步變成行動(dòng)的務(wù)實(shí)的態(tài)度和企業(yè)精神。
由于各方面的局限，自己對物業(yè)管理集成商的認識還非常膚淺，但我想有以下幾點(diǎn)值得我們在推廣中引起注意：
一是讓社會(huì )上專(zhuān)業(yè)水平較高、信譽(yù)較好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商承擔物業(yè)管理的一些非核心業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身應具有的強大專(zhuān)業(yè)管理能力和管理水平。對專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商的精心選擇以及有效的組織和嚴格的監控是保持企業(yè)優(yōu)秀品牌、實(shí)施集成商戰略的前提和關(guān)鍵。
二是物業(yè)企業(yè)向服務(wù)集成商轉型絕不是一件簡(jiǎn)單的事情。一個(gè)合格的物業(yè)管理服務(wù)集成商主要體現在自身獨特的專(zhuān)業(yè)化組織管理能力和選擇、監控、評價(jià)和判斷合格供應商的專(zhuān)業(yè)管理水平。沒(méi)有這樣的水平，也不可能走集成商的發(fā)展道路。所以對于大多數企業(yè)而言，目前還是要謹慎對待這一轉換。
三是在推進(jìn)服務(wù)集成商轉換的過(guò)程中，一定要把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可替代的行業(yè)作用和地位，核心業(yè)務(wù)絕對不能放手。正如北京新奧物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理劉志宇在《物業(yè)管理企業(yè)的思考》一文中關(guān)于物業(yè)管理核心業(yè)務(wù)的表述：物業(yè)管理一個(gè)方面是面對眾多的業(yè)主（區分所有權人），如何有效地促成公共選擇的理智形成，并使之成為全體業(yè)主的行為守則；另一方面面對眾多的專(zhuān)業(yè)公司，如何組織和協(xié)調，使之更有效率地為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)抓住了這兩點(diǎn)，也就抓住了物業(yè)管理的核心，也就不會(huì )擔心來(lái)自業(yè)主自治和專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的競爭，也就能有針對性地構建企業(yè)的發(fā)展框架，形成企業(yè)獨特的服務(wù)體系，在日益深化的社會(huì )專(zhuān)業(yè)化分工中找到自己的位置。