談成都市物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度
我一直在關(guān)注成都物業(yè)管理的業(yè)主滿(mǎn)意度。根據城調隊的調查顯示，成都中心城區物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度在2008年達到88.6%,處于全國前列；該市物業(yè)管理和準物業(yè)管理的覆蓋面達99.76%,服務(wù)費用收繳率為83％，高于全國平均水平?！ ?/SPAN>
這次借參加《中國物業(yè)管理》雜志協(xié)辦會(huì )的機會(huì )，在成都作了專(zhuān)題調研，了解到該市于2005年5月提出和諧物業(yè)管理理念以來(lái)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度工作的開(kāi)展是全方位的，既推動(dòng)了全市物業(yè)管理的“擴面提質(zhì)”，又促進(jìn)了和諧物業(yè)管理局面的形成，為打造成都“安居、宜居、樂(lè )居”的城市形象作出了積極貢獻。歸納起來(lái)，有以下幾點(diǎn)值得各地借鑒?！ ?/SPAN>
一是狠抓立法，不斷優(yōu)化物業(yè)管理發(fā)展的政策環(huán)境?！ ?/SPAN>
2008年1月實(shí)施的《成都市物業(yè)管理條例》從維護業(yè)主長(cháng)遠利益，構建和諧物業(yè)管理出發(fā)，針對物業(yè)管理中容易引發(fā)的矛盾，設立了新建住宅交付使用監管、新建住宅物業(yè)保修金監管、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等21項制度，并相繼出臺了一系列配套文件，使各項制度的落實(shí)具有很強的可操作性，將該市的物業(yè)管理全面納入了依法運行的軌道?！ ?/SPAN>
二是重視宣傳，著(zhù)力提高社會(huì )各界對物業(yè)管理的認同度?！ ?/SPAN>
建立物業(yè)管理宣傳陣地，多形式多渠道做好物業(yè)管理的宣傳工作，是成都市打造和諧物業(yè)管理的一大亮點(diǎn)。市房管局與多家媒體聯(lián)合以專(zhuān)欄、專(zhuān)題等形式開(kāi)展相關(guān)法規和政策宣傳，與電視臺合作開(kāi)辦群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的“夜話(huà)物管”系列電視訪(fǎng)談欄目，讓居民群眾全方位了解物業(yè)管理。尤其是“五.一二地震”發(fā)生后，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員及時(shí)組織管轄區域內業(yè)主安全疏散與秩序維護，搶修公共設施和設備，保障業(yè)主正常生活的感人事跡進(jìn)行大力宣傳，引起全社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)的尊重。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)起的災區群眾就業(yè)援助行動(dòng)，物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織的品牌企業(yè)參與“災區活動(dòng)板房安置點(diǎn)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理”試點(diǎn)工作得到包括中央電視臺在內的各大媒體爭相報道，受到社會(huì )各方面的好評?！ ?/SPAN>
市房管局于2008年10月發(fā)起的“成都市首屆和諧物管活動(dòng)”得到市委宣傳部、各區縣政府的大力支持。此次活動(dòng)共有389個(gè)建筑區劃、400余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與。物業(yè)管理協(xié)會(huì )作為承辦單位，通過(guò)發(fā)放35萬(wàn)份入戶(hù)告知單，張貼3萬(wàn)份宣傳海報，讓物業(yè)管理政策與和諧物管理念深入到千家萬(wàn)戶(hù)。廣大業(yè)主以“我的家園我來(lái)評”方式踴躍自薦、推薦優(yōu)秀住宅小區和物業(yè)“管家”，評選期間共收到大眾網(wǎng)絡(luò )投票400多萬(wàn)票，短信投票上萬(wàn)條，信函投票4000余封。根據大眾投票、專(zhuān)家現場(chǎng)考核、業(yè)主現場(chǎng)滿(mǎn)意度調查等考評方式，按綜合得分高低產(chǎn)生了前10名，經(jīng)公示后評選出成都市“十佳物業(yè)管理小區”、十大好管家企業(yè)、十大好管家個(gè)人，以及優(yōu)秀業(yè)主委員會(huì )、和諧物管貢獻獎等。成功營(yíng)造了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同創(chuàng )優(yōu)的局面，打造了物業(yè)管理的和諧氛圍?！ ?/SPAN>
三是尊重業(yè)主，充分維護業(yè)主的知情權、選擇權和監督權?！ ?/SPAN>
在商品房銷(xiāo)售階段，成都市就注重引導購房者將對物業(yè)服務(wù)的選擇作為置業(yè)的重要參考因素?！冻啥际猩唐贩夸N(xiāo)售現場(chǎng)信息披露管理辦法》要求房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在銷(xiāo)售現場(chǎng)公示受聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執照和資質(zhì)等級證書(shū)，以及前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規約、業(yè)主共有部分清冊等，使購房者在購房時(shí)對前期物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息有充分了解；在居民入住后，該市將提高業(yè)主民主管理能力和業(yè)委會(huì )綜合素質(zhì)放到十分重要的位置。2005年至今，共舉辦各類(lèi)“業(yè)主學(xué)校”、業(yè)委會(huì )成員培訓班近200余次，參加培訓人員達3萬(wàn)人次，使得廣大業(yè)主，尤其是業(yè)委會(huì )成員主動(dòng)參與到和諧物業(yè)管理的建設中。針對群眾反映較為強烈的物業(yè)管理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，主管部門(mén)積極作為，采取行之有效的辦法加以引導和解決。針對裝修管理違規收費問(wèn)題，房管局會(huì )同工商、城管、物價(jià)、公安五部門(mén)聯(lián)合制發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規范物業(yè)管理中裝飾裝修服務(wù)行為的通知》；為妥善解決物業(yè)管理糾紛，房管局會(huì )同司法局出臺了《關(guān)于共同做好物業(yè)管理糾紛調解工作的暫行意見(jiàn)》，建立市、區、街道、社區四級物業(yè)管理糾紛排查、分析、調解、處理的組織體系，形成行政調解、人民調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制，做到事前有預防，事發(fā)有處理，事后有分析，使得相關(guān)矛盾能在基層及時(shí)得到化解。2005年至今，全市連續四年沒(méi)有發(fā)生群體性物業(yè)管理上訪(fǎng)事件?！ ?/SPAN>
四是規范運作，不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的整體提升?！ ?/SPAN>
加強行風(fēng)建設，是近幾年成都打造和諧物業(yè)管理的工作重點(diǎn)。2008年初在全市倡導“物業(yè)服務(wù)規范化”活動(dòng)，下發(fā)了《物業(yè)服務(wù)規范化標準》，開(kāi)展了規范化服務(wù)普查工作。當年3月在全市開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口”和“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)示范窗口”創(chuàng )優(yōu)評選活動(dòng)，將90％以上的業(yè)主滿(mǎn)意度作為參評的必要條件。經(jīng)過(guò)企業(yè)窗口自評申報，區縣初審推薦，市局組織專(zhuān)家綜合評審與向社會(huì )公示，評定47個(gè)項目為“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)窗口”，39個(gè)項目為“物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)示范窗口”，樹(shù)立了物業(yè)管理行業(yè)爭為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好社會(huì )形象。
五是強化監督，致力構建和諧的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序?！ ?/SPAN>
經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，成都市基本形成了行政執法監督、主管部門(mén)監督、新聞輿論監督、業(yè)主監督、社會(huì )監督五位一體的物業(yè)管理市場(chǎng)監督機制。為及時(shí)了解和處理新聞媒體的監督，市物業(yè)管理協(xié)會(huì )下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強物業(yè)管理新聞輿情信息管理工作的通知》，建立了輿情信息的監控、收集、傳遞、分析、處理及披露制度；為充分發(fā)揮社會(huì )監督的作用，市房管局聘請了24位首批和諧物管社會(huì )監督員，分成6個(gè)監督小組，采取隨機走訪(fǎng)、定期檢查的方式，對各區（市）縣和諧物管構建工作進(jìn)行監督評議。市房管局還建立了四級投訴受理處理機制，投訴處理率達到100％。今年3月，市房管局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強和諧物管構建工作的通知》，組織開(kāi)展了和諧物管大督查，對查出問(wèn)題督促整改到位。對未及時(shí)整改到位的5家物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以全行業(yè)通報批評，并予以信用記減20分。與此同時(shí)，將和諧物業(yè)管理的構建標準、要求、制度等編印成15萬(wàn)冊便民手冊送到住戶(hù)家中，通過(guò)業(yè)主監督，促進(jìn)和諧物管構建工作的全面提速。
在調查中我深切地感悟到：在物業(yè)管理活動(dòng)中積極創(chuàng )建和諧氛圍，在和諧氛圍中努力擴大物業(yè)管理的覆蓋面，使和諧物業(yè)管理成為改善人居環(huán)境和構建和諧社會(huì )的重要方式，讓更多的人民群眾從中受益，是成都近幾年推進(jìn)物業(yè)管理工作的著(zhù)力點(diǎn)，也由此創(chuàng )造了較高的物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度。