行業(yè)大發(fā)展 促進(jìn)大進(jìn)步
1993年，我進(jìn)入了物業(yè)管理行業(yè)，當時(shí)，我用“房管所工作+居委會(huì )工作”來(lái)回答別人“什么是物業(yè)管理”的提問(wèn)。2001年，在紀念上海市物業(yè)管理10周年活動(dòng)中，我用“從‘痛’走向‘酷’并‘爽’”來(lái)展望今后的十年。如今，讀到國務(wù)院去年底發(fā)布的第二次全國經(jīng)濟普查有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的數據，我為行業(yè)的迅猛發(fā)展而高興，為自己沒(méi)有入錯行而慶幸。
行業(yè)發(fā)展加強市場(chǎng)競爭
從經(jīng)濟普查公布的數據看，2008年比2004年：物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了84.35％；從業(yè)人員增加了74.5％；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(cháng)了204.5％。中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展自1981年深圳市第一家物業(yè)管理公司成立算起到2004年是23年時(shí)間，以上數據是4年與23年之比，可見(jiàn)，2005年至2008年間，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展非常迅猛。2004年1月1日國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》正式實(shí)施，正是在政策法規的推動(dòng)和引領(lǐng)下，才有了物業(yè)管理行業(yè)的大發(fā)展。
最初的物業(yè)管理僅僅是針對住宅物業(yè)的“四?！保ū?、保安、保修、保綠）服務(wù)，技術(shù)含量和附加值都不高?！段飿I(yè)管理條例》頒布實(shí)施后，大大促進(jìn)了物業(yè)管理的發(fā)展，如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠(chǎng)、醫院、學(xué)校、機關(guān)、軍隊、機場(chǎng)、車(chē)站、劇院、場(chǎng)館、公共設施、甚至寺廟等各類(lèi)物業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對象包括男女老幼、社會(huì )各階層人士。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到物業(yè)的使用功能和使用效能，關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學(xué)習等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來(lái)越被整個(gè)社會(huì )所關(guān)注和重視?，F在的物業(yè)管理可以說(shuō)是綜合性、整體性、個(gè)案性很強的服務(wù)，再加上建筑的規劃、設施、設備、材料、環(huán)境等科技含量不斷提高，對物業(yè)管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服務(wù)。與此相適應，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才和管理也必須是高知型的。
行業(yè)的發(fā)展必然帶來(lái)行業(yè)的競爭。筆者所在企業(yè)，最近參加了安徽一個(gè)城市政府辦公樓的物業(yè)管理競標，竟有來(lái)自全國12家企業(yè)參與競爭，其激烈程度可想而知。行業(yè)競爭促使物業(yè)管理市場(chǎng)加快成熟，業(yè)主們開(kāi)始了怎樣才能選聘到最合適的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理性思考，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也已經(jīng)能心態(tài)平和地正確對待“進(jìn)入”與“退出”。物業(yè)服務(wù)的買(mǎi)方和賣(mài)方都非常明白，二者之間博弈的是利益，而利益平衡點(diǎn)是性?xún)r(jià)比。筆者不敢茍同的是：無(wú)論政策法規還是社會(huì )輿論，普遍強調要限制開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權利。其實(shí)，《物權法》已經(jīng)明確了唯“物權”最大，開(kāi)發(fā)商作為第一業(yè)主可以有自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權力，境外很多發(fā)達的國家和地區都是這么做的，我們應當學(xué)習和借鑒。
行業(yè)的發(fā)展和競爭，最終將促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步。僅上海市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，已經(jīng)有51家一級資質(zhì)企業(yè)，近800家企業(yè)通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系的認證，其中有近30家同時(shí)通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系和OSAS18001職業(yè)健康安全體系的認證。有14家企業(yè)獲得了上海市質(zhì)量管理獎。有23家企業(yè)獲得了上海市品牌企業(yè)稱(chēng)號，其中7家還獲得了上海市名牌服務(wù)稱(chēng)號。2007年－2009年，上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度逐年上升，企業(yè)的從業(yè)人員、管業(yè)面積、管業(yè)類(lèi)型、營(yíng)業(yè)收入都在逐年增加。上海東湖物業(yè)公司的年營(yíng)業(yè)額已經(jīng)突破了4億元人民幣；上海明華物業(yè)公司承接了包括中國館、科技館在內的標志性公眾場(chǎng)館；上海上實(shí)物業(yè)公司承接了日本森公司開(kāi)發(fā)的環(huán)球金融中心和美國漢斯公司開(kāi)發(fā)的漢斯國際公寓等項目。
行業(yè)進(jìn)步促進(jìn)社會(huì )和諧
從經(jīng)濟普查的相關(guān)數據中，我們讀到的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)數量、員工數量、營(yíng)業(yè)額都在增長(cháng)，數據背后的“故事”是兩個(gè)基本要素，一是社會(huì )對物業(yè)管理服務(wù)的需求和認可，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社會(huì )的貢獻。說(shuō)到貢獻，不僅僅是創(chuàng )造了多少GDP和就業(yè)崗位，筆者特別要述說(shuō)的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對社會(huì )穩定與和諧的貢獻。
以前常有“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么事情都往里面裝”的說(shuō)法，雖然這種現象不合法、不合理，但它確是社會(huì )現實(shí)的真實(shí)寫(xiě)照，從一個(gè)側面反映出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的工作界面和工作量。在那個(gè)年代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是無(wú)可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的狀態(tài)下作出了許多自我利益的犧牲，從而為他人、為社會(huì )作出了很大的貢獻?！段飿I(yè)管理條例》和《物權法》相繼出臺后，物業(yè)管理進(jìn)入了法制、理性、規范的時(shí)代，但由于行業(yè)發(fā)展尚不成熟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在理性、明白、明智的狀況下，仍然在為社會(huì )穩定與和諧默默無(wú)聞地作出自我利益的犧牲。比如：首先，開(kāi)發(fā)商和水、電、氣、通訊、環(huán)衛、郵政等企業(yè)沒(méi)有做或者沒(méi)有做完善的許多工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不去承擔部分、甚至全部，而且還沒(méi)有單位出來(lái)為此“埋單”；其次，家庭矛盾、鄰里糾紛、社區治安、亂搭亂建等現象，本該是政府有關(guān)部門(mén)的職責，但由于有關(guān)部門(mén)的工作拖延，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也經(jīng)常會(huì )不得不越俎代庖，事后還難免被扣上“越位”的帽子，吃力不討好；第三，物業(yè)服務(wù)的成本連年提升，然而，物業(yè)服務(wù)費卻多年不調，或略有上調卻遠不及成本的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)虧本了，也只能很不情愿的堅守著(zhù)，僅僅是因為沒(méi)有企業(yè)愿意接盤(pán)，因此不敢“擅自退出”；第四，約有不低于20％－30％的業(yè)主、使用人長(cháng)期不交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻束手無(wú)策，依然忍辱負重的長(cháng)期為這部分人提供與其他業(yè)主、使用人同樣、甚至更好的服務(wù)。
鑒于以上四點(diǎn)，筆者常說(shuō)，中國的物業(yè)管理服務(wù)是全世界服務(wù)業(yè)中做得最好的。都說(shuō)航空公司和五星級酒店服務(wù)最好，他們會(huì )超越其職責范圍提供額外的超值服務(wù)嗎？會(huì )讓沒(méi)付錢(qián)的人享受其提供的服務(wù)嗎？
物業(yè)管理服務(wù)是與每個(gè)人生活、工作、學(xué)習最“貼身”的服務(wù)，因為誰(shuí)都離不開(kāi)水、電、氣。諸如：水、電、氣、通訊都正常開(kāi)通，沒(méi)有斷、停的煩惱；電梯24小時(shí)運行，沒(méi)有困梯、墜梯的危險；秩序維護措施落實(shí)，沒(méi)有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒(méi)有漏水、漫水的尷尬等等，做好了這些，人們才能安居樂(lè )業(yè)。好的物業(yè)管理，使物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟效能最大限度的發(fā)揮，使物業(yè)保值增值，就是對社會(huì )財富的愛(ài)護和保護。
每當大雪冰凍天、高溫炎熱天、臺風(fēng)暴雨天來(lái)臨之時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會(huì )有相應的對策措施、必要的資源投入、不俗的應急表現。就以剛剛過(guò)去的寒冷的春節為例，大年三十和初四晚上迎新年、迎財神的焰火剛放完，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工就連夜開(kāi)始了清掃，第二天一大早人們享受到的又是一個(gè)干凈、整潔的環(huán)境。
當SARS和H1N1來(lái)臨時(shí)，有多少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都主動(dòng)地去收集相關(guān)信息，毫不吝嗇地投入必要的人力、物力、財力，只要是有利于抗災害、保平安的，他們都愿意不計得失，為之付出。在每次國家遭受自然災害需要捐款、捐物時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其員工總能顧大局、想大家，盡自己的一份心意。這次上海世博會(huì )，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將成為場(chǎng)館運行管理的主力軍，據估計世博會(huì )期間，物業(yè)服務(wù)人員將占到全部運行管理人員的半數以上。
從今往后，物業(yè)管理行業(yè)必定會(huì )有更大的發(fā)展，更大的進(jìn)步，為社會(huì )和諧與經(jīng)濟建設發(fā)揮更大的作用，作出更大的貢獻。然而，中國地域遼闊，地區差別很大，物業(yè)管理發(fā)展不平衡。就是在物業(yè)管理比較發(fā)達、成熟的城市，行業(yè)發(fā)展也是參差不齊。因此，行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，仍然任重道遠，還需政府、企業(yè)、業(yè)主、以及其他相關(guān)人士共同為之付出艱辛的努力。