以人為本重細節 持續改進(jìn)促和諧
——記物業(yè)服務(wù)“十個(gè)一”活動(dòng)
海爾的創(chuàng )始人張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單”。正如今年的春節，從立春過(guò)后準備辭舊迎新，到熱熱鬧鬧地度過(guò)正月十五，人們與往年一樣的忙忙碌碌中，細心的魯能物業(yè)轄區業(yè)主感受到了與往年的諸多不同。因為北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )倡導的以住宅小區為主，開(kāi)展以“真誠服務(wù)過(guò)新年，完善管理促和諧”為主題的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)月活動(dòng)，北京魯能物業(yè)公司從2月8日起就積極行動(dòng)起來(lái)，廣泛宣傳，精心落實(shí)，我們通過(guò)：關(guān)愛(ài)一次社區空巢老人；慰問(wèn)一次社區困難家庭；組織一次業(yè)主代表懇談；安排一次設施設備參觀(guān)；進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評議；開(kāi)展一次節日安全宣傳；舉辦一次社區文體活動(dòng)；發(fā)放一次便民聯(lián)系卡片；提供一次社區義務(wù)服務(wù)；奉送一份新春吉祥祝福這“十個(gè)一”為主要內容的活動(dòng)，使廣大業(yè)主感受到了超值的服務(wù)品質(zhì)，一些聰明的業(yè)主把這次活動(dòng)的感受概括為十個(gè)“心”。
1、社區空巢老人感受到物業(yè)的關(guān)心
陶然暢柳園小區10號樓業(yè)主宋媽媽已年近八十，她老伴過(guò)世多年，平日里孤身一人，家里總是靜悄悄的。2月11日這天一大早，物業(yè)公司項目經(jīng)理張然、秩序維護主管孟祥等人就來(lái)到老人家，他們放下油和米等慰問(wèn)品后，有的與老人嘮家常，有的麻利地為老人做家務(wù)，擦玻璃、擦燈罩…這些活，老人力不從心，一直是物業(yè)公司派人抽時(shí)間為老人做，只是這天更加迅捷、更加徹底。宋媽媽忙不送地為大家遞茶水，拿水果，嘴里還連聲說(shuō)：“孩子們，歇會(huì )兒，別摔著(zhù)”。仿佛一眨眼的功夫，不大的房間已經(jīng)是窗明幾凈，當老人依依不舍地送別大家時(shí)，一再叮囑，過(guò)年一定來(lái)家里吃餃子。
2、社區困難家庭體會(huì )到物業(yè)的愛(ài)心
2月11日下午，物業(yè)公司項目經(jīng)理張然、秩序維護主管孟祥等人又來(lái)到陶然暢柳園小區1號樓業(yè)主張先生家，張先生是下崗職工，并患有嚴重的膽囊炎，愛(ài)人也沒(méi)有工作，一家人常年享受社會(huì )低保，生活十分拮據。物業(yè)公司為他家送來(lái)了米、油等生活必須品，張經(jīng)理仔細詢(xún)問(wèn)了張先生的病情，真誠地表示物業(yè)公司會(huì )隨叫隨到，是最近的親人，張先生的愛(ài)人感動(dòng)得幾度哽咽。
2月22日，名苑分公司項目經(jīng)理張寧帶領(lǐng)客服人員來(lái)到3號樓王阿姨家探望，王阿姨子女都忙于工作，獨自居住在名苑小區，以收養流浪貓打發(fā)時(shí)光。名苑分公司客服人員一直關(guān)注王阿姨的生活，幫助她解決了很多生活中的困難，令她十分感動(dòng)。王阿姨對物業(yè)公司的工作非常支持和認可，2009年初，她主動(dòng)要求擔任3號樓的樓長(cháng)，成為小區內最活躍的物業(yè)服務(wù)宣傳員之一。
3、物業(yè)人與業(yè)主代表懇談體現出誠心
2月9日上午，在椿樹(shù)園小區召開(kāi)了業(yè)主座談會(huì )，椿樹(shù)分公司邀請了21位熱心業(yè)主參加了此次會(huì )議。到場(chǎng)的業(yè)主們積極的發(fā)言，對小區的建設、改造提出了自己的建議和想法，大家在對物業(yè)公司的電梯維護、車(chē)場(chǎng)管理等方面提出中肯意見(jiàn)的同時(shí)也一致表示，作為一個(gè)老舊小區，在物業(yè)公司的服務(wù)過(guò)程中存在著(zhù)許多困難，但業(yè)主也會(huì )盡力支持物業(yè)公司的工作。椿樹(shù)分公司項目經(jīng)理閆欣表示：會(huì )在新的一年里，從基礎工作做起，把日常工作做的更加細致入微。當天，物業(yè)公司就業(yè)主提出的所有問(wèn)題都一一給予了回復，業(yè)主均比較滿(mǎn)意。
3月4日，名苑分公司邀請了12位業(yè)主代表，進(jìn)行了新年第一次業(yè)主座談會(huì )。各位業(yè)主都積極發(fā)言，對物業(yè)公司的工作表示感謝的同時(shí)，也提出了一些關(guān)于園區外來(lái)人員控制、寵物管理、發(fā)小廣告人員管控以及增加社區活動(dòng)等建設性意見(jiàn)和建議。物業(yè)公司當即做了答復，最后，名苑小區3號樓王女士代表業(yè)主對物業(yè)公司的誠心誠意倍加贊許。
4、社區設施設備參觀(guān)使業(yè)主安心
3月1日，椿樹(shù)分公司每月組織的由業(yè)主參加的升旗儀式過(guò)后，部分業(yè)主在分公司主管級人員帶領(lǐng)下，參觀(guān)了椿樹(shù)分公司的辦公區域、園區配電室、中控室、水泵房、水箱間、電梯機房等一系列的配套設施，工程主管等人耐心地回答了業(yè)主提出的各種問(wèn)題，如：生活水箱是不是每年都要清冼？怎么清冼？有沒(méi)有政府部門(mén)的認證？夜間園區是如何實(shí)施監控的？電梯是怎樣實(shí)施維修和保養的等等。參觀(guān)結束后，業(yè)主們紛紛表示，他們經(jīng)常懸著(zhù)的心這次終于可以徹底放下了。
5、服務(wù)質(zhì)量評議使業(yè)主對物業(yè)更有信心
從2月初到3月中旬，利灣分公司舉行了三次滿(mǎn)意度調查，一期60#業(yè)主提出的飲用桶裝純凈水購買(mǎi)不方便，物業(yè)公司就及時(shí)聯(lián)系送水廠(chǎng)家，先把水送到物業(yè)，等業(yè)主需要時(shí)由物業(yè)送到業(yè)主家中，有的業(yè)主們提出園區內購物不方便，希望能有個(gè)超市方便購物。物業(yè)公司就將此問(wèn)題上報給開(kāi)發(fā)公司，積極促成了在園區內開(kāi)辦超市的提議，目前園區內超市正在裝修，下個(gè)月就可以開(kāi)張營(yíng)業(yè)。
這些事情在格拉斯小鎮口口相傳，很多還沒(méi)入住的業(yè)主對物業(yè)公司充滿(mǎn)了信心。
6、節日安全宣傳令業(yè)主放心
春節期間安全是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，天潤分公司開(kāi)展了安全宣傳活動(dòng)，制訂了安全防范預案并對全體員工及業(yè)主進(jìn)行培訓，在園區內的通告欄張貼安全防火、防盜等提示信息，群發(fā)安全措施提示短信，劃定了園區內煙花燃放點(diǎn)，一系列的有效部署使業(yè)主度過(guò)了一個(gè)溫暖安全的新春佳節。
2月9日，優(yōu)山分公司對園區內300余戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了設備設施普查，并于三天內對查出的所有問(wèn)題及安全隱患進(jìn)行了消缺處理，為業(yè)主放心出行，安全過(guò)節提供了保障。
7、社區文體活動(dòng)讓業(yè)主歡心
2月9日，椿樹(shù)分公司舉辦了“北京魯能物業(yè)慶新年 椿樹(shù)園小區業(yè)主共聯(lián)歡”活動(dòng)?，F場(chǎng)氣氛一開(kāi)始便進(jìn)入了高潮：物業(yè)公司全體管理人員送出的新春祝福、鮮花贏(yíng)得了在場(chǎng)業(yè)主的陣陣掌聲，現場(chǎng)如歡樂(lè )的海洋，到處都洋溢著(zhù)節日的喜慶氣氛。在抽獎活動(dòng)中，一件件充滿(mǎn)誘惑而實(shí)用的獎品、一份份精美的小禮物，更是調動(dòng)起了所有業(yè)主的熱情；放映的電影《三槍拍案驚奇》中熱鬧的劇情、夸張的色彩、令人捧腹大笑的表演，引來(lái)了業(yè)主開(kāi)懷的笑聲……。
2月13日晚，優(yōu)山分公司舉辦了“優(yōu)山美地住戶(hù)煙火晚會(huì )”，在大年初一優(yōu)山分公司邀請了民間舞獅隊和秧歌隊在A、B、C區的每條街道上進(jìn)行隆重的舞獅和傳統秧歌表演。由于今年大年初一與西方情人節重合，我們別出心裁的準備了玫瑰花，讓獅子獻給女住戶(hù)。這一舉動(dòng)令所有接到玫瑰花的女業(yè)主都驚喜不已。
2月26日，名苑分公司舉辦了“猜燈謎，鬧元宵”活動(dòng)，這種親切傳統的文化生活，業(yè)主非常認同，謎題寓意深邃，妙趣迭生，男、女、少聚集一堂，競相猜謎，答對者興致盎然、興高采烈，場(chǎng)內不時(shí)爆發(fā)出陣陣歡笑，會(huì )場(chǎng)呈現出一派喜慶、祥和、歡樂(lè )的氣氛，社區活動(dòng)融入了濃濃的傳統文化氣息。
8、便民聯(lián)系卡令業(yè)主舒心
為了方便新業(yè)主盡快適應北京GOLF公寓的生活環(huán)境，物業(yè)公司推出了便民聯(lián)系卡，正面是很多常用聯(lián)系方式，反面是北京GOLF公寓周邊地圖，簡(jiǎn)便實(shí)用的卡片受到了業(yè)主的喜愛(ài)。從3月1日，已經(jīng)開(kāi)始向業(yè)主發(fā)放。
陶然分公司對交費業(yè)主，發(fā)放便民服務(wù)卡，業(yè)主持便民服務(wù)卡報修，可免入戶(hù)維修人工費。
9、社區義務(wù)服務(wù)使業(yè)主感受到物業(yè)的細心
2月10日，椿樹(shù)分公司聯(lián)合社區居委會(huì )、環(huán)衛局，對園區內的無(wú)主垃圾和安全通道進(jìn)行了統一清理。員工們分工明確，將樓內的雜物進(jìn)行了集中處理，美化了業(yè)主的居住環(huán)境，也避免了衛生死角帶來(lái)的安全隱患。對安全通道內的廢舊自行車(chē)進(jìn)行了清理，并在通道內側加裝了大門(mén)，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)保持暢通。在清理過(guò)程中，一些熱心的業(yè)主看到物業(yè)公司的員工們不怕臟不怕累，十分感動(dòng)，也加入到了清理雜物的隊伍當中。
物業(yè)公司開(kāi)展“提供社區義務(wù)服務(wù)”活動(dòng)，凡在3月1日至3月7日期間進(jìn)行入戶(hù)保潔2小時(shí)以上的客戶(hù)，每戶(hù)均可享受一次1小時(shí)的免費保潔服務(wù)。這次活動(dòng)得到了業(yè)主的肯定，業(yè)主對物業(yè)公司，對保潔人員都有了一個(gè)新的認識。
從2月12日到2月22日，優(yōu)山分公司對節日期間外出度假及空置房屋進(jìn)行義務(wù)檢查和記錄，讓節日出游的業(yè)主們安心旅行。
3月5日是學(xué)雷鋒日。名苑分公司全體員工在園區進(jìn)行了義務(wù)勞動(dòng)，清理了衛生死角，整理了紅線(xiàn)外臟亂差區域，整理了南門(mén)外自行車(chē)輛。
10、新春吉祥祝福物業(yè)與業(yè)主心連心
2月11日，名苑分公司把為業(yè)主精心準備的一套精美的剪紙福字，由物業(yè)人員挨家挨戶(hù)送到近500戶(hù)業(yè)主手里，所有收到福字的業(yè)主都非常高興。
2月9日，椿樹(shù)園小區門(mén)口春節兩個(gè)字格外醒目，還有梅花樹(shù)點(diǎn)綴其中，給寒冷的冬日染上了春天氣息，園區內都掛滿(mǎn)了紅燈籠，隨著(zhù)微風(fēng)輕輕搖曳，它代表著(zhù)物業(yè)公司對全體業(yè)主送出的新春祝福。公司還將各個(gè)樓宇的門(mén)口貼上了春聯(lián)和福字，使業(yè)主感覺(jué)“年味”十足。物業(yè)公司還精心挑選“金桔”送給商戶(hù)，金桔象征吉祥如意，寓意金玉滿(mǎn)堂、金桔兆發(fā)財，又有招財進(jìn)寶的意思，金燦燦的金桔，寓意著(zhù)財源滾滾、大吉大利、有裝滿(mǎn)陽(yáng)光的感覺(jué)。
利灣分公司送福字和對聯(lián)到業(yè)主家中，并與業(yè)主一起張貼，增添了濃郁的節日氣氛。利灣分公司還以短信的方式給業(yè)主拜年，溫馨提示節日期間外出旅行及燃放煙花炮竹注意安全等事項。充分體現了物業(yè)公司對業(yè)主的人文關(guān)懷
天潤分公司新春佳節為業(yè)主送吉祥送祝福，GOLF公寓的每戶(hù)業(yè)主都收到了物業(yè)公司送出的虎年吉祥物—大?；?，并發(fā)短信送上對業(yè)主最真誠的祝福，業(yè)主收到“?；ⅰ?，帶著(zhù)喜悅的心情表達著(zhù)對我們的感謝。
北京魯能物業(yè)公司響應北京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的號召，積極落實(shí)、開(kāi)展“十個(gè)一”活動(dòng)，涉及到的六個(gè)住宅項目，累計開(kāi)展了100余項活動(dòng)，在8400多戶(hù)業(yè)主中，覆蓋面達到98%，贏(yíng)得了業(yè)主“十個(gè)心”的高度評價(jià)，這是比多少個(gè)獎杯更珍貴的老百姓的口碑。這些工作，有的我們年年都在做，有的天天都在做，但最難能可貴的是一以貫之地做得越來(lái)越有質(zhì)量，越來(lái)越有深度，越來(lái)越切合業(yè)主不斷變化的實(shí)際需求。
當溫總理在今年政府工作報告中指出：只有著(zhù)力保障和改善民生，經(jīng)濟發(fā)展才有持久的動(dòng)力，社會(huì )進(jìn)步才有牢固的基礎，國家才能長(cháng)治久安；當中國又一個(gè)百年夢(mèng)想：以“城市讓生活更美好”為主題的世博會(huì )即將在上海舉辦的時(shí)候；當北京正在快步走向“世界城市”的時(shí)候；當中國人活得比以往的任何時(shí)代都更幸福、更有尊嚴的時(shí)候，物業(yè)企業(yè)肩上的責任日益加重，我們的工作是“事關(guān)民生、事關(guān)發(fā)展”從而被賦予了更具時(shí)代特色的內涵：它是關(guān)系群眾安居樂(lè )業(yè)、涉及社會(huì )生活各方面的綜合性工作，對于改善城市形象，提升城市品位，美化人居環(huán)境，提高居民生活質(zhì)量，增強城市綜合競爭力，具有重要的意義。
“以人為本重細節 持續改進(jìn)促和諧”將是北京魯能物業(yè)公司一項長(cháng)遠的工作目標，我們會(huì )時(shí)刻“心系千萬(wàn)家”并會(huì )一如繼往地“用心”服務(wù)，用不斷提升的服務(wù)品質(zhì)和頑強的工作作風(fēng)，堅持把簡(jiǎn)單的事情做到不簡(jiǎn)單。