不怕做不到，只怕想不到
——談上海仁恒物業(yè)管理有限公司拓展延伸服務(wù)的經(jīng)驗
去年11月，在上海市住房保障與房屋管理局黃永平副局長(cháng)、忻一鳴處長(cháng)和上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )蔡興發(fā)會(huì )長(cháng)的陪同下，到上海仁恒物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)仁恒物業(yè)）做了半天調研,座談會(huì )氣氛之熱烈至今還讓人難忘。陳平總經(jīng)理的匯報不時(shí)被我們的一個(gè)個(gè)提問(wèn)打斷，黃永平副局長(cháng)最后發(fā)出這樣的感嘆:仁恒的經(jīng)驗表明：不怕做不到，只怕想不到。他指出：圍繞居住服務(wù)可以衍生很多消費點(diǎn)，培育和引導各類(lèi)消費行為的彈性很大，關(guān)鍵是要建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)、可信的形象，打造業(yè)主忠誠度。黃局長(cháng)還指出：上海居民總體不缺錢(qián)，尤其是高檔住宅小區居住著(zhù)大量愿意并有能力花錢(qián)的群體，但目前愿意和可以向業(yè)主提供放心和滿(mǎn)意服務(wù)的企業(yè)太少了，我們要深挖仁恒的經(jīng)驗，向行業(yè)推廣。
一、仁恒物業(yè)企業(yè)的基本情況。仁恒物業(yè)是新加坡證券交易所上市公司仁恒置地集團屬下注冊于上海浦東新區的中外合資企業(yè)，成立于1994年5月，現為中國物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。公司專(zhuān)注于高端居住物業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)，目前管理項目6個(gè)，管理面積220萬(wàn)平方米，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員逾1500人。2007年被授予“上海市品牌企業(yè)和品牌服務(wù)”與“上海市質(zhì)量管理獎”。
二、仁恒物業(yè)管理項目的特點(diǎn)
一是國際化，外籍人士占總戶(hù)數的30%以上；二是高端化，項目大多為精裝修的高檔住宅樓，設備設施檔次高、業(yè)主文化層次高、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)要求高；三是在管項目規模大，大都超過(guò)30萬(wàn)平方米；四是管理標準高，物業(yè)服務(wù)標準均超過(guò)上海物業(yè)分等定級最高標準。經(jīng)過(guò)十余年的歷練，公司已形成與高端物業(yè)品質(zhì)相匹配的客戶(hù)接待服務(wù)、工程設備維保、環(huán)境秩序維護和會(huì )所經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
三、仁恒物業(yè)的延伸服務(wù)
在專(zhuān)注于高端物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，近三年來(lái)，面對高端住戶(hù)多元化的物質(zhì)和精神需求，公司突破傳統的物業(yè)管理思維定勢，從業(yè)主細分需求的把握中，適時(shí)拓展差異化延伸服務(wù)，在社區文化服務(wù)、會(huì )所經(jīng)營(yíng)、經(jīng)紀服務(wù)和品牌效應等方面，形成了一套延伸服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。
一是社區文化延伸服務(wù)。為滿(mǎn)足來(lái)自世界50多個(gè)國家和地區不同文化背景住戶(hù)的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社區文化活動(dòng)納入小區物業(yè)管理超標準服務(wù)合同中，形成了一年一度的“中秋晚會(huì )”、“元宵慈善義賣(mài)”、“歡樂(lè )圣誕”等國際化大型社區活動(dòng)，以及每月舉辦的小型音樂(lè )會(huì )、親子活動(dòng)、敬老活動(dòng)、端午節慶、兒童畫(huà)展、才藝大賽等。據不完全統計，仁恒管理的6個(gè)小區近三年組織大大小小的社區文化活動(dòng)達93場(chǎng)次，參與人次近3萬(wàn)。
通過(guò)招商引資，以商養文，市場(chǎng)化運作，每年籌措數十萬(wàn)元社區活動(dòng)經(jīng)費，是仁恒物業(yè)陳平總經(jīng)理的得意之作。經(jīng)過(guò)幾年嘗試，公司已結成一批與公司社區文化服務(wù)長(cháng)期合作的戰略伙伴，匯豐銀行（中國）有限公司上海分行除了連續幾年贊助仁恒物業(yè)組織的大型社區活動(dòng)外，還主動(dòng)提出給仁恒6個(gè)在管項目的每戶(hù)業(yè)主送16萬(wàn)元的家庭財產(chǎn)險。2008年歷時(shí)一個(gè)多月的迎奧運“仁恒社區運動(dòng)會(huì )”吸引了千余名仁恒住戶(hù)參加，得到居委會(huì )、業(yè)委會(huì )的協(xié)辦與匯豐銀行（中國）有限公司上海分行、永達VOLVO、金茂時(shí)尚中心等知名品牌商家的共同參與和支持。去年9月公司又成功舉辦了“迎世博，仁恒社區家庭才藝比賽”活動(dòng)，吸引了近200多個(gè)家庭參賽并取得了匯豐銀行的獨家支持。
仁恒物業(yè)旨在通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，發(fā)揮物業(yè)超值服務(wù)的功能，并由此營(yíng)造和諧人文空間，引導社區價(jià)值認同，并為業(yè)主搭建交流、溝通、互動(dòng)的平臺，讓業(yè)主倍感“家的溫暖”。
二、會(huì )所經(jīng)營(yíng)延伸服務(wù)
在仁恒物業(yè)管理的各小區都配有較大型的會(huì )所設施，會(huì )所服務(wù)成了仁恒高端物業(yè)管理服務(wù)的核心服務(wù)之一，初步形成了適應高品位和高品質(zhì)以及多元化需求的高端會(huì )所經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)特點(diǎn)，辦成了以會(huì )員制形式吸引住戶(hù)參與，以康體項目和才藝培訓為主題活動(dòng)，同時(shí)融入各類(lèi)生活服務(wù)的經(jīng)營(yíng)型會(huì )所。
每月付費100元的會(huì )員主卡供一家3人使用，每增加1人多交33元。仁恒各大會(huì )所共發(fā)展會(huì )員總戶(hù)數近7000戶(hù)，占入住住戶(hù)的85%以上。
會(huì )所提供了休閑娛樂(lè )、信息交流、健身活動(dòng)、培訓講座，并不斷增加各具特色的有償服務(wù)項目。如：燒烤服務(wù)、陪練服務(wù)、流動(dòng)超市、特色旅游等，以及為業(yè)主提供的親友聚會(huì )和生日婚慶溫馨場(chǎng)館，并配有供業(yè)主選擇的各種檔次消費服務(wù)都極受歡迎。穩定的會(huì )所管理和場(chǎng)館使用費收入已占到會(huì )所運營(yíng)成本的70％。
此外，會(huì )所還通過(guò)部分可供經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)地出租，引進(jìn)品牌商家開(kāi)設超市、洗衣店、郵局、商務(wù)中心等店鋪，既為業(yè)主提供各類(lèi)生活所需的便捷服務(wù)，又解決了部分營(yíng)運成本的支出。
會(huì )所還引進(jìn)了專(zhuān)業(yè)康體俱樂(lè )部，如羽毛球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、跳操、游泳、舞蹈等培訓項目，將專(zhuān)職教練請到家門(mén)口，方便會(huì )員根據需求自主選擇培訓項目和課程，既可參與會(huì )所集體授課，也可要求一對一的教學(xué)，有1萬(wàn)多人次參加了會(huì )所提供的各類(lèi)培訓班。會(huì )所在滿(mǎn)足業(yè)主需求服務(wù)業(yè)主的同時(shí)，最大限度地挖掘了業(yè)主的各類(lèi)消費，企業(yè)也取得了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
三、經(jīng)紀業(yè)務(wù)延伸服務(wù)
仁恒物業(yè)充分把握了近幾年業(yè)主既看重物業(yè)使用價(jià)值，又關(guān)注物業(yè)投資價(jià)值需求的商機，把目光投向業(yè)主二手房買(mǎi)賣(mài)和租賃經(jīng)營(yíng)上，2004年公司成立了經(jīng)紀業(yè)務(wù)部，為住戶(hù)提供出租房屋、二手房買(mǎi)賣(mài)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。近年來(lái)，公司又將業(yè)務(wù)拓展至為業(yè)主提供法律咨詢(xún)、簽訂合同、定金保管、房款轉賬、銀行貸款、房產(chǎn)交易過(guò)戶(hù)、房屋實(shí)地交接過(guò)戶(hù)等全程、全方位經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)。去年還推出“買(mǎi)賣(mài)房屋獨家委托服務(wù)”，每半月將房屋出租行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、求購信息及合理化建議等通過(guò)致電或郵件提供給簽約客戶(hù)，讓業(yè)主能及時(shí)充分了解市場(chǎng)行情，在房屋買(mǎi)賣(mài)和出租中盡量獲得最大利益，企業(yè)也得到了豐厚的經(jīng)紀業(yè)務(wù)收益。
四、多種經(jīng)營(yíng)延伸服務(wù)
依托廣大業(yè)主群體不同需求而衍生出的各類(lèi)特約服務(wù)，包括室內清潔、房屋代管，免費代辦交易、代繳各類(lèi)費用、代辦家具家電購置等，仁恒物業(yè)可謂“服務(wù)到家”，仁恒的業(yè)主對仁恒也產(chǎn)生越來(lái)越多的的依賴(lài)。在業(yè)主得到個(gè)性化、人性化周到細致服務(wù)的同時(shí)，仁恒物業(yè)由此獲得的年收益也十分可觀(guān)。
在“仁信置業(yè)、持之以恒”的精神下，仁恒物業(yè)充分體現“責任+品質(zhì)+誠信+服務(wù)+長(cháng)久可持續性”品牌價(jià)值觀(guān)，通過(guò)完善的企業(yè)誠信體系，增強客戶(hù)對消費行為的信心，在為業(yè)主和住戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)、創(chuàng )造資產(chǎn)價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)蓄足后續發(fā)展的動(dòng)力，并為社會(huì )創(chuàng )造了財富和和諧。
在當前的經(jīng)濟形勢下，中央提出“擴大內需的重點(diǎn)要由擴大投資性?xún)刃柁D向擴大消費性?xún)刃枭蟻?lái)”，如何將這一決策落到實(shí)處，為擴內需、保增長(cháng)、調結構、惠民生作出積極貢獻，仁恒的經(jīng)驗確實(shí)值得深挖并向全行業(yè)推廣。