信息化，物業(yè)服務(wù)的再次選擇
在繁華都市的一角，一棟居民樓中，秩序維護員正在進(jìn)行巡查，抬頭發(fā)現在樓道的拐角處有一個(gè)燈滅了。他舉起手中的PDA終端，掃描了這個(gè)燈的條形碼，然后在彈出的信息框中輸入了一個(gè)“031”代碼，點(diǎn)擊“確認”發(fā)送。在小區的另一端，工程人員的PDA亮了，彈出一條信息“A棟15層#150燈，滅燈，請速查”，工程人員點(diǎn)擊“任務(wù)接受”，背起工具包向A棟走去……
這不是一個(gè)構想的場(chǎng)景，而是長(cháng)城物業(yè)正在全國進(jìn)行推廣的物業(yè)服務(wù)信息化應用的一個(gè)基本案例。在這個(gè)服務(wù)流程中，利用條形碼技術(shù)識別了管理對象（燈泡）、PDA手持終端進(jìn)行了通訊連接和任務(wù)管理（發(fā)出請修任務(wù)）、物業(yè)服務(wù)系統進(jìn)行了智能判斷（031代表滅燈）和任務(wù)分派（尋找到了空閑的PDA終端，并進(jìn)行任務(wù)分配），從而完成了一次完整的物業(yè)服務(wù)流程。而所有的這些流程都是在“無(wú)聲”和“電子化”狀態(tài)下進(jìn)行的，對講機、紙質(zhì)工單已經(jīng)徹底被淘汰，傳統的物業(yè)服務(wù)模式已不見(jiàn)蹤跡。
我們從以上的案例中發(fā)現，整個(gè)服務(wù)流程中借用了大量的信息化技術(shù)，弱化了傳統物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心的作用，而這一角色被智能化的物業(yè)服務(wù)系統代替，整個(gè)服務(wù)環(huán)節的中轉核心也成為了物業(yè)服務(wù)系統。信息技術(shù)被引入到了物業(yè)服務(wù)的流程中來(lái)（監視測量、糾正預防、失效補救），這是一次以服務(wù)流程為核心的信息化建設，為了區別之前的“后臺管理”信息化建設（OA,辦公自動(dòng)化），我們將此次信息化稱(chēng)之為物業(yè)服務(wù)系統的信息化（也可稱(chēng)之為物業(yè)服務(wù)流程的信息化，即“前臺服務(wù)”信息化）。此次信息化的建設的特點(diǎn)就在于將現代IT技術(shù)，包括終端技術(shù)、中繼技術(shù)、智能技術(shù)嵌入到了整個(gè)物業(yè)服務(wù)流程中，借助信息化的手段實(shí)現物業(yè)服務(wù)的標準化，服務(wù)品質(zhì)的穩定準確，節約了中繼環(huán)節（物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)中心），最大程度避免了服務(wù)人員的空閑浪費（PDA空閑排隊技術(shù)），從而大大提高了物業(yè)服務(wù)的效率并降低人力資源成本。
信息化，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史軌跡
從案例中走出來(lái)，我們放眼全行業(yè)的發(fā)展，以知識經(jīng)濟為核心競爭力的今天，行行業(yè)業(yè)都向科學(xué)技術(shù)尋求生產(chǎn)力，寄希望于通過(guò)信息化建設，獲得更大的競爭優(yōu)勢和更多的發(fā)展資源。同時(shí)翻開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的歷史筆記，不難發(fā)現貫穿于整個(gè)行業(yè)發(fā)展的信息化建設之路。電腦和打印設備的引進(jìn)，結束了物業(yè)收費的手工記錄時(shí)代；OA系統的普及應用，串聯(lián)起了分布全國的物業(yè)管理處，為物業(yè)服務(wù)公司跨區域管理提供了高效的保障，不斷成熟的信息技術(shù)（網(wǎng)絡(luò )通信、軟件架構、語(yǔ)言開(kāi)發(fā)等技術(shù)手段）成為了物業(yè)企業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力。
今天，中國經(jīng)濟已從人口紅利時(shí)代逐步向勞工荒時(shí)代轉換，勞動(dòng)力資源的減少和勞動(dòng)力成本的提升，促使大批勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級和結構調整。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的典型，更加面領(lǐng)著(zhù)勞動(dòng)力資源的問(wèn)題。尤其在勞動(dòng)力成本不斷高漲、用工荒、物業(yè)服務(wù)費用提升不足的情況下，物業(yè)企業(yè)惟有通過(guò)提高勞動(dòng)效率和勞動(dòng)質(zhì)量來(lái)獲得持續發(fā)展。如何實(shí)現這種持續發(fā)展？物業(yè)企業(yè)發(fā)展的歷史軌跡告訴我們，必須從科技手段入手加快物業(yè)服務(wù)信息化的建設，不僅從廣度上（管理視角），更要從深度（專(zhuān)業(yè)服務(wù)）上引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，從而走向繁盛的可持續發(fā)展之路。今天，以長(cháng)城物業(yè)為代表的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手將信息化向更深層次進(jìn)行推動(dòng)，即實(shí)現物業(yè)服務(wù)系統的信息化，將企業(yè)的標準化管理、服務(wù)體系嵌套在專(zhuān)業(yè)的IT 系統中，利用高效智能的IT系統突破物業(yè)企業(yè)發(fā)展的管理“瓶頸”。
信息化社會(huì )呼喚信息化的物業(yè)服務(wù)
2011年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成長(cháng)為社會(huì )生活最不可或缺的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)前所未有地和整個(gè)社會(huì )緊密地聯(lián)系在了一起，社會(huì )生活的點(diǎn)滴變化都對物業(yè)服務(wù)提出了更高、更新的要求。尤其是現代社會(huì )對舒適生活的向往，生活科技的不斷應用，現代城市中出現了越來(lái)越多的科技住宅、智能大廈。物業(yè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越多的面臨著(zhù)兩個(gè)問(wèn)題：一是管理對象的科技含量越來(lái)越高，現代樓宇的高科技設備應用將越來(lái)越普及，大量高精尖精密設備需要更加準確、高效的物業(yè)管理；二是管理對象呈現幾何級的倍增，樓宇科技化的不斷發(fā)展，信息化設備將遍布樓宇的各個(gè)角落，物業(yè)服務(wù)管理的對象種類(lèi)繁多且數量巨大。
信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業(yè)服務(wù)，利用龐大的數據庫技術(shù)，為每一臺設備建立信息檔案，利用強大的管理系統，建立準確無(wú)誤的標準化管理流程，利用智能化的管理軟件，實(shí)現對所有設備的全面管理。新情況下，傳統的物業(yè)服務(wù)模式將顯得蒼白無(wú)力，管理對象精細化、管理對象科技化，需要百分百準確的標準化服務(wù)，這是傳統物業(yè)服務(wù)人工操作所無(wú)法觸及和滿(mǎn)足的。我們只有依托于科技化的管理手段，加深對現有物業(yè)服務(wù)的信息化建設，通過(guò)高效、智能的物業(yè)服務(wù)系統，才能契合未來(lái)物業(yè)服務(wù)的需要。
信息化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續競爭力
每一次信息化的引入，都帶來(lái)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提升，那些信息化建設最深入、最徹底的企業(yè)往往也是服務(wù)效率最高的企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提高，企業(yè)成本的降低，帶來(lái)的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)格局的變化，而最終的市場(chǎng)選擇也將是優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)生存規律。
信息化帶來(lái)的不僅僅是服務(wù)效率的提升，同時(shí)也提供了一條實(shí)現規?；?、標準化管理的路徑，即在服務(wù)品質(zhì)上的有力保證。物業(yè)服務(wù)的跨區域發(fā)展、跨區域管理，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)的發(fā)展命題，如何保障一致的高品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)成長(cháng)的最大“煩惱”，是實(shí)現物業(yè)企業(yè)“連鎖經(jīng)營(yíng)”的最大“頑疾”。企業(yè)有標準化的管理文件，但不同的實(shí)施人會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)效果，擴展到全國的服務(wù)范圍內，就是服務(wù)品質(zhì)的不穩定。沒(méi)有一貫穩定的服務(wù)品質(zhì)保障，企業(yè)發(fā)展就受到了極大的制約。如何實(shí)現這種服務(wù)品質(zhì)的穩定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有深化目前的信息化建設，將信息手段引入到物業(yè)服務(wù)系統中來(lái)，利用“技術(shù)手段”穩定高效地保證服務(wù)品質(zhì)。而且隨著(zhù)企業(yè)規模的不斷擴大，這種穩定的服務(wù)品質(zhì)可以得到不斷地復制，而不用擔心“用人不當”所帶來(lái)的品質(zhì)不穩定。
服務(wù)效率的提升、服務(wù)品質(zhì)的保證，信息化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)注入了決勝千里的成功因子。
物業(yè)服務(wù)的信息化道路
信息化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續的過(guò)程，從一開(kāi)始的信息終端的使用，到現在智能化集成系統的應用，物業(yè)服務(wù)的信息化道路，都在隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，我們看到現在信息化成果的應用，也應該看到每一次信息化所遇到的困難，而且隨著(zhù)信息建設的不斷深入，道路也將更加坎坷和崎嶇。
資源的投入。信息化建設的初期需要巨量的財務(wù)投入，這對于已處于微利生存的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要極大的魄力。以長(cháng)城物業(yè)為例，從2008年開(kāi)始進(jìn)行物業(yè)服務(wù)系統信息化架構的建設，到2010年的推廣應用，目前軟硬件的投入已經(jīng)達到了千萬(wàn)級，這其中還不包括企業(yè)自身的人力成本。所以任何一個(gè)有志于物業(yè)服務(wù)系統信息化建設的企業(yè)，必須承受長(cháng)時(shí)間的大量成本的投入。
人才的缺乏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息化是以現有企業(yè)進(jìn)行的改造，其信息化平臺的操作應用（包括服務(wù)終端、服務(wù)系統）需要既有專(zhuān)業(yè)技能又有IT知識的現代“復合型”服務(wù)人員。但目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才結構還無(wú)法滿(mǎn)足這種信息化的需要，整個(gè)行業(yè)缺乏此種信息化的人才，為信息化的普及帶來(lái)了困難。
專(zhuān)業(yè)分包方的缺乏。作為一種對科技和信息技術(shù)應用非常高的服務(wù)模式，物業(yè)服務(wù)系統需要非常穩定的軟件支持，以保障其正常的維護和運轉。而由于整個(gè)物業(yè)行業(yè)缺乏吸引力（需求過(guò)少），現有的軟件市場(chǎng)中，仍未有一套完整完善的針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解決方案，這對于有志進(jìn)行物業(yè)服務(wù)系統信息化建設的企業(yè)來(lái)講，無(wú)疑是一次艱難的摸索。
然而，正如社會(huì )發(fā)展的道路一樣，“改革前”的痛苦是必須經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程，曙光永遠在前頭。在信息化發(fā)展的當代社會(huì )大環(huán)境下，誰(shuí)拋棄了信息化，誰(shuí)就會(huì )被社會(huì )所遺棄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)唯有迎合信息化發(fā)展的趨勢，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中縱橫捭闔，指點(diǎn)“江山”。同時(shí)，伴隨著(zhù)長(cháng)城物業(yè)等企業(yè)在信息化發(fā)展上矢志不渝的追求和試水，透過(guò)文章一開(kāi)頭的案例。我們已經(jīng)看到和感受到了物業(yè)服務(wù)系統信息化建設的甜美果實(shí)，而這僅僅是開(kāi)始。未來(lái)，值得期待。