承前啟后 繼往開(kāi)來(lái)
努力實(shí)現物業(yè)管理事業(yè)的歷史跨躍
── 齊驥副部長(cháng)在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì )上的講話(huà)
同志們：
今天，一千多位全國物業(yè)管理行業(yè)的代表在改革開(kāi)放的前沿城市深圳隆重集會(huì )，共同慶祝物業(yè)管理改革發(fā)展30周年。我代表住房和城鄉建設部，向同志們表示熱烈的祝賀，并通過(guò)你們向全國三百萬(wàn)物業(yè)管理從業(yè)人員致以誠摯的問(wèn)候！
30年前，全國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司成立，標志著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)在內地開(kāi)始起步。17年前，《城市新建住宅小區管理辦法》出臺，各地開(kāi)始全面推行市場(chǎng)化、社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理。8年前，《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施，物業(yè)管理在全國范圍內全面推進(jìn)，物業(yè)管理覆蓋率迅速提升。4年前，《物權法》的頒布實(shí)施和《物業(yè)管理條例》的修訂，極大地加速推進(jìn)了我國的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并步入了法制化的軌道。剛才我們一同觀(guān)看了紀念物業(yè)管理30周年的紀錄片，又聽(tīng)了上海明華、蘭州民召和深圳萬(wàn)科三家公司代表作的報告，使我們受到了很大的啟發(fā)。經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展壯大，我國的物業(yè)管理從無(wú)到有，從小到大，已經(jīng)成為人們工作、學(xué)習和生活不可或缺的一種服務(wù)方式。從外銷(xiāo)商品房到內銷(xiāo)商品房，從高檔住宅到老舊小區，從住宅物業(yè)服務(wù)到寫(xiě)字樓、商業(yè)建筑的物業(yè)服務(wù)，從市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)到機關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會(huì )化的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)已覆蓋到不動(dòng)產(chǎn)的絕大多數領(lǐng)域，并且擁有世界上最大的管理規模，最快的增長(cháng)速度，最廣的客戶(hù)群體，最多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊伍。在一定程度上，高質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)是現代社會(huì )進(jìn)步的一種標志。
同時(shí)，隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展壯大，物業(yè)管理對我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的推動(dòng)作用日益顯現，并逐步為全社會(huì )所認同。一是有助于改善人居工作環(huán)境。無(wú)論是作為生活資料的居住物業(yè)，還是作為生產(chǎn)資料的辦公、工商業(yè)物業(yè)，良好的物業(yè)服務(wù)不僅有助于改善居住環(huán)境和生活品質(zhì)，而且有利于提高工作效率和生產(chǎn)效能。二是有助于增加社會(huì )財富積累。目前在我國，住房成為大多數家庭最主要的財產(chǎn)，良好的物業(yè)服務(wù)，能夠使物業(yè)保值增值，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì )財富的增長(cháng)。三是有助于維護社區和諧穩定。物業(yè)服務(wù)中的秩序管理，不僅促進(jìn)了社區安定有序，而且減輕了政府治安管理的壓力；物業(yè)服務(wù)中的社區文化建設，不僅豐富了居民的文化生活，而且增進(jìn)了業(yè)主的和睦與社區的和諧。四是有助于提高城市管理水平。居住區、辦公樓、商廈及其他公共設施是城市的基本單元，作為現代城市管理的重要組成部分，良好的物業(yè)服務(wù)，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的運行成本。五是有助于解決就業(yè)問(wèn)題。以勞動(dòng)密集型為特征的物業(yè)管理行業(yè)，是現階段我國城鄉剩余勞動(dòng)力的重要就業(yè)途徑。據統計，目前我們物業(yè)管理從業(yè)人數超過(guò)300萬(wàn)，過(guò)去幾年里每年有20-30萬(wàn)的新增就業(yè)人員加入我們的物業(yè)服務(wù)隊伍。伴隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋率的不斷提高，今后物業(yè)管理行業(yè)仍然是吸納新就業(yè)勞動(dòng)力的重要渠道。六是有助于推動(dòng)國民經(jīng)濟增長(cháng)。根據國家統計局的數據，目前我國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)值已超過(guò)2000億元，物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟周期波動(dòng)影響較小，隨著(zhù)城鎮化進(jìn)程的加快和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的逐步壯大，將有利于推動(dòng)經(jīng)濟的增長(cháng)。七是有助于推進(jìn)社會(huì )建設，剛才的紀錄片和幾位同志的發(fā)言表明，我們的物業(yè)服務(wù)隊伍已經(jīng)成為社會(huì )建設的生力軍，在北京奧運會(huì )、上海世博會(huì )等重大活動(dòng)和搶險救災中成為一支可以動(dòng)用的有生力量。我們相信，隨著(zhù)我國經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展和城鎮化水平的提高，這支社會(huì )建設有生力量的作用將進(jìn)一步增強。
物業(yè)管理事業(yè)今天所取得的巨大成就，是貫徹黨和國家改革開(kāi)放基本國策的成果，也是在座各位和你們所代表的三百多萬(wàn)從業(yè)人員不斷努力的成果。以住房制度改革為起點(diǎn)，以《物權法》的頒布實(shí)施為標志，我國的房屋財產(chǎn)個(gè)人所有制度已經(jīng)建立?！段餀喾ā穼灿胸敭a(chǎn)權和共同管理權的確認，明確了業(yè)主作為物業(yè)管理責任者和物業(yè)服務(wù)消費者的法律地位，伴隨著(zhù)由居民變?yōu)闃I(yè)主的身份轉換，物業(yè)管理責任由國家承擔逐步轉變?yōu)橛韶敭a(chǎn)所有者承擔。同時(shí)，隨著(zhù)由計劃經(jīng)濟體制向社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制轉型，房屋維修養護等物業(yè)管理和服務(wù)也相應地由按照國家計劃轉為按照市場(chǎng)規則運行。
物業(yè)管理事業(yè)今天形成的良好局面，是全社會(huì )共同努力的成果。業(yè)主對契約精神的遵守，對共同財產(chǎn)權利的維護，為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)需求和發(fā)展空間。從業(yè)人員任勞任怨的無(wú)私奉獻，創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)的滿(mǎn)意，讓物業(yè)管理逐漸獲得認同和肯定。行業(yè)協(xié)會(huì )的自律管理，規范了企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，提升了行業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象和社會(huì )地位，希望大家向今天受到表彰的單位和個(gè)人學(xué)習，共同促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。媒體的積極引導和宣傳，為物業(yè)管理營(yíng)造了良好的輿論氛圍。同樣還有街道辦事處、鄉鎮人民政府、公安派出所、基層人民法院、人民調解組織和居民委員會(huì )等等。在這些單位的支持配合和指導監督下，和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系逐步建立起來(lái)，物業(yè)管理的內外部環(huán)境不斷得以改善。
在總結30年發(fā)展成果的同時(shí)，我們也應當清醒地認識到，由于體制和機制上的原因，加上物業(yè)管理自身的特殊性，物業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中也暴露出許多不平衡、不協(xié)調和不可持續的問(wèn)題。主要表現在以下幾個(gè)方面：在行業(yè)發(fā)展上，東部沿海地區與西部?jì)汝懙貐^在管理服務(wù)的質(zhì)和量上都存在較大差距，東西部地區的物業(yè)管理發(fā)展不平衡；在市場(chǎng)主體上，建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間對物業(yè)管理的認識存在較大差異，業(yè)主大會(huì )依然缺乏物業(yè)服務(wù)合同的締約和競價(jià)能力，物業(yè)管理買(mǎi)賣(mài)雙方力量不平衡；在市場(chǎng)供求上，人民群眾不斷增長(cháng)的服務(wù)需求與優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的有限供給之間存在較大矛盾，物業(yè)服務(wù)供求關(guān)系不平衡。在產(chǎn)品結構上，新建高端物業(yè)全面推行高標準物業(yè)服務(wù)與大量老舊住宅小區缺乏基本物業(yè)服務(wù)并存，高品質(zhì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)與保障性住房物業(yè)服務(wù)之間的比例結構不協(xié)調；在價(jià)格機制上，服務(wù)價(jià)格與服務(wù)品質(zhì)之間的對應關(guān)系、服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系尚未建立，物業(yè)服務(wù)價(jià)格、品質(zhì)和成本之間的內在機制不協(xié)調；在法律關(guān)系上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、建設單位、市政公用部門(mén)之間的矛盾糾紛依然存在，行業(yè)的社會(huì )公信尚未建立，相關(guān)主體之間的法律關(guān)系不協(xié)調。在經(jīng)營(yíng)效益上，普通居住物業(yè)服務(wù)收費難的狀況并未根本改變，行業(yè)的平均利潤率呈下降趨勢，部分企業(yè)生存狀況不容樂(lè )觀(guān)；在商業(yè)模式上，提供簡(jiǎn)單的保修、保潔、綠化和秩序維護等基礎服務(wù)仍是主要模式，傳統粗放型的商業(yè)模式在現代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競爭中差別優(yōu)勢難以持續；在人力資源上，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，全國共有近6萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、300萬(wàn)從業(yè)人員，目前只有不到14000名從業(yè)人員取得物業(yè)管理師資格，支撐行業(yè)專(zhuān)業(yè)地位的人力資源保障不足。今后一段時(shí)期內，上述難題如果不能從根本上加以克服，將嚴重制約物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。在把握行業(yè)規律基礎上，不斷創(chuàng )新發(fā)展理念，破解物業(yè)管理發(fā)展中不平衡、不協(xié)調和不可持續的問(wèn)題，是擺在我們面前的一項長(cháng)期而艱巨的任務(wù)。
今年是“十二五”規劃的開(kāi)局之年，站在行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)上，謀劃行業(yè)可持續的發(fā)展，我們既要理性作出我國物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段的基本判斷，同時(shí)也要抓住行業(yè)發(fā)展的新機遇。什么是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新機遇？首先，“十二五”規劃綱要提出，要轉變經(jīng)濟發(fā)展模式、加快產(chǎn)業(yè)結構調整，其中一個(gè)重要的內容是加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，也就是第三產(chǎn)業(yè)。國家扶持第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地“十二五”規劃中都提出在今后的五年內，本地區的第三產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟總量中的比例要有所提升。物業(yè)管理行業(yè)是現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，是國家大政方針給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的機遇。其次，國家提出的要發(fā)展低碳經(jīng)濟，要降低萬(wàn)元產(chǎn)值能耗指標，而且是約束性的，物業(yè)服務(wù)創(chuàng )造的產(chǎn)值需要的能耗跟工業(yè)比起來(lái)微不足道，發(fā)展低碳經(jīng)濟的方向給予了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展機遇。再次，“十二五”期間仍然是我國城鎮化快速發(fā)展時(shí)期，在提供大量保障性住房的同時(shí)，我們還要不斷增加普通商品房的供應，大量新建住宅的投入使用，新的住戶(hù)將成為業(yè)主，這是市場(chǎng)的自然擴張。與其他產(chǎn)品市場(chǎng)相比，不斷增加的市場(chǎng)需求給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)難得的發(fā)展機遇。因此，我們要做的就是抓住機遇，提高我們自身的素質(zhì)和服務(wù)水平，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去促進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展。面對難得的發(fā)展機遇，我們要實(shí)事求是，奮發(fā)進(jìn)取，走出一條有中國特色的物業(yè)管理發(fā)展道路，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作。
中國特色的物業(yè)管理發(fā)展道路，我認為有以下四個(gè)方面：
第一，我們必須堅持以人為本，將物業(yè)管理與保障和改善民生結合起來(lái)，真正做到便民、利民、為民和惠民，把行業(yè)的發(fā)展定位在業(yè)主滿(mǎn)意的基礎上，努力實(shí)現物業(yè)管理行業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值的統一。第二，我們必須將物業(yè)管理工作與創(chuàng )新社會(huì )管理結合起來(lái)，充分發(fā)揮物業(yè)管理在解決社會(huì )問(wèn)題、緩和社會(huì )矛盾和穩定社會(huì )秩序方面的積極作用。第三，我們必須將物業(yè)管理工作與宏觀(guān)經(jīng)濟政策結合起來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)只有順應轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的改革方向，順應加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)導向，著(zhù)力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，不斷創(chuàng )新商業(yè)模式，切實(shí)提升行業(yè)競爭能力，才能真正又好又快發(fā)展。第四，物業(yè)管理工作必須與“兩型社會(huì )”的建設相結合，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)不僅惠及物業(yè)管理區域內的業(yè)主，而且給周?chē)木用衲酥琳麄€(gè)城市帶來(lái)良好的環(huán)境效益，專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)不僅能夠延長(cháng)物業(yè)的使用壽命，而且節約能源資源，減輕有害物質(zhì)的排放。通過(guò)節能減排，美化環(huán)境，各物業(yè)企業(yè)自覺(jué)承擔社會(huì )責任，服務(wù)于建設環(huán)境友好型和資源節約型社會(huì )的目標。
從當前物業(yè)管理發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)，全面推進(jìn)我國物業(yè)管理行業(yè)又好又快發(fā)展，我們要以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，進(jìn)一步厘清業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的契約關(guān)系，逐步提高從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，全面提升物業(yè)服務(wù)水平，不斷增強物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)社會(huì )建設、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的能力，實(shí)現物業(yè)管理行業(yè)持續健康發(fā)展。
物業(yè)管理工作的總體目標，可以概括為五個(gè)方面：一是轉變行業(yè)的發(fā)展方式。物業(yè)管理今后不應該簡(jiǎn)單追求量的擴張，而應當轉向重視質(zhì)的提高，要通過(guò)現代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng )新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強行業(yè)的整體競爭能力；二是營(yíng)造公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境。要建立公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)秩序，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)有序的市場(chǎng)競爭不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，降低管理服務(wù)成本，為業(yè)主提供更多更滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是加大物業(yè)管理市場(chǎng)監管力度。誠實(shí)信用是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員最基本的要求，要加強物業(yè)管理誠信體系建設，在物業(yè)管理行業(yè)中倡導“誠信則贏(yíng)、違規則敗”的風(fēng)氣。要強化物業(yè)管理市場(chǎng)的準入和退出機制，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理與信用管理相結合，同時(shí)加大對違法違紀企業(yè)的處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)；四是提高物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平。要通過(guò)推行物業(yè)管理師制度，全面提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要通過(guò)落實(shí)嚴格的職業(yè)培訓和執行精細的服務(wù)標準，進(jìn)一步提高物業(yè)管理工作的專(zhuān)業(yè)化水平；五是服務(wù)于社會(huì )管理的新要求。物業(yè)管理的對象是物，核心是人，如何通過(guò)房屋的管理來(lái)促進(jìn)對人的管理，是下一步物業(yè)管理工作面臨的新課題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當積極參加社區志愿活動(dòng)，主動(dòng)承擔社會(huì )責任，促進(jìn)社區和諧和社會(huì )穩定。只要我們堅持正確的指導思想，緊緊圍繞這些目標扎實(shí)開(kāi)展工作，各方主體各司其職、各盡其能，真正做到“政府立法、行業(yè)立規、企業(yè)立信、融合發(fā)展”，新時(shí)期物業(yè)管理工作一定會(huì )百尺竿頭、更進(jìn)一步。
同志們，展望未來(lái)，物業(yè)管理的法制環(huán)境將日趨完善，市場(chǎng)機制將逐步健全，科學(xué)技術(shù)將廣泛應用，專(zhuān)業(yè)分工將日益細化，服務(wù)領(lǐng)域將縱深發(fā)展，行業(yè)地位將更加重要。我們堅信，只要發(fā)揚腳踏實(shí)地、自強不息的光榮傳統，保持勇于創(chuàng )新、開(kāi)拓進(jìn)取的優(yōu)良作風(fēng)，堅守誠實(shí)信用、精益求精的職業(yè)精神，勇?lián)P(guān)懷民生、構建和諧的社會(huì )責任，物業(yè)管理行業(yè)必將實(shí)現從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)的歷史跨躍！
二〇一一年十月二十二日