“龍民”的幸福與自豪
——重慶服務(wù)有限公司精心營(yíng)造和諧物管氛圍
幾次在全國性會(huì )議上聽(tīng)到重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新龍湖物業(yè)）周洪斌總經(jīng)理的發(fā)言，總有耳目一新的感覺(jué)。新龍湖物業(yè)在滿(mǎn)意服務(wù)、經(jīng)
營(yíng)理念、商業(yè)模式、節能減排等方面的精耕細作與開(kāi)拓創(chuàng )新，都和行業(yè)發(fā)展的脈搏相通。我和周總有個(gè)約定，有機會(huì )一定去企業(yè)作點(diǎn)調研。這次趁中物協(xié)在重慶召開(kāi)
常務(wù)理事會(huì )之機，特意提前到重慶安排了調研。
走進(jìn)新龍湖物業(yè)，無(wú)處不在的企業(yè)文化就給了我強烈的震撼，通過(guò)座談和參觀(guān)，讓我對新龍湖物業(yè)有了進(jìn)一步的了解。
新龍湖物業(yè)是龍湖集團控股子公司，成立于1997年8月，經(jīng)歷了只做少量單一業(yè)態(tài)管理的起步階段，探索多業(yè)態(tài)管理的經(jīng)驗摸索階段，管理規模擴張
的快速發(fā)展階段，目前進(jìn)入全國化發(fā)展階段。2009年3月成立了物業(yè)管理集團化運作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)管理集團化發(fā)展。近些年，新龍湖物業(yè)從以下方面精心
營(yíng)造和諧物管氛圍，不斷打造企業(yè)的頂級品牌。
一、以明確的發(fā)展愿景，引領(lǐng)企業(yè)做大做強?！氨３中袠I(yè)領(lǐng)先地位，成為最值得依賴(lài)的，具備資產(chǎn)管理能力的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，做地產(chǎn)公司戰略支撐
點(diǎn)”是新龍湖物業(yè)的戰略目標?，F已成立重慶、成都、北京、上海、西安、蘇南、沈陽(yáng)、青島和杭州等9個(gè)子公司，在全國15個(gè)城市在管71個(gè)項目，9種業(yè)
態(tài)，1157萬(wàn)平方米，年經(jīng)營(yíng)收入達3.7億元。達到接管年限要求的在管項目全部榮獲
“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區”或“全國物業(yè)管理示范住宅小區”；連續十年、五屆蟬聯(lián)“重慶十佳住宅小區”第一名。
二、以“善待你的一生”為核心的企業(yè)文化，營(yíng)造企業(yè)、員工、業(yè)主共同維護的和諧物管良好氛圍。新龍湖物業(yè)提出：“善待你的一生”是對高品質(zhì)生活
方式的概括，是對顧客的良好祝愿，是對服務(wù)質(zhì)量的要求，也是給予服務(wù)對象的承諾。保潔員做園區清潔時(shí)，都會(huì )在水桶里先放一塊抹布再開(kāi)水龍頭以避免接水的噪
音；晚上巡邏的值班人員都會(huì )統一換上軟底鞋及佩戴耳麥。小小的細節，讓更多業(yè)主免受打擾，使社區變得更加安靜。從經(jīng)理到保潔員，日復一日地做著(zhù)別人看來(lái)是
雞毛蒜皮的小事，感染著(zhù)周?chē)娜?，也日漸影響著(zhù)業(yè)主的行為。
三、以“對人的尊重、對客戶(hù)價(jià)值的承諾、簡(jiǎn)單真誠的人際關(guān)系、追求卓越的激情和智慧”為企業(yè)價(jià)值觀(guān)，使業(yè)主對新龍湖物業(yè)產(chǎn)生超強的依賴(lài)。汶川大
地震期間，新龍湖物業(yè)不僅迅速疏散了自己的業(yè)主，還騰出場(chǎng)地給大量外來(lái)市民避難并提供飲用水等，彰顯企業(yè)的人文關(guān)懷和社會(huì )責任感；為營(yíng)造社區環(huán)保，新龍湖
物業(yè)出資20多萬(wàn)元整治社區所在的九龍湖水域、聯(lián)合市環(huán)保局將“節能減排行動(dòng)”請進(jìn)社區；近年來(lái)新龍湖物業(yè)還組織了一系列關(guān)懷空巢老人的活動(dòng)，吸引社會(huì )關(guān)
注這個(gè)特殊群體。業(yè)主中的危重老年病人會(huì )把生命和后事托付給新龍湖物業(yè)，這種超乎尋常的依賴(lài)凸顯了新龍湖物業(yè)的社會(huì )價(jià)值。正是對于細節追求的精益求精和執
意純粹，為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)、差異化服務(wù)，營(yíng)造的安全、舒適、溫馨社區生活氛圍，以及踏實(shí)、細膩、用心的工作作風(fēng)，給業(yè)主帶來(lái)“居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便
利、豐富多彩、社區和諧、增值保值、尊崇感”等七方面的感覺(jué)，使得2010年新龍湖物業(yè)服務(wù)收費率達到99.48%，第三方機構調查的業(yè)主滿(mǎn)意度達
95.7%。
四、完善的企業(yè)管理和人力資源體系，保障了一流的服務(wù)品質(zhì)。新龍湖物業(yè)建立了包括八大健康指標，六大會(huì )議和四項員工執行力為主要內容的一整套企
業(yè)內部管理和控制工具。八大健康指標涵蓋收費率、業(yè)主滿(mǎn)意度、報事完結率、戶(hù)均投訴率、返修整改率、計劃完成率、滿(mǎn)崗率和職工主動(dòng)離職率，作為嚴格的項目
管理考核標準；六大會(huì )議包括投訴分析會(huì )、報事分析會(huì )、集中返修啟動(dòng)會(huì )、月度運營(yíng)分析會(huì )、滿(mǎn)意度分析會(huì )和總經(jīng)理聯(lián)席會(huì )，作為把握企業(yè)管理的內控機制。加上從
“創(chuàng )造性執行、績(jì)效考評、及時(shí)激勵、員工關(guān)懷”四方面打造出的超強員工執行力，以及通過(guò)科學(xué)、完善的人力資源體系培養出的一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化員工隊伍，承
擔起向業(yè)主提供一流服務(wù)的崇高使命，讓新龍湖物業(yè)的品牌馳名全國。
五、引入資產(chǎn)管理，搭建客戶(hù)價(jià)值挖掘平臺，不斷創(chuàng )新企業(yè)盈利模式。新龍湖物業(yè)把物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本盈利模式歸納為：物業(yè)利潤=物業(yè)服務(wù)收入+非物
業(yè)服務(wù)收入－經(jīng)營(yíng)成本，在創(chuàng )新盈利模式的思路上，他們堅持開(kāi)源和節流的并重。開(kāi)源主要圍繞物業(yè)服務(wù)和非物業(yè)服務(wù)增加收入。在物業(yè)服務(wù)收入上，他們重視新開(kāi)
項目首次定價(jià)標準的合理性，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，讓入住的業(yè)主感覺(jué)物有所值，讓企業(yè)有發(fā)展的空間。與此同時(shí)，他們還適時(shí)開(kāi)展老項目服務(wù)價(jià)格的調整，
通過(guò)與業(yè)主溝通及業(yè)委會(huì )協(xié)商，取得對服務(wù)成本上漲的理解，適當調整收費標準，以保障項目管理的可持續性。在非物業(yè)服務(wù)收入上，新龍湖物業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展手冊中
共有88項經(jīng)營(yíng)拓展項目，包括園區廣告、裝飾裝修、工程維保、家居團購、家電維修、家政清潔、私家花園設計養護、愛(ài)車(chē)服務(wù)、租售服務(wù)、健康私教、教育進(jìn)園
區、夜間洗車(chē)服務(wù)等，在業(yè)主得到“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)和溫馨、全面、周到的專(zhuān)業(yè)管理的同時(shí)，近幾年非物管費收入占到企業(yè)總收入30%。在開(kāi)源的同時(shí)，新龍
湖物業(yè)通過(guò)服務(wù)集成、流程再造、引進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)設備、節能降耗、集中采購等，在節約經(jīng)營(yíng)成本上下了很大的功夫，收獲了可觀(guān)的經(jīng)濟效益。僅2008年
－2010年就取得了環(huán)境專(zhuān)業(yè)鏡面、生態(tài)水體治理技術(shù)、環(huán)境專(zhuān)業(yè)耐踐踏草坪培植技術(shù)、中央空調節能改造技術(shù)、電梯及電梯機房空調節能改造技術(shù)等54項技術(shù)
成果，僅照明節能、水耗節約、門(mén)崗優(yōu)化、中控室集成、流程再造、中央空調、電梯節能等節能降耗費用就達586萬(wàn)元。
六、對開(kāi)發(fā)項目的前期介入，以及通過(guò)嚴格的質(zhì)量監督和交房驗收把關(guān)，免除了業(yè)主的后顧之憂(yōu)。新龍湖物業(yè)在項目開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段都有介入機制，利用
自己與業(yè)主長(cháng)期接觸過(guò)程中對業(yè)主需求的了解，老項目經(jīng)驗的積累，從項目開(kāi)始就考慮到業(yè)主使用方便與物業(yè)管理因素，對項目方案提出建設性意見(jiàn)。比如門(mén)崗的設
置、路燈的安排等等。新龍湖物業(yè)介入開(kāi)發(fā)流程最重要的環(huán)節是對質(zhì)量監督和交房驗收，他們堅持站在業(yè)主的立場(chǎng)上，執行極其嚴格的專(zhuān)業(yè)交房標準，對產(chǎn)品品質(zhì)的
保證，免除了業(yè)主入住后遇到的種種煩惱，同時(shí)也降低了未來(lái)物業(yè)維修的幾率和成本。
在重慶，作為龍湖的業(yè)主是一種身份的象征，不僅是因為擁有不動(dòng)產(chǎn)財富，更是因為能享受一種有品位的生活。龍湖的業(yè)主自稱(chēng)“龍民”，龍湖物業(yè)則在
重慶所有業(yè)主中建立“龍湖會(huì )”，會(huì )員們可以參與精彩紛呈的會(huì )員活動(dòng)，可以享受龍湖強大商業(yè)資源的特別實(shí)惠，以及與眾不同的會(huì )員制購房等，使得大多數業(yè)主從
骨子里產(chǎn)生龍湖情結，并享受著(zhù)作為“龍民”的幸福和的驕傲。他們成了龍湖地產(chǎn)最好的義務(wù)推銷(xiāo)員，許多業(yè)主的親友紛紛加入到“龍民”的行列，他們相信，這家
承諾“善待你一生”的物業(yè)企業(yè)會(huì )像善待自己的親友一樣善待自己?！?/font>