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讓服務(wù)做到更好

發(fā)布: 2012-02-15     文章來(lái)源: 《中國物業(yè)管理》2011年第9期     查看: 8711次
謝家瑾:讓服務(wù)做到更好

——談中海油大廈對物業(yè)管理精細化的追求



  近些年來(lái),隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈,業(yè)主要求 的不斷提升,專(zhuān)業(yè)分工的逐漸細化,物業(yè)管理對企業(yè)品牌的需求以及企業(yè)對自身品牌的追求都使得越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理的精細化上下功夫,尤其注重把握 精細化的度——數字的度、效率的度、執行的度,但要真正做到可操作、可實(shí)現、可控制、可考核,卻是一件非常困難的工作。而對中國海油大廈(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中海 油)物業(yè)管理的一次調研,卻讓我真實(shí)地感覺(jué)到物業(yè)管理的精細化已經(jīng)深深銘刻在他們對工作細節的不懈追求,對節能減排的點(diǎn)滴把控,對管理理念的全新闡釋?zhuān)瑢? 服務(wù)標準的嚴格執行上,給我印象最深的是以下幾個(gè)方面。

  首先是一支高素質(zhì)管理團隊帶領(lǐng)企業(yè)勇攀一流管理高峰。侯國強總經(jīng)理畢業(yè)于英國劍橋大學(xué)MBA專(zhuān)業(yè),擔任著(zhù)劍橋大學(xué)校友會(huì )秘書(shū)長(cháng),歐美同學(xué)會(huì )青年 委員會(huì )副會(huì )長(cháng),清華大學(xué)學(xué)生領(lǐng)導力協(xié)會(huì )顧問(wèn)。豐富的跨國公司工作經(jīng)驗,孜孜以求卓越的性格和理念,使得他尤其注重將國際國內先進(jìn)的管理理論和物業(yè)管理行業(yè) 實(shí)踐緊密聯(lián)系在一起。他所帶領(lǐng)的管理團隊中有曾被聘為北京物業(yè)管理商會(huì )工程專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任的總工程師李冠恒,有來(lái)自仲量聯(lián)行高級運營(yíng)物業(yè)經(jīng)理李程,還有 一批曾服務(wù)于五大行等國際性專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司和國際知名五星級酒店的部門(mén)主管。豐富的物業(yè)管理和酒店管理經(jīng)驗加上學(xué)習型組織的修煉,使他們能站在國際化高度組 織、策劃、設計和執行物業(yè)管理各項活動(dòng),將各種先進(jìn)的管理理念貫穿在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)務(wù)中,力求企業(yè)各項工作都能站在行業(yè)發(fā)展的前沿。

  其次是爭創(chuàng )一流的企業(yè)追求打造出一支特別能戰斗的職工隊伍。在中海油職工中,有獲得中國海洋石油總公司“青年先鋒”第一名的楊濤,有獲得中央國 家機關(guān)崗位技能能手殊榮的王震,有獲得北京市“青年文明號”的保安隊,還有獲得“全國化學(xué)系統女職工崗位標兵崗”和“全國石油和化工行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組” 的會(huì )議服務(wù)組。一流的企業(yè)管理,還吸引來(lái)一批訓練有素的航空公司空姐和參與過(guò)奧運服務(wù)的禮儀小姐。他們懂得,栽好梧桐樹(shù),引來(lái)金鳳凰,群賢畢至,是收獲卓 越績(jì)效和管理成功的保障?!白尫?wù)做到更好”是中海油隊伍建設的宗旨,并已成為中海油全體員工的共同追求。

  其三是先進(jìn)的管理理念及文化與價(jià)值觀(guān)引領(lǐng)企業(yè)不斷實(shí)現新的超越。中海油提出的“管理規范化、運行專(zhuān)業(yè)化、操作標準化、工作精細化、服務(wù)品牌 化”,為創(chuàng )建一流物業(yè)管理和服務(wù)企業(yè)奠定了基礎。在“用心服務(wù),品牌體驗”的理念與“以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)認同并實(shí)現自身價(jià)值”的服務(wù)價(jià)值觀(guān)引導下,每個(gè)班 組都有自己的工作目標和口號,空調班組要做“最卓越的班組”,會(huì )議服務(wù)“打造服務(wù)夢(mèng)之隊”,安保部“做最有執行力班組”等等。他們以愛(ài)心、誠心、信心、細 心、責任心、感恩的心打造著(zhù)企業(yè)的品牌,以“人人是形象,處處是窗口,事事講服務(wù)”與“致力于小,致力于細”的理念讓各項細微的工作都充分體現著(zhù)其服務(wù)的 專(zhuān)業(yè)化。

  給我印象最深刻的第一件事情是他們對精細化管理的執著(zhù)追求。中海油將精細的標準化管理運作定位在復雜事情簡(jiǎn)單化,簡(jiǎn)單事情流程化,流程事情定量 化,定量事情信息化。他們將保潔內容分成了115項,并提出了“客戶(hù)路線(xiàn)法”和“第一印象法”工作模板。他們的客服中心在工作流程設計上,對每項服務(wù)都規 定了時(shí)限和標準,由此精心打造圍著(zhù)客戶(hù)轉的執行力。按照全生命周期設計的設施設備預防式維護保養方案將各項設施設備的維護工作精確到日,并通過(guò)公司自行開(kāi) 發(fā)的信息平臺對此提供實(shí)施保障。

  給我印象最深刻的第二件事情是他們的節能行動(dòng)。中海油大廈被中國海洋石油總公司譽(yù)為“能源大戶(hù)的摳門(mén)管家”。大廈所用的825項材料都是經(jīng)過(guò)多 家市場(chǎng)比價(jià)而確定的,僅此就讓材料費較比價(jià)前同比下降了15%;會(huì )議室擺放的《中國海油大廈節能減排白皮書(shū)》是物業(yè)企業(yè)向客戶(hù)發(fā)布的節能減排報告;在中海 油大廈大廳前兩道全自動(dòng)感應式玻璃門(mén)上貼著(zhù)一張紙條——“節約能源,請走側門(mén)”,他們在得到業(yè)主同意后關(guān)閉了全自動(dòng)感應裝置,引導來(lái)往人們從側門(mén)進(jìn)出。點(diǎn) 滴的節能行動(dòng)體現著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)強烈的社會(huì )責任感和管理的專(zhuān)業(yè)化。

  最讓我折服的還是中海油制定的服務(wù)操作圖示指南。侯國強總經(jīng)理認為,標準是物業(yè)服務(wù)的底線(xiàn),是保證最差員工也能提供令客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的最有效措 施。為了讓員工記住企業(yè)制定的服務(wù)標準,他們把每項服務(wù)的每個(gè)環(huán)節都通過(guò)圖示清晰地顯現出來(lái)。以衛生間為例,他們建立了“FOCUS焦點(diǎn)”清潔圖示指南, 將每道操作程序都用逼真的圖示展現,讓每一名保潔員只要看到圖示就能明白各個(gè)工作環(huán)節的標準,只要按圖操作,被檢驗結果就能達標。服務(wù)操作圖示指南的推行 大大強化了企業(yè)服務(wù)標準的執行力,讓員工用同一種語(yǔ)言和標準工作,主管用同一種語(yǔ)言和標準檢查,管理層不斷為標準注入新的元素和活力。如此到位的精細化管 理和執行,造就了中海油高水平高質(zhì)量的管理和服務(wù),用最短的時(shí)間打造了企業(yè)的品牌并提升了公司的核心競爭力。

  我建議他們將服務(wù)操作圖示指南出版發(fā)行,供業(yè)內追求管理績(jì)效卓越的企業(yè)分享,并允諾作序。我相信這本全面、精細的圖示標準,將在某種程度上填補 中國物業(yè)管理服務(wù)標準的空白,推動(dòng)行業(yè)標準化工作的前行,促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提升,以進(jìn)一步提高行業(yè)的社會(huì )認知度和業(yè)主滿(mǎn)意度。

  在我落筆的時(shí)候,得知中海油管理的大廈已擴展到四個(gè)高檔寫(xiě)字樓,其卓越的管理和服務(wù)為另一家央企賞識,主動(dòng)前來(lái)洽談并讓中海油全面接管了其總部辦公大樓的物業(yè)管理和服務(wù)。我感覺(jué)到這是一種自然而然的結果,也從內心為他們的成功而欣慰!◇

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