謝家瑾：談成本上漲和行業(yè)應對
——服務(wù)費成功調整的案例推薦
去年以來(lái)，業(yè)內談?wù)撦^多的是成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的影響。中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤(pán)”為題，對上海陸家嘴等一級物業(yè)企業(yè)從多個(gè)在管住宅小區撤出作了深度報道，在社會(huì )上和行業(yè)內引起了較大反響。
這個(gè)問(wèn)題在去年初就引起了中物協(xié)的高度關(guān)注，給全國人大和政協(xié)委員提供了“關(guān)于盡快建立‘質(zhì)價(jià)相符’的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調整機制建議”的提案稿，就勞動(dòng)力成本大幅上漲，水、電、氣等公共事業(yè)費和物料成本不斷上漲，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作成本連年持續攀升，以及物業(yè)服務(wù)收費價(jià)格隨成本上漲的調節機制缺失而影響到政府指導價(jià)定價(jià)普遍較低且長(cháng)期不變，商品房小區物業(yè)服務(wù)費價(jià)格難以隨成本的上漲同步調整等問(wèn)題作出了分析。對物業(yè)服務(wù)費價(jià)格得不到適當調整導致的社會(huì )問(wèn)題，包括部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)為降低成本，采取削減人員或降低服務(wù)標準等措施，導致服務(wù)水平下降，引起矛盾和糾紛；部分城市頻繁出現物業(yè)企業(yè)因入不敷出而被迫退出在管虧損項目，直接影響了廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生活，影響到社區穩定和和諧；大量員工被裁減，也影響到社會(huì )就業(yè)等進(jìn)行了闡述。對引導業(yè)主樹(shù)立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費理念，加快建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)調整機制提出了意見(jiàn)和建議。
我們希望通過(guò)各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實(shí)改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為行業(yè)的可持續發(fā)展創(chuàng )造條件。但我們也指出，在當前物價(jià)指數整體上漲、居民各方面負擔加重的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)費隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備，客觀(guān)上逼迫我們在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時(shí)，還要通過(guò)行業(yè)自救自強去尋找解決問(wèn)題的出路。
一年多來(lái)，我們看到一些企業(yè)通過(guò)努力使在管項目的收費價(jià)格有了上調，“質(zhì)價(jià)相符”收費機制由點(diǎn)到面開(kāi)始取得突破。我在向《中國物業(yè)管理》推薦刊登了深圳市特發(fā)特力物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理方志東寫(xiě)的“打破物業(yè)管理費上調難的‘堅冰’”一文后，要求雜志社組織文章開(kāi)展專(zhuān)題討論?？吹竭@期雜志又刊登了一些企業(yè)對服務(wù)費成功調價(jià)的做法和經(jīng)驗，推薦給大家，希望能給更多的企業(yè)以啟示和動(dòng)力。
深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司去年以來(lái)要求全公司各部處將提高物業(yè)服務(wù)費當作一場(chǎng)戰役來(lái)打，按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求開(kāi)展艱苦細致的工作，對60%的在管項目上調了服務(wù)費標準，上調幅度在12％-40％之間，平均上調幅度為28.5%。
常州中房物業(yè)有限公司在業(yè)委會(huì )的支持下，通過(guò)在小區內公示近年來(lái)項目收支情況，并將擬提價(jià)方案（包括提價(jià)后服務(wù)內容、質(zhì)量標準和經(jīng)營(yíng)收支情況等）分別送到每一位業(yè)主手中，爭取了業(yè)主的認可。對在管的以工薪階層居住為主，總建筑面積10萬(wàn)平方米，總戶(hù)數近1000戶(hù)的常州白云東苑小區實(shí)現了六年內的第二次成功提價(jià)。一方面使物業(yè)服務(wù)企業(yè)擺脫了瀕臨虧損的困境，另一方面保障了業(yè)主的安居樂(lè )業(yè)和物業(yè)的保值增值。
山東國華物業(yè)管理有限公司對在管的建筑面積11萬(wàn)平方米，522戶(hù)業(yè)主居住的高檔別墅住宅小區，本著(zhù)“精細管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)立品牌、鑄造精品”的目標精心服務(wù)，讓業(yè)主有“質(zhì)價(jià)相符，物有所值”的感覺(jué)。在此基礎上，將小區物業(yè)費收支情況向廣大業(yè)主公示，讓業(yè)主清楚看到2004年以來(lái)物價(jià)水平和辦公費、設施設備維護費、維修物料等成本持續上漲，而服務(wù)費七年未調整，造成物業(yè)企業(yè)入不敷出的生存狀態(tài)，理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，認同調價(jià)方案，從而順利完成了價(jià)格調整的平穩過(guò)度。
南京慧韜物業(yè)管理服務(wù)有限公司對2008年接管的建筑面積只有4.2萬(wàn)平方米，336戶(hù)業(yè)主居住的儒林雅居小區，從采取措施大大降低高溫天氣電梯故障率，完善小區門(mén)禁制度，規范停車(chē)管理以改善小區停車(chē)難狀況，以及籌措資金提高小區綠化水平入手，得到業(yè)主“這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)實(shí)在在為業(yè)主辦事”的評價(jià)，不僅使原來(lái)一些長(cháng)期拖欠物業(yè)費的業(yè)主主動(dòng)到管理處繳費，還在三年內三次成功上漲物業(yè)費，并經(jīng)《南京日報》、《金陵晚報》及江蘇電視臺城市頻道等媒體報道后在社會(huì )上引起廣泛關(guān)注。
廈門(mén)聯(lián)發(fā)（集團）物業(yè)服務(wù)公司對在管的新天地小區項目收不抵支，難以正常運轉的情況下，于去年4月著(zhù)手服務(wù)收費標準的上調。通過(guò)發(fā)函及艱苦細致的工作，向業(yè)委會(huì )通報了調價(jià)原因、上調幅度及漲價(jià)時(shí)間等事宜，說(shuō)服了大部分業(yè)委會(huì )委員，同意在小區內張貼關(guān)于調整物業(yè)服務(wù)費標準的溫馨告知。在全面完成業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)后，業(yè)主大會(huì )在業(yè)委會(huì )委員、業(yè)主代表的見(jiàn)證下開(kāi)箱驗票，經(jīng)當場(chǎng)唱票、驗票，使調價(jià)方案獲得三分之二以上業(yè)主通過(guò)，從7月份開(kāi)始按新的收費標準收繳物業(yè)服務(wù)費，當年收費率達到 96 %。公司從8月份開(kāi)始再度上調員工工資，使一線(xiàn)員工流動(dòng)率有所降低，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。
上海保利物業(yè)酒店管理有限責任公司為緩解各類(lèi)成本增長(cháng)給企業(yè)運作帶來(lái)的壓力和困難，在完成景觀(guān)及環(huán)境八項改造，實(shí)行優(yōu)化服務(wù)崗位“三個(gè)創(chuàng )新”，不斷超越客戶(hù)期望值，提高對物業(yè)管理認同度的基礎上，經(jīng)過(guò)周全考慮、細致測算和縝密準備，提出了服務(wù)費調價(jià)方案。并就物業(yè)服務(wù)各項成本逐年上漲情況，積極與每家業(yè)主和租戶(hù)進(jìn)行溝通，使公司提出的《物業(yè)管理費調整方案》得到36家業(yè)主的全部同意，在 2011年7月1日對上海證券大廈的物業(yè)管理費實(shí)現了由27元/平方米/月至29.15元/平方米/月的調整。
大連億達物業(yè)管理有限公司在2010年底對2002年接管的有1558戶(hù)業(yè)主居住的建筑面積18.3萬(wàn)平方米，包含電梯費在內收費標準僅0.60元/平方米/月的億達世紀城經(jīng)認真測算提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套收費標準調整方案，供業(yè)主選擇。經(jīng)億達社區三名工作人員、轄區一名民警和業(yè)主代表及業(yè)委會(huì )全體成員監督下的業(yè)主投票和業(yè)委會(huì )主持唱票，共收到有效票1204張，同意將服務(wù)費調至住宅0.90元的為1076票，形成了從7月1日起執行每月每平方米住宅0.90元、公建1.50元物業(yè)費標準的決議，順利完成了調價(jià)工作。
廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司對物業(yè)服務(wù)費收不抵支的體育花園和麓湖閣兩個(gè)在管住宅項目按照第一步擬定提價(jià)方案，提交業(yè)主委員會(huì )審議；第二步逐戶(hù)拜訪(fǎng)，力爭取得雙2/3業(yè)主支持；第三步將征詢(xún)意見(jiàn)情況提交業(yè)委會(huì )表決的“三步走”工作方案，成功實(shí)現了服務(wù)費提價(jià)。公司專(zhuān)門(mén)組織了對中層以上管理人員的培訓，就物業(yè)管理費用的構成、預算依據、工作方法等進(jìn)行講解培訓后，派出人員對業(yè)主逐戶(hù)登門(mén)拜訪(fǎng)宣傳解釋和征詢(xún)意見(jiàn)，由此征得了90%左右業(yè)主的支持，不僅成功提升服務(wù)費標準，而且在新標準實(shí)施后，原不同意提升服務(wù)費標準的業(yè)主也自覺(jué)按新標準如期繳納了服務(wù)費。
把以上這些成功調價(jià)的案例推薦給大家，在他們的案例介紹中，我們不難看到成功背后一些共性東西。一是提供讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎，三是通過(guò)公開(kāi)收支狀況營(yíng)造氛圍是方法，四是精心組織和依法進(jìn)行是關(guān)鍵。希望有條件的企業(yè)創(chuàng )造條件開(kāi)展物業(yè)服務(wù)費隨著(zhù)成本上漲而調價(jià)的實(shí)踐，由點(diǎn)到面推動(dòng)質(zhì)價(jià)相符物業(yè)管理價(jià)格機制的逐步形成?！?/span>