立足服務(wù)走出調價(jià)難困境
物業(yè)服務(wù)費上調難是多年來(lái)一直困擾著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的大難題。物業(yè)服務(wù)費不能適時(shí)調整，小到影響一個(gè)項目的運作和生存，大到左右企業(yè)的結構調整和戰略發(fā)展。如何破解難題，怎樣突出重圍，已刻不容緩地擺在了企業(yè)與行業(yè)的面前。
筆者所在的成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司早在2008年就開(kāi)始研究這一問(wèn)題，我們的出發(fā)點(diǎn)是，絕不因物業(yè)費問(wèn)題引發(fā)業(yè)主和企業(yè)的矛盾，更不能將這種矛盾上升到社會(huì )矛盾。通過(guò)公司上下這些年的努力運作，我們取得了初步的成功，自2008年起，公司管理的105個(gè)住宅項目先后共有79個(gè)順利上調物業(yè)服務(wù)費，調價(jià)率達75%。由此保障了公司運轉正常，成功地化解了因人工費、水電費、成本費等物價(jià)上漲給企業(yè)帶來(lái)的巨大危機，使企業(yè)實(shí)現了可持續發(fā)展。
難事必作于易
如果說(shuō)調一次價(jià)很難，那么能在三年內兩次上調物業(yè)服務(wù)費就更不容易了。但在我公司已實(shí)現調價(jià)的住宅項目中，有6個(gè)項目在三年內兩次上調物業(yè)服務(wù)費，這完全是得益于我們從思想上重視、戰略上謀劃、操作中嚴謹的務(wù)實(shí)工作措施。
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表一：三年內兩次上調物業(yè)服務(wù)費的項目
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項目名稱(chēng)
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項目面積(㎡)
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物業(yè)服務(wù)費（元/㎡）
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原價(jià)
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第一次調價(jià)
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第二次調價(jià)
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麗景華庭
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83000
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住宅1.00，商鋪2.00
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住宅1.20，商鋪2.20
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住宅1.50，商鋪2.50
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欣園
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63084
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住宅0.30，商鋪0.80
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住宅0.40，商鋪1.00
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住宅0.50，商鋪1.20
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金南苑
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105500
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住宅0.40,商鋪0.55
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住宅0.45，商鋪0.65
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住宅0.55，商鋪0.80
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紫荊名園
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70500
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住宅0.55,商鋪0.80
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住宅0.60，商鋪1.20
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住宅0.70，商鋪1.70
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銀桂苑
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73000
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住宅0.40
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住宅0.50
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住宅0.70
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星輝家園
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20000
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住宅0.80
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住宅0.90
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住宅1.10
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天下難事，必作于易。上調物業(yè)服務(wù)費的工作也是如此。
我公司管理項目呈多樣性，因此涉及到的調價(jià)問(wèn)題也千頭萬(wàn)緒，為了讓全公司在正確的價(jià)值理念和統一的思想體系下完成這一個(gè)關(guān)乎生死存亡的戰略任務(wù)，我們開(kāi)展了以下工作：
一是成立了物業(yè)服務(wù)費調整指導小組。指導小組的宗旨是從政策上把握全局，及時(shí)給各項目管理人員傳遞各級政府關(guān)于物業(yè)服務(wù)費的種種政策和指導意見(jiàn)，防止各項目因信息缺失造成政策上的偏差，給自己的工作和公司的形象造成不良影響。
二是對項目進(jìn)行嚴格的財務(wù)核算。指導小組成立后，幫助各項目進(jìn)行了嚴格的財務(wù)核算，既在企業(yè)內部明晰經(jīng)營(yíng)情況，同時(shí)也讓業(yè)主和業(yè)委會(huì )清楚小區的收支情況，進(jìn)而促使業(yè)主理解了上調物業(yè)服務(wù)費的緊迫性和必要性。
三是確保優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。在各項目的管理和服務(wù)上，指導小組予以了權威性的嚴格要求，確保了項目的各項管理及時(shí)到位，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼。這一環(huán)節是上述兩項工作的基礎和前提，需要扎扎實(shí)實(shí)做好每一天、每一步、每一點(diǎn)，實(shí)踐中這一點(diǎn)至關(guān)重要。
絕不唯利是圖
可以說(shuō)，之所以會(huì )造成物業(yè)服務(wù)費上調難的尷尬局面，成因是多方面的。它既有政策性因素，又有社會(huì )性因素；它既屬于經(jīng)濟活動(dòng)范疇，又與管理經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)；既是企業(yè)難題，也是行業(yè)難題，更是社會(huì )難題。面對這樣的困境，不能消極抱怨，不能棄管逃避，不能魯莽妄為，只有勇于面對，積極面對，正確面對，才是解決問(wèn)題的首要。
盡管物業(yè)服務(wù)是一種有償服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是應當理所當然追求合法合理利潤的經(jīng)濟組織，但在面對物業(yè)服務(wù)費這一涉及民生的問(wèn)題面前，決不能只是單純考慮利益一個(gè)方面。事實(shí)上，如果企業(yè)在調價(jià)過(guò)程中做出一副非要盈利不可的架勢，或者說(shuō)至少是給業(yè)主的感覺(jué)是唯利是圖，那么，企業(yè)想要調價(jià)并得到業(yè)主的認同當然會(huì )困難重重。
因此，我們必須認識到，上調物業(yè)費不是無(wú)關(guān)輕重的小事，它對企業(yè)的發(fā)展、社會(huì )的穩定十分重要。為此，我公司明確規定調價(jià)后多收的物業(yè)服務(wù)費，公司只收取5%的管理費，其余95%全部用于現場(chǎng)人工費、營(yíng)業(yè)稅和完善小區各種設施的服務(wù)成本。在實(shí)施這個(gè)政策的過(guò)程中，既提高了項目所有員工的積極性，同時(shí)也讓業(yè)委會(huì )和業(yè)主心悅誠服，感覺(jué)到了增加的物業(yè)服務(wù)費確實(shí)用到了該用的地方。
“鋼用在了刀刃上，這費交得值得！”有不少業(yè)主這樣反映——也許，在外界看來(lái)我們全公司范圍內上調物業(yè)服務(wù)費涼風(fēng)徐來(lái)、波瀾不驚，而其背后的原因正在于此。
心得和體會(huì )
一是想要順利上調物業(yè)服務(wù)費，爭取業(yè)委會(huì )的理解和支持非常重要。我公司要求各項目在醞釀?wù){價(jià)前，必須與業(yè)委會(huì )進(jìn)行充分地溝通，向業(yè)委會(huì )講明為什么要調價(jià)，調價(jià)后資金如何分配，調價(jià)后能為小區帶來(lái)何種改觀(guān)，業(yè)主從中能得到什么實(shí)惠等等，最重要的是，要將賬目向業(yè)委會(huì )交代清楚，使業(yè)委會(huì )理解公司的難處，知悉調價(jià)的必要性和緊迫性。與業(yè)委會(huì )達成共識后，小區的調價(jià)工作往往能收到事半功倍的效果，并保證調價(jià)工作不出狀況，不出紕漏。
二是對調價(jià)工作要開(kāi)展必要的培訓。比如，我公司分別針對不同的小區開(kāi)展培訓，首先是根據不同小區的實(shí)際情況，從調價(jià)的程序、調價(jià)的方式方法、調價(jià)的操作流程等方面給予指導。通過(guò)這種量身打造的培訓，現場(chǎng)工作人員在政策的把握上更準確，遇到矛盾和困難時(shí)的處理方法更合理。
三是及時(shí)傳授和交流調價(jià)的技巧。在我公司，我們建議各小區采取橫向比較的辦法，在業(yè)主中廣泛宣傳與本小區條件相似的臨近小區的收費和管理標準，讓業(yè)主通過(guò)比較，真切認識和理性評判到其享受到的物業(yè)服務(wù)，最后才能認同物業(yè)服務(wù)費調價(jià)。
四是制定相應的硬性指標。在我公司，要求各項目不得發(fā)生治安案件，不得出現業(yè)主重大投訴。同時(shí)，每個(gè)項目必須建立行之有效的突發(fā)事件應急處理辦法。我公司管轄的麗景華庭1期小區，就因這方面做得相當杰出而得到了業(yè)主的充分肯定和信任，致使該小區兩次調價(jià)都十分順利。
麗景華庭1期是我們接手的二手小區，我們進(jìn)場(chǎng)前經(jīng)常發(fā)生入室盜竊和各種矛盾糾紛，是一個(gè)令社區民警十分頭疼的小區。我們接手后，改裝了智能監控系統，完善了進(jìn)出門(mén)登記制度，增派了小區安全巡邏，加強了小區24小時(shí)晝夜值班制度等。通過(guò)這些強有力的措施，該小區面貌大大改觀(guān)，現在治安發(fā)案率為零，并被評為居民心中的平安示范小區。去年7月3日，成都市突降特大暴雨，全市主城區大部分受淹，許多小區地下車(chē)庫進(jìn)水，無(wú)數輛車(chē)被淹，給一些物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失，而麗景華庭的工作人員反應十分迅速，他們冒著(zhù)傾盆暴雨，將車(chē)庫里能推動(dòng)的車(chē)全部推到了地面，不能推動(dòng)的車(chē)全部在第一時(shí)間通知到了車(chē)主挪車(chē)。此次暴雨中，小區沒(méi)有一位業(yè)主遭受損失。由此，我們得到的回報是業(yè)主對我們深深的信任和充分的理解。業(yè)主自己就說(shuō)：“金房物業(yè)工作這樣勤懇，工作人員這樣辛苦，現場(chǎng)資金投入這樣大，上調物業(yè)服務(wù)費是十分必要的?！?/span>
五是要定期進(jìn)行現場(chǎng)指導。我公司由品質(zhì)部牽頭，對所有在管小區進(jìn)行逐一檢查打分，要求設施設備完善、維護維修及時(shí)，業(yè)主報修限時(shí)到位，環(huán)境逐步改善，服務(wù)質(zhì)量明顯改進(jìn)。通過(guò)這樣的巡查和現場(chǎng)指導，凡是以上各項工作薄弱的小區，都提出了整改時(shí)間和整改意見(jiàn)。更重要的是，這項措施的實(shí)行，將小區各項管理和服務(wù)工作落到了實(shí)處，為調價(jià)夯實(shí)了基礎。
六是要努力做好大業(yè)主的工作。因為大業(yè)主擁有更多的話(huà)語(yǔ)權，所以，在調物業(yè)服務(wù)費的問(wèn)題上，大業(yè)主的態(tài)度事關(guān)重要。在我公司，一般會(huì )為大業(yè)主專(zhuān)門(mén)配備客服經(jīng)理，為大業(yè)主提供一對一的服務(wù)，及時(shí)征求大業(yè)主對物業(yè)管理和服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并盡力加以整改，由此贏(yíng)得大業(yè)主的全力支持。
不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎見(jiàn)彩虹？
中國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷轉型發(fā)展的歷史時(shí)期，同時(shí)，行業(yè)與生俱來(lái)的民生屬性又決定了我們必須有所承擔，在此二者之間，如何平衡和協(xié)調發(fā)展，是考驗我們行業(yè)智慧的一個(gè)難題，在此意義上來(lái)講，當下困擾行業(yè)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)費調價(jià)難又算的了什么呢？
作者系成都金房物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理