商業(yè)物業(yè)服務(wù)成本上漲的應對舉措
近年來(lái)物業(yè)服務(wù)費用的持續上漲給企業(yè)的運營(yíng)帶來(lái)了巨大的壓力。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)因入不敷出而撤出項目，還有些企業(yè)甚至破產(chǎn)倒閉。本文僅針對商業(yè)樓宇的物業(yè)服務(wù)，結合筆者所在的上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司的情況，與讀者一起探討在服務(wù)成本不斷上漲的形勢下企業(yè)可以采取的一些應對之策。
商業(yè)樓宇物業(yè)服務(wù)費用上漲的主要原因
筆者所工作的上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司的服務(wù)對象是上海商務(wù)中心商圈，包括一幢40層的商務(wù)寫(xiě)字樓、一幢6萬(wàn)多平方米的大型商場(chǎng)及周邊地區。商業(yè)樓宇的物業(yè)管理有其特殊之處，一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)樓宇規劃體量大，設備設施復雜；內部空間大，公共能耗用量大；內部人流量大，服務(wù)層次上要求更高。正因這些特點(diǎn)，使得服務(wù)于商業(yè)樓宇的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著(zhù)更大的生存壓力。
總結來(lái)看，物業(yè)服務(wù)成本上漲的原因可以歸結為以下四個(gè)方面：一是最低工資的上調和員工保險費用的調整使企業(yè)用工成本年年上升；二是能源費用價(jià)格的上漲使得企業(yè)運行成本直線(xiàn)上漲；三是設備設施的維修保養成本和專(zhuān)項服務(wù)外包費用水漲船高；四是法律法規、安全技術(shù)標準的強制實(shí)施推動(dòng)維修成本節節上升。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應對之策
面對如此嚴峻的局面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果仍舊墨守成規，僅僅壓縮開(kāi)支，降低服務(wù)質(zhì)量，不足以從根本上解決物業(yè)服務(wù)費用快速上漲這個(gè)難題。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要生存、要發(fā)展就必須拋開(kāi)陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，引入科技管理手段和信息技術(shù)，逐步由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變，從服務(wù)提供者向服務(wù)組織者轉變，實(shí)現新的發(fā)展。
努力節能減耗，向管理要效益
加強企業(yè)管理，做好財務(wù)成本的控制是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對成本上漲的首要任務(wù)。筆者所在的企業(yè)實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)有12年了，在方針目標的具體實(shí)施中，確立了增收節支指標，做到量化考核，收到了一定效果。正是這種事前有目標、事中有控制、事后有考核的管理方法在做好節能減排工作中發(fā)揮了十分重要的作用。商務(wù)中心商務(wù)大廈有40層，每個(gè)樓層公共走廊有照明燈46個(gè)，廁所燈9個(gè)，全年都是24小時(shí)開(kāi)啟，每年用電達到17萬(wàn)千瓦。經(jīng)過(guò)研究，我們在不影響照明的前提下，將廁所內的燈改為6個(gè)，走廊內的照明燈夜間改為聲控燈。樓層內每間機房的照明燈在無(wú)人的情況下僅需開(kāi)啟一盞。交易大廈和商務(wù)大廈內共有開(kāi)水爐23只，每只的功率為12千瓦/時(shí)，現全部接入BA自動(dòng)控制，每天在工作時(shí)間自動(dòng)開(kāi)啟，除此之外時(shí)間段內僅需開(kāi)啟一臺。我們在兩座大廈的空調冷卻水系統中加增了分區閥門(mén)，使得兩幢大樓冷卻水分開(kāi)循環(huán)，大大減少了能源的消耗。同時(shí)，公司還采用科學(xué)合理的措施控制用電功率，為企業(yè)節約了大量電費。在設備技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，我們加強對大廈內業(yè)主客戶(hù)進(jìn)行能源節約的宣傳，并加強巡邏，提醒用戶(hù)及時(shí)關(guān)閉窗戶(hù)，防止因空調冷熱氣外泄，影響空調效果而增加不必要的能源開(kāi)支。經(jīng)過(guò)幾年的不懈努力，商務(wù)中心商圈的用電總量得到了有效控制，相比前幾年，用電量減少了二百多萬(wàn)度。柴油的年消耗也從每年290噸下降到260噸左右，為公司節約了20多萬(wàn)元的開(kāi)支。
引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，降低對人力的依賴(lài)
現階段，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理對人力的依賴(lài)很大，而人工成本的大幅上漲又使企業(yè)不堪重負。事實(shí)上，增加物業(yè)管理工作的科技含量，提高管理質(zhì)量才能真正降低物業(yè)管理工作對人力的依賴(lài)，減少用工成本上漲對企業(yè)的影響。筆者所在公司管理的商務(wù)中心廣場(chǎng)地上停車(chē)場(chǎng)和地下車(chē)庫的管理人員原共有62名，但即使在這樣的人員配置情況下，仍經(jīng)常發(fā)生車(chē)輛停放混亂、車(chē)輛進(jìn)出無(wú)序、收費管理困難的情況。對此，公司經(jīng)過(guò)多方考察、實(shí)地勘查和客戶(hù)調研，從去年起實(shí)施電子收費系統。經(jīng)過(guò)改造后，外來(lái)車(chē)輛借道穿行，營(yíng)運車(chē)輛長(cháng)時(shí)間占用停車(chē)位的現象得到了明顯的改善。車(chē)庫停車(chē)秩序和停車(chē)環(huán)境的顯著(zhù)改善更得到了廣大業(yè)主客戶(hù)的認可，為公司的服務(wù)品質(zhì)起到了加分的作用。同時(shí)，商務(wù)廣場(chǎng)地上停車(chē)場(chǎng)和地下車(chē)庫的管理人員也由原來(lái)的62名減少到52名，一次性減少10人，為公司節省了一筆不小的人力成本支出。
此外，公司還在大廈內安裝了電子巡更系統，對秩序維護員的巡邏進(jìn)行有效的管理。這不僅提高了秩序維護員的巡邏質(zhì)量，使大廈內更加安全，而且經(jīng)過(guò)人員整合，秩序維護人員的數量減少了，隊伍更精干了。實(shí)踐證明，科學(xué)合理地引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設備是降低物業(yè)管理公司成本的切實(shí)有效的方法和手段。
自己培養人才,合理配置人力
由于物業(yè)管理從業(yè)人員的平均工資處于比較低的水平，公司無(wú)法以相對較高的價(jià)格從市場(chǎng)上招聘引進(jìn)新的管理人員和技術(shù)骨干，所以，我們從公司實(shí)際出發(fā)，制定新的人才戰略，分析需要怎樣的人來(lái)適合不同的崗位需求。同時(shí)，公司通過(guò)人力資源的整合，使管理人員、工程技術(shù)人員、普通員工和勞務(wù)工的人員配置達到最合理的組織體系結構，這樣既能使企業(yè)在短期內降低用工成本，也可以使企業(yè)在長(cháng)期發(fā)展中獲得成本優(yōu)勢。
按照新的人才戰略，公司加強了對公司現有員工的培訓力度。從2011年9月份開(kāi)始，在近4個(gè)月的時(shí)間內完成了17個(gè)課目的公司內部培訓任務(wù)。全部培訓課程的課時(shí)為34個(gè)小時(shí)，參加人數達到1497 人次，81人次參加了試卷考試。我們還通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調查的形式，及時(shí)掌握員工對培訓課程的認知度。另外，公司鼓勵員工參加各種形式的職稱(chēng)學(xué)習和技術(shù)培訓。通過(guò)學(xué)習，公司有兩人獲得了全國注冊物業(yè)管理師的證書(shū)。通過(guò)自己培養人才，公司不僅提高了現有員工隊伍的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，而且節省了從市場(chǎng)上引進(jìn)中高層人才和技術(shù)骨干所需要付出的高昂成本，減少了開(kāi)支。
整合現有資源，挖掘員工潛能
為了減少人員配置，降低成本，我們還因地制宜地對公司的班組設置進(jìn)行了整合，將原來(lái)的電工、BA、機修、空調、電梯、鍋爐、總降、給排水班組等組合并成三個(gè)班組，每個(gè)修理工都執有電工上崗證，將巡檢和維修保養工作相結合，有效地提高了工作效率。項目上設施設備原生產(chǎn)廠(chǎng)家的一些設備型號已沒(méi)有了配件，給維修工作帶來(lái)了很大的難度。但我們的設備維修人員自己動(dòng)腦筋想辦法，通過(guò)各種途經(jīng)查找大量資料，自己動(dòng)手，自行找到了修理方法和解決方案。一些原本外包給其它公司的維修保養項目，我們也嘗試自己進(jìn)行維修保養，既增強了維修人員的實(shí)際操作能力，也進(jìn)一步提高了物業(yè)服務(wù)水平。僅此一項，我們每年就能為企業(yè)節約數十萬(wàn)元的開(kāi)支。
開(kāi)展增值服務(wù)，開(kāi)辟發(fā)展新路
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入主要是物業(yè)服務(wù)費的收取，除此之外，通過(guò)各種渠道開(kāi)展增值服務(wù)也是企業(yè)探索發(fā)展新路的又一舉措。筆者所在的公司服務(wù)的是商業(yè)樓宇，在夜間，廣場(chǎng)和車(chē)庫的使用率較低。如何充分利用我們的停車(chē)場(chǎng)資源，使其得到最大化的利用，成為擺在管理者的眼前的一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)嘗試，我們與公交公司進(jìn)行合作，夜間為公交公司的車(chē)輛提供停放場(chǎng)所。這樣既不影響白天為商圈內業(yè)主客戶(hù)提供服務(wù)，又使停車(chē)場(chǎng)資源得到了充分利用，為企業(yè)增加了收入。
此外，公司在商務(wù)大廈內的秩序維護人員還為業(yè)主客戶(hù)提供上門(mén)清理廢舊物的業(yè)務(wù)，在有效控制外來(lái)人員進(jìn)入大廈的同時(shí)，也開(kāi)辟了企業(yè)發(fā)展的新思路。今后，我們也將在這方面不斷探索，尋求新的拓展道路。
除了以上提到的幾條對策，筆者認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要更主動(dòng)地與業(yè)主進(jìn)行溝通，尤其是要做到企業(yè)收支透明，提高業(yè)主與物業(yè)夫妻也的信任程度，為物業(yè)服務(wù)費的適當調整做好鋪墊。
作者系上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司總經(jīng)理