轉變發(fā)展模式 努力提高發(fā)展質(zhì)量
2011年10月22日，物業(yè)管理改革發(fā)展30年大會(huì )在深圳召開(kāi)。住房和城鄉建設部副部長(cháng)齊驥在會(huì )議上作了《承前啟后
繼往開(kāi)來(lái) 努力實(shí)現物業(yè)管理事業(yè)的歷史跨越》的重要講話(huà)。齊驥副部長(cháng)在講話(huà)中指出物業(yè)管理行業(yè)今后要轉變發(fā)展方式，行業(yè)發(fā)展不應該簡(jiǎn)單追求量的擴張，而應當轉向重視質(zhì)的提高，要通過(guò)現代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng )新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強行業(yè)的整體競爭能力。對此，中航物業(yè)有著(zhù)深刻的體會(huì )。
行業(yè)發(fā)展遭遇困境
近年來(lái)，隨著(zhù)中國社會(huì )和經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展遇到了諸多問(wèn)題，首先是物業(yè)管理的成本不斷攀升，而物業(yè)服務(wù)費價(jià)格卻不漲反降。據深圳市住房研究會(huì )發(fā)布的《2010年深圳市物業(yè)管理市場(chǎng)分析報告》顯示，深圳市物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額從2007年開(kāi)始逐年下降，利潤率也呈下降趨勢，但人力資源成本卻在不斷攀升。以深圳為例，從2003年到2012年間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工資成本上漲185%。與此同時(shí)，深圳市2010年CPI指數上漲3.5%，2011年的CPI指數上漲一直維持在5%左右。另外，從房?jì)r(jià)來(lái)看，深圳房?jì)r(jià)早已突破2萬(wàn)元大關(guān)，而從2010年深圳物業(yè)管理市場(chǎng)的情況來(lái)看，高層建筑的物業(yè)服務(wù)費下降已成為不爭的事實(shí)（相對于房?jì)r(jià)的快速上漲，而物業(yè)費卻停滯不前或微調，因此是在相對下降），而多層建筑物業(yè)服務(wù)費的上調又存在極大的困難，業(yè)主委員會(huì )要求降低物業(yè)服務(wù)費的多，要求提高服務(wù)費的卻少之又少，特別是老舊小區和城市化后的農村改造小區幾乎不可能提高物業(yè)服務(wù)費。
其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)，工資水平較低，在人才市場(chǎng)招聘員工時(shí)始終處于弱勢地位，用工荒給企業(yè)帶來(lái)的壓力也越來(lái)越大。此外，伴隨著(zhù)最低工資的不斷上調，深圳的用工成本也愈來(lái)愈高，再加上《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后企業(yè)違規用工法律風(fēng)險的大幅度上升，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)正遭受著(zhù)利潤率不斷降低和員工流失率逐漸升高的雙重困境。
積極尋找新的盈利渠道
面對這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有從“開(kāi)源節流”兩個(gè)方面來(lái)解困，保證企業(yè)的正常發(fā)展。就中航物業(yè)的經(jīng)驗來(lái)看，在“開(kāi)源”方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有迅速轉變企業(yè)商業(yè)模式，尋找更多的新贏(yíng)利渠道，才能克服行業(yè)當前所面臨的困境。
譬如，為了響應國家節能減排、大力發(fā)展綠色物業(yè)管理的號召，中航物業(yè)樓宇設備公司推出了多項相關(guān)業(yè)務(wù)模式，一項是EMC服務(wù)（合同能源管理），也就是指從事能源服務(wù)的EMC公司與客戶(hù)簽訂節能服務(wù)合同，為客戶(hù)提供包括能源審計、項目設計、項目融資、設備采購、工程施工、安裝調試、人員培訓、節能量確認等系統的節能服務(wù)，并從客戶(hù)節能改造后獲得的節能效益中，收回投資和取得利潤的一種商業(yè)運作模式。另外一項是BOT服務(wù)（建設－經(jīng)營(yíng)－轉讓的模式），也就是業(yè)主與服務(wù)商簽訂特許權協(xié)議，特許服務(wù)商承擔工程投資、建設、經(jīng)營(yíng)與維護，在協(xié)議規定的期限內，服務(wù)商向業(yè)主定期收取費用，以此來(lái)回收系統的投資、融資、建造、經(jīng)營(yíng)和維護成本并獲取合理回報，特許期結束，服務(wù)商將固定資產(chǎn)無(wú)償移交給業(yè)主。還有一項是EPC模式（設計-采購-建設的模式），也就是節能環(huán)保工程建設行業(yè)業(yè)務(wù)總承包的普遍模式，即服務(wù)商承擔系統的規劃設計、土建施工、設備采購、設備安裝、系統調試、試運行，并對建設工程的質(zhì)量、安全、工期、造價(jià)全面負責，最后將系統整體移交業(yè)主運行。目前，中航樓宇提供的節能服務(wù)項目包括供暖節能、空調節能、照明節能、電梯改造安裝、節水應用、太陽(yáng)能應用、諧波治理等，并且在實(shí)踐中取得了很好的效果。
加快創(chuàng )新步伐努力降低運營(yíng)成本
而在“節流”方面，中航物業(yè)認為降低成本應從三方面著(zhù)手進(jìn)行，首先是對企業(yè)內部管理以及各種現場(chǎng)服務(wù)流程進(jìn)行標準化改進(jìn)，縮減冗長(cháng)環(huán)節，提高運營(yíng)效率。在此方面，中航物業(yè)取得了一系列成績(jì)。目前已開(kāi)發(fā)物業(yè)專(zhuān)項服務(wù)標準20個(gè)，標準模塊五十多個(gè)。其中，在2011年初，由中航物業(yè)管理有限公司和深圳市標準院聯(lián)合編制、廣東省質(zhì)量技術(shù)監督局審批立項的《物業(yè)服務(wù)會(huì )務(wù)服務(wù)規范》，順利通過(guò)專(zhuān)業(yè)機構和專(zhuān)家評審，另有三項地方標準已通過(guò)廣東省質(zhì)監局立項，并且中航物業(yè)還獲得了籌建“廣東省物業(yè)服務(wù)標準化委員會(huì )”的資格，今后將由中航物業(yè)聯(lián)合包括科研院所、高等院校、檢驗機構、行業(yè)協(xié)會(huì )及物業(yè)管理同行等同共編制廣東省物業(yè)服務(wù)的標準。
其次是通過(guò)技術(shù)手段提升現場(chǎng)人員的管理效率，從而達到高科技與物業(yè)管理服務(wù)的有效結合，實(shí)現提升項目形象、優(yōu)化資源、節約成本、降低能耗、為業(yè)主提供更多增值服務(wù)等目的。通過(guò)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗積累以及與科技手段的結合，中航物業(yè)推出了“智慧物業(yè)”全套樓宇智能化物業(yè)服務(wù)解決方案，該方案基于信息化、智能化技術(shù)，融合客戶(hù)定制化服務(wù)及標準化物業(yè)管理，為客戶(hù)提供全新尊貴體驗的樓宇高端服務(wù)。該方案是由四大系統支持，包括商務(wù)平臺、客服平臺、運營(yíng)平臺以及支持平臺，提供包括行政后勤、商務(wù)服務(wù)、會(huì )議管理、VIP服務(wù)、會(huì )所管理、投訴中心、信息發(fā)布、庫房管理等多項定制及基礎服務(wù)，使客戶(hù)可以享受到全面、全新、全套的先進(jìn)物業(yè)服務(wù)的體驗。目前，中航物業(yè)已經(jīng)完成的部分項目有：廣東國際大廈弱電、音、視頻系統及智能調光控制系統工程、深圳市委黨校智能網(wǎng)絡(luò )化數字視頻集中監控系統、南方科技大學(xué)行政樓弱電系統安裝工程、成都中航云嶺高爾夫別墅智能化系統改造工程、中國工商銀行深圳市分行大廈監控系統改造工程等，并且這些項目目前運營(yíng)良好，為中航物業(yè)所服務(wù)的項目客戶(hù)帶來(lái)了良好的體驗。同時(shí)，也為企業(yè)創(chuàng )造了不錯的經(jīng)濟效益。
最后是要加快創(chuàng )新步伐，通過(guò)多種手段達到增收節支的目的。近年來(lái)，中航物業(yè)不斷鼓勵創(chuàng )新，在全公司內征集創(chuàng )新提案。僅在2011年中航物業(yè)就以“自下而上”的創(chuàng )新推進(jìn)方式收集創(chuàng )意提案568個(gè)，并將部分具有可行性的提案付諸實(shí)踐。其中，中航樓宇公司的節能減排、中航物業(yè)南山事業(yè)部的會(huì )務(wù)服務(wù)、中航物業(yè)住宅事業(yè)部的社區網(wǎng)絡(luò )、中航物業(yè)龍崗事業(yè)部的護工服務(wù)等提案，在付諸實(shí)踐后均為中航物業(yè)彰顯品牌和增收節支發(fā)揮了積極作用。據初步統計，這些創(chuàng )新成果為中航物業(yè)直接及間接實(shí)現效益600萬(wàn)元，為中航物業(yè)的發(fā)展提供了強大的驅動(dòng)力。
作者系中航物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理