和衷共濟 砥礪思變
——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考
近年來(lái)，伴隨著(zhù)CPI及人工成本持續增長(cháng)，但各城市的物業(yè)費上限卻多年不作調整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運轉多舉步維艱。不少同行積極采取應對措施，開(kāi)展節能提效，實(shí)施多種經(jīng)營(yíng)，努力在日漸寒冷的冬天里實(shí)現了自我救贖。這些景象，一方面反映出面對困局的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極創(chuàng )新求變，期望“殺出一條血路”，一方面也反映出行業(yè)所面臨的危機與無(wú)奈。
一級資質(zhì)企業(yè)撤退引發(fā)的追問(wèn)
去年7月30日，CCTV《經(jīng)濟半小時(shí)》欄目報道了上海一批物業(yè)服務(wù)公司紛紛退出所管項目，引起了上海市主要領(lǐng)導關(guān)注。上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)的撤出現象似乎是緊繃到極致的橡皮筋終于斷裂的結果，引發(fā)了社會(huì )很多關(guān)于物業(yè)管理的思考。援引上海物協(xié)茅茂春的《千余萬(wàn)平方米物業(yè)管理面積退出透露怎樣玄機？》一文中的數據，2011年,“62家物業(yè)服務(wù)企業(yè)抽樣調查統計現實(shí)，全年已調整和計劃在最近調整的在管項目達211個(gè)，退出面積總計1569萬(wàn)平方米。”根據文章作者的說(shuō)法：“這些紛紛撤離的物業(yè)服務(wù)公司有一個(gè)共同特點(diǎn)，都是國家一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。”為什么都是（或者主要是）一級資質(zhì)企業(yè)撤退了呢？這是一個(gè)非常有必要的追問(wèn)。
一級資質(zhì)企業(yè)，起碼在規模實(shí)力上是達到了國家資質(zhì)管理標準的。要達到這個(gè)規模實(shí)力，至少意味著(zhù)接受過(guò)市場(chǎng)的檢驗，是有了相當的服務(wù)能力和品牌價(jià)值積累的，一級資質(zhì)企業(yè)從所管理的項目撤出了，取而代之的會(huì )是誰(shuí)呢？援引茅茂春的文章“現在是一級退出二級接，二級退出三級接，大部分新接管的物業(yè)服務(wù)公司都不如原來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管得好，居民有不少意見(jiàn)。”
為什么非一級企業(yè)留在了市場(chǎng)？特別是當一級資質(zhì)企業(yè)撤退的時(shí)候，非一級企業(yè)反而獲得了更多的發(fā)展空間？道理是顯然的，高標準的服務(wù)需要較高的成本投入來(lái)支撐，物業(yè)服務(wù)費收入一成不變的情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了?，F實(shí)的問(wèn)題是，無(wú)論誰(shuí)接手，如果不提高物業(yè)費，原有的服務(wù)標準是不能持續的。有人認為這就是市場(chǎng)選擇的結果，證據大抵是：多數人投票表示不愿意提高物業(yè)費。難道真的是多數人愿意接受每況日下的物業(yè)服務(wù)嗎？難道這是社會(huì )不斷進(jìn)步、人民生活水平不斷提高以后，廣大業(yè)主希望得到的物業(yè)服務(wù)嗎？如果這些答案都是肯定的，當業(yè)主們察覺(jué)到“原有的服務(wù)少了”、“門(mén)崗秩序維護員老了”、“草坪上都是雜草了”的時(shí)候為什么會(huì )有抱怨呢？為什么都民主投票了，物業(yè)管理的糾紛還更多了呢？
完全依靠投票選擇尚不能真實(shí)完整地表達民意
顯然，在大眾對物業(yè)服務(wù)的消費意識還沒(méi)有成長(cháng)起來(lái)的今天，在大家還不能獲得更加完整的市場(chǎng)信息的今天，在社會(huì )存在誠信危機、人們正在懷疑一切的今天，完全依靠投票選擇的機制，并不能真實(shí)和完整地表達民意。這種簡(jiǎn)單理解民意的結果，必然導致物業(yè)服務(wù)整體水平越來(lái)越差。什么是真正的民意？不能說(shuō)我有深刻的理解，但社會(huì )不斷進(jìn)步，人們追求更加優(yōu)雅的生活，需要更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；社會(huì )需要發(fā)展更加健康、完善的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。這種理解應該不會(huì )錯。然而現實(shí)情況顯然與之背道而馳，那么，政府的導向作用在哪里？國家發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，扶持現代服務(wù)業(yè)，應該鼓勵用高標準的服務(wù)換取與質(zhì)量相符的回報。就像五星級酒店，其靈魂在于五星級的服務(wù)，而五星級的服務(wù)，就要有與之相應的服務(wù)價(jià)格。同樣作為服務(wù)業(yè)重要組成部分的物業(yè)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)卻只能在高成本和低收費的夾縫中求生存。如果政策導向不作改變，物業(yè)管理無(wú)可避免地要拖第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的后腿，成為中國現代服務(wù)業(yè)的傷疤。
一級資質(zhì)企業(yè)與服務(wù)多年的小區“揮淚作別”以后，業(yè)主還可能會(huì )遇上一個(gè)好管家，依然盡心負責地對小區進(jìn)行打理，但也不乏一些小區被能力孱弱、目光短淺的物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管。物業(yè)服務(wù)作為一種公共服務(wù)，正如齊驥副部長(cháng)在講話(huà)中所說(shuō)：“能夠使物業(yè)保值增值，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì )財富的增長(cháng)。”反過(guò)來(lái)，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)是短視的，不著(zhù)眼于物業(yè)保值增值，對于“物”缺乏完善的維護和管理，勢必加速房屋本體，特別是設備、設施使用壽命的終結。這時(shí)候才是真的打開(kāi)了潘多拉的盒子，比如有一天，業(yè)主們突然發(fā)現電梯報廢了需要更換，消防設備癱瘓了需要大修。出現這些情況，業(yè)主會(huì )怨聲載道，民眾會(huì )控訴請愿。向誰(shuí)請愿？誰(shuí)會(huì )成為真正的買(mǎi)單人？大凡這種時(shí)候，往往只有政府買(mǎi)單，而受盡煎熬的卻是廣大業(yè)主。業(yè)主痛苦的不僅是生活的不便，更重要的還將是房產(chǎn)的貶值。
行業(yè)自救亟需政策法規支持
面對當前的生存壓力，就像上海的同行一樣，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在找出路。最近不少人談到了依托社區實(shí)施拓展經(jīng)營(yíng)。立意是好的，畢竟業(yè)主由居家生活衍生出來(lái)的多樣性需求還遠未被滿(mǎn)足。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng )新方面做了一些有益的嘗試，取得了一些初步成果。
萬(wàn)科物業(yè)從多年前年開(kāi)始進(jìn)行房屋中介業(yè)務(wù)的拓展，目前逐漸形成了全國聯(lián)動(dòng)的效應，在為萬(wàn)科業(yè)主提供了資產(chǎn)打理服務(wù)的同時(shí)也取得了一定的經(jīng)營(yíng)收益。目前，萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會(huì )所經(jīng)營(yíng)、家居裝飾、社區資源經(jīng)營(yíng)等，不但帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟收益，更重要的是通過(guò)集約化經(jīng)營(yíng)和資源整合，提升了萬(wàn)科物業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理能力，在降低服務(wù)成本的同時(shí)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了客戶(hù)滿(mǎn)意。近年來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)一步推出“文化、健康、教娛、居家服務(wù)”等諸多創(chuàng )新服務(wù)內容，深耕客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)，通過(guò)會(huì )所、租售中心、社區食堂、長(cháng)者服務(wù)中心、四點(diǎn)半學(xué)校等社區配套經(jīng)營(yíng)，為不同需求的客戶(hù)提供不同服務(wù)。
可見(jiàn)，關(guān)于自救的方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是能夠想到一些的。問(wèn)題的關(guān)鍵不在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)找不到圖變求存的方法，問(wèn)題的關(guān)鍵在于政策、法規給了物業(yè)服務(wù)企業(yè)多大的伸展空間。在人們都說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極自救、拓展經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，物業(yè)服務(wù)企業(yè)到底在哪里拓展，在什么地方經(jīng)營(yíng)？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)是基于共有物權，其實(shí)是有別于一般服務(wù)企業(yè)的，具有公共服務(wù)屬性，是介于政府部門(mén)和一般社會(huì )企業(yè)之間的。政府部門(mén)應該對這些提供公共服務(wù)的企業(yè)采取相應的扶持和鼓勵政策，保護這些公共服務(wù)企業(yè)的生存空間。比如早些年，部分城市還有規定要配套一定比例的經(jīng)營(yíng)性用房，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，用于彌補物業(yè)費的不足，看來(lái)早期的法規制定者還是考慮到了物業(yè)管理的可持續性發(fā)展的。這些年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)日漸入不敷出，經(jīng)營(yíng)用房的規定反而“銷(xiāo)聲匿跡”了。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng)，政策、法規的支持是重要前提。比如，根據法規，酬金制項目所有工作人員都是業(yè)主聘請來(lái)提供公共服務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲取固定比例的酬金。理論上，酬金制項目是不能進(jìn)行拓展經(jīng)營(yíng)的。即使開(kāi)展了拓展經(jīng)營(yíng)，所得收益也應該歸全體業(yè)主所有，這基本上限制了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在酬金制項目開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極性。如果政策不調整，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以做經(jīng)營(yíng)，但實(shí)際上是逼著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“偷”取業(yè)主的公共權益。因此，唯有政策春風(fēng)才能吹醒沉睡的土地，才能為這即將沙化的行業(yè)帶來(lái)甘霖雨露。
需要法規松綁的方面還有很多，比如：進(jìn)一步理順維修資金的使用流程，減少啟用的障礙，鼓勵符合條件的項目動(dòng)用維修資金對房屋本體和設備進(jìn)行大、中修。切實(shí)發(fā)揮維修資金繳存的意義，起到物業(yè)維護的保值增值作用，同時(shí)也能防止與房屋本體和設備相關(guān)的安全隱患發(fā)生。再比如，目前，在實(shí)行酬金制的項目上，業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)費實(shí)際是物業(yè)服務(wù)企業(yè)代管業(yè)主資金，根據現行稅收政策要繳納營(yíng)業(yè)稅，存在較大不合理性，使本來(lái)舉步維艱的物業(yè)服務(wù)企業(yè)雪上加霜。這種不合理的稅收政策存在多年，至今沒(méi)有調整，需要行業(yè)同仁共同呼吁。
物業(yè)服務(wù)費定價(jià)機制需要完善優(yōu)化
內地的物業(yè)服務(wù)不僅有高價(jià)限制，而且在服務(wù)成本逐年遞增的情況下，各城市價(jià)格限制仍“巋然不動(dòng)”，不可避免地出現了今天的亂象。對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅不能限高價(jià)，還應該像德國的高速公路一樣，限定最低價(jià)。比如說(shuō)一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，國家對其進(jìn)行資質(zhì)審定過(guò)程其實(shí)相當于對其進(jìn)行了服務(wù)能力的認證，其服務(wù)價(jià)格就不能低于底線(xiàn)。物業(yè)費價(jià)格提高了，物業(yè)服務(wù)公司也就必須努力提高服務(wù)水平，否則就不是其主動(dòng)撤退了，而是被“請”出去了。從目前行業(yè)的形勢來(lái)看，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)繁榮發(fā)展的方法主要有兩條：一是更好地督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續提升服務(wù)水平，一方面也要引導培養業(yè)主合理的消費意識，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠的經(jīng)濟基礎來(lái)管好項目。
在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會(huì )關(guān)注這個(gè)涉及近600萬(wàn)人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個(gè)行業(yè)和眾多社區住戶(hù)互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門(mén)要出臺更加符合行業(yè)實(shí)際狀況的物業(yè)服務(wù)費定價(jià)機制，通過(guò)完善的法規政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級、實(shí)現自救創(chuàng )造條件。行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區建設，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無(wú)論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。◇
作者系萬(wàn)科集團副總裁、萬(wàn)科集團物業(yè)事業(yè)部執行官