社區生活方式引領(lǐng)者
——長(cháng)城物業(yè)借力科技革新傳統服務(wù)模式
對于洞察先機和善于把握的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”絕不可能是政府文件中的一句套話(huà)。
緣于此，長(cháng)城物業(yè)仍將物業(yè)管理作為集團的核心業(yè)務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)管理周邊積極尋求公司新的發(fā)展空間，探索社區商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營(yíng)、設備維護等新的業(yè)務(wù)模式和贏(yíng)利模式，在“成為社區生活方式引領(lǐng)者”的道路上抓住屬于長(cháng)城物業(yè)的未來(lái)。
物業(yè)管理信息化與“云技術(shù)”平臺
提起物業(yè)管理信息化，有人會(huì )想到長(cháng)城物業(yè)，這些年長(cháng)城物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)信息化建設方面也做了一些有益的嘗試。
目前，通過(guò)CRM系統、PMS系統、呼叫中心三大IT系統，長(cháng)城物業(yè)將基于物業(yè)買(mǎi)受人的服務(wù)全部置于IT系統中，簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項服務(wù)流程，并讓信息化在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中得到了體現。
呼叫中心建立了統一的業(yè)務(wù)受理途徑，來(lái)自不同地區、小區的客戶(hù)只要撥打一個(gè)電話(huà)，就能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)，這種方便性將使客戶(hù)省心、放心和舒心。
通過(guò)CRM數據庫，員工在接入客戶(hù)電話(huà)時(shí)，就會(huì )彈屏提示該業(yè)主的相關(guān)信息，讓物業(yè)管理真正做到服務(wù)在“心”。通過(guò)這一系統，服務(wù)人員還能跟蹤整個(gè)流程，使得客戶(hù)需求及時(shí)準確得到回復。
在PMS系統中，員工巡檢過(guò)程中的數據自動(dòng)存儲至系統數據庫中，該系統就會(huì )根據設備的即時(shí)參數自動(dòng)為設備進(jìn)行“把脈”，并生成設備的“電子病歷”，任何維修人員只要進(jìn)入系統，就能做到對設備的特性、狀況能夠隨時(shí)掌握，不會(huì )因員工的流動(dòng)而造成管理的“脫節”，更減少了這項精密工作中的人為因素，最大程度保證了工作的可控性。
除此之外，長(cháng)城物業(yè)還正在努力發(fā)展自己的“云技術(shù)”。未來(lái)在云技術(shù)平臺上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將可以為業(yè)主提供一整套信息化生活服務(wù)方案，通過(guò)這個(gè)平臺，業(yè)主可以在“云端”選擇所需要的服務(wù)，并查看其進(jìn)度，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成網(wǎng)絡(luò )上的溝通與反饋，并進(jìn)行物業(yè)費繳納等操作。這也真正體現云技術(shù)的核心價(jià)值——用技術(shù)帶給人們更加便捷和專(zhuān)屬化的生活方式。
拒絕大公司病——“阿米巴”的療效
長(cháng)城物業(yè)原來(lái)一直實(shí)行集團、城市分公司、管理處三級的科層式組織架構，但在發(fā)展過(guò)程中發(fā)現，要對項目所在的二十多個(gè)城市進(jìn)行管理，一個(gè)管理處就要承擔城市、集團的管控成本。后來(lái)集團虛化了城市分公司的作用，成立區域公司，實(shí)行集團、區域公司、管理處的三級架構。但是這樣也出現一些問(wèn)題，雖然成本有所減少，但是管控的效率也有所削弱。
這種問(wèn)題想必行業(yè)中一些大型企業(yè)也或多或少都會(huì )面對，采取的應對方式也各有不同，長(cháng)城物業(yè)主要采取的是日本經(jīng)營(yíng)管理大師稻盛和夫提出的“阿米巴”經(jīng)營(yíng)法來(lái)重組內部管控。
鏈接：“阿米巴經(jīng)營(yíng)”的核心思想是基于牢固的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和精細的部門(mén)獨立核算管理，將企業(yè)劃分為“小集體”，像自由自在的重復進(jìn)行細胞分裂的“阿米巴”以各個(gè)“阿米巴”為核心，自行制訂計劃，獨立核算，持續自主成長(cháng)，讓每一位員工成為主角，“全員參與經(jīng)營(yíng)”，打造認同度、參與度雙高的集體，依靠全體智慧和努力完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標，實(shí)現企業(yè)的飛速發(fā)展。
長(cháng)城物業(yè)的“阿米巴計劃”，最主要的工作有兩個(gè)方面：一是組織結構由傳統的剛性金字塔結構向柔性化組織結構的變革；二是構建管理處員工尤其是責任人的經(jīng)營(yíng)者意識，這也是“阿米巴計劃”的核心工作。
集團下屬有三個(gè)運營(yíng)中心，分別是物業(yè)運營(yíng)中心、地產(chǎn)運營(yíng)中心、社區運營(yíng)中心，物業(yè)運營(yíng)中心負責整個(gè)“阿米巴計劃”的推進(jìn)。在物業(yè)運營(yíng)中心里設有運營(yíng)內審部，負責在每個(gè)城市建立一個(gè)城市公司，但是這個(gè)城市公司是一個(gè)派出機構，相當于政府駐派某地的辦事處，這個(gè)機構通過(guò)一整套的程序、工具和方法，負責對所管區域進(jìn)行運營(yíng)監控，監控內容包括服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量等內容。運營(yíng)內審部采集到的數據會(huì )在全國兩百多個(gè)管理處中進(jìn)行排序，年底時(shí)進(jìn)行星級評定。另外也會(huì )在部分小區選取部分業(yè)主作為神秘顧客，他們每月定期向公司提供一份暗訪(fǎng)報告。
長(cháng)城物業(yè)的阿米巴計劃，現在只是開(kāi)了個(gè)頭，前面還有更長(cháng)的路要走。此舉對區域公司的沖擊較大，區域公司的管理層變成了一個(gè)服務(wù)平臺，必然會(huì )削弱其管理層的權力。嚴格執行阿米巴經(jīng)營(yíng)也并不是一件容易的事，純粹的阿米巴經(jīng)營(yíng)，是為了培養經(jīng)營(yíng)者，調動(dòng)員工積極性，而現在長(cháng)城物業(yè)還主要把數字化經(jīng)營(yíng)放在第一位。另外，在結果的使用上，長(cháng)城物業(yè)會(huì )將經(jīng)營(yíng)成果與員工收入直接掛鉤，而純粹的阿米巴經(jīng)營(yíng)是反對這一點(diǎn)的。在長(cháng)城物業(yè)的試驗過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，但作為“第一個(gè)吃螃蟹”的企業(yè)，長(cháng)城物業(yè)已經(jīng)在內部達成了一致的意見(jiàn)，公司有信心實(shí)現其終極目標。
要么創(chuàng )新，要么死亡
“要么創(chuàng )新，要么死亡”這是全球最著(zhù)名的管理學(xué)大師之一托馬斯·彼得斯的一句名言。長(cháng)城物業(yè)的創(chuàng )新，是建立在公司成立二十余年來(lái)對于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展持續的探索上的。目前來(lái)看，長(cháng)城物業(yè)認為對行業(yè)發(fā)展影響較大的商業(yè)環(huán)境因素有兩點(diǎn)，其一是物業(yè)運營(yíng)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲所帶來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間不斷被擠壓的趨勢。它將使物業(yè)管理競爭格局重新定義，適者生存的自然規律將一定程度上加速整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)由雜亂無(wú)序向集中化的模式轉變。二是科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必將改變許多商業(yè)組織生存與發(fā)展方式，也必將改變人們的生活方式。這為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展帶來(lái)新的希望和機遇。這些正在快速發(fā)展的主要科技包括云計算技術(shù)、移動(dòng)終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、二維碼識別技術(shù)等等。
面對上述環(huán)境因素，長(cháng)城物業(yè)進(jìn)行了很深入的思考：企業(yè)運營(yíng)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們如何順應這種變化趨勢？
科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的變化趨勢將如何影響社區消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務(wù)模式和贏(yíng)利模式？我們如何運用這樣的變化趨勢？
長(cháng)城物業(yè)的回答是：在未來(lái)相當長(cháng)時(shí)期內，繼續通過(guò)應用科技改進(jìn)傳統物業(yè)服務(wù)模式、建立物業(yè)服務(wù)成本與物業(yè)服務(wù)收入良性調節機制和大力拓展物業(yè)服務(wù)周邊業(yè)務(wù)是長(cháng)城物業(yè)應對環(huán)境變化趨勢的戰略選擇。未來(lái)長(cháng)城物業(yè)將借助高速發(fā)展的科技以縱向“泛升級”和橫向“泛轉型”的方式驅動(dòng)公司持續發(fā)展。
所謂縱向“泛升級”是從細節入手并借助現代科技突破性地改進(jìn)傳統物業(yè)服務(wù)模式，提高物業(yè)服務(wù)效率，實(shí)現公司內涵式的突破性發(fā)展。這包括：1.從粗放運營(yíng)模式升級到精細運營(yíng)模式；2.從形式酬金制升級到實(shí)質(zhì)酬金制；3.從勞動(dòng)密集型組織升級到科技密集型組織。
而橫向“泛轉型”是通過(guò)洞察顧客多樣性需求和消費體驗，在物業(yè)管理周邊進(jìn)行系統性服務(wù)創(chuàng )新，實(shí)現公司外延式的突破性發(fā)展。
作者系長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司總裁