服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值重塑
——國貿物業(yè)服務(wù)轉型升級探索
溫家寶總理在其今年的政府工作報告中提出了大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，對于剛剛歷經(jīng)改革、致力于物業(yè)服務(wù)發(fā)展的深圳國貿物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國貿物業(yè)”）而言，可謂正當其時(shí)。
2007年，深物業(yè)集團重歸國企序列，新的管理團隊開(kāi)始謀劃企業(yè)改革、建設與發(fā)展，并向上級提出了《國貿物業(yè)改革建設、發(fā)展建議書(shū)》，建議書(shū)全面分析了行業(yè)特點(diǎn)，系統提出國貿物業(yè)轉型升級的具體實(shí)施辦法，也提出了一系列治理公司的意見(jiàn)。該建議書(shū)很快得到了集團高層認可，由此，圍繞物業(yè)服務(wù)轉型升級，國貿物業(yè)進(jìn)行了一系列的實(shí)踐。
三項制度改革
按深物業(yè)集團統一部署，國貿物業(yè)完成了公司勞動(dòng)、人事、分配制度改革。在國貿物業(yè)，三項制度改革可以說(shuō)是一場(chǎng)調整員工利益、觸及員工思想靈魂的改革，涉及企業(yè)的方方面面。
所幸的是，公司團隊在董事長(cháng)的率領(lǐng)下，堅持以市場(chǎng)化為價(jià)值導向穩步推進(jìn)，分步實(shí)施，克服一切阻礙與困難。以前所未有的意志與果斷，在規定時(shí)間全面完成改革任務(wù)，使國貿物業(yè)這一以基建工程兵為主要群體的公司重新煥發(fā)生機。
三項改革后，公司的組織架構更趨合理。人員更加優(yōu)化，干部能上能下，薪酬能升能降，人員能進(jìn)能出，尤其是干部選拔上，引用了競爭機制，公開(kāi)、公平、公正，通過(guò)競聘形式公開(kāi)選拔優(yōu)秀中青年干部到核心崗位上來(lái)。原43名中層優(yōu)化為24名，93名員工選擇拿補償離開(kāi)公司，公司為此支付補償金達2000多萬(wàn)元。通過(guò)強力推進(jìn)，各項改革工作完成，國貿物業(yè)脫胎換骨，從機制上保證了國貿物業(yè)服務(wù)轉型升級的完成。
十二五戰略規劃
三項制度改革完成后，公司團隊抓住改革后的大好契機，強化內部管理工作，在節能降耗、提高人均效能，以及發(fā)展高端物業(yè)服務(wù)項目等方面，不遺余力，尋找突破。
然而，改革之后的公司面對的是戰略模糊、發(fā)展目標不清晰，公司理念缺位，員工沒(méi)有長(cháng)遠目標等一系列問(wèn)題。為此，公司領(lǐng)導團隊認真研判了行業(yè)形勢，認為社會(huì )總體成本上漲是不可逆的。在項目物業(yè)費漲價(jià)難的情況下，如何實(shí)現企業(yè)可持續發(fā)展，必須要對國貿物業(yè)重新審視，分析內外部形勢，尤其是梳理出公司優(yōu)劣勢，集中團隊智慧起草一份綱領(lǐng)性文件。
由此，公司成立了戰略規劃領(lǐng)導小組，通過(guò)與咨詢(xún)公司的合作，于2010年底，歷時(shí)8個(gè)月，全面完成公司十二五戰略規劃，提出了打造受社會(huì )尊重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為公司愿景，通過(guò)員工至臻服務(wù)、至善管理，實(shí)現公司各項經(jīng)營(yíng)指標翻一番，公司躋身于中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一方陣的目標。
2011年，是公司執行五年規劃的第一年，公司各項工作都全面完成了規劃要求，并在經(jīng)營(yíng)上有一定突破，公司總收入達2.1億元，深圳以外公司的發(fā)展也取得驕人業(yè)績(jì)。為華為、邁瑞等高科技項目服務(wù)的市場(chǎng)份額增加。服務(wù)水平得到較快提升。至此，國貿物業(yè)的發(fā)展步入了快車(chē)道，物業(yè)服務(wù)轉型升級取得一定成效。
務(wù)實(shí)的管理
戰略規劃的制定，在國企往往變成應付上級檢查的由頭，在國貿物業(yè)則實(shí)實(shí)在在動(dòng)員與執行。
首先，為使戰略規劃落地，加深員工理解，國貿物業(yè)先后推動(dòng)系列務(wù)實(shí)的管理動(dòng)作，為物業(yè)服務(wù)轉型升級創(chuàng )造基礎條件。比如，國貿物業(yè)及時(shí)提出物業(yè)服務(wù)百日提升活動(dòng)，由公司品質(zhì)部制定實(shí)施方案，設計具體的標準，依時(shí)考核驗收?；顒?dòng)開(kāi)展加深了員工對服務(wù)轉型的理解與支持，理解了市場(chǎng)化就是要關(guān)注客戶(hù)感受，通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，使規劃深入人心。
其次，開(kāi)展創(chuàng )國貿大廈標桿項目，國貿大廈作為中國第一個(gè)超高層建筑，經(jīng)過(guò)近三十年的運行，設施設備開(kāi)始老化。在這樣一個(gè)老項目創(chuàng )標桿，何等困難？然而，國貿大廈管理團隊沒(méi)有畏懼，先后多次走出去向先進(jìn)項目學(xué)習，提出了具體的16個(gè)對標點(diǎn)，并對每個(gè)對標點(diǎn)的關(guān)鍵成功因素予以分析、提煉，找出方法。歷時(shí)兩年，國貿大廈創(chuàng )標桿項目得到專(zhuān)家組驗收。通過(guò)創(chuàng )標，我們收獲了一條可貴的經(jīng)驗：剛開(kāi)始不理解，甚至抵觸的老員工，通過(guò)學(xué)習、參觀(guān)和反復培訓，一線(xiàn)員工慢慢意識到創(chuàng )標的意義，學(xué)會(huì )了一些先進(jìn)的工作方法，自覺(jué)參與其中——他們主動(dòng)從廢舊材料中找出可用物品，制作工具箱、工具盒，休息椅等物件，就連原來(lái)雜物隨處擺放的舊習也改掉了。通過(guò)創(chuàng )標，也增強了員工的榮譽(yù)感，班組的風(fēng)氣為之逆轉，抱怨改革的員工越來(lái)越少了，計較得失的人開(kāi)始關(guān)注公司發(fā)展了，思想的改變是本次對各項工作完成后的最大的意外收獲。
再次，針對國貿大廈設備老化問(wèn)題，國貿物業(yè)根據大廈設備的使用壽命，引用TPM預防維修的理念，科學(xué)、合理安排了大型設備的改造，經(jīng)與業(yè)主溝通，選擇中央空調作為首先改造項目。通過(guò)專(zhuān)家評審，改造預算2400萬(wàn)元，其中主機及輔助設備1400萬(wàn)元，需大廈業(yè)主自籌，末端部分由業(yè)主出資改造。在業(yè)委會(huì )和街道的大力支持下，經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )的程序，通過(guò)了中央空調徹底改造方案。改造方案通過(guò)后，我們抽調技術(shù)骨干成立改造小組，截至2012年4月，業(yè)主分攤資金征集1200多萬(wàn)元，項目改造工作順利推進(jìn)，目前設備安裝已經(jīng)完成，主機已開(kāi)始運行效果非常好，改造工程取得成功。通過(guò)中央空調改造，為公司大型設施設備改造積累了豐富的經(jīng)驗，成為公司物業(yè)服務(wù)轉型升級的核心業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，做好既有建筑的設施設備的改造，才是物業(yè)服務(wù)轉型升級的根本，國貿物業(yè)在大型設施設備改造上積累的經(jīng)驗，將進(jìn)一步提升企業(yè)的競爭力，并促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新盈利模式探索新路。
競爭力提升
2012年是國貿物業(yè)戰略規劃的“競爭力提升年”。通過(guò)體系梳理、流程優(yōu)化，內訓師制度建立，內控手冊完成，國貿物業(yè)的企業(yè)治理水平將再上一個(gè)新的臺階。
在2011年中國物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì )上，國貿物業(yè)被評為中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)之一，排名52位。作為深圳市的國企方陣企業(yè)之一，這一排名值得自豪。
然而，我們也清醒地看到，我們與先進(jìn)企業(yè)的差距在日益加大，行業(yè)競爭將更加激烈，新一輪的行業(yè)洗牌中能否占據先機，我們還沒(méi)有絕對取勝的把握。同時(shí)，從社會(huì )經(jīng)濟來(lái)看，社會(huì )總成本上升的趨勢不會(huì )改變，行業(yè)面臨的成本壓力等難題難以短時(shí)間消化；從企業(yè)內部看，我們的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量還有待提高，核心競爭力需要整合。
為此，我們將2012年的工作重點(diǎn)列為全面梳理公司三體系，對內部管理流程優(yōu)化，建立內訓師制度，完成公司內控手冊。
事實(shí)上，早在2011年下半年，國貿物業(yè)就開(kāi)始了公司體系梳理工作。目前，此項工作正在全面推進(jìn)，已完成任務(wù)的30%。此外，我們通過(guò)對項目的價(jià)值精細分析，提出了項目分類(lèi)管理辦法：把資源投入到優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目中，進(jìn)一步擴大優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目的市場(chǎng)份額；對價(jià)值低、社會(huì )影響面大的項目，則按程序調整物業(yè)服務(wù)費價(jià)格。通過(guò)對項目的精細化管理，精細化核算成本，進(jìn)一步總結調費的經(jīng)驗，探索低成本運作模式，以期最終形成按市場(chǎng)規律調整價(jià)格的機制。這方面的工作已有一定突破。
客觀(guān)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)轉型升級和其他業(yè)態(tài)不一樣。物業(yè)服務(wù)是立足于既有建筑維護的基礎之上，通過(guò)企業(yè)競爭力的提升和市場(chǎng)價(jià)值的合理回歸來(lái)完成企業(yè)轉型升級的。其中，絕對不能忽視的是，還要通過(guò)管理與技術(shù)水平的改進(jìn)和優(yōu)化，實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續發(fā)展。
作者系深圳市國貿物業(yè)管理有限公司黨委書(shū)記、副總經(jīng)理