順應趨勢 云動(dòng)未來(lái)
——云時(shí)代的物業(yè)服務(wù)模式
2012年3月29日，中物協(xié)在召開(kāi)理事會(huì )之前舉行了會(huì )長(cháng)工作會(huì )議，會(huì )議對行業(yè)當前面臨的突出問(wèn)題進(jìn)行了探討，與會(huì )人員提出了許多很好的意見(jiàn)和建議。當時(shí)，我將長(cháng)城物業(yè)IT技術(shù)應用于物業(yè)服務(wù)過(guò)程的實(shí)踐與大家分享時(shí)，得到大家的共鳴。有兩個(gè)方面的見(jiàn)解讓我記憶深刻：一是提高物業(yè)服務(wù)收費標準是我們必須要堅持努力的方向，但每年的服務(wù)成本上漲之后業(yè)主需要繳納的物業(yè)費標準是不是也要跟著(zhù)漲？二是我們常說(shuō)，我們要將傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造成現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)，那么，如何定義現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)這一概念？我們要在物業(yè)服務(wù)中注入哪些元素才能使其現代化？
長(cháng)城物業(yè)對行業(yè)問(wèn)題的思考
長(cháng)城物業(yè)從2002年起，重視戰略管理對公司發(fā)展的驅動(dòng)作用。在2008年，我們制定“一五”戰略規劃時(shí)，對行業(yè)環(huán)境做了深入的調研分析，發(fā)現兩大趨勢將快速發(fā)展并不可逆轉地長(cháng)期影響行業(yè)的發(fā)展。
一是生產(chǎn)要素成本尤其是人力資源成本的快速上漲。
最近，國家發(fā)改委一位副主任在《求是》雜志發(fā)表的一篇文章中提到：2000年到2007年，中國的GDP一直保持在每年10%的增長(cháng)，而CPI則每年保持在1.2%的增長(cháng)，這種長(cháng)期的高增長(cháng)、低通脹情形是不現實(shí)的，物價(jià)上漲尤其是資源性產(chǎn)品（不僅稀缺而且需要增加環(huán)保成本）和勞動(dòng)力價(jià)格增長(cháng)是不可避免的。在國家“十二五”規劃中，對上調城鎮職工社會(huì )平均工資和最低工資都有明確的要求。
物業(yè)管理行業(yè)目前的成本結構大概是：人力資源成本占總成本的55%－65%，能耗成本占總成本的20%－30%。當然，還應根據物業(yè)項目而異。
社會(huì )成員需要較長(cháng)的時(shí)間才能接受物業(yè)服務(wù)消費。目前，物業(yè)服務(wù)成本不能簡(jiǎn)單地轉嫁到消費者身上是物業(yè)管理行業(yè)有別于其它服務(wù)業(yè)的特殊現象。所以，成本上漲的長(cháng)期趨勢給我們帶來(lái)了嚴重的挑戰！這是物業(yè)管理行業(yè)最為突出的共性問(wèn)題。
這些問(wèn)題最好的解決辦法就是建立物業(yè)服務(wù)成本與物業(yè)服務(wù)收費的聯(lián)動(dòng)機制，即物業(yè)服務(wù)傭金制。這需要長(cháng)時(shí)間的市場(chǎng)環(huán)境培育，我們應堅持這個(gè)努力方向。
二是現代科技尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展。
回顧人類(lèi)歷史上的三次工業(yè)革命可以發(fā)現，每次工業(yè)革命的出現都極大地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，深刻地影響著(zhù)社會(huì )的各行各業(yè)。第一次工業(yè)革命出現在19世紀，蒸汽機的出現，蒸汽動(dòng)力在許多方面代替了人力勞動(dòng)和牲口勞動(dòng)，勞動(dòng)生產(chǎn)率得到第一次的突破性發(fā)展；第二次工業(yè)革命出現在20世紀，流水線(xiàn)裝配自動(dòng)化的出現，使得規模生產(chǎn)成為可能，勞動(dòng)生產(chǎn)率得到第二次的突破性發(fā)展；第三次工業(yè)革命出現在21世紀的今天，IT技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)也必將使得勞動(dòng)生產(chǎn)率得到第三次的突破性發(fā)展（如數字化3D打印機出現）。
仔細研究可以發(fā)現，當今的科技發(fā)展尤其是IT技術(shù)的發(fā)展，使得人們的生產(chǎn)方式和生活方式以及商業(yè)模式都在發(fā)生顛覆性的變化。譬如：
生產(chǎn)方式的改變：IT技術(shù)的應用使得機器人大量使用，著(zhù)名代工企業(yè)富士康公司引進(jìn)大量機器人代替人力勞動(dòng)（現在，許多工廠(chǎng)不像以前那樣有大量的工人了）等等；生物科技的應用使得魚(yú)、雞等畜牧業(yè)和其它農副產(chǎn)品的生產(chǎn)更像是“工業(yè)化”生產(chǎn)。
生活方式的改變：互聯(lián)網(wǎng)的出現使得溝通渠道從“一對多”到“多對多”轉變，并出現從機器互聯(lián)到人的思想互聯(lián)等社交現象，人與人之間的互動(dòng)參與更為方便，受眾變被動(dòng)為主動(dòng)。
商業(yè)模式的改變：科技將傳統邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂(lè )，自然與制造等等；零售商業(yè)的模式改變是深刻的，從小百貨商店到大賣(mài)場(chǎng)，從大賣(mài)場(chǎng)到網(wǎng)上商店等。
以上的這些改變是游戲規則的改變，變化是顛覆性的！物業(yè)服務(wù)業(yè)不能處于商業(yè)社會(huì )這種大潮之外而獨處！因此，我們必須思考如下問(wèn)題：
企業(yè)運營(yíng)要素成本尤其是人力資源成本快速上漲的變化趨勢將在哪些方面影響我們的企業(yè)？我們如何順應這種變化趨勢？
科技快速發(fā)展尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展變化的趨勢將如何影響社區消費者的需求？將如何影響我們的業(yè)務(wù)模式和贏(yíng)利模式？我們如何運用這一變化趨勢？
我們應清醒地認識到，生產(chǎn)要素成本快速上漲的趨勢與現代科技快速發(fā)展的趨勢是一種對沖趨勢，也是一種互補的趨勢，我們應充分順應這兩個(gè)“趨勢”。
云物業(yè)服務(wù)模式框架
云計算是在2007年中期才被提出來(lái)，由于處于新生事物的早期和成長(cháng)期，對云計算的定義就像盲人摸象一樣，人們從不同角度提出了不同的定義，但到目前為止還沒(méi)有權威性定義。
云計算最主要功能是終端客戶(hù)不需要購置IT設備，就能夠享受業(yè)務(wù)所需的數據處理和數據存儲服務(wù)。
我們并不在乎云計算的定義，我們在乎的是它能否為企業(yè)的業(yè)務(wù)增加價(jià)值，能否為企業(yè)增加收入或降低成本。
云計算基礎設施規劃與建設、平臺的構建和軟件的開(kāi)發(fā)，這些都是IT專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的事情，我們不是IT專(zhuān)業(yè)機構，不需要研究。但軟件開(kāi)發(fā)時(shí)，我們應對物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行梳理并形成方法論，作為軟件開(kāi)發(fā)的需求輸入，這是我們要探索的問(wèn)題。其次，云物業(yè)服務(wù)系統構建后，如何應用？也是需要我們深入研究的問(wèn)題。
科技發(fā)展到現在，將任何時(shí)間（計時(shí)器）的任何空間（GPS、二維碼）的任何活動(dòng)信息，即時(shí)傳遞（通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）到任何地點(diǎn)成為可能。這就為云物業(yè)服務(wù)的開(kāi)展提供了基礎條件。
云物業(yè)服務(wù)模式的內在框架
物業(yè)服務(wù)是根據國家《物業(yè)管理條例》所開(kāi)展實(shí)施的物業(yè)管理實(shí)踐，物業(yè)服務(wù)一是對“物”的管理，二是對“人”的服務(wù)。
云物業(yè)服務(wù)的方法及步驟：定義工作對象（服務(wù)對象）、確定工作目的（服務(wù)標準）、明確工作方法（服務(wù)提供標準）和質(zhì)量控制方法（質(zhì)量控制標準）。
工作對象：物——物業(yè)管理——秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)；
人——顧客服務(wù)——基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)。
工作目的：根據工作對象不同，站在業(yè)主角度確定工作目的（服務(wù)標準）。
工作方法：為實(shí)現工作目的而實(shí)施的措施（服務(wù)提供標準和質(zhì)量控制標準）。
物業(yè)管理：工作指導－工作計劃（預防性工作）－工作下達（及時(shí)糾正性工作）－工作實(shí)施－反饋歸檔－報表和分析；
顧客服務(wù)：服務(wù)受理－管理處下單－服務(wù)提供－服務(wù)反饋－服務(wù)回訪(fǎng)－評價(jià)與關(guān)閉；
質(zhì)量控制：測量與監視－統計與分析－整改措施（糾正與預防措施）－組織實(shí)施－驗證與關(guān)閉。
云物業(yè)服務(wù)模式的外在框架
標準確定：定義工作對象——物業(yè)項目基礎數據；
確定工作目的——服務(wù)標準；
明確工作方法——服務(wù)提供標準和質(zhì)量控制標準；
系統開(kāi)放：IT系統數據導入，包括基礎數據和標準要求；
運營(yíng)支持：專(zhuān)項培訓、業(yè)務(wù)分析報表、呼叫服務(wù)等。
云物業(yè)服務(wù)模式的價(jià)值
云物業(yè)服務(wù)可使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不對IT基礎設施和軟件開(kāi)發(fā)投入時(shí)間、精力，企業(yè)可專(zhuān)注于前臺業(yè)主接觸面的顧客服務(wù)體驗，專(zhuān)注于尋求外部新的盈利來(lái)源；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)不再投入固定資產(chǎn)購置費用，不再投入信息技術(shù)的管理與維護、升級費用，節約企業(yè)IT技術(shù)應用成本；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)與同行分享業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)成果和運營(yíng)管理成果；云物業(yè)服務(wù)可使企業(yè)在更高層次的標準化水平上運作，穩定服務(wù)質(zhì)量、減少重復作業(yè)，降低成本、提高效率。◇
作者系長(cháng)城物業(yè)集團總裁