新中物業(yè)引入ERP系統的實(shí)踐與體會(huì )
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)人越來(lái)越重視科學(xué)技術(shù)在物業(yè)管理中的應用，無(wú)論是在2011年物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年慶典上，還是在剛剛過(guò)去的第十屆《中國物業(yè)管理》雜志協(xié)辦年會(huì )上，“積極采用先進(jìn)的科技來(lái)實(shí)現行業(yè)的轉型升級”都屢屢被提及。不管是著(zhù)眼于解決項目擴張、成本加大、提高效率、提升品質(zhì)等現實(shí)問(wèn)題，還是著(zhù)眼于行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，物業(yè)管理引進(jìn)先進(jìn)科技都已經(jīng)或者必將成為行業(yè)的發(fā)展趨勢。
幸運的是，新中物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新中物業(yè)”）作為中國銀行體系中香港中銀集團投資有限公司的全資物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司，國際化的視角以及優(yōu)質(zhì)的高端金融寫(xiě)字樓項目為我們提供了得天獨厚的契機，使我們早在2005年就已經(jīng)著(zhù)手引進(jìn)ERP系統，借此機會(huì )我們對新中物業(yè)的旗艦項目——中國銀行總行大廈項目引進(jìn)科學(xué)技術(shù)的“磨合”之旅進(jìn)行了整理、分析，與大家一起分享。
初見(jiàn)：滿(mǎn)足需求才是最好的
新中(中國)總行大廈項目張孟?？偨?jīng)理非常重視企業(yè)信息化建設，強調專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理需要專(zhuān)業(yè)化的信息系統。2005年，新中總行大廈項目就開(kāi)始在市場(chǎng)上尋找與項目情況相適應的管理軟件。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)調查，我們發(fā)現當時(shí)市場(chǎng)上提供的物業(yè)管理軟件基本都是一種“記錄型”的軟件，也就是說(shuō)，只能把過(guò)去的手工操作業(yè)務(wù)變成電腦操作，除了能實(shí)現信息的共享，并不能從實(shí)質(zhì)上改變項目管理的現狀。而此時(shí)，我們?yōu)闃I(yè)主提供的服務(wù)已經(jīng)延伸到眾多的差異化需求，如配套采購、特約服務(wù)等項目，當時(shí)普通的物業(yè)管理軟件很難支撐得起這種個(gè)性化管理的規模和架構，在不斷的摸索過(guò)程中我們越來(lái)越明確的了解到我們需要一個(gè)能夠支持企業(yè)長(cháng)期發(fā)展的管理信息系統，即：建成一個(gè)能夠對項目?jì)炔抠Y源進(jìn)行統一規劃和管理的系統。
偶然的機會(huì )，我們了解到具有80年發(fā)展歷史，身居世界500強的ServiceMaster公司是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)管理的服務(wù)性公司，它涉足的領(lǐng)域涵蓋了美國的紐約證券交易所、一些著(zhù)名的大學(xué)、醫療機構等多種物業(yè)類(lèi)型，在美國共有5000多個(gè)物業(yè)管理項目。該公司通過(guò)總結幾十年的物業(yè)管理經(jīng)驗，建立起了一套基于項目的管理、基于企業(yè)人財物的管理以及標準化、規范化的知識管理信息系統，整個(gè)ServiceMaster公司從管理層到作業(yè)層的工作全都能依托這個(gè)系統進(jìn)行，即便公司規模不斷擴大，市場(chǎng)不斷發(fā)展，人員不斷增加，也不會(huì )影響其使用。而該系統在國內又被進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，形成了適合本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理信息系統，被稱(chēng)作物業(yè)管理ERP系統，也就是我們一直在尋找的管理系統。
相識：確定網(wǎng)絡(luò )結構，優(yōu)化功能，奠定良好的研發(fā)基礎
基本需求達成共識后，在企業(yè)資源計劃ERP思想的指導下，新中物業(yè)的管理人員與ERP系統公司的管理人員對具體的網(wǎng)絡(luò )結構與功能進(jìn)行了多次調研、反饋與討論。廠(chǎng)方為我們詳細介紹了國外一流物業(yè)管理公司實(shí)施ERP系統的成功經(jīng)驗，為各部門(mén)的管理人員逐項展示基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)可以實(shí)現的各種功能，我們的管理人員認真地參與實(shí)際演練，逐項功能的進(jìn)行確認：哪些功能是我們需要的，哪些還需要增加或者減少，哪些功能需要相互結合或者拆分。這個(gè)過(guò)程說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，在具體操作的過(guò)程中卻一點(diǎn)也不容易，由于我們本身對IT技術(shù)并不是很了解，很多時(shí)候無(wú)法用IT人員能理解的語(yǔ)言表達自己心中的需求，只能跟廠(chǎng)方反饋不滿(mǎn)意，廠(chǎng)家根據他們的理解調整后我們又提出新的需求，反反復復地討論、調整，才最終形成了以物業(yè)管理為基礎，以客戶(hù)服務(wù)為核心，通過(guò)對人、財、物的集中管理以及和供應商管理、客戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化、業(yè)務(wù)流程控制、作業(yè)過(guò)程管理的全面集成，為物業(yè)管理提供了一個(gè)適應網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟和知識管理時(shí)代的系統解決方案。（詳見(jiàn)《新中物業(yè)ERP系統的功能示意圖》和《新中物業(yè)管理ERP系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖》）
相處：引進(jìn)科學(xué)技術(shù)并不只是科技公司的事，共同努力是關(guān)鍵
ERP系統不同于一般的軟件產(chǎn)品，正是由于它和企業(yè)管理密不可分的關(guān)系，在系統實(shí)施的過(guò)程中，必然會(huì )產(chǎn)生信息與管理的碰撞。如果說(shuō)“初見(jiàn)”需要點(diǎn)機緣，“相知”需要些了解的話(huà)，那么在確定了主要功能和架構后的系統研發(fā)過(guò)程才是相互磨合的“相處”，也是最困難、最關(guān)鍵的階段。我們總結自己公司的這段歷程發(fā)現，要想使科技在公司順利運用，關(guān)鍵是要做到以下幾點(diǎn)：
首先，領(lǐng)導高度重視是成功的前提條件。
為了順利引進(jìn)ERP系統，總行大廈項目部專(zhuān)門(mén)成立了由公司總經(jīng)理親自帶隊的項目實(shí)施小組。一方面，督促廠(chǎng)方制定具體的實(shí)施計劃，對實(shí)施計劃進(jìn)行監督；另一方面，根據確認的實(shí)施計劃積極安排新中各部門(mén)按時(shí)、按質(zhì)地提供相關(guān)信息。由于人們對新事物一般會(huì )有些抵觸情緒，而ERP系統的實(shí)施，給物業(yè)傳統管理方式帶來(lái)的巨大改變對公司的每個(gè)部門(mén)都是一個(gè)挑戰，這也是造成很多企業(yè)最終實(shí)施不下去的主要原因。一般來(lái)說(shuō)，在系統推進(jìn)出現困難時(shí)，廠(chǎng)方的常規做法是盡量地減震、減緩進(jìn)度，而公司總經(jīng)理的態(tài)度則是強力地推行并及時(shí)出面排除阻力，為項目的進(jìn)行疏通道路。因此，新中物業(yè)ERP系統的推行雖然也給企業(yè)管理帶來(lái)了質(zhì)的飛躍，但我們的推進(jìn)過(guò)程則顯得平滑而順暢得多。正是決策層對推進(jìn)ERP系統堅定不移的決心保證了項目的成功。
其次，ERP系統要與企業(yè)管理體系相融合才能發(fā)揮最大效力。
金融高端寫(xiě)字樓物業(yè)的市場(chǎng)定位決定了新中物業(yè)對品質(zhì)的渴求，因此，新中物業(yè)高度重視質(zhì)量管理工作，自成立伊始就借鑒香港新中先進(jìn)的管理理念，引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，并通過(guò)了英國UKAS質(zhì)量管理機構的認證。在引進(jìn)ERP系統時(shí)，我們要求廠(chǎng)方充分考慮企業(yè)管理體系與新引進(jìn)的管理軟件的融合問(wèn)題，并為廠(chǎng)方管理及技術(shù)人員詳細地介紹新中管理體系的運行方式，與廠(chǎng)方專(zhuān)業(yè)人員反復確認每一個(gè)流程與環(huán)節。這一番努力在系統運行之后，效果就充分發(fā)揮出來(lái)了。比如一個(gè)設備維修的事件進(jìn)入系統之后，相關(guān)的一系列業(yè)務(wù)流程就實(shí)時(shí)地被啟動(dòng)了：庫存可以從部件上進(jìn)行配合，工程師立刻了解到這個(gè)事件并進(jìn)行維修，維修的結果會(huì )及時(shí)進(jìn)入系統，相應的知識也會(huì )記錄到系統里，相應的意見(jiàn)征詢(xún)會(huì )立刻提供給客戶(hù)，人力資源也會(huì )記錄下工程師的工作作為對其業(yè)績(jì)的考評。過(guò)去企業(yè)實(shí)施ISO9001時(shí)，各部門(mén)間需要相互確認的大量信息也由系統完成了，每個(gè)人的工作都能通過(guò)系統進(jìn)行流程化的跟蹤。也就是說(shuō)，各項物業(yè)常規管理、服務(wù)工作都通過(guò)質(zhì)量管理體系的程序化、標準化和ERP系統的信息化由ERP系統承擔了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則可以把主要的精力放到開(kāi)發(fā)客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)維修操作等工作上，這大大提升了管理效率。
再次，基礎資料的錄入也是一個(gè)挑戰。
系統架構確認后，接下來(lái)就是基礎資料的錄入了。本來(lái)系統架構是雙方根據新中具體業(yè)務(wù)和實(shí)際管理流程反復討論形成的結果，可是沒(méi)想到基礎資料的錄入也不是一件容易的事。上百條至上千條的房產(chǎn)空間、設備臺賬、維護保養、客戶(hù)電話(huà)、員工檔案信息等都要進(jìn)入系統，其工作量非常之大。更重要的是，這個(gè)過(guò)程首先是對我們內部管理的一次“評估”：以前很難發(fā)現的個(gè)別漏項或者偏差在這次原始資料的錄入過(guò)程中被“毫無(wú)遺漏”地篩查出來(lái)；同時(shí)基礎資料的錄入過(guò)程也是ERP系統的修訂過(guò)程，在具體錄入資料的時(shí)候發(fā)現了個(gè)別流程或設定的最初設想與實(shí)際操作有一定誤差，需要根據實(shí)際資料進(jìn)行細節的調整。
最后，決不能忽視員工的培訓與思想工作。
ERP系統的實(shí)施就是要讓企業(yè)管理得到優(yōu)化、業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸、效益得到提高、部門(mén)進(jìn)行整合、知識進(jìn)行積累，所有的工作都是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，最終的目標是使企業(yè)業(yè)務(wù)得到發(fā)展，而不意味著(zhù)必須在短期內把人員都精簡(jiǎn)掉。當手工系統和計算機系統出現沖突，員工出現徘徊和動(dòng)搖的時(shí)候，公司總經(jīng)理就會(huì )要求廠(chǎng)方對管理層和作業(yè)層加強培訓，其中包含觀(guān)念的培訓、業(yè)務(wù)流程的培訓以及對系統功能的培訓，讓使用者認識到系統的運行效果，并堅定他們對系統支持的決心，這種循序漸進(jìn)的方式，最終帶領(lǐng)我們一步一步進(jìn)入了ERP系統管理的新境界。
從明確需求到確定結構，從功能優(yōu)化到具體實(shí)施，在反復的溝通與磨合中，ERP系統慢慢融入我們日常的工作中，在ERP系統投入運行后，一直以來(lái)堆在桌上如小山般的紙質(zhì)資料沒(méi)有了，管理服務(wù)工作卻比原來(lái)順暢了；數據統計分析、檔案資料的查閱不需要翻閱大量的原始資料，點(diǎn)開(kāi)相應模塊一目了然；文件、通知、特約服務(wù)、檢查中發(fā)現的問(wèn)題、需要上報審批的事項都能及時(shí)傳遞到相關(guān)人員進(jìn)行處理；提醒功能可以按時(shí)提醒設施設備維護部對相關(guān)設施設備進(jìn)行保養，使維保工作按計劃有序開(kāi)展；企業(yè)動(dòng)態(tài)、政策、法規、行業(yè)動(dòng)態(tài)等應有盡有，實(shí)現了物業(yè)管理效率提高和成本降低。◇
資料提供：新中總行大廈項目部
作者系新中物業(yè)管理（中國）有限公司市場(chǎng)部高級經(jīng)理