齊齊哈爾市物業(yè)管理的調查與思考
齊齊哈爾市，地處黑龍江省西部，屬?lài)鴥榷€(xiàn)城市。物業(yè)管理與發(fā)達的大城市相比，有一定差距。最近，筆者在調查研究的基礎上，結合工作實(shí)踐，對我市物業(yè)管理現況進(jìn)行分析，并提出具體的意見(jiàn)和建議。
一、全市物業(yè)管理的基本概況
齊齊哈爾市物業(yè)管理是個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。1998年，全市誕生了第一家物業(yè)管理企業(yè)—青云物業(yè)公司。而早在1981年，深圳市就興起了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)，相比之下齊齊哈爾市晚了17年。隨著(zhù)城市建設步伐的加快，齊齊哈爾市物業(yè)管理如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)。截止2011年，全市230個(gè)住宅小區，有224個(gè)住宅小區實(shí)施了物業(yè)管理，占小區總數的97.4%。其中：國家級物業(yè)管理示范小區4個(gè)，占1.78%；省級物業(yè)管理示范小區44個(gè)，占19.6%；市級物業(yè)管理示范小區84個(gè)，占37.5%。物業(yè)管理總面積2913萬(wàn)平方米。全市現有物業(yè)管理企業(yè)153家，北三區有55家。其中：國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)1家，二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)4家，三級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)148家。全市物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員4100人。物業(yè)管理年經(jīng)營(yíng)收入超過(guò)3個(gè)億，年上繳稅金1600多萬(wàn)元。城市物業(yè)覆蓋率達70%以上。物業(yè)管理政策法規目前執行的是2001年市政府2號令《齊齊哈爾市城鎮住宅物業(yè)管理辦法》，物業(yè)收費執行的是市物價(jià)局、市建設局下發(fā)的《關(guān)于貫徹<黑龍江省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法>的實(shí)施意見(jiàn)》（齊價(jià)聯(lián)[2008]20號）文件。經(jīng)過(guò)14年的努力，物業(yè)管理已經(jīng)成為推動(dòng)全市經(jīng)濟發(fā)展，提升城市形象，增加社會(huì )就業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)。
二、物業(yè)管理在城市建設中發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用
目前，物業(yè)管理已經(jīng)走入了千家萬(wàn)戶(hù)、機關(guān)團體和企事業(yè)單位，在齊齊哈爾市城市建設和管理中發(fā)揮著(zhù)重要作用。特別是在全市住宅小區中，到處都能看到廣大物業(yè)人員辛勤工作的身影，是他們的汗水和奉獻，才使得我們鶴城如此靚麗、整潔。
14年來(lái)，齊齊哈爾市物業(yè)管理從起步到現在取得了長(cháng)足的發(fā)展。它的作用概括有以下幾個(gè)方面：一是治理了公共環(huán)境衛生，改善了業(yè)主和用戶(hù)的生活與工作環(huán)境。二是修善了房屋共用部位，使之物業(yè)保值增值；三是綠化和美化環(huán)境，提升人居環(huán)境水平；四是維護住宅小區秩序，增強居住和生活的安全感；五是保證公共部位、公共設施設備的正常使用，滿(mǎn)足了業(yè)主和用戶(hù)的生活和工作需要；六是開(kāi)展了親情和特色服務(wù)，方便住用戶(hù)的需求；七是提供了就業(yè)崗位，促進(jìn)了社會(huì )穩定；八是增加了稅收，為經(jīng)濟發(fā)展做出了貢獻。
以新天房地產(chǎn)集團為例，該集團是全市唯一具有一級資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)，物業(yè)管理600萬(wàn)平方米。13年來(lái)，集團旗下的物業(yè)公司實(shí)施屋面防水大修工程345棟樓房，22萬(wàn)多平方米，相當于308個(gè)足球場(chǎng)的面積，基本解決了樓房漏雨問(wèn)題。組織對65個(gè)住宅小區環(huán)境進(jìn)行治理改造，普遍粉刷了樓梯間，統一更換了樓牌，共植樹(shù)15.3萬(wàn)棵，栽花90.5萬(wàn)株，種植草坪14萬(wàn)平方米，拆扒危房等違章建筑3000多處，清運建筑垃圾和殘土3萬(wàn)多車(chē)，修補硬質(zhì)路面24.7萬(wàn)平方米，應急搶修4500多次，維修滿(mǎn)意率達95%以上。每年安置社會(huì )就業(yè)崗位800多個(gè)，物業(yè)累計繳納稅金1200多萬(wàn)元，為公益事業(yè)累計捐款捐物300多萬(wàn)元。由以可見(jiàn)，物業(yè)管理已經(jīng)在城市建設和管理中發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用。
三、物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題
由于齊齊哈爾市物業(yè)管理起步晚、基礎差，盡管市區政府和相關(guān)部門(mén)做了大量工作，但仍然存在著(zhù)許多矛盾和問(wèn)題。這些矛盾和問(wèn)題不解決，阻礙物業(yè)管理的健康發(fā)展，影響住用戶(hù)的日常生活，損壞鶴城整體形象。概括起來(lái)主要有以下五個(gè)方面：
1、政策法規相對滯后。齊齊哈爾市目前執行的是2001市政府2號令，即《齊齊哈爾市城市住宅物業(yè)管理辦法》，此法規已經(jīng)11年了，許多條款和內容與目前物業(yè)管理實(shí)際已經(jīng)不適應了，政策法規明顯滯后。
2、物業(yè)費價(jià)格相對偏低。目前，齊齊哈爾市執行的物業(yè)費基準價(jià)格，是市價(jià)聯(lián)字[2008]20號文件，文件規定物業(yè)收費價(jià)格分五個(gè)等級，按建筑面積計算，每平方米每月分別為0.90元、0.70元、0.45元、0.30元、0.15元。這個(gè)價(jià)格與黑龍江省其它城市相比是比較低的，和南方城市相比就更低了。目前，全市物業(yè)企業(yè)絕大多數都在虧損和補貼中運營(yíng)，勉強維持的物業(yè)企業(yè)有時(shí)只得降低服務(wù)標準來(lái)維持管理。同時(shí)，這個(gè)文件是2008年制定的，4年來(lái)物價(jià)上漲，人工費，材料費都明顯增加，物業(yè)成本逐年提高。而且，當時(shí)制定物業(yè)費價(jià)格標準沒(méi)有考慮收繳率問(wèn)題。就新天房地產(chǎn)集團所屬物業(yè)收繳率平均達不到75%，個(gè)別散棟樓房收繳率僅為10%。由于物業(yè)費價(jià)格相對偏低，物業(yè)費收繳難度又大，出現物業(yè)企業(yè)低工資雇不著(zhù)人，高工資又雇不起人的被動(dòng)局面，無(wú)人雇時(shí)間久了服務(wù)上不去，服務(wù)上不去導致業(yè)主拒繳物業(yè)費，最終形成棄管物業(yè)。據統計，齊齊哈爾市棄管和無(wú)人管物業(yè)達600多棟樓房，這些棄管和無(wú)人管的物業(yè)給市區兩級政府帶來(lái)了許多無(wú)法解決的難題。
3、老舊小區亟待改造。齊齊哈爾市八、九十年代建成的老舊小區有144個(gè)，由于年久失修，目前這些小區路面破損嚴重，屋面漏雨較多，墻皮脫落，保溫性差，地下管線(xiàn)銹蝕損壞，已嚴重影響城市形象和居民生活。以新天房地產(chǎn)集團所管的物業(yè)為例，65個(gè)住宅小區中，老舊小區達40多個(gè)。該集團管理服務(wù)的55290戶(hù)業(yè)主中，維修基金用完的達23747戶(hù)，占總戶(hù)數的43%。這些老舊小區改造和維修公共部位及公共設施、設備，沒(méi)有維修基金，續籌困難很大。同時(shí)，目前物業(yè)費定價(jià)是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )協(xié)商議定，這種辦法很難達成一致意見(jiàn)，物業(yè)企業(yè)只好降低標準來(lái)簽訂協(xié)議，否則就形成終止服務(wù)或者棄管現象。新天房地產(chǎn)集團服務(wù)的600萬(wàn)平方米物業(yè)中，物業(yè)費最高標準為每平方米0.35元，僅占5.7%，0.30元和0.25元占20%；0.20元占20.3%；0.15元占54%。每年，集團只好用其它收入補貼物業(yè)服務(wù)資金400萬(wàn)—500萬(wàn)元，目的是不棄管，不降低服務(wù)標準。但改造老舊小區，目前企業(yè)無(wú)力解決。
4、一個(gè)物業(yè)多家管理矛盾突出。目前，齊齊哈爾市一個(gè)住宅小區，一個(gè)樓房有兩個(gè)或兩個(gè)以上物業(yè)企業(yè)交叉管理的現象仍然較多。這種現象造成出現問(wèn)題互相推諉、互相扯皮，特別是公共管線(xiàn)出現跑、冒、漏等問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)都不愿主動(dòng)積極搶修服務(wù)，最后業(yè)主只好求助市區兩級政府協(xié)調解決，既浪費時(shí)間，又給業(yè)主帶來(lái)不便。
5、物業(yè)企業(yè)參差不齊，有的只收費，不服務(wù)。目前，全市153家物業(yè)企業(yè)，具有一級資質(zhì)的企業(yè)1家，二級資質(zhì)的4家，三級資質(zhì)的企業(yè)148家。其管理物業(yè)總面積2913萬(wàn)平方米，平均每家物業(yè)企業(yè)管理19萬(wàn)平方米。這種情況出現造成資源嚴重浪費。一是管理成本居高，造成虧損和負債經(jīng)營(yíng)；二是“夫妻店”和“父子店”，規模過(guò)小，使之資金、技術(shù)、設備和人員投入不足，維修和服務(wù)達不到標準；三是物業(yè)項目招投標制度沒(méi)有完全建立，使之委托管理，開(kāi)發(fā)帶物業(yè)等現象比較普通。一旦開(kāi)發(fā)項目完了，物業(yè)企業(yè)難以支撐物業(yè)維修服務(wù)。四是從業(yè)人員素質(zhì)偏低，業(yè)務(wù)技術(shù)能力不強。低工資招雇來(lái)的員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓，很難使物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
四、推進(jìn)物業(yè)管理持續發(fā)展的幾點(diǎn)建議
1、盡快修改完善物業(yè)管理政策法規。建議盡快修改出臺《齊齊哈爾市城鎮住宅區物業(yè)管理辦法》，對物業(yè)服務(wù)依法管理，使物業(yè)企業(yè)、業(yè)主等有法可依，有章可循，做到違法必處，違章必糾。同時(shí)，修改和完善相關(guān)規章制度，使物業(yè)管理納入法制化、規范化的軌道。
2、建立保本微利運行的價(jià)格體系。物業(yè)公司是保本微利性服務(wù)企業(yè)，目前齊齊哈爾市物業(yè)費價(jià)格不能使物業(yè)公司保本運行，更談不上微利了。以齊齊哈爾市錦湖名苑為例，該小區物業(yè)費標準是每平方米0.80元，去年該公司虧損50萬(wàn)元。要想使物業(yè)管理良性循環(huán)，必須提高物業(yè)費價(jià)格。市政府相關(guān)部門(mén)應當按照每年物價(jià)指數和市場(chǎng)行情測算物業(yè)費成本價(jià)格，以公式的方式定期公布于眾，讓物業(yè)企業(yè)和業(yè)主都明了保證物業(yè)的正常運行、成本構成，提高現行物業(yè)費基準價(jià)格，規范雙方公平協(xié)議的簽署，確保物業(yè)服務(wù)協(xié)議條款的履行，使之物業(yè)公司保本微利正常運行，業(yè)主享受到物有所值的服務(wù)。使物業(yè)管理納入健康良性循環(huán)和可持續發(fā)展的軌道。
3、加大改造老舊小區的力度。齊齊哈爾市老舊小區數量多，欠賬多，已經(jīng)嚴重影響城市形象和業(yè)主正常生活，改造老舊小區勢在必行。近幾年，市區兩級政府投入了大量人力、物力和財力改造了部分老舊小區，但力度還應加大。應有計劃、有步驟用3-5年時(shí)間把老舊小區全部改造完，資金以市區兩級政府投入為主，其它社會(huì )力量參與為輔的辦法，也可采取提供一些優(yōu)惠政策，吸引有實(shí)力的企業(yè)參與老舊小區改造，提升城市整體形象，保障業(yè)主正常生活需求。
4、整合物業(yè)資源，推行規?；?、規范化、現代化物業(yè)管理模式。我市物業(yè)企業(yè)多、規模小、檔次低，難以把物業(yè)管理做大、做強、做優(yōu)。要想把物業(yè)管理上水平、上檔次、上規模，必須整合物業(yè)管理資源。一是整合物業(yè)管理企業(yè)，對那些規模小、資質(zhì)低、管理差的物業(yè)公司采取資源整合，可以向規模大、資質(zhì)高、管理好的物業(yè)公司進(jìn)行合并靠攏；也可以按面積、分區域合并為新的物業(yè)企業(yè)。撤小扶大，降低物業(yè)管理成本，提高物業(yè)服務(wù)水平。二是整合物業(yè)管理項目。對那些一個(gè)小區或者一棟樓房多家交叉管理的進(jìn)行整合，誰(shuí)管的多劃歸給誰(shuí)，使交叉管理變?yōu)橐患夜芾?，防止推諉扯皮現象的發(fā)生。
5、建立和推行物業(yè)管理項目招投標制度。今后，凡是新建項目必須實(shí)行物業(yè)管理招投標制度，不允許開(kāi)發(fā)建設單位自行委托和自聘物業(yè)企業(yè)。項目施工前，嚴格執行國家行業(yè)部門(mén)制定的前期物業(yè)管理政策法規，業(yè)主入住達到60%以上，組建業(yè)主委員會(huì )，由業(yè)主委員會(huì )按規定選聘物業(yè)公司。簽訂物業(yè)管理合同，按合同雙方履行責任和義務(wù)。
6、培訓物業(yè)企業(yè)員工和業(yè)主委員會(huì )成員。要想把物業(yè)管理工作做好，物業(yè)企業(yè)員工必須定期經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓和專(zhuān)業(yè)訓練，必須持證上崗，必須熟知物業(yè)管理政策法規，解決人員素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差、專(zhuān)業(yè)技能不熟練的問(wèn)題，使之物業(yè)企業(yè)能夠勝任物業(yè)管理項目，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有優(yōu)秀的員工，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，要定期對業(yè)主委員會(huì )成員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，讓他們掌握政策法規，宣傳物業(yè)管理常識，引導和教育業(yè)主按物業(yè)管理合同履行責任和義務(wù)。只有這樣，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì )才能殊路同歸、心想一處、勁使一處，共同推動(dòng)物業(yè)管理上水平。
7、組建物業(yè)管理協(xié)會(huì )（商會(huì )）組織。引導行業(yè)走自律、自強和自我約束，自我發(fā)展的健康道路。物業(yè)管理已經(jīng)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，應當有自己的組織協(xié)會(huì )（商會(huì )）進(jìn)行行業(yè)自律。齊齊哈爾市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )中下屬設物業(yè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，這個(gè)組織機構已經(jīng)近10年時(shí)間沒(méi)有進(jìn)行改選了，絕大多數成員因工作原因都已不在原崗位工作了。物業(yè)管理應當作為一個(gè)獨立的行業(yè)，成立“物業(yè)管理協(xié)會(huì )”或“物業(yè)管理商會(huì )”，依據國家的物業(yè)管理協(xié)會(huì )整章建制，實(shí)行行業(yè)自律。同時(shí)，把行業(yè)評比、經(jīng)驗交流、學(xué)習培訓等納入其中，做行業(yè)的領(lǐng)頭人和行業(yè)的教練員。
8、加強物業(yè)管理行業(yè)的監管工作。物業(yè)管理涉及千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系民生、民意，必須加強行業(yè)的監督管理工作。一是宣傳物業(yè)管理政策法規，使之家喻戶(hù)曉，人人明白；二是嚴格資質(zhì)審批，對“夫妻店”和“父子店”等不具備物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行清理整頓；三是嚴肅查處私拆濫改，私搭亂建等違章建筑，保證住宅小區的整體性和房屋的安全性；四是定期通報物業(yè)企業(yè)誠信情況，實(shí)行末位淘汰制；五是對棄管和無(wú)人管理的物業(yè)實(shí)行政府補貼方式，由物業(yè)企業(yè)或街道居委會(huì )承接，保證業(yè)主的基本生活需求，提升城市整體形象。
年初，韓市長(cháng)在政府工作報告中確定今年是齊齊哈爾市
“物業(yè)管理年”，市區兩級政府、行政和行業(yè)有關(guān)部門(mén)及物業(yè)管理企業(yè)，都從不同方面，為了一個(gè)目的都在積極努力工作著(zhù)，廣大業(yè)主百姓也都期盼著(zhù)。只要上下共同工作，全市的“物業(yè)管理年”肯定能夠取得可喜的成效，物業(yè)管理工作也能再上新臺階、再上新水平，整潔文明、居住安全、生活便利的住宅小區，一定能成為鶴城人民的美好樂(lè )園！