謝家瑾會(huì )長(cháng)在2012年協(xié)會(huì )理事會(huì )上的講話(huà)

同志們，去年我們成功舉辦了行業(yè)改革發(fā)展30周年活動(dòng)，極大地鼓舞了行業(yè)士氣。通過(guò)對30年發(fā)展歷程的回顧，使大家更加體會(huì )到一路走來(lái)的艱辛，更加珍惜來(lái)之不易的局面，更加熱愛(ài)我們的事業(yè)。通過(guò)學(xué)習齊部長(cháng)的講話(huà)，對行業(yè)當前面臨的問(wèn)題、新的發(fā)展機遇、指導思想、發(fā)展目標以及中國特色物業(yè)管理發(fā)展道路有了更清晰認識。增強了繼續前行，開(kāi)創(chuàng )發(fā)展新局面的決心。

30周年活動(dòng)剛剛落下帷幕，我就看到原深圳東部物業(yè)總經(jīng)理晏華寫(xiě)的文章《喜與憂(yōu)——激情燃燒歲月后的冷思考》，在對30年活動(dòng)給予高度評價(jià)的同時(shí)，提出盛宴過(guò)后行業(yè)面對太多的問(wèn)題需要解決，太多的困難需要克服。提出行業(yè)在三十而立之后，大有提前進(jìn)入“不惑”之年的感覺(jué)。

盡 管我對文中流露的悲觀(guān)情緒和怨氣不能認同，但卻非常贊賞晏華在激情之后的理性和冷靜。因為我深知，而立之年的中國物業(yè)管理處在承上啟下的關(guān)鍵發(fā)展時(shí)期，成 績(jì)和光榮都已成為過(guò)去，推動(dòng)物業(yè)管理可持續發(fā)展的任務(wù)十分繁重，需要我們付出加倍的努力。因此，我囑咐《中國物業(yè)管理》雜志在報道30周年大會(huì )勝利召開(kāi)的同時(shí)，全文刊登晏華的文章，并放在30周年活動(dòng)欄目中，以引起大家的關(guān)注。

之后，我要求協(xié)會(huì )秘書(shū)處盡快從30周年活動(dòng)的激動(dòng)和喜悅中跳出來(lái)，把工作重點(diǎn)轉到當前企業(yè)反映最為激烈的成本上漲和行業(yè)應對上。通過(guò)深入調研，了解企業(yè)面臨的困難，挖掘骨干企業(yè)應對困難的舉措和效果，以及有關(guān)政策建議，通過(guò)雜志和網(wǎng)站開(kāi)展交流和討論，加強引導，凝聚行業(yè)力量共渡難關(guān)。

三個(gè)月中，我寫(xiě)了3篇“成本上漲與行業(yè)應對”卷首語(yǔ)。

第一篇著(zhù)重推薦一些企業(yè)成功上調服務(wù)費的做法和經(jīng)驗。其中，深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司按照“困難估計足、工作要做細、標準不降低、分工要明確、力爭好效果”的要求，將提高物業(yè)服務(wù)費當作一場(chǎng)戰役來(lái)打，對60%的在管項目上調了服務(wù)費標準，上調幅度在12％～40％之間，平均上調幅度為28.5%；成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司從2008年起，對在管105個(gè)住宅項目的75%完成調價(jià)，其中有6個(gè)項目在三年內兩次上調服務(wù)費，由此成功化解了成本費上漲給企業(yè)帶來(lái)的危機，實(shí)現了企業(yè)的可持續發(fā)展；在深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì )的介入指導下，世外桃源物業(yè)管理(深圳)有限公司對總建筑面積180萬(wàn)平方米、居住人口達5萬(wàn)、物業(yè)費標準從0.8元至2.8元不等的特大住宅區桃源居社區成功實(shí)現了物業(yè)費的上調，并由此帶動(dòng)了中海怡翠山莊等一大批虧損項目物業(yè)服務(wù)收費標準的合理上調；大連億達物業(yè)管理有限公司對2002年接管的包含電梯費在內收費標準僅0.60元/平方米·月的億達世紀城提出了住宅每月每平方米0.90元、 1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套調價(jià)方案，供業(yè)主選擇。經(jīng)業(yè)主投票和業(yè)委會(huì )主持唱票，業(yè)主選擇了按0.90元的第一套方案，順利完成了調價(jià)工作；北京怡海達豐物業(yè)管理有限公司針對因成本一再上漲出現經(jīng)營(yíng)虧損，擬定了“將服務(wù)費標準上調0.33元”和“現有服務(wù)費標準不變，調整縮減服務(wù)項目”的兩個(gè)方案供業(yè)主選擇，體現了對業(yè)主的充分尊重。結果三分之二以上的業(yè)主鑒于對怡海物業(yè)多年來(lái)服務(wù)的認可，選擇了調價(jià)方案，使調價(jià)工作順利進(jìn)行。

很 多人和我談起這篇卷首語(yǔ)，都肯定了我從這些成功調價(jià)案例中提煉的四點(diǎn)共性：一是提供讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)是前提，二是慎密的計劃和周到安排是基礎，三是通過(guò)公 開(kāi)收支狀況營(yíng)造氛圍是方法，四是精心組織和依法進(jìn)行是關(guān)鍵。我們希望由此引導有條件的企業(yè)創(chuàng )造條件，有理有利有節地開(kāi)展物業(yè)服務(wù)費隨著(zhù)成本上漲而調價(jià)的實(shí) 踐，由點(diǎn)到面推動(dòng)質(zhì)價(jià)相符物業(yè)管理價(jià)格機制的逐步形成。

第 二篇卷首語(yǔ)著(zhù)重闡述打好開(kāi)源節流的組合拳。歸納起來(lái)，節流是通過(guò)采取措施達到減員和降低企業(yè)的運營(yíng)成本。包括優(yōu)化企業(yè)組織結構，提升組織效率；調整作業(yè)流 程、改進(jìn)作業(yè)方法；加強服務(wù)集成，挖掘員工潛能；應用科技手段，降低運作成本；推廣機械化操作，提升勞動(dòng)生產(chǎn)率；開(kāi)發(fā)物業(yè)費自動(dòng)催繳系統，減少人工投入； 通過(guò)節能改造，降低各類(lèi)能耗；通過(guò)集中采購，降低物耗成本等等。

重 慶曉月物業(yè)管理有限公司運用虹膜成像多功能門(mén)禁系統代替多人門(mén)崗防范，運用洗地機、拋光機等代替保潔的拖帕和塵推，運用綠化粉碎加快速發(fā)酵技術(shù)解決綠化修 剪物運輸難問(wèn)題，運用設備設施運行數據遠傳功能替代靠人督查等。運用機械操作和新技術(shù)，替代大量用工，應該是行業(yè)下步發(fā)展的方向。但一定要精心選擇適合企 業(yè)且經(jīng)濟適用的機械和技術(shù)。

上海上實(shí)物業(yè)提出了改項目經(jīng)理制為區域經(jīng)理制，一個(gè)經(jīng)理管3～5個(gè)項目，由此精簡(jiǎn)管理層隊伍；同時(shí)還采用“點(diǎn)工”方式安排保潔工和維修工在相鄰小區執業(yè)，通過(guò)集約化用工，既減少用工數量，還能節省人員招聘、培訓、處理勞動(dòng)糾紛的成本。遼河油田振興公用事業(yè)公司通過(guò)內部站點(diǎn)合理配置和管理者競聘上崗，減少基層站隊29個(gè)，調整出58名管理層員工充實(shí)到一線(xiàn)，并清退勞務(wù)用工247人，精干高效的機構設置使得工作效率和業(yè)主滿(mǎn)意度得到同步提高。這些做法都值得提倡。

相 對節流，開(kāi)源的渠道就更加廣泛了。近幾年來(lái)，更多的企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎服務(wù)的同時(shí)，充分利用物業(yè)管理區域內的各種資源挖掘邊際效益，通過(guò)延伸物業(yè)服務(wù) 的產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng )新服務(wù)內容，拓展業(yè)務(wù)范圍，挖掘邊際效益，創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng )造物業(yè)增值的同時(shí)，企業(yè)也獲得可觀(guān)經(jīng)濟效益。目前，萬(wàn)科物 業(yè)的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會(huì )所經(jīng)營(yíng)、家居裝飾、社區資源經(jīng)營(yíng)等，不但帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟收益，更重要的是通 過(guò)集約化經(jīng)營(yíng)和資源整合，提升了萬(wàn)科物業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理能力，在降低服務(wù)成本的同時(shí)提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了客戶(hù)滿(mǎn)意。他們的會(huì )所、租售中心、社區食堂、長(cháng) 者服務(wù)中心、四點(diǎn)半學(xué)校等社區配套經(jīng)營(yíng)，也深受業(yè)主歡迎，收獲了可喜的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。綠城物業(yè)2011年對在管41個(gè)項目成功調整了服務(wù)費，僅此年度服務(wù)費收入增加近1000萬(wàn)元。加之各項延伸服務(wù)收入已占集團公司年營(yíng)業(yè)總收入的30%以上，企業(yè)在應對成本不斷上漲的同時(shí)，贏(yíng)得了可觀(guān)的經(jīng)營(yíng)效益。中航、長(cháng)城、上房、嘉寶等企業(yè)在這方面有很多成熟的經(jīng)驗，可供大家借鑒。

尤其要提到的是，長(cháng)城物業(yè)2008年開(kāi)始投入2000萬(wàn)元，從建立全國報修系統入手，建立了接受全國范圍內業(yè)主報修并直接派工的遠程客戶(hù)關(guān)系系統，和建立在標準化基礎上的遠程控制企業(yè)內部管理的物業(yè)管理系統，逐步打造云物業(yè)服務(wù)。他們撤銷(xiāo)了分布在全國的區域公司，集團總部通過(guò)遠程IT系統，直接管控23個(gè)城市的300多個(gè)項目，去年一年就節省成本3000多萬(wàn)元。長(cháng)城的實(shí)踐說(shuō)明，科學(xué)技術(shù)的運用和現代元素的注入，將對傳統的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生深刻的革命性影響。對完成這一輪服務(wù)費價(jià)格的補漲之后，逐步擺脫行業(yè)勞動(dòng)密集型現狀，應對用工難和成本持續上漲具有戰略意義。

此外，物業(yè)管理與社區商務(wù)和網(wǎng)絡(luò )購物的結合近兩年來(lái)也在興起，浙江耀江等企業(yè)取得了不錯的業(yè)績(jì)?？傊?，延伸服務(wù)是行業(yè)改善生存狀況可以爭取的另一種出路，希望企業(yè)在這方面下更大的功夫去開(kāi)拓去進(jìn)取。

從以上這些案例可以看到，目前物業(yè)管理降成本、提效率、增收入的空間很大。但必須再次強調的是，把基礎服務(wù)工作做好，取得業(yè)主的滿(mǎn)意和信任，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的根本，任何應對舉措都不能以損害業(yè)主權益為代價(jià)。

3個(gè)月來(lái)，我們在呼吁行業(yè)自救的同時(shí)，還從以下方面去推動(dòng)政策層面的突破。  

一是我借著(zhù)2月6日應邀參加溫總理主持召開(kāi)的征求《政府工作報告（稿）》專(zhuān)家座談會(huì )的機會(huì )，對行業(yè)的貢獻，以及成本上漲對行業(yè)的影響作了專(zhuān)門(mén)匯報：物業(yè)管理隨著(zhù)改革開(kāi)放和住房制度改革的推進(jìn)誕生30年。作為居住服務(wù)業(yè)，為改善居民的居住環(huán)境和 資產(chǎn)的保值增值和社區和諧穩定作出了貢獻；作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，對增加就業(yè)持續發(fā)揮了積極作用。同時(shí)，物業(yè)管理已經(jīng)成為社區服務(wù)的重要組成部分和社會(huì )建設 的重要力量。但是行業(yè)發(fā)展還需要加強自律，同時(shí)也面臨成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的瓶頸制約。去年，中央電視臺以“物業(yè)公司收縮調查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤(pán)”為題，對上海陸家 嘴等一級物業(yè)企業(yè)從多個(gè)在管住宅小區撤出作了深度報道，在社會(huì )上和行業(yè)內引起了較大反響。一級企業(yè)的棄盤(pán)主要是近幾年人工和物料成本連年上漲，而物業(yè)服務(wù) 費卻十年維持不變，企業(yè)對項目管理出現虧損，不得已退出，這需要從政策上給以解決。建議在《政府工作報告》“著(zhù)力增加消費需求”一節增加“物業(yè)管理”，以 鼓勵物管行業(yè)克服當前困難，堅守在管項目，為擴大消費與就業(yè)，為安居樂(lè )業(yè)作出更大貢獻。

二 是協(xié)會(huì )秘書(shū)處認真起草了《發(fā)揮物業(yè)管理在緩解社會(huì )就業(yè)中作用的意見(jiàn)》、《關(guān)于盡快建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格調整機制的意見(jiàn)》、《關(guān)于科學(xué)確定住房保障工作目標，促 進(jìn)住房保障工作可持續發(fā)展的提案》三份提案草稿，積極聯(lián)系兩會(huì )代表，通過(guò)他們向兩會(huì )提交提案。田在瑋副會(huì )長(cháng)根據協(xié)會(huì )提供的資料并結合自己的認知，在政協(xié)舉 行的記者會(huì )上回答記者提問(wèn)時(shí)，對上海發(fā)生的一級企業(yè)棄盤(pán)原因、成本上漲和物業(yè)費不能同步調整給行業(yè)生存帶來(lái)的困難，以及保障房建成后的物業(yè)管理問(wèn)題等做了 正面分析，并呼吁和敦促有關(guān)部門(mén)采取措施研究并提出解決的辦法。他的發(fā)言經(jīng)媒體廣為報道，起到了較好的效果。

我 們希望通過(guò)各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實(shí)改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為行業(yè)的可持續發(fā)展創(chuàng )造條件。目前看，已經(jīng)起到了積極作用?！按罅Πl(fā)展物業(yè)服務(wù) 業(yè)”寫(xiě)入了政府工作報告。住宅區共用部位和設備用電按照居民用電標準執行的問(wèn)題很快將得到解決。上海市在今年政府工作報告中已寫(xiě)上“加快理順物業(yè)服務(wù)價(jià)格 機制，提升住宅物業(yè)管理水平”,物業(yè)管理費隨物價(jià)和成本上漲的動(dòng)態(tài)調節機制有 望在上海率先突破。尤其讓我們高興的是，浙江省人民政府辦公廳剛剛下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，在有關(guān)政策上有多方面的突破。包括 “物業(yè)服務(wù)企業(yè)將電梯維保、綠化保潔、秩序維護等專(zhuān)項服務(wù)項目分包給其他單位或者個(gè)人的，以其取得的物業(yè)服務(wù)收入的全部?jì)r(jià)款和價(jià)外費用扣除其支付給其他單 位或者個(gè)人服務(wù)費用后的余額為營(yíng)業(yè)額，征收營(yíng)業(yè)稅”，“在酬金制收費模式的物業(yè)項目中，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)設單獨賬戶(hù)專(zhuān)項存放為業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )代管資金的 行為，不征收營(yíng)業(yè)稅”，“住宅小區共用設施設備維護管理、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的用水、用電、用氣與民用同價(jià)”等等，這些政策對于加快和大力發(fā)展物 業(yè)服務(wù)業(yè)將產(chǎn)生重大影響。據悉，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司也準備與發(fā)改委就物業(yè)服務(wù)價(jià)格機制進(jìn)行溝通，希望能聯(lián)合下發(fā)指導性文件。

俗 話(huà)說(shuō)：人心齊，泰山移。行業(yè)一路走來(lái)，跨越千山萬(wàn)水，每一步都走得不容易，但是我們克服了一個(gè)又一個(gè)困難，取得了今天的成就。除了行業(yè)的堅毅外，抱團很重 要。所以，在第三篇《成本上漲與行業(yè)應對》卷首語(yǔ)的副標題，我用了“和衷共濟、抱團取暖、砥礪前行”十二個(gè)字。我欣賞羅小鋼在《關(guān)于服務(wù)成本上漲的思考及 對策》一文中寫(xiě)的，成本的上漲確實(shí)給行業(yè)帶來(lái)了迫在眉睫的壓力，當務(wù)之急是憑借行業(yè)30年發(fā)展中練就的堅毅與智慧，八仙過(guò)海，各顯本領(lǐng)，應對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的“漲”壓，堅定發(fā)展的信心，以積極的心態(tài)戰勝困難，共渡難關(guān)，去開(kāi)創(chuàng )和迎接行業(yè)發(fā)展的新時(shí)代。

我也非常喜歡萬(wàn)科朱保全在《和衷共濟 砥礪思變 ——關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考》一文提出的：在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會(huì )關(guān)注這個(gè)涉及近600萬(wàn)人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個(gè)行業(yè)和眾多社 區住戶(hù)互惠共生的關(guān)系，呼吁政府有關(guān)部門(mén)要出臺更加符合行業(yè)實(shí)際狀況的物業(yè)服務(wù)費定價(jià)機制，通過(guò)完善的法規政策為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成服務(wù)升級、實(shí)現自救創(chuàng )造 條件。他指出：行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供需矛盾，促進(jìn)和諧社區建設，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無(wú)論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是 “福音”。

相信困境中奮起的行業(yè)，會(huì )以更加的堅毅砥礪前行，借勢而上。也殷切希望主管部門(mén)能爭取政策的突破，在解決服務(wù)成本剛性增長(cháng)和服務(wù)價(jià)格缺乏彈性這個(gè)制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題上取得突破。

最后談一點(diǎn)關(guān)于落實(shí)《政府工作報告》。

在剛剛閉幕的全國人代會(huì )上，溫家寶總理在在政府工作報告中關(guān)于2012年主要任務(wù)的第一條提出“促進(jìn)經(jīng)濟平穩較快發(fā) 展。擴大內需特別是消費需求是我國經(jīng)濟長(cháng)期平穩較快發(fā)展的根本立足點(diǎn)，是今年工作的重點(diǎn)”。報告要求“著(zhù)力擴大消費需求。加快構建擴大消費的長(cháng)效機制。大 力調整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消費能力。完善鼓勵居民消費政策。大力發(fā)展社會(huì )化養老、家政、物業(yè)、醫療保健等服務(wù)業(yè)。鼓勵文化、旅 游、健身等消費，落實(shí)好帶薪休假制度。積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò )購物等新型消費業(yè)態(tài)”。

大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)再次提到國家工作層面，受到重視，還被賦予了擴大消費需求、促進(jìn)經(jīng)濟平穩較快發(fā)展的重任。這是在30年慶?；顒?dòng)之后，對行業(yè)的進(jìn)一步肯定；是激勵 行業(yè)積極應對成本上漲等困難，繼續堅毅前行的動(dòng)力；是對行業(yè)上下幾百萬(wàn)從業(yè)大軍團結協(xié)力開(kāi)拓創(chuàng )新不斷努力的最好褒獎。今年協(xié)會(huì )的工作將以“大力發(fā)展物業(yè)服 務(wù)業(yè)“為綱，通過(guò)多種形式的工作和宣傳培育居民物業(yè)服務(wù)消費意識，通過(guò)擴大物業(yè)服務(wù)覆蓋面，以及拓展延伸服務(wù)與創(chuàng )新服務(wù)內容等，挖掘和調動(dòng)業(yè)主的服務(wù)性消 費支出，為擴大內需，促進(jìn)國民經(jīng)濟平穩較快發(fā)展作出積極貢獻

可 以預料，今后一段時(shí)間，“物業(yè)管理，讓社會(huì )更加和諧，讓城市更加美麗，讓生活更加美好”會(huì )進(jìn)一步成為行業(yè)上下的共同行動(dòng)，推動(dòng)“質(zhì)價(jià)相符”收費機制的形成 將由點(diǎn)到面得到突破，物業(yè)管理集成商將成為大型品牌企業(yè)的追求，商業(yè)模式的創(chuàng )新和延伸服務(wù)的開(kāi)展將對改善行業(yè)生存狀況發(fā)揮重要作用，物業(yè)管理與社區養老的 結合、與社區電子商務(wù)的搭接將展現行業(yè)的巨大潛力和魅力，加快從業(yè)人員隊伍建設將引起越來(lái)越多企業(yè)的重視，行業(yè)將呈現百花齊放的多元化發(fā)展格局。

當 前，行業(yè)正處在承上啟下的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)。希望行業(yè)上下在思想的進(jìn)一步解放，理念的進(jìn)一步創(chuàng )新，體制機制的更加優(yōu)化，商業(yè)模式的全力打造，市場(chǎng)競爭力和品牌影響 力的不斷提升，社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的持續增強上，付出更多的努力。為企業(yè)的壯大，行業(yè)的進(jìn)步，經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的和諧作出更大的貢獻。 

謝謝大家！