龍湖物業(yè)舉辦十五周年慶典暨龍湖物業(yè)標準白皮書(shū)發(fā)布會(huì )
2012年8月31日，龍湖物業(yè)十五周年答謝晚宴暨龍湖物業(yè)標準白皮書(shū)發(fā)布會(huì )在重慶舉行，來(lái)自龍湖集團全國各地的業(yè)主代表一同見(jiàn)證了龍湖物業(yè)標準白皮書(shū)的發(fā)布。
新增、升級、細化標準250條【項】
此次《龍湖物業(yè)標準白皮書(shū)(2012版)》共涉及63個(gè)文件，涵括人力資源、服務(wù)流程設計、安全防護、園區環(huán)境等七個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的2578條標準。
此次龍湖物業(yè)標準是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個(gè)物業(yè)行業(yè)還停留在”看樓護院“的標準時(shí)，龍湖已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)細節，將自己定位于”物業(yè)服 務(wù)“而不是”物業(yè)管理“，并在那時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)造社區文化，舉辦大型社區文化活動(dòng)。1998年，龍湖通過(guò)了香港品質(zhì)保證局標準認證。在這之后龍湖物業(yè)對標 準進(jìn)行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標準。
相比之前的標準，2012年龍湖物業(yè)從“新增、升級、細化”三個(gè)方面對標準進(jìn)行了完善， 其中新增57條、升級150條、細化43條。例如之前龍湖物業(yè)每年所舉辦的社區活動(dòng)并沒(méi)有固化在標準之內，而今年龍湖物業(yè)在標準中詳細規定了每年舉辦的三類(lèi)社區活動(dòng)的數量和大體時(shí)間；而之前僅在龍湖別墅園區中實(shí)行的部分標準，今年也將其納入到了洋房和高層的社區中，另外對于部分商業(yè)物業(yè)管理的標準也進(jìn)行了
升級；今年，龍湖物業(yè)對部分標準中已有的條款進(jìn)行了進(jìn)一步細化，例如對于園區大堂石材的清潔標準，之前僅僅規定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標
準中，不僅規定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細的規定了石材的清潔度、光澤度等驗收標準。
在此次答謝會(huì )上，之前并不為人知的龍湖物業(yè)管理流程和標準也首次曝光。據悉，龍湖物業(yè)是行業(yè)中少有的從項目拿地開(kāi)始就介入的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)的前期介入組全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期拿地、中期施工到后期交付的開(kāi)發(fā)環(huán)節。在拿地規劃階段給與地產(chǎn)公司來(lái)自物業(yè)管理和業(yè)主使用方面的意見(jiàn)和建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會(huì )在工地督促施工進(jìn)度、監督施工質(zhì)量，被譽(yù)為龍湖業(yè)
主專(zhuān)屬”工程監理“；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)又要對房屋進(jìn)行7輪驗收和整改，最終才交付給業(yè)主。據介紹，龍湖物業(yè)的前期介入組，在業(yè)主接房之前，已經(jīng)代表業(yè)主向地產(chǎn)公司提出6000多條的調整和整改意見(jiàn)。為此，龍湖集團總工程師坦言龍湖物業(yè)工程師是龍湖地產(chǎn)工程師的老師。
除此之外，為保障全國服務(wù)品質(zhì)如一，龍湖物業(yè)成立了專(zhuān)家“飛行團”，成員由各個(gè)地區公司各個(gè)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家組成，他們有些是項目經(jīng)理，有些是普通的保安、保潔。每個(gè)月，這些專(zhuān)家根據集團要求的專(zhuān)項檢查課題，飛遍全國14個(gè)城市，提供技術(shù)支持，監督服務(wù)標準，解決實(shí)際問(wèn)題，從根本上保證了全國的龍湖業(yè)主均能享受同一標準的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
另外，龍湖物業(yè)每年均會(huì )舉辦“管理之星”和“未來(lái)之星”員工評選，當選人有機會(huì )飛赴國外，考察當地項目，學(xué)習先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗。當選人有管理人員，也有普通的保安、保潔、綠化工人、工程師，每年龍湖物業(yè)會(huì )在這個(gè)活動(dòng)上投入50萬(wàn)以上的資金，以開(kāi)拓普通員工視野。
2003年起，“物業(yè)服務(wù)”已成為整個(gè)行業(yè)所認可的觀(guān)念，園區的安全防護、環(huán)境清潔、工程維護等標準陸陸續續出臺。而龍湖物業(yè)在標準的基礎上更近一步，首次提出了“滿(mǎn)意+驚喜+幽默+樂(lè )趣”的服務(wù)模式，將一成不變的物業(yè)服務(wù)體系營(yíng)造的更加有樂(lè )趣。
在這個(gè)階段，龍湖物業(yè)開(kāi)始針對性的設計服務(wù)流程，滿(mǎn)足不同園區業(yè)主的需求。在西苑，龍湖物業(yè)為了滿(mǎn)足業(yè)主“回家就是度假”的生活感受，特意針對性的設計了很多服務(wù)的流程和環(huán)節。
龍湖物業(yè)在社區文化的營(yíng)造上更近一步，根據業(yè)主需求增加了很多親情類(lèi)的小型社區活動(dòng)，如成立了老年藝術(shù)團、舉辦園區親子運動(dòng)會(huì )，并推出了許多便民類(lèi)的社區活動(dòng)，在提升業(yè)主生活樂(lè )趣的同時(shí)，營(yíng)造了和諧的社區氛圍和鄰里關(guān)系。
用心的服務(wù)、和諧的社區氛圍使得龍湖園區的業(yè)主滿(mǎn)意度處于行業(yè)領(lǐng)先，在2003、2005、2006年的全國住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度的測評當中，龍湖做為唯一一個(gè)超過(guò)90分的企業(yè)毫無(wú)懸念的摘得桂冠。
2007年，隨著(zhù)龍湖地產(chǎn)陸續布局成都和北京，龍湖物業(yè)也開(kāi)始了從重慶向其他城市的擴張。隨著(zhù)進(jìn)駐城市的不斷增加，龍湖物業(yè)的組織也越來(lái)越龐大。
在此期間，龍湖物業(yè)開(kāi)始研究切實(shí)有效的管理手段和標準，以確保全國龍湖業(yè)主均能享受到一致的龍湖服務(wù)。為此龍湖物業(yè)從內外兩方面下手，一方面不斷升級物業(yè)服務(wù)標準，將更多的標準量化，以便于執行和考核；另一方面著(zhù)力于研發(fā)內部管理流程和方法，例如專(zhuān)家“飛行團“監督全國各專(zhuān)業(yè)標準、品質(zhì)保障部保障產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，”4+1“團隊幫助新公司落地、”管理之星“”未來(lái)之星“幫助物業(yè)員工拓寬視野，學(xué)習物業(yè)管理經(jīng)驗等。
2009年，龍湖集團物業(yè)管理中心正式成立，標志著(zhù)龍湖物業(yè)進(jìn)入集團發(fā)展時(shí)期。截止2012年，龍湖物業(yè)管理14個(gè)城市的74個(gè)項目，管理面積超過(guò)1500萬(wàn)平米，服務(wù)于 28萬(wàn)業(yè)主。龍湖物業(yè)通過(guò)內部管理標準的再造和梳理，實(shí)現了全國標準統一，讓全國28萬(wàn)業(yè)主享受到同樣標準的龍湖服務(wù)。
物業(yè)標準有助龍湖品牌全國化
據龍湖集團首席市場(chǎng)官秦力洪介紹：“目前龍湖物業(yè)雖然已經(jīng)布局全國14個(gè)城市，管理著(zhù)74個(gè)項目，物業(yè)的管理與服務(wù)，需要全國整齊劃一的標準，讓更多的龍民能夠銷(xiāo)售到更好的龍湖服務(wù)。在此過(guò)程中，讓龍湖物業(yè)的品牌和口碑進(jìn)一步得到完善和提升”。龍湖物業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展周期，現在正在向第四個(gè)發(fā)展階段邁進(jìn)，秦力洪希望，龍湖物業(yè)的標準能夠助推龍湖物業(yè)品牌的全國化進(jìn)程。
據悉，龍湖物業(yè)成立于1997年，是重慶最早成立的物業(yè)公司之一。目前，龍湖物業(yè)正在管理全國14個(gè)城市的74個(gè)項目，累計管理面積超過(guò)1500萬(wàn)平方米，服務(wù)業(yè)主28萬(wàn)人。