大慶市召開(kāi)“創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì )
為了提高全市物業(yè)服務(wù)水平，打造舒適宜居的生活環(huán)境，按照“四城”聯(lián)創(chuàng )活動(dòng)的要求。6月6日，市城管委召開(kāi)全市“創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升 年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，市城管委、大慶日報社領(lǐng)導、三大中直企業(yè)物業(yè)主管部門(mén)、各區縣主管部門(mén)及70余家管理住宅小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表一百余人參加會(huì )議。會(huì ) 議要求物業(yè)主管部門(mén)要做好本轄區“創(chuàng )建活動(dòng)”啟動(dòng)儀式，做好動(dòng)員部署工作。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據本單位實(shí)際，制定相應的工作方案，細化工作措施，確保“創(chuàng ) 建活動(dòng)”見(jiàn)到實(shí)效。
同時(shí)，市城管委與大慶日報即日起聯(lián)合在全市開(kāi)展大慶最美小區暨最負責任好管家公益評選活動(dòng)。評選活動(dòng)以小區業(yè)主自（推）薦、物業(yè)企業(yè)自（推）薦的形
式報名，采取物業(yè)主管部門(mén)明查、新聞媒體深入被薦住宅物業(yè)項目進(jìn)行社會(huì )調查以及業(yè)主投票的方式進(jìn)行評選，綜合調查結果及投票結果，按評分比例進(jìn)行綜合評
分，評選出2013年度“大慶最美小區”暨“最負責任好管家”各20名。
通過(guò)兩項活動(dòng)的開(kāi)展，將進(jìn)一步提高大慶市物業(yè)管理服務(wù)水平，樹(shù)立良好行業(yè)形象，為廣大市民營(yíng)造宜居宜業(yè)宜游的生活環(huán)境。
創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案
為深入貫徹落實(shí)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )關(guān)于《創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年》活動(dòng)的號召和市委八屆二次全委（擴大）會(huì )議精神，加快“兩化城市”建設步伐，進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)工作水平，樹(shù)立良好物業(yè)行業(yè)新形象，決定2013年在全市物業(yè)行業(yè)開(kāi)展“創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“創(chuàng )建活
動(dòng)”），特制定本方案。
一、指導思想
以黨的十八大精神為指導，深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，發(fā)揚密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統，樹(shù)立“以人為本、服務(wù)為民”的服務(wù)宗旨，著(zhù)力轉變服務(wù)理念，創(chuàng )新服務(wù)方
式，建立完善物業(yè)服務(wù)體系，實(shí)現物業(yè)管理與服務(wù)的有機統一，不斷提升物業(yè)管理科學(xué)化水平和業(yè)主幸福指數，構建管理有序、服務(wù)完善、和諧穩定、文明祥和的物
業(yè)行業(yè)新形象。
二、活動(dòng)范圍
全市范圍內凡從事物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的機關(guān)、企事業(yè)單位和員工，均納入本次活動(dòng)范圍。
三、活動(dòng)內容
（一）以“假如我是業(yè)主”為主題，結合工作中出現的具體矛盾和問(wèn)題，組織員工深入開(kāi)展換位思考大討論。要教育和引導廣大員工從業(yè)主的角度來(lái)思考和處理物業(yè)
與業(yè)主的關(guān)系，把物業(yè)服務(wù)的每一項決策和工作都能夠充分反映廣大業(yè)主的愿望，使人員整體素質(zhì)從思想認識上和實(shí)踐行動(dòng)上有一個(gè)質(zhì)的飛躍。
（二）創(chuàng )新服務(wù)理念，要結合黨的十八大和市委八屆二次全委（擴大）會(huì )議精神的學(xué)習，在全行業(yè)樹(shù)立“以人為本、服務(wù)為民”的服務(wù)宗旨，把工作落實(shí)到“想業(yè)主
之所想、急業(yè)主之所急、做業(yè)主之所需”的具體行動(dòng)上。通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)理念、拓寬服務(wù)內容、改變服務(wù)方式、完善服務(wù)手段，實(shí)現物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）開(kāi)展“進(jìn)百家門(mén)、知百家事、解百家難”活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、小區項目經(jīng)理要帶頭走訪(fǎng)居民家庭，安排業(yè)務(wù)骨干深入住戶(hù)家中，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的訴求、意見(jiàn)與建議，尤其是要重點(diǎn)走訪(fǎng)困難職工、鰥
寡孤獨和低保、殘疾、離退休等特殊住戶(hù)家庭。要主動(dòng)登門(mén)走訪(fǎng)對管理和服務(wù)項目中經(jīng)常性上訪(fǎng)和投訴反映物業(yè)服務(wù)問(wèn)題的業(yè)主，了解其具體訴求；要建立走訪(fǎng)記
錄，掌握住戶(hù)裝修、屋面漏雨、設施破損、房屋租賃、車(chē)輛停放等基本信息，做到一戶(hù)一表，存檔備查；要積極向業(yè)主宣傳物業(yè)管理政策法規、對居民住戶(hù)應注意事
項進(jìn)行友情提示；各物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要在活動(dòng)期間通過(guò)開(kāi)展一系列便民服務(wù)活動(dòng)，接受居民投訴咨詢(xún)等。
各級物業(yè)主管部門(mén)要督促指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真開(kāi)展“創(chuàng )建活動(dòng)”，嚴格執行各項政策規定。干部職工要深入基層，聽(tīng)取居民群眾對物業(yè)管理工作的意見(jiàn)和建議，幫助企業(yè)解決合理的物業(yè)服務(wù)訴求。
（四）解決一批重點(diǎn)信訪(fǎng)投訴。各單位要全面梳理本單位走訪(fǎng)調查結果和信訪(fǎng)、12319數字城管指揮中心受理的各類(lèi)物業(yè)服務(wù)投訴，分析原因，研究制定解決方
案，能解決的問(wèn)題一定要盡快落實(shí)人力物力，盡早解決問(wèn)題。對走訪(fǎng)中業(yè)主反映的涉及跨部門(mén)、跨行業(yè)、復雜性矛盾問(wèn)題，要充分發(fā)揮街道社區和業(yè)主聯(lián)席會(huì )議的作
用，及時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，研究解決上述矛盾問(wèn)題，對難以解決的矛盾問(wèn)題要逐級反映，通過(guò)上級主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，在解決問(wèn)題、化解矛盾中贏(yíng)得市民群眾的信
任和理解。
（五）全面提升服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)企業(yè)在原有服務(wù)項目和標準上要有較大的突破和提高，要從傳統的環(huán)境服務(wù)、維修服務(wù)向居家生活服務(wù)、文化教育服務(wù)、健康養老
服務(wù)、社區綜合服務(wù)等方面延伸，要有具體的服務(wù)項目、服務(wù)方式和服務(wù)標準，不斷豐富物業(yè)服務(wù)的內涵，全面提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，讓小區的居民生活在和諧的氛
圍當中，真正感悟到幸福，傳遞幸福。
四、活動(dòng)目標
通過(guò)“創(chuàng )建活動(dòng)”，從根本上改變物業(yè)服務(wù)企業(yè)“被動(dòng)等需求”的傳統服務(wù)模式，自覺(jué)改進(jìn)服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現和著(zhù)力解決廣大業(yè)主的合理訴求，接受市民群眾對改進(jìn)和提升服務(wù)的意見(jiàn)與建議，在更好地為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中實(shí)現企業(yè)的經(jīng)濟目標和社會(huì )價(jià)值。
具體工作目標是：
（一）換位思考、創(chuàng )新理念大討論員工參與率要達到95%以上，員工素質(zhì)得到整體提高。
（二）對下崗困難職工、鰥寡孤獨和低保、殘疾人住戶(hù)、離退休家庭等特殊群體走訪(fǎng)率要達到100%。
（三）對經(jīng)常性投訴、上訪(fǎng)和反映物業(yè)服務(wù)問(wèn)題的業(yè)主，主動(dòng)登門(mén)走訪(fǎng)率要到達到100%。
（四）對管理小區普遍走訪(fǎng)率不低于總戶(hù)數的80%
（五）對業(yè)主反映的一般性問(wèn)題處理率和滿(mǎn)意率要達到100%。
（六）對長(cháng)期上訪(fǎng)懸而未決的物業(yè)問(wèn)題處理率要達到80%以上，處理滿(mǎn)意率達到100%。
（七）對跨行業(yè)、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調率要達到百分之百，處理率達到80%以上。
（八）各項物業(yè)服務(wù)活動(dòng)落到實(shí)處，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有顯著(zhù)提高。
（九）市民對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度有明顯提升。
五、活動(dòng)步驟
（一）動(dòng)員部署
召開(kāi)全市物業(yè)行業(yè)動(dòng)員大會(huì )，各縣區（高新區）和中直大企業(yè)物業(yè)主管部門(mén)要做好本轄區舉行“創(chuàng )建活動(dòng)”啟動(dòng)儀式，搞好動(dòng)員部署工作。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據本單位的實(shí)際，制定相應工作方案，細化工作措施，確?！皠?chuàng )建活動(dòng)”見(jiàn)到實(shí)效。
（二）組織實(shí)施
1、學(xué)習討論階段（6月中旬以前）
結合十八大和市委八屆二次全委（擴大）會(huì )議精神，重點(diǎn)開(kāi)展大討論活動(dòng)，使行業(yè)全體職工真正從思想上認識和理解“創(chuàng )建活動(dòng)”意義和內涵、目的和要求、方式和方法，樹(shù)立起新的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念。
2、走訪(fǎng)調查階段（6月底前）
要制定詳細的走訪(fǎng)計劃和訪(fǎng)談內容，對業(yè)主提出的訴求、建議要有詳細記錄。
3、整改落實(shí)階段（9月底前）
針對走訪(fǎng)中掌握的問(wèn)題和信息要提出具體解決意見(jiàn)和時(shí)間安排，對已解決的問(wèn)題要有回訪(fǎng)紀錄，對暫時(shí)解決不了或需要其他部門(mén)協(xié)助解決的問(wèn)題要有具體實(shí)施意見(jiàn)?；顒?dòng)中要做好調查統計工作并及時(shí)上報各類(lèi)統計數據和信息。
4、典型推廣階段（9月底前）
各縣區（高新區）、中直大企業(yè)物業(yè)主管部門(mén)和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要認真總結“創(chuàng )建活動(dòng)”階段性工作成果，要及時(shí)發(fā)現、收集整理在“創(chuàng )建活動(dòng)”中涌現出的典型經(jīng)驗和典型事跡，并向市城管委提供相關(guān)新聞素材，在新聞媒體予以廣泛宣傳。
（三）總結表彰
市城管委將于2013年10月召開(kāi)“創(chuàng )建活動(dòng)”總結表彰大會(huì )，宣傳表彰和獎勵一批先進(jìn)單位和個(gè)人，并就進(jìn)一步深入開(kāi)展“創(chuàng )建活動(dòng)”進(jìn)行部署，力求建立長(cháng)效機制，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的公眾滿(mǎn)意度。
六、組織領(lǐng)導
（一）為加強活動(dòng)組織領(lǐng)導，成立創(chuàng )建幸福社區暨物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)工作領(lǐng)導小組：
組 長(cháng)：丁喜富
副組長(cháng)：侯占軍
成 員：各縣區（高新區）城管局局長(cháng)、中直大企業(yè)主管物業(yè)管理工作領(lǐng)導，市城管委供熱辦、綠化辦、綜合執法支隊、物業(yè)辦、環(huán)衛辦、燃氣管理中心、排水管
理中心、路橋管理中心、廣告站、住房維修資金管理中心、數字城管指揮中心、委辦公室、黨辦、綜合指導科負責人，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人。
（二）領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在委物業(yè)辦，負責日?；顒?dòng)組織實(shí)施，以及溝通協(xié)調、監督檢查、資料匯總、會(huì )議組織等工作。辦公室主任由物業(yè)辦主任葛方敬兼任。
聯(lián)系人：趙雪艷、王櫻錄
電 話(huà)：6675051 傳 真：6675058
電子郵箱：daqingwuye@163.com
七、保障機制
（一）建立工作例會(huì )制度?；顒?dòng)期間，市城管委將每月召開(kāi)工作會(huì )議，聽(tīng)取工作進(jìn)展匯報，協(xié)調處理疑難問(wèn)題、研究部署下步工作。各縣區（高新區）物業(yè)主管部門(mén)，中直大企業(yè)物業(yè)主管部門(mén)也要定期召開(kāi)工作例會(huì )、研究和安排部署活動(dòng)的組織實(shí)施工作。
（二）建立監督檢查制度。各級物業(yè)主管部門(mén)要加大對“創(chuàng )建活動(dòng)”的督查力度，督促物業(yè)企業(yè)認真組織開(kāi)展活動(dòng)，聘請人大代表、政協(xié)委員、社區和業(yè)主代表?yè)巍皠?chuàng )建活動(dòng)”的特聘監督員，定期組織特聘監督員對各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行監督，并將檢查情況直接報領(lǐng)導小組辦公室。
（三）建立應急維修保障資金。各縣區（高新區）和中直大企業(yè)要建立房屋應急維修保障資金，用以解決老舊房屋和已過(guò)保修期又不符合動(dòng)用維修資金條件樓房的屋面漏雨、墻體開(kāi)裂、墻面脫落、公共設施破損、地下管網(wǎng)更換、路面塌陷等影響業(yè)主居住和生活的保障問(wèn)題。
（四）建立責任追究機制。各縣區（高新區）、中直大企業(yè)物業(yè)主管部門(mén)和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對本區域、本系統和本單位創(chuàng )建活動(dòng)負有第一責任。要成立相應工作領(lǐng)導
組織，具體實(shí)施負責本區域、本系統及本單位創(chuàng )建各項工作。領(lǐng)導小組辦公室將組織力量對特聘監督員反饋的信息進(jìn)行核查，對發(fā)現問(wèn)題整改落實(shí)不到位、活動(dòng)組織
開(kāi)展不力的單位予以通報批評。對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為要納入誠信檔案中予以記載。
（五）建立輿論引導機制。各單位要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論導向作用，建立與新聞媒體的合作對接機制，及時(shí)宣傳和報道創(chuàng )建活動(dòng)的工作重點(diǎn)和進(jìn)展動(dòng)態(tài)，引導行
業(yè)員工和廣大市民全面了解、正確認識創(chuàng )建活動(dòng)的意義和要求，并積極投身到活動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，要做好典型事例、先進(jìn)事跡的收集整理和宣傳報道，營(yíng)造物業(yè)行業(yè)為
民服務(wù)良好形象氛圍。