物業(yè)服務(wù)業(yè)的創(chuàng )新與轉型升級
■ 文 / 陳耀忠
我和大家交流的問(wèn)題有三個(gè)方面，首先是行業(yè)環(huán)境的變化，第二是關(guān)于行業(yè)如何應對的思考，再就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該怎么樣應對這種行業(yè)變化。
行業(yè)環(huán)境的變化
大家都知道世界上唯一不變的就是變化，達爾文提到能夠生存下來(lái)的并不是那些最強大的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化能做出快速反應的。
我們看看這個(gè)行業(yè)里面變化的趨勢是什么，首先是生產(chǎn)要素成本快速上漲，行業(yè)的生存艱難。同樣是服務(wù)行業(yè)，但是和其它服務(wù)行業(yè)不一樣，我們這個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)里面不能夠把生產(chǎn)要素的成本上漲快速轉移到消費者身上，不像餐廳，如果今天菜價(jià)漲了，餐廳第二天就可以把菜牌上的菜價(jià)漲上去，這就是我們的困惑，在成本快速上漲的情況下所面對的困境所在。
這幾年，最低工資成本上漲很厲害，以深圳為例，2004年只有600多元錢(qián)，到了2013年，已經(jīng)漲到了1600多元錢(qián)，翻了好幾倍。其次是能源性生產(chǎn)要素成本上漲幅度很大。上漲的原因除了能源的稀缺性之外，還有人們環(huán)保意識的不斷增強。其實(shí)，在物業(yè)服務(wù)公司的成本構成里，60%到70%是員工成本，10%到20%是能耗性成本，只有剩下百分之十幾的成本是我們可以主動(dòng)調整的。
第二個(gè)方面的趨勢是現代科技的快速發(fā)展。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅僅做物業(yè)管理，還做了和物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這是一種趨勢，是我們可以看到的趨勢。從另一個(gè)行業(yè)里面也可以看到，比如說(shuō)通信業(yè)，現在我們可以看到像通信業(yè)和相機的關(guān)系，以前通信業(yè)和相機業(yè)沒(méi)有什么關(guān)系，但是現在手機里面也實(shí)現了照相功能，這些都說(shuō)明產(chǎn)業(yè)在逐步融合的問(wèn)題。
生產(chǎn)商更注重能夠滿(mǎn)足消費者精神層面的需求，使得它的品牌更容易形成，所以商業(yè)社會(huì )里面，功能性的消費訴求正在向體驗式的消費訴求轉移。還有電商的發(fā)展，電商有很強的優(yōu)勢，但是它缺少了接地氣的優(yōu)勢，所以今后以社區為節點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )化商業(yè)形態(tài)會(huì )快速形成。
我們剛才看到兩個(gè)趨勢，一個(gè)是生產(chǎn)要素的快速上漲，第二個(gè)是現代科技的快速發(fā)展。成本的上漲和科技的應用這兩個(gè)趨勢應該是可以相互抵沖的，就是我們目前面臨著(zhù)機遇和挑戰。
行業(yè)如何轉型升級
我們提出需要轉型升級，就是要通過(guò)開(kāi)源節流使傳統的物業(yè)服務(wù)業(yè)向現代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉型，是行業(yè)應對環(huán)境變化的必然選擇。我們看看行業(yè)之外走在前面的企業(yè)是怎樣來(lái)轉型升級的。
以前國有銀行只有四家，存儲量不是很大，因為老百姓的生活條件不是很好，但是隨著(zhù)老百姓生活的富裕以及存儲業(yè)的快速發(fā)展，國家對金融行業(yè)的政策也逐漸放寬了，所以業(yè)務(wù)大的時(shí)候我們增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增加營(yíng)業(yè)空間，配置更多的營(yíng)業(yè)人員。但是這個(gè)環(huán)境也是在不斷變化，人力資源的成本也在快速上漲，競爭也越來(lái)越激烈的。我們可以看到銀行里面采用自動(dòng)存取款機降低人工成本，也用網(wǎng)絡(luò )的平臺降低成本，這是銀行的升級過(guò)程。我們也知道銀行最早只有存儲和放貸的業(yè)務(wù)，但現在的銀行通過(guò)投資理財、信用卡等等也在核心業(yè)務(wù)的周邊進(jìn)行業(yè)務(wù)擴展，這些都是銀行應對環(huán)境變化所做出的調整。
我們再看看我們物業(yè)管理行業(yè)里面應該怎樣轉型升級，我們認為行業(yè)轉型有兩個(gè)方面是最緊迫的，一是業(yè)務(wù)結構或者服務(wù)形態(tài)的轉變，二是盈利模式的轉變。業(yè)務(wù)形態(tài)的轉變，我們希望通過(guò)應用物業(yè)管理的核心資源以及員工和客戶(hù)對市場(chǎng)融合的趨勢，大力發(fā)展物業(yè)延伸服務(wù)。任何一個(gè)商業(yè)價(jià)值都是通過(guò)資源的轉換獲取的，這就要求企業(yè)里面要擁有這部分資源，然后有讓這部分資源轉變?yōu)閮r(jià)值的能力。物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)有哪些核心資源，一個(gè)是員工資源，第二個(gè)我們掌握了終端的客戶(hù)，所以我們要利用這種核心資源順應市場(chǎng)形勢大力發(fā)展延伸服務(wù)，使得我們的總體收入不斷增加。
第二個(gè)方面是盈利模式的轉型，現在很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用包干制的物業(yè)管理服務(wù)，我們是否可以通過(guò)年度計劃、月度計劃，按照計劃向業(yè)主要錢(qián)，然后到年底進(jìn)行結算，財務(wù)公開(kāi)，完全是透明的，收取一定的酬金，這樣我們就能夠將物業(yè)服務(wù)資金籌措及管理費上調的責任轉移給業(yè)主方。再一個(gè)問(wèn)題是升級，任何資源轉化都需要能力的升級，一個(gè)是員工能力的升級，一個(gè)是企業(yè)組織能力的升級，員工的能力升級需要員工有更寬的知識結構，這個(gè)行業(yè)的轉型也需要具有更寬知識結構的人才來(lái)支撐。
同樣，我們需要從一些新型的其它業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)形態(tài)里面尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，當然這需要業(yè)主具有更強的需求能力，也需要我們圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)多層次的需求來(lái)做文章。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是需要我們具有更快更高的服務(wù)創(chuàng )新能力。關(guān)于組織的能力升級，我認為組織應該具備更強的現代科技應用能力，第二是具有更靈活的組織協(xié)同能力，社區內部需要人性化、網(wǎng)絡(luò )化的管理模式進(jìn)行管控，第三是需要更寬的跨界資源整合能力。
長(cháng)城物業(yè)的轉型升級實(shí)踐
我想從兩個(gè)方面給大家介紹長(cháng)城物業(yè)轉型升級的經(jīng)驗，一是業(yè)務(wù)的轉型，一是新技術(shù)的應用。我們現在社會(huì )里面有很多新技術(shù)可以應用，但是作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)哪些技術(shù)可以應用需要我們進(jìn)行比較和篩選。我們提出來(lái)一個(gè)篩選原則，就是能否提高物業(yè)費收繳率、能否擴展收入來(lái)源、能否提升顧客滿(mǎn)意度、能否降低物業(yè)服務(wù)成本，還有能否提升員工的士氣。這里面如果得到肯定回答的話(huà)，那我們的這種新技術(shù)就應該可以大力進(jìn)行推廣和應用。
長(cháng)城物業(yè)這幾年在提高物業(yè)收費率、擴展收入來(lái)源、提升顧客滿(mǎn)意率、降低物業(yè)服務(wù)成本、提振員工士氣方面也取得了一定的成就和效果。因為新技術(shù)的應用，我們分流了管理人員和操作人員，就這一塊我們每年削減的營(yíng)運成本是3000多萬(wàn)元，顧客滿(mǎn)意度指數也得到了快速的上漲，員工的滿(mǎn)意度、敬業(yè)度也得到了很好的體現。新技術(shù)的運用使得我們的工作流程得到優(yōu)化，可以進(jìn)行自動(dòng)化、流水線(xiàn)的作業(yè)，完全顛覆了原來(lái)的金字塔式的組織結構，大量節約了人力成本和管理成本。
長(cháng)城物業(yè)轉型升級的第二個(gè)方面體現在服務(wù)業(yè)態(tài)的轉型，就是業(yè)務(wù)結構的轉型。長(cháng)城物業(yè)一直重視戰略管理，從2002年開(kāi)始就參加了國家質(zhì)量獎的評選活動(dòng)，我們知道戰略對于企業(yè)的可持續發(fā)展具有非凡的重要性。所以在我們的企業(yè)發(fā)展規劃中，長(cháng)城物業(yè)的發(fā)展戰略是相互促進(jìn)和相互依存，我們的核心業(yè)務(wù)是物業(yè)管理，同時(shí)也做和物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)。
在這個(gè)業(yè)務(wù)形態(tài)的轉型過(guò)程中，我們著(zhù)力打造兩個(gè)商業(yè)生態(tài)圈，一個(gè)是物業(yè)服務(wù)的生態(tài)圈，一個(gè)是社區商業(yè)的生態(tài)圈，這兩個(gè)生態(tài)圈是相互耦合、相互促進(jìn)、相互依存的關(guān)系。我們首先看物業(yè)管理生態(tài)圈，我們物業(yè)服務(wù)公司有哪些人，這些人需要什么，我們要做哪些事情，這就是我們打造這個(gè)生態(tài)圈的起點(diǎn)，所以我們提供了在線(xiàn)的學(xué)習系統，也就是能力成長(cháng)的系統，其實(shí)就是為員工提供知識性的服務(wù)。這個(gè)系統是我們的核心價(jià)值創(chuàng )造系統。我們構建這樣一個(gè)平臺，是希望以平臺轉型升級為工具，降低物業(yè)服務(wù)成本，拓展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
這個(gè)生態(tài)圈的價(jià)值鏈是這樣形成的，一是通過(guò)在線(xiàn)學(xué)習將員工碎片化的時(shí)間用在知識上，通過(guò)動(dòng)漫、游戲等學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識，二是升級傳統的物業(yè)服務(wù)，就是再造我們的核心價(jià)值，我們通過(guò)PMS、CRM和呼叫中心來(lái)實(shí)現。最后通過(guò)設計U—Mall的加盟，我們讓一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)加盟，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的平臺提供個(gè)性化的服務(wù)，這就是我們的業(yè)務(wù)結構。我們希望和很多物業(yè)服務(wù)公司結盟，共同創(chuàng )造價(jià)值，共同來(lái)發(fā)展物業(yè)管理的生態(tài)圈。
第二個(gè)生態(tài)圈里面，我們以社區終端最后兩百米渠道為支點(diǎn)，我們以社區業(yè)主的消費作為一個(gè)核心，構建一個(gè)線(xiàn)上網(wǎng)站平臺，吸引誠信商家，為誠信商家提供銷(xiāo)售渠道服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利提供支持。這個(gè)社區商業(yè)生態(tài)圈里面有幾個(gè)構成，就是業(yè)主消費者通過(guò)移動(dòng)終端、網(wǎng)站和呼叫服務(wù)中心還有我們的物業(yè)服務(wù)人員將需求輸入到系統里面，系統就可以即時(shí)提供服務(wù)。
最后，為了行業(yè)的未來(lái)，也為了企業(yè)的生存和發(fā)展，我們應該勇于面對挑戰，勇于變革，擁抱未來(lái)，我們需要全新的思維方式，以合作共贏(yíng)的理念，資源整合的能力和跨界協(xié)作的模式共同推動(dòng)物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級。◇
本文改編自作者在“創(chuàng )新與轉型—2013江蘇房地產(chǎn)年度峰會(huì )”的講話(huà)
作者系長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司總裁