謝家瑾會(huì )長(cháng)談物業(yè)管理與“智慧社區”建設
——在揚州物業(yè)管理年度論壇會(huì )議上的講話(huà)
這次論壇選題“智慧社區”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會(huì )議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動(dòng)都非常精彩。對一些問(wèn)題認識有分歧和討論中的爭議很正常，如果大家的認識都一致了，我們就沒(méi)有必要開(kāi)論壇會(huì )了。我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區’建設”一文中提到：“近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區’建設引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對‘智慧城市’和‘智慧社區’的認識還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問(wèn)題做了一點(diǎn)研究，說(shuō)實(shí)話(huà)并沒(méi)有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認識寫(xiě)出來(lái)拋磚引玉，希望在揚州會(huì )上，能聽(tīng)到更多高見(jiàn)”。下面，談幾點(diǎn)參加了一天會(huì )議的感想和認識。
一、什么是“智慧社區”
我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區’建設”一文列舉了四段自己認為較為妥帖的“智慧社區”的解釋?zhuān)驎r(shí)間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來(lái)和大家分享。
北京大學(xué)教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現代化城市建設及可持續發(fā)展的新模式。智慧社區是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節，它以“智慧社區服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過(guò)建立智慧社區物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺，為廣大市民提供社區醫療、社區養老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。
關(guān)于“智慧社區”的解釋有很多，我想當前大家對“智慧社區”有個(gè)總體了解即可，不必糾纏于哪個(gè)解釋更加準確。
二、物業(yè)管理對“智慧社區”建設的參與
物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區”建設，是這次會(huì )議研討的主要問(wèn)題，今天的幾個(gè)主題發(fā)言應該有很強的說(shuō)服力和針對性。關(guān)鍵是我們對這股潮流是否“看得見(jiàn)，看得起，看得懂”。我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)是鼓勵有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。
深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區’建設試點(diǎn)工作方案”，提出年內健全完善“智慧社區”建設技術(shù)規范和推廣模式，完成30個(gè)小區“智慧社區”建設試點(diǎn)。通過(guò)“智慧社區”建設提升小區物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng )新發(fā)展、轉型升級。
萬(wàn)科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區聯(lián)合實(shí)驗室”，萬(wàn)科青島小鎮項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區解決方案帶來(lái)的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話(huà)，業(yè)主與小區出入口崗亭可直接對話(huà)；業(yè)主可在社區服務(wù)平臺上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統進(jìn)行遠程手機布撤防；無(wú)線(xiàn)定位系統的建立，既實(shí)現了對訪(fǎng)客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監護。社區商業(yè)、智慧醫療、智慧教育、EBA遠程設備監控等服務(wù)的逐步升級，使居住在萬(wàn)科社區的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。
深圳中信物業(yè)在紅樹(shù)灣項目開(kāi)展的“智慧社區”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結合，通過(guò)智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，滿(mǎn)足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結合帶來(lái)的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。
深圳彩生活服務(wù)集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區，共同打造新型智慧社區。圍繞社區管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現了小區內與周?chē)倘σ豢ㄍ?。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現了包括電子賬戶(hù)、小額支付在內的金融功能，以及包括小區與停車(chē)場(chǎng)門(mén)禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務(wù)。
“碧桂園智慧社區”目前開(kāi)通了在線(xiàn)購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂(lè )及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線(xiàn)購買(mǎi)送貨上門(mén)的蔬菜、食品、日用品等；可通過(guò)智慧社區云終端，調取小區安防視頻在家觀(guān)看；可通過(guò)智能管家平臺預定車(chē)輛、送餐、衣物干洗、洗車(chē)、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線(xiàn)報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。
招商局物業(yè)設計研發(fā)的“到家網(wǎng)”數字服務(wù)平臺，包括在線(xiàn)報修、投訴等“物業(yè)基礎服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì )等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區進(jìn)行了“智慧社區”“到家網(wǎng)”運營(yíng)試點(diǎn)，共計3500戶(hù)業(yè)主通過(guò)CRM（客戶(hù)管理系統）實(shí)現了95%以上的信息采集和登記率；386戶(hù)業(yè)主通過(guò)手機APP客戶(hù)端、電腦PC、電話(huà)等服務(wù)終端體驗了“數字化”服務(wù)；通過(guò)“到家網(wǎng)”處理客戶(hù)服務(wù)2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線(xiàn)運營(yíng)改變了基礎服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶(hù)體驗，并為實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。
這次參與到“智慧社區”專(zhuān)題研討的，還有長(cháng)城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時(shí)間關(guān)系，不能對他們的經(jīng)驗一一展開(kāi)點(diǎn)評，希望大家認真研讀。
三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區”建設的基礎和有利條件
一是物業(yè)管理與社區建設“和而不同、良性互動(dòng)”的緊密聯(lián)系；
二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴(lài)的“魚(yú)水”關(guān)系；以上兩點(diǎn)是我們參與“智慧社區”建設的基礎。
三是業(yè)主不斷增長(cháng)的物業(yè)管理需求，對傳統物業(yè)服務(wù)形成挑戰，并給我們拓展延伸服務(wù)帶來(lái)商機；
四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務(wù)費價(jià)格調整機制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對勞動(dòng)密集型、簡(jiǎn)單服務(wù)提供者現狀，以及對死守清潔、綠化、秩序維護和設備維修四項基礎服務(wù)定位變革的探索；第三、四兩點(diǎn)是一些企業(yè)率先參與“智慧社區”建設的動(dòng)力。
五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶(hù)群體形成對社區服務(wù)的規?；枨?；
六是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)使得集各種社區服務(wù)的商業(yè)平臺搭建成為可能；
七是由此呈現有關(guān)分供商加盟社區服務(wù)商業(yè)平臺的熱情；
八是金融機構的積極參與，對物業(yè)企業(yè)介入社區服務(wù)集成運營(yíng)形成支撐；以上四點(diǎn)是物業(yè)管理參與“智慧社區”建設的有利條件，做得對路，能獲得社區資源的整合與受益權。
九是物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的內外動(dòng)力；
十是品牌企業(yè)實(shí)現管理流程再造、品質(zhì)提升、進(jìn)一步做大做強的可依托途徑。
四、推進(jìn)“智慧社區”建設應注意什么
一）既積極又冷靜，切忌一哄而上
正如來(lái)源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區現狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區；智慧社區產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區建設標準與規劃缺乏；部分系統的兼容性、互換性、開(kāi)放性差，將給未來(lái)系統的集成與數據共享帶來(lái)很大困難。我想，除了以上這些問(wèn)題外，還有很多問(wèn)題需要認真研究和解決。在我和萬(wàn)科集團副總裁朱保全就智慧社區進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出“這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟”。
在智慧社區建設加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以熱情的態(tài)度關(guān)注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。
二）把握好八個(gè)問(wèn)題
首先要通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度和信任度，為參與“智慧社區”建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、區域、風(fēng)險等影響因素，認真研究“智慧社區”建設的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類(lèi)技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應用,搭建好“智慧社區”運營(yíng)平臺，是“智慧社區”建設可持續發(fā)展的重要環(huán)節；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)兩個(gè)重點(diǎn)，堅持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內容，從家政、養老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務(wù)類(lèi)別，擴大智慧社區平臺的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并厘清各方權責利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿(mǎn)；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現，打造區域性的住宅小區集群，以足夠大的管理規模和用戶(hù)數量，形成對服務(wù)供應商加盟的足夠吸引力，降低運營(yíng)成本；八要在經(jīng)營(yíng)績(jì)效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區”建設的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
三）因企而宜，選擇參與形式
物業(yè)管理參與“智慧社區”建設，一定要因企而宜，因地制宜。管理規模很大、覆蓋區域廣的集團型企業(yè)，可以創(chuàng )造條件參與和介入“智慧社區”建設。像深圳彩生活管理8000多萬(wàn)平方米、700多個(gè)住宅項目，他們能為1萬(wàn)多戶(hù)業(yè)主提供房屋出租代理服務(wù)并收獲可觀(guān)的利潤；可以主要通過(guò)搭建龐大業(yè)主群體和所管項目周邊業(yè)主加入的社區服務(wù)電子平臺，吸引各類(lèi)供應商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關(guān)風(fēng)險。
而管理規模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實(shí)際地投入巨額資金去建設電子社區商務(wù)網(wǎng)?，F階段通過(guò)做好四項服務(wù)基礎上的線(xiàn)下或簡(jiǎn)單搭建的線(xiàn)上平臺，開(kāi)展適當的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)即可。
四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路
提倡以城市為基礎，以龍頭企業(yè)為依托，通過(guò)品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務(wù)平臺，并鼓勵中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區”建設的成本，逐步擴大試點(diǎn)覆蓋面。推進(jìn)中要有整體思路，要堅持不脫離基礎物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。
對“智慧社區”的了解還很膚淺，所談幾點(diǎn)很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會(huì )議是對物業(yè)管理參與“智慧社區”建設的開(kāi)題，改善行業(yè)生存狀況和轉型升級的道路還很長(cháng)，希望大家堅持探索，砥礪前行，通過(guò)不懈努力去爭取勝利。