談物業(yè)管理與智慧社區建設
近幾年，“智慧城市”與“智慧社區”建設引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對“智慧城市”和“智慧社區”的認識還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對有關(guān)問(wèn)題做了一點(diǎn)研究，說(shuō)實(shí)話(huà)并沒(méi)有找到成熟答案，只能把一些粗淺認識用卷首語(yǔ)參加到《中國物業(yè)管理》雜志社組織的專(zhuān)題討論中來(lái)。
一、什么是“智慧社區”
百度“百科名片”提出：智慧城市、智慧社區是社區管理的一種新理念,是新形勢下社會(huì )管理創(chuàng )新的一種新模式。智慧社區是指通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應用,為社區居民提供一個(gè)安全、舒適、便利的現代化、智慧化生活環(huán)境,從而形成基于信息化、智能化社會(huì )管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)社區。
中國電信上海分公司總經(jīng)理張維華認為，“智慧社區”是指在智慧城市框架下，利用有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)、云計算等各種信息化技術(shù)和手段，整合社區現有的各類(lèi)服務(wù)資源，為社區各類(lèi)群體方便地提供政務(wù)、商務(wù)、娛樂(lè )、教育、醫護及生活互助等多種社區服務(wù)。主要涵蓋智慧政務(wù)、智慧民生、智慧家庭、智慧物業(yè)四大類(lèi)應用，實(shí)現小區管理智能化。
北京大學(xué)教授、博士生導師朱躍生認為，智慧城市是城市信息化的高級階段，是現代化城市建設及可持續發(fā)展的新模式。智慧社區是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節，它以“智慧社區服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過(guò)建立智慧社區物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺，為廣大市民提供社區醫療、社區養老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。
深圳市住房和建設局法規處處長(cháng)雷昭新在“智慧社區建設----行業(yè)轉型升級的助推器”一文中談到：根據深圳試點(diǎn)情況看，智慧社區能充分借助無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等現代信息技術(shù)，對住宅樓宇、家居、社區自治組織（業(yè)主委員會(huì )）、物業(yè)服務(wù)、社區服務(wù)、醫療、養老等進(jìn)行智能化構建，建立社區公共數據資源中心，綜合開(kāi)發(fā)利用社會(huì )各類(lèi)信息資源（包括政府資源），從而實(shí)現社區管理和社會(huì )服務(wù)的智慧化。他指出：與時(shí)俱進(jìn)，參與到智慧社區建設中，運用新技術(shù)提高物業(yè)服務(wù)的信息化水平，將傳統的物業(yè)管理智慧化，既能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升和改善業(yè)主居住品質(zhì)，又能應對行業(yè)遇到的前所未有的難題和發(fā)展瓶頸，以緩解經(jīng)營(yíng)和生存壓力。
二、物業(yè)管理對“智慧社區”建設的參與
深圳市住房和建設局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區’建設試點(diǎn)工作方案”，提出年內健全完善“智慧社區”建設技術(shù)規范和推廣模式，完成30個(gè)小區“智慧社區”建設試點(diǎn)。通過(guò)“智慧社區”建設提升小區物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng )新發(fā)展、轉型升級。
萬(wàn)科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區聯(lián)合實(shí)驗室”，萬(wàn)科青島小鎮項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區解決方案帶來(lái)的生活方式改變：鄰里間可免費視頻通話(huà)，業(yè)主與小區出入口崗亭可直接對話(huà)；業(yè)主可在社區服務(wù)平臺上選擇自己需要的服務(wù)，使用立體式居家防盜系統進(jìn)行遠程手機布撤防；無(wú)線(xiàn)定位系統的建立，既實(shí)現了對訪(fǎng)客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時(shí)監護。社區商業(yè)、智慧醫療、智慧教育、EBA遠程設備監控等服務(wù)的逐步升級，使居住在萬(wàn)科社區的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。
深圳中信物業(yè)在紅樹(shù)灣項目開(kāi)展的“智慧社區”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結合，通過(guò)智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，滿(mǎn)足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結合帶來(lái)的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。
深圳彩生活服務(wù)集團去年9月與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區，共同打造新型智慧社區。圍繞社區管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現了小區內與周?chē)倘σ豢ㄍ?。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現了包括電子賬戶(hù)、小額支付在內的金融功能，以及包括小區與停車(chē)場(chǎng)門(mén)禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務(wù)。
“碧桂園智慧社區”目前開(kāi)通了在線(xiàn)購物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂(lè )及可選配的智能家居等八大平臺。業(yè)主可在電視機、智能手機、電腦終端上在線(xiàn)購買(mǎi)送貨上門(mén)的蔬菜、食品、日用品等；可通過(guò)智慧社區云終端，調取小區安防視頻在家觀(guān)看；可通過(guò)智能管家平臺預定車(chē)輛、送餐、衣物干洗、洗車(chē)、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線(xiàn)報修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。
招商局物業(yè)設計研發(fā)的“到家網(wǎng)”數字服務(wù)平臺，包括在線(xiàn)報修、投訴等“物業(yè)基礎服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì )等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區進(jìn)行了“智慧社區”“到家網(wǎng)”運營(yíng)試點(diǎn)，共計3500戶(hù)業(yè)主通過(guò)CRM（客戶(hù)管理系統）實(shí)現了95%以上的信息采集和登記率；386戶(hù)業(yè)主通過(guò)手機APP客戶(hù)端、電腦PC、電話(huà)等服務(wù)終端體驗了“數字化”服務(wù)；通過(guò)“到家網(wǎng)”處理客戶(hù)服務(wù)2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線(xiàn)運營(yíng)改變了基礎服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶(hù)體驗，并為實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。
這次參與到“智慧社區”專(zhuān)題研討的，還有長(cháng)城物業(yè)、嘉寶集團、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于篇幅受限，不能對他們的經(jīng)驗一一展開(kāi)點(diǎn)評，希望大家認真研讀。
三、推進(jìn)“智慧社區”建設應注意什么
正如來(lái)源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區現狀與趨勢”一文指出的：目前智慧社區的發(fā)展還處于初級階段，大量結合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區應用還處于方案或試運行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區；智慧社區產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區建設標準與規劃缺乏；部分系統的兼容性、互換性、開(kāi)放性差，將給未來(lái)系統的集成與數據共享帶來(lái)很大困難。我想，除了以上這些問(wèn)題外，還有很多問(wèn)題需要認真研究和解決。在我和萬(wàn)科集團副總裁朱保全就智慧社區進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出“這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟”。
在智慧社區建設加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以積極熱情的態(tài)度關(guān)注，并結合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，首先要通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度和信任度，為參與“智慧社區”建設奠定基礎；二要全面考慮環(huán)境、政策、風(fēng)險等影響因素，認真研究目前“智慧社區”建設的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類(lèi)技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應用,搭建好“智慧社區”運營(yíng)平臺，是“智慧社區”建設可持續發(fā)展的重要環(huán)節；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)，堅持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺建設兩手抓，兩手都要硬；五要堅持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內容，從家政、養老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項目入手，逐步完善服務(wù)類(lèi)別，擴大智慧社區平臺的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺供應商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并厘清各方權責利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿(mǎn)；七要吸納金融機構的參與，鼓勵企業(yè)聯(lián)盟的出現，打造區域性的住宅小區集群，以足夠大的管理規模和用戶(hù)數量，形成對服務(wù)供應商加盟的足夠吸引力，降低運營(yíng)成本；八要在經(jīng)營(yíng)績(jì)效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區”建設的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
對“智慧社區”的了解還很粗淺，對一些問(wèn)題的考慮尚不成熟，希望在9月初揚州召開(kāi)的會(huì )議上，能聽(tīng)到更多高見(jiàn)。