新視角下的彩生活
近兩年，我一直在關(guān)注深圳市彩生活服務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)彩生活）。今年8月到深圳出差時(shí)作了半天調研，盡管之前看了不少關(guān)于彩生活的資料，但調研中給我的震撼之大仍然超過(guò)預料。
深圳市彩生活服務(wù)集團有限公司于2008年元月正式組建，前身為深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司。2010年始，彩生活進(jìn)入了全國化高速發(fā)展期，通過(guò)百城千萬(wàn)計劃的啟動(dòng)，到今年11月，其服務(wù)已覆蓋華南、華北、華東、華中、西南、西北、東北七大區域、52個(gè)城市、700余個(gè)項目，管理面積逾9500萬(wàn)平方米。近三年營(yíng)業(yè)收入復合增長(cháng)率達103%，去年凈利潤率超過(guò)25%。彩生活在行業(yè)的地位由中物協(xié)兩年前發(fā)布的綜合實(shí)力排名T0P100企業(yè)第100位，上升到今年T0P200企業(yè)第15，管理規模、經(jīng)營(yíng)收入、利潤與納稅額都顯露極強的成長(cháng)性。
調研中最讓我感興趣的是以下三方面的創(chuàng )新和開(kāi)拓。
一是并購整合工作的推進(jìn)，打造著(zhù)彩生活施展才華的極大空間
2007年，彩生活成功完成了第一例企業(yè)并購業(yè)務(wù)——收購深圳市蓮塘物業(yè)管理有限公司。近幾年，在把進(jìn)入“北上廣深”的京津冀、長(cháng)三角、珠三角三大城市經(jīng)濟圈作為核心發(fā)展區域的同時(shí)，其并購整合的關(guān)注重點(diǎn)：一是具有良好物業(yè)管理發(fā)展機遇的新興城市群，二是便于整合資源配置的省會(huì )城市，三是具有創(chuàng )新優(yōu)勢和經(jīng)濟先發(fā)基礎的沿海開(kāi)放城市。
在并購整合中，彩生活尤其重視兩個(gè)環(huán)節：一是盡職調查，全面了解擬并購公司與項目管理情況；二是把握風(fēng)險評估，系統進(jìn)行收購項目的可行性分析與研究。
在并購后的整合工作中，彩生活注重以下四方面：一是制定企業(yè)并購整合實(shí)施計劃。彩生活認為：組織與流程整合、人力資源整合、財務(wù)整合重要且緊急，簽約后應立刻推進(jìn)。管理系統整合、戰略與企業(yè)文化整合重要但不緊急，可排出計劃按步驟實(shí)施和持續推進(jìn)；二是穩定隊伍，理順組織架構。對并購整合項目的管理層面只做相對微調，安排企業(yè)高管、財務(wù)負責人、人力資源負責人到彩生活總部接受系統專(zhuān)業(yè)培訓，熟悉掌握彩生活管理體系運作規范，建立團隊信任感，營(yíng)造和諧順暢的工作氛圍；三是有效地實(shí)現資源整合與戰略協(xié)調發(fā)展。整合并購企業(yè)的各種優(yōu)勢資源，重新構建并購企業(yè)的價(jià)值鏈，提高并購企業(yè)競爭優(yōu)勢，從而獲得并購后的協(xié)調效應和并購企業(yè)的持續成長(cháng)；四是建立系統的績(jì)效評價(jià)體系，提高綜合效益。經(jīng)過(guò)五年多努力，彩生活第一例并購企業(yè)蓮塘物業(yè)（彩生活華南事業(yè)部）已從管理7個(gè)項目、29萬(wàn)平方米經(jīng)營(yíng)單一的物業(yè)公司，發(fā)展為管理73個(gè)項目、1169萬(wàn)平方米，共享彩生活社區電子商務(wù)平臺的現代服務(wù)企業(yè)。
到目前為止，彩生活已完成企業(yè)并購業(yè)務(wù)25例，通過(guò)巨大優(yōu)勢客戶(hù)資源的整合進(jìn)入，使彩生活在管規模成倍擴大，快速完成戰略布局，擴充發(fā)展實(shí)力，擴大品牌效應，提高企業(yè)競爭能力。
二是依托網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的“集中管控”與“遠程監控”，改變著(zhù)傳統的物業(yè)管理運營(yíng)模式
面對大規模擴張中好的項目經(jīng)理稀缺，以及勞動(dòng)力緊缺和人工成本大幅上漲等問(wèn)題，彩生活依托400全國呼叫中心技術(shù)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持的信息平臺、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的遠程管理平臺等三個(gè)互相關(guān)聯(lián)的子平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，整合為“云管控”平臺，由此實(shí)現彩生活總部運營(yíng)中心對分布在全國各地數百個(gè)項目生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)的統一計劃、指揮、跟蹤檢查、獎罰，以及對項目關(guān)鍵崗位和設施管理運營(yíng)超級扁平化的“集中管控”和“遠程監控”。
一是將項目不移動(dòng)崗位（如大門(mén)崗，車(chē)庫道口崗，接聽(tīng)電話(huà)的客服崗等）的現場(chǎng)值守，轉化為遠程集中值守。所管小區沒(méi)有保安在出入口值崗，安全，清潔，設備維修等都直接受深圳總部運營(yíng)中心遠程監控，企業(yè)的人員結構徹底改變。
二是賦予移動(dòng)性的崗位管家以綜合職責，在底層解決基礎物業(yè)管理與增值服務(wù)的勞動(dòng)分時(shí)問(wèn)題。
三是改變以單個(gè)項目封閉運行的模式，建立項目片區“控制環(huán)”，在城市設立片區維修機動(dòng)隊伍和清潔機動(dòng)作業(yè)隊，優(yōu)化組織結構，調整作業(yè)流程。由深圳總部運營(yíng)中心根據需要通過(guò)“云管控”網(wǎng)絡(luò )直接向事業(yè)部、片區、項目下達作業(yè)指令，并對執行情況進(jìn)行跟蹤，實(shí)現管理運營(yíng)無(wú)邊界，組織結構扁平化，既提高了管理和執行效率，又大幅度減少了人員配置。
以“設備故障維修”集中管控為例。小區設備發(fā)生故障，管理處或業(yè)主撥打400電話(huà)報修。呼叫中心接到電話(huà)后，做記錄并編制應急維修任務(wù)派工單，通過(guò)任務(wù)系統發(fā)送給片區維修機動(dòng)隊隊長(cháng)，并用400電話(huà)通知他。維修隊長(cháng)通過(guò)平板電腦和電話(huà)接收指令和派工電話(huà)，駕車(chē)前往小區。到達后打400電話(huà)通知信息中心，并在小區遠程攝像機下報到。
維修機動(dòng)隊作業(yè)前用彩PHONE手機拍攝現場(chǎng)照片兩張，用工作任務(wù)系統上傳照片。之后，對故障設備進(jìn)行檢查作業(yè)，有能力則自行修理。如有困難，連接網(wǎng)絡(luò )攝像機及電話(huà)，傳輸圖像及語(yǔ)音數據，請求信息中心維修專(zhuān)家遠程技術(shù)支持。修復后，拍兩張照片用任務(wù)系統上傳，并叫小區管理處進(jìn)行驗收。信息中心檢查工作任務(wù)系統中隊長(cháng)的指令回復，在數據庫中檢查照片，并用400電話(huà)對小區管理處進(jìn)行回訪(fǎng)并做記錄。信息中心每天發(fā)布“集中管控日報”給集團各級領(lǐng)導，每月統計指令（作業(yè)計劃）完成情況，并上報人事部門(mén)，計算月績(jì)效獎金。
“集中管控”、“遠程監控”的物業(yè)管理運營(yíng)新模式，使彩生活不但提升了管理水平和服務(wù)標準化，并在很大程度上解決了目前困擾行業(yè)最為嚴重的降低成本和減少用工量的兩大桎梏。
三是社區服務(wù)平臺的搭建，構建著(zhù)能持續盈利的彩生活服務(wù)模式
近些年，廣大業(yè)主基于對物業(yè)企業(yè)的信任和依賴(lài)，產(chǎn)生了對包括居家生活、房屋租售、健康服務(wù)等特約服務(wù)的需求。物業(yè)企業(yè)對相關(guān)服務(wù)的介入，受到業(yè)主廣泛歡迎，也提升了企業(yè)的盈利能力。彩生活從中看到商機，開(kāi)始了社區服務(wù)平臺的搭建。他們認為:物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的貼身管家，有條件把業(yè)主的需求進(jìn)行收集匯總并提供給外部服務(wù)商，由服務(wù)的提供者轉變成平臺整合商，做客戶(hù)需求的識別者、組織者、管理者，像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣提供信息流、物流（服務(wù)流）、資金流的交易平臺,為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。他們認為：如果有1億平米住宅在管面積，那就是100萬(wàn)個(gè)家庭，如果每個(gè)家庭通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò )享受別具優(yōu)勢的服務(wù)，如家政、家教、無(wú)公害蔬菜、開(kāi)鎖、社區面包店、時(shí)令水果、汽車(chē)保險、家庭養生養老甚至小額貸款等等，哪怕一個(gè)家庭一天我們只賺一塊錢(qián)，一天就是100萬(wàn)的收入，一年就是3個(gè)多億！
為此，他們加快了全國范圍內整合并購的步伐，在管規模成倍擴大，由此獲取龐大的客戶(hù)資源，并在此基礎上搭建社區服務(wù)平臺，并將運營(yíng)模式定位在以“社區平臺+ 社區服務(wù)+ 社區大數據”為核心，“堅決只做平臺，專(zhuān)業(yè)的事情讓專(zhuān)業(yè)的人做”上。
他們聯(lián)合分供商建立的網(wǎng)上啇城，吸引了眾多優(yōu)秀供應啇加盟，通過(guò)網(wǎng)上在線(xiàn)系統，提供100種最常用家庭用品、每月10種特色特價(jià)家庭產(chǎn)品、特色水果團購服務(wù)，去年僅荔枝向業(yè)主銷(xiāo)售20萬(wàn)斤。通過(guò)O2O優(yōu)選加盟服務(wù)，開(kāi)展包括便民服務(wù)（搬家、家政、快遞、裝修、汽車(chē)、寵物），周邊特惠（美食餐飲、商品超市、美容護膚、休閑娛樂(lè )），外賣(mài)外送（外送快餐、預訂預約），教育培訓（教育咨詢(xún)、課外輔導、藝術(shù)培訓）和生活、出行、汽車(chē)相關(guān)、金融理財等方面質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，打造1公里商圈。
去年9月，彩生活與中國光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，共同打造新型智慧社區。圍繞社區管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現了小區內與周?chē)倘σ豢ㄍ?。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現了包括電子賬戶(hù)、小額支付在內的金融功能，以及包括小區與停車(chē)場(chǎng)門(mén)禁在內的生活應用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺上刷卡享受折扣消費，并獲得積分獎勵和銀行提供的增值服務(wù)。
彩生活計劃到2020年，進(jìn)入100個(gè)最具價(jià)值城市，共計10億平方米社區，涵蓋1000萬(wàn)個(gè)家庭，打造1500億元的消費需求,立志成為中國最大的社區服務(wù)運營(yíng)商。
通過(guò)調研和思考，我看到“彩生活”正在向集信息流、商流、資金流、物流為一身的新型社區電子商務(wù)，融物業(yè)管理服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營(yíng)為一體的新型物業(yè)管理模式升級和轉型。其核心思想是通過(guò)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理獲取物業(yè)資源與客戶(hù)資源，依賴(lài)現代技術(shù)整合社會(huì )資源，為業(yè)主創(chuàng )造便利和多姿多彩的社區生活；依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )科技提升物業(yè)服務(wù)效率和降低成本，促進(jìn)物業(yè)管理的可持續發(fā)展。
我看好這一模式，并會(huì )繼續關(guān)注彩生活的成長(cháng)。