各位理事，各位代表：大家上午好！
2013年，對于物業(yè)管理行業(yè)是不平凡的一年，中物協(xié)主持編寫(xiě)的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》公開(kāi)發(fā)布，倡導的“幸福社區·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全國推開(kāi)，行業(yè)的轉型升級取得了可喜的初步成效。這是全體會(huì )員單位和全行業(yè)的共同努力，借此機會(huì )向大家表示崇高敬意。
借這次會(huì )議，和大家交流一下近期自己思考的幾個(gè)問(wèn)題。
一、關(guān)于物業(yè)管理的服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)
在2010年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )召開(kāi)的換屆大會(huì )上，我提出了“物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是以物業(yè)為基礎，以業(yè)主（客戶(hù)）需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。誠信精致的服務(wù)讓業(yè)主滿(mǎn)意是行業(yè)的立足之本，精細化的專(zhuān)業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區域處于和諧是行業(yè)的核心價(jià)值，依托管理區域通過(guò)拓展業(yè)主需要的各類(lèi)服務(wù)以搞活企業(yè)經(jīng)營(yíng)是行業(yè)可持續發(fā)展的支撐與保證”。之后，我在很多場(chǎng)合都提到了物業(yè)管理的服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)三個(gè)職能一個(gè)都不能少。
但是，我始終強調，三者之間，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是第一位的，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一切都是無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此，我們在去年倡導了“幸福社區·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，今年推動(dòng)“物業(yè)在你身邊”系列活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)向業(yè)主提供誠信、方便、快捷、放心的服務(wù)，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)“用心關(guān)懷每一位住戶(hù)，細心做好每一件小事”的服務(wù)理念和專(zhuān)業(yè)能力，提高對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)公共設施設備管理區向業(yè)主開(kāi)放參觀(guān)日、關(guān)愛(ài)老年業(yè)主與空巢老人、“我愛(ài)我家”低碳環(huán)保行動(dòng)，以及各種形式的社區文化體育活動(dòng)，強化業(yè)主體驗，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的溝通與交流，加深業(yè)主對物業(yè)管理的了解和信任，與業(yè)主共同營(yíng)造和諧幸福的物業(yè)管理氛圍。
關(guān)于管理，我多次談到了精細化的專(zhuān)業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區域處于和諧是行業(yè)的核心價(jià)值。在2007年《物權法》頒布時(shí)，針對其中第八十一條涉及關(guān)于業(yè)主管理建筑物多種方式給行業(yè)帶來(lái)的壓力，我曾經(jīng)指出：“我們應該看到，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，從有效改善業(yè)主的生活和工作環(huán)境質(zhì)量來(lái)看，社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理應當是多產(chǎn)權物業(yè)管理的主要選擇。由業(yè)委會(huì )自管或直接發(fā)包給專(zhuān)業(yè)公司則存在業(yè)委會(huì )專(zhuān)業(yè)知識缺乏、管理水平跟不上和監管機制先天不足等弊病，允許業(yè)主自管并不會(huì )降低物業(yè)管理市場(chǎng)的潛在需求。有實(shí)力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應變壓力為動(dòng)力，以精心管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)贏(yíng)得廣大業(yè)主信賴(lài)”。我特別提到全國人大法工委編寫(xiě)的“物權法精解”一書(shū)中的一段話(huà)：“隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、科技的進(jìn)步，建筑領(lǐng)域不斷出現新技術(shù)、新產(chǎn)品，建筑物及其附屬設施的科技含量越來(lái)越高，管理的難度加大，還是選擇專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì )化的物業(yè)服務(wù)公司對建筑物及其附屬設施進(jìn)行管理為好”。我指出，立法機構都看好我們行業(yè)的專(zhuān)業(yè)管理能力，我們唯有把管理做到更好。
近幾年，北京市發(fā)生了多起幾千住戶(hù)的龐大小區解聘物業(yè)后實(shí)行業(yè)主自管，之后因自管準備不足、業(yè)主管理能力所限而呈現出種種問(wèn)題，發(fā)生業(yè)主要求解散業(yè)委會(huì )，最后導致自管廢止。這也從一個(gè)側面反映了行業(yè)在管理上的能力和不可替代的社會(huì )價(jià)值。
擴面提質(zhì)是行業(yè)最重要的工作之一，需要引起大家的高度重視并付諸行動(dòng)。這次會(huì )上萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)言著(zhù)重談提升管理，請大家認真研讀。
關(guān)于經(jīng)營(yíng)，近幾年我強調得比較多，既是鑒于物業(yè)管理作為商業(yè)活動(dòng)的本色，也是基于現階段形勢下中國特色物業(yè)管理的考慮。當前，我們面對的最大難題是隨著(zhù)用工和物料成本的持續剛性上漲，而管理費同步上調的價(jià)格機制缺失，相當多的在管項目（尤其是住宅小區）都出現了服務(wù)費與支出倒掛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險日益加劇，由此也引發(fā)降低服務(wù)標準和棄管小區等一系列社會(huì )問(wèn)題。
我們一方面努力通過(guò)各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，爭取有關(guān)政策的突破和扶持政策的出臺。這方面特別要提到浙江省2012年初發(fā)布的《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，提出“加強政策扶持，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力構建業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、管理規范的現代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系”的總體要求，“到2015年，全省物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展整體水平明顯提高，各項指標力爭位居全國前列”的目標，以及有關(guān)財稅扶持政策在去年落地。不僅改善了浙江省物業(yè)管理的發(fā)展環(huán)境，并對帶動(dòng)和推動(dòng)全國各地相關(guān)法規和政策的出臺和工作推進(jìn)，引導行業(yè)健康有序發(fā)展起到了促進(jìn)作用。此外，5月1日將要實(shí)施的修訂后的《杭州市物業(yè)管理條例》，在引入物業(yè)管理爭議和糾紛的人民調解，強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的前期介入，規定物業(yè)使用中的禁止行為，申請使用物業(yè)專(zhuān)項維修資金的簡(jiǎn)化程序等方面均有較新突破，值得各地借鑒。
在爭取政策支持的同時(shí)，我們也下大力氣去突破部分城市存在的對物業(yè)管理收費實(shí)行政府定價(jià)和指導價(jià)擴大化問(wèn)題，大聲呼吁放開(kāi)政府對除老舊住宅小區和保障性住房外的物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)格的管制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)收費價(jià)格隨成本變動(dòng)而動(dòng)態(tài)調節機制的形成。并適時(shí)推廣一些企業(yè)成功上調物業(yè)費的經(jīng)驗，由此化解成本上漲給企業(yè)帶來(lái)的危機。
但是我們也多次指出，在當前物價(jià)指數整體上漲、居民各方面負擔加重的大環(huán)境下，物業(yè)管理費隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備。從去年中物協(xié)發(fā)布的《企業(yè)發(fā)展情況報告》看，申報“TOP200”的327家企業(yè)18852個(gè)物業(yè)項目，2011年以后成功調價(jià)1638個(gè)，占項目總數8.69%。其中住宅項目588個(gè)，占8760個(gè)住宅項目數的6.71%，平均上調0.496元/月/㎡?！恫t望東方周刊》近期刊登的“直面物業(yè)管理生存困境”一文引用了上海景瑞物業(yè)負責人向記者算的一筆賬：景瑞物業(yè)在管的上海虹口區虹三花園小區物業(yè)費近10年沒(méi)有變化，但一名保安的月工資從450元漲至1450元，外加加班費、服裝費、社?；鸬裙?SPAN lang=EN-US>3300元，上漲了6倍多，“公司連年虧損，只能靠母公司補助”，景瑞物業(yè)一度有“撤盤(pán)”的打算。記者透露，從上海各區縣房管部門(mén)掌握的情況來(lái)看，從2012年迄今，上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)退出管理的小區約220個(gè)，帶來(lái)了一系列社會(huì )問(wèn)題。
我在2012年“第三屆中國物業(yè)管理長(cháng)江論壇”上談到：在2011年全國百強企業(yè)評比中，萬(wàn)科物業(yè)以16億多元的年產(chǎn)值，1個(gè)多億的利潤排名第一。但2011年底，各地政府發(fā)布了最低工資標準的上調文件，萬(wàn)科物業(yè)1億多凈利潤將全部被人員工資以及物料與運行成本的上漲“吃光”，如果不在項目提價(jià)和經(jīng)營(yíng)上有新的拓展，第二年就可能面臨虧損局面。連百強排名第一的萬(wàn)科物業(yè)尚且如此，更不用說(shuō)我們眾多的中小企業(yè)了！
因此，我們必須認識到：在物業(yè)服務(wù)費“質(zhì)價(jià)相符”機制難以全面建立的形勢下，傳統的以物業(yè)費為主營(yíng)收入的盈利特點(diǎn)，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟運營(yíng)和盈利空間過(guò)于狹窄，行業(yè)總體處于生存狀況的困境中。不管是從行業(yè)的可持續發(fā)展，還是從堅守在管項目，促進(jìn)社區和諧穩定的角度出發(fā)，形勢逼迫著(zhù)行業(yè)在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時(shí)，還要通過(guò)各種途徑的開(kāi)源節流和行業(yè)自救自強去尋找新的出路。鼓勵企業(yè)以現代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為支撐，從建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法入手，通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新、制度創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量，重塑企業(yè)組織結構，實(shí)現流程再造，合理降低服務(wù)成本。通過(guò)挖掘和整合物業(yè)管理服務(wù)平臺的商業(yè)價(jià)值，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈條，滿(mǎn)足業(yè)主不斷增長(cháng)的各類(lèi)服務(wù)需求，獲取產(chǎn)業(yè)的附加值，想辦法實(shí)現生存困境下的突圍，這是現階段行業(yè)發(fā)展的科學(xué)選擇。
二、關(guān)于行業(yè)的轉型升級
去年一年，圍繞經(jīng)過(guò)協(xié)會(huì )申報并獲得住房和城鄉建設部軟科學(xué)課題立項審批的《物業(yè)管理向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的研究》課題，我們做了大量有成效的工作。課題報告涉及很多內容，我在這里不做展開(kāi)，通過(guò)論證后將正式發(fā)布，希望大家給予關(guān)注。今天主要想講一下在行業(yè)轉型升級過(guò)程中，企業(yè)商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的創(chuàng )新和進(jìn)步。
近些年，一批企業(yè)在做好物業(yè)管理清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基礎服務(wù)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)范圍縱向延伸至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期的規劃、設計、設施設備選用顧問(wèn)，中期的招商策劃、營(yíng)銷(xiāo)代理，后期的尾盤(pán)銷(xiāo)售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類(lèi)個(gè)性化需求，在發(fā)展模式上呈現出百花齊放的局面，對改善企業(yè)生存狀況產(chǎn)生了積極影響。
萬(wàn)科物業(yè)在堅守專(zhuān)業(yè)與品質(zhì)的同時(shí)，通過(guò)“云生活、社區一卡通、安防與停車(chē)管理、設施設備遠程管理、移動(dòng)APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區資源整合與經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專(zhuān)家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級?！傲喟胱 ?、萬(wàn)物倉、第五食堂、幸福驛站、橡樹(shù)匯養老和長(cháng)者服務(wù)，都是萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)內容的外延。在萬(wàn)科物業(yè)2013年32.6億元年經(jīng)營(yíng)收入中，向業(yè)主收取的物業(yè)服務(wù)費17.3億元，多種經(jīng)營(yíng)收入15.3億元(成為其利潤的主要來(lái)源)。實(shí)現年利潤2.1億元，年納稅2.5億元。
綠城物業(yè)逐步實(shí)現服務(wù)內容向提供全方面生活服務(wù)，服務(wù)模式向“咨詢(xún)、全委、代管”并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉型，業(yè)主滿(mǎn)意度和經(jīng)營(yíng)績(jì)效不斷提高。去年非物業(yè)服務(wù)費收入8.22億元,占企業(yè)總收入19.08億元的43%，創(chuàng )造的利潤占企業(yè)凈利潤的97%以上。
長(cháng)城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現了成本降低和品質(zhì)提升，通過(guò)涵蓋社區商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營(yíng)、長(cháng)者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰略，實(shí)現著(zhù)物業(yè)管理生態(tài)圈向社區商業(yè)生態(tài)圈的延伸。
藍光嘉寶集團依托其房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，貫通“商業(yè)定位規劃、商業(yè)招商策劃、商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、商業(yè)資產(chǎn)運作”的商業(yè)資產(chǎn)全程運營(yíng)模式，形成多業(yè)權商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和商源資源平臺，實(shí)現商業(yè)資產(chǎn)租金價(jià)值、資產(chǎn)價(jià)值、融資價(jià)值最大化。去年非物管費收入占年度總收入的41.9%，企業(yè)80%的利潤來(lái)自延伸服務(wù)。
蘭州民召物業(yè)通過(guò)對物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清潔、綠化工程等產(chǎn)業(yè)鏈的整合，形成服務(wù)結構合理、產(chǎn)業(yè)功能互補的發(fā)展格局，實(shí)現了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的雙贏(yíng)。
河北卓達物業(yè)調動(dòng)并整合社區內外所有為老齡人服務(wù)的力量和資源，利用社區養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，向業(yè)主提供涵蓋672項內容的養老助老服務(wù)。在此基礎上，將業(yè)務(wù)向家政服務(wù)、餐飲服務(wù)、電梯維保和供熱運營(yíng)延伸，帶動(dòng)了品牌知名度和企業(yè)綜合實(shí)力的大幅度提升。
龍湖物業(yè)充分利用物業(yè)管理區域內的各種資源挖掘邊際效益，成立了“租售中心、社區生活中心、綠化養護中心、家政中心、精裝中心、石材養護中心、前期介入中心”七大中心+88項經(jīng)營(yíng)拓展項目及延伸服務(wù)。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng )造物業(yè)增值的同時(shí)，企業(yè)也獲得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益。
中航物業(yè)堅守物業(yè)服務(wù)這一基石，提出升級的驅動(dòng)是新增值業(yè)務(wù)，轉型升級的過(guò)程在“總成本最優(yōu)的物業(yè)服務(wù)+優(yōu)質(zhì)體驗”基礎上，提升至“多種延伸服務(wù)方案+用戶(hù)黏性”，最終實(shí)現“服務(wù)平臺鎖定+價(jià)值集成”。由此建立循序漸進(jìn)的價(jià)值組合，梳理和構建“縱向提升品質(zhì)服務(wù)標準，橫向延伸地產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈，水平整合跨界資源”的立體式服務(wù)價(jià)值體系。
上海東湖物業(yè)堅持以辦公樓管理為主攻方向，依托設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專(zhuān)家”。通過(guò)項目前期介入、以“項目規劃建議書(shū)、施工建設建議書(shū)、物業(yè)服務(wù)建議書(shū)”及《設備設施設計階段的物業(yè)建議標準》的“三書(shū)一標準”顧問(wèn)模式，提出包括“節能減排”、“科學(xué)使用”、“便于管理”在內的多項合理化建議；在建設施工階段，幫助開(kāi)發(fā)商較多地考慮設備設施今后運營(yíng)時(shí)的節約和便利；在安裝設備過(guò)程中，協(xié)助施工方做好各項設備集成后的協(xié)調和匹配；正式接管物業(yè)后，對整座建筑生命周期施行詳細的規劃與控制。他們開(kāi)展QC小組和合理化建議，攻克關(guān)鍵技術(shù)瓶頸，如水景水池節水技術(shù)、空調冷卻水泵控制、廣場(chǎng)噴水池節水、中水利用等，均取得了較好的經(jīng)濟效益，并具有推廣運用價(jià)值，促進(jìn)了公司、業(yè)主多方共贏(yíng)。
彩生活物業(yè)在2010-2013年間，通過(guò)百城千萬(wàn)計劃的啟動(dòng)，已完成企業(yè)并購業(yè)務(wù)28例，服務(wù)已覆蓋華南、華北、華東、華中、西南、西北、東北七大區域、55個(gè)城市、914個(gè)項目，管理面積1.33億平方米。通過(guò)巨大優(yōu)勢客戶(hù)資源的整合進(jìn)入，使在管規模成倍擴大，快速完成戰略布局，擴充發(fā)展實(shí)力，擴大品牌效應，提高市場(chǎng)議價(jià)能力和競爭力。今年進(jìn)而在全面提升服務(wù)品質(zhì)上有較大突破。
碧桂園物業(yè)發(fā)布了《高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書(shū)，承諾一切以讓客戶(hù)高興為中心，視業(yè)主為親人或朋友，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù),致力于從業(yè)主滿(mǎn)意、品牌知名、經(jīng)營(yíng)回報三方面躋身中國最好物業(yè)行列。
招商局物業(yè)提出了“基礎服務(wù)”與“增值服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的“一體兩翼”形態(tài)的集成化商業(yè)模式。他們在“務(wù)好正業(yè)”，把傳統的“四?！被A服務(wù)做到位，讓客戶(hù)對招商局物業(yè)的服務(wù)感到滿(mǎn)意的基礎上，通過(guò)物業(yè)管理與智慧社區建設的結合，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶(hù)體驗，在實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效上取得了較好的成效。
上?？迫鹞飿I(yè)大力推進(jìn)管理層與作業(yè)層的分離，將自身從基礎性事務(wù)中解脫出來(lái)，騰出更多的精力放在更有價(jià)值的設備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開(kāi)拓上，綜合實(shí)力明顯增強。
北京華特物業(yè)以穩定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提升的設施設備管理能力，先后與綠地、魯能、中冶等開(kāi)發(fā)商建立了戰略合作關(guān)系，僅去年就承接了綠地花都苑住宅區、綠地商業(yè)中心和國防大學(xué)等多個(gè)優(yōu)質(zhì)項目，以實(shí)力證明了中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)活力。
成都金房物業(yè)自創(chuàng )立以來(lái)，以老舊小區管理服務(wù)起家，憑借對200萬(wàn)平方米老舊住宅小區的堅守，創(chuàng )出的“責任企業(yè)”品牌，至今已接管項目超過(guò)1200萬(wàn)平米。近兩年大膽創(chuàng )新企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)模式，總公司層面只負責建立良好的財務(wù)控制、風(fēng)險控制和品質(zhì)控制，把項目管理權限授予項目經(jīng)理。不僅實(shí)現了對200萬(wàn)老舊住宅小區的堅守，還顯露了可喜的成長(cháng)性。
河南正弘物業(yè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向，在踐行、深化“好生活”系列服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎上，大膽創(chuàng )新管理機制，依托服務(wù)平臺，以業(yè)主“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)構筑社區服務(wù)體系，打造社區電子商務(wù)平臺與弘卡支付平臺，豐富“好生活”服務(wù)內涵，為客戶(hù)創(chuàng )造了“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環(huán)境，實(shí)現著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)的“雙贏(yíng)”。
上面列舉的這些例子，既有大型國有企業(yè)，也有股份制和民營(yíng)企業(yè)；有的有開(kāi)發(fā)商背景，有的完全依賴(lài)市場(chǎng)；有的堅持在物業(yè)服務(wù)水平的提升和設施設備管理能力上打造優(yōu)勢，通過(guò)不斷獲取服務(wù)費“質(zhì)價(jià)相符”的優(yōu)質(zhì)項目，以獲得持續發(fā)展能力；有的在做好四項基礎服務(wù)的基礎上，大力拓展物業(yè)管理價(jià)值鏈和基于業(yè)主需要的延伸服務(wù)，并進(jìn)行跨界經(jīng)營(yíng)的嘗試，由此獲取產(chǎn)業(yè)附加值，以應對服務(wù)費與管理支出倒掛給企業(yè)生存帶來(lái)的困境，實(shí)現對在管項目的堅守和企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展。在社區商務(wù)的拓展上，有的側重于線(xiàn)下的服務(wù)體驗，有的搭建依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電子商務(wù)平臺，也有線(xiàn)上線(xiàn)下結合的。盡管模式不同、各有特色，但其共同點(diǎn)是順應了變化的形勢，結合了自身的情況，在堅守并做好物業(yè)管理服務(wù)的基礎上，探索創(chuàng )新發(fā)展的途徑，并取得了較好的績(jì)效。
在十八屆三中全會(huì )提出了全面深化改革、加快形成新的經(jīng)濟發(fā)展方式的政策方針，中國經(jīng)濟呈現結構調整、產(chǎn)業(yè)轉型升級和創(chuàng )新驅動(dòng)的變革年代，在物業(yè)管理經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的進(jìn)程中，在行業(yè)遭遇成本上漲碰頂天花板而力圖從總體生存困境中尋求突圍的背景下，行業(yè)的創(chuàng )新和發(fā)展順應了當前的形勢和我們面對的環(huán)境，呈現了百花齊放的多元化格局。
我們應該允許各種模式的探索和實(shí)踐，并加強對轉型升級途徑的研究。每個(gè)企業(yè)的情況和背景差異很大，所處的區域和環(huán)境不盡相同，有開(kāi)發(fā)商補貼的和完全市場(chǎng)化的企業(yè)，跨區域的集團型企業(yè)和大多數區域性中小企業(yè)，以寫(xiě)字樓和公眾物業(yè)管理類(lèi)型為主的和主要管理住宅物業(yè)的企業(yè)，管理高端項目和中低檔物業(yè)的企業(yè)，不在一個(gè)層面上。因此，在探索前行的過(guò)程中，我們更應該抱團取暖，多一些理解和互相幫扶。鼓勵討論和研究，但不要輕易否定別人，不要互相指責，不要對不同的發(fā)展模式給予詆毀。
我在“抓服務(wù)上水平 謀變革求發(fā)展——行業(yè)在行動(dòng)”卷首語(yǔ)中引用了最近看到網(wǎng)上盛傳一篇文章：致房企函：《守正，出奇！》。該文章指出：我們不少企業(yè)朋友在評論恒大時(shí)會(huì )批上幾句“恒大冰泉絕對不賺錢(qián)...”，在評論萬(wàn)科時(shí)都會(huì )帶上“第五食堂還在虧著(zhù)呢...”，在看綠地時(shí)總是不忘“杠桿太足，地標沉淀資金太多...”，談及碧桂園時(shí)“質(zhì)量不行啊...”，但人家卻都在高位成長(cháng)！為此我也只能說(shuō)：關(guān)于企業(yè)創(chuàng )新的思考，您想的太少了！
作者表達了兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)：“所謂守正，就是對于行業(yè)的基本面我們要有信心；所謂出奇，就是對于企業(yè)的發(fā)展性我們要有格局、有創(chuàng )新。唯有清晰地認清楚這兩點(diǎn)，企業(yè)在發(fā)展上才能實(shí)現真正意義上的有節奏感的戰略性運營(yíng)及突圍”！
作者在列舉了大量數字后指出：“三四線(xiàn)也好，一二線(xiàn)也好，高端也好，中低端也好，每條路都可以走，就看你的模式是不是做到極致”。
作者認為：“未來(lái)既是最好十年也是最具挑戰的十年，面對的是全新的變革局面，行業(yè)的變局給每位參與者以機會(huì )。上一個(gè)十年成就了行業(yè)競爭格局，造就了一批行業(yè)精英。新十年的大跨越就在眼下，把握機會(huì )，路在腳下”。
最近一段時(shí)間我一直在想：能堅守行業(yè)底線(xiàn)的、有創(chuàng )新能力的企業(yè)，會(huì )把握并順應行業(yè)發(fā)展趨勢的企業(yè)，才能在未來(lái)贏(yíng)得更多更好的發(fā)展機會(huì )。
行業(yè)經(jīng)歷了前30年從無(wú)到有發(fā)展的初級階段，進(jìn)入到轉型升級的新階段，這是一個(gè)變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng )新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，顛覆著(zhù)很多傳統的東西。我們對創(chuàng )新和變革給行業(yè)帶來(lái)的新的發(fā)展趨勢要“看得見(jiàn)、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業(yè)在大踏步前進(jìn)，我們仍然在原地踏步，就會(huì )落伍。
但是，我們要提醒大家：面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng )新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥、指標綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開(kāi)通電子商務(wù)（尤其是中小企業(yè)），不要盲目追求過(guò)高的發(fā)展指標。要深入研究可持續發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展和商業(yè)模式。我們注意到，3月18日，京東宣布與線(xiàn)下一萬(wàn)多家便利店合作，擴張O2O業(yè)務(wù)。此次合作，京東聯(lián)合快客、好鄰居、良友等品牌拓展了線(xiàn)下11000多個(gè)合作店面，遍布上海、北京、廣州等15余座城市，該計劃還有望在年底覆蓋中國所有省會(huì )城市和地級市。京東首席運營(yíng)官沈浩瑜對此表示，之所以回歸線(xiàn)下，是因為“線(xiàn)上的零售無(wú)法取代線(xiàn)下的零售”。依靠自身的物流優(yōu)勢，整合線(xiàn)下便利店，搶奪一個(gè)O2O的入口，既避免與騰訊產(chǎn)生直接競爭，又利用便利店最便捷，復購率高的特點(diǎn)，將其作為社區商業(yè)的入口，獲取社區背后蘊藏的有很大的發(fā)展空間和巨大的潛在價(jià)值。這一動(dòng)向要引起我們正在開(kāi)拓電子商務(wù)企業(yè)的高度重視和認真研究與應對。前天，我看到微信上一篇文章“啟示：4個(gè)案例—解密傳統企業(yè)做電商的4種死法”，我轉發(fā)到了朋友圈，提請大家關(guān)注。
另外，我們要強調，企業(yè)的創(chuàng )新和變革一定要結合自身情況，不要將其他企業(yè)的經(jīng)驗照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng )新的選擇中，沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。如果不結合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還會(huì )承受更大的風(fēng)險。
同時(shí)，我還要引用萬(wàn)科朱保全的一段話(huà)“物業(yè)服務(wù)企業(yè)做經(jīng)營(yíng)千萬(wàn)不能本末倒置，不能為做經(jīng)營(yíng)而去搞經(jīng)營(yíng)。應始終把尊重客戶(hù)權益，做好客戶(hù)委托的基礎服務(wù)工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶(hù)需求，開(kāi)展客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)才是正道”。
此外，我們提倡行業(yè)創(chuàng )新的百花齊放不是放任自流?？梢园倩R放，鼓勵百家爭鳴，但更要重視行業(yè)發(fā)展研究。要及時(shí)總結、評估、分析、討論，摸索各種模式創(chuàng )新中具有前瞻性的、帶有規律性的東西，推廣相對比較成熟的經(jīng)驗，這對于轉型時(shí)期的行業(yè)健康發(fā)展至關(guān)重要。
希望更多的企業(yè)順應時(shí)代潮流，以實(shí)際行動(dòng)加入到轉型升級的行列中來(lái)，看清形勢，把握機會(huì )，找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機和路徑，實(shí)現困境中的突圍，共同開(kāi)啟行業(yè)可持續發(fā)展的新局面。
三、幾個(gè)具體問(wèn)題
1.物業(yè)管理師考試大綱和教材的修訂
近日，經(jīng)人力資源和社會(huì )保障部審定后的《全國物業(yè)管理師資格考試大綱（修訂版）》已由住房城鄉建設部正式發(fā)布。2014年度全國物業(yè)管理師資格考試將按照修訂后考試大綱的有關(guān)要求進(jìn)行考試命題工作。
為了滿(mǎn)足廣大考生學(xué)習備考需求，根據住房和城鄉建設部的分工要求，我會(huì )組織行業(yè)專(zhuān)家，嚴格按照《全國物業(yè)管理師資格考試大綱（修訂版）》的考試要點(diǎn)，對原參考教材（2006年版）進(jìn)行了修訂，修訂后的參考教材在內容上有較大改動(dòng)，將在四月份正式出版發(fā)行。為使各地培訓單位或機構能夠準確理解和把握修訂后考試大綱的考試要點(diǎn)，提高物業(yè)管理師資格考試考前輔導的教學(xué)質(zhì)量，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )4月26日至4月29日將在北京主辦師資培訓班，由參考教材每個(gè)科目主編或副主編承擔此次授課工作，4個(gè)科目授課時(shí)間分別為一天。
希望會(huì )員單位予以高度重視，抓緊教材的征訂和推薦適當的人員參加師資培訓，抓緊對本地區、本企業(yè)的培訓，組織符合條件的職工報名參考，促進(jìn)企業(yè)人才隊伍建設，推動(dòng)物業(yè)管理師制度的加快實(shí)施。
2.物業(yè)管理師繼續教育工作的開(kāi)展
為了提高物業(yè)管理師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和職業(yè)道德水平，住房城鄉建設部于2014年1月印發(fā)了《物業(yè)管理師繼續教育暫行辦法》，對物業(yè)管理師繼續教育工作作出了總體部署。
為落實(shí)文件關(guān)于“中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )受住房城鄉建設部的委托，開(kāi)展全國物業(yè)管理師繼續教育的組織實(shí)施工作”的要求，我會(huì )制定了《物業(yè)管理師繼續教育工作實(shí)施方案》，已經(jīng)用會(huì )議文件印發(fā)給大家。方案對繼續教育工作的組織實(shí)施、課程設置、課時(shí)安排、教學(xué)形式、質(zhì)量檢查與評估、具體工作安排都做了明確。繼續教育將采取網(wǎng)絡(luò )教育為主，和集中面授相結合的方式。集中面授可與中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織的會(huì )員活動(dòng)結合進(jìn)行。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )負責開(kāi)發(fā)“全國物業(yè)管理師繼續教育管理系統”，主要用于學(xué)員學(xué)籍注冊、在線(xiàn)學(xué)習、在線(xiàn)考核、學(xué)時(shí)管理、課程咨詢(xún)、信用檔案等繼續教育工作的管理和實(shí)施。網(wǎng)絡(luò )教育的課程制作、后臺管理將由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )委托專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )教育培訓機構承擔（具體承擔單位由我會(huì )另行通知）。
二月份，我們完成組建物業(yè)管理師繼續教育工作專(zhuān)家委員會(huì )的相關(guān)工作；三月份，完成物業(yè)管理師繼續教育必修課和選修課課程設置；四—五月份，將完成物業(yè)管理師繼續教育管理信息系統研發(fā)，確定專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò )教育培訓機構，開(kāi)展繼續教育課程制作等。印發(fā)《2014年度物業(yè)管理師繼續教育培訓計劃》，公布課程設置和教學(xué)大綱等相關(guān)信息；六月份，將正式啟動(dòng)物業(yè)管理師繼續教育工作。
希望已經(jīng)通過(guò)考試的物業(yè)管理師抓緊注冊并積極投入到繼續教育中。
3. 加強行業(yè)發(fā)展研究工作
為適應物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境和形勢的變化，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)理論研究工作的深入開(kāi)展，經(jīng)本人申請，協(xié)會(huì )研究，近日中物協(xié)聘任了中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心第二批研究員，共100人，任期三年。我們還在廣泛征求意見(jiàn)的基礎上，確定了近期重點(diǎn)研究課題和推薦研究課題，包括符合行業(yè)特征和市場(chǎng)規律的價(jià)格機制研究，城鎮化對物業(yè)管理的機遇與挑戰，物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng )新探討，互聯(lián)網(wǎng)與現代技術(shù)在物業(yè)管理中的應用，建立和完善保障性住房和舊住宅區物業(yè)管理長(cháng)效機制研究，物業(yè)管理區域協(xié)調發(fā)展研究等等。中物協(xié)鼓勵第二批研究員、廣大會(huì )員單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、各地行業(yè)協(xié)會(huì )、院校、研究機構和從業(yè)人員，自行或聯(lián)合組織開(kāi)展有關(guān)課題研究工作，并及時(shí)將研究成果提交中物協(xié)秘書(shū)處行業(yè)發(fā)展研究部。中物協(xié)將定期組織行業(yè)專(zhuān)家對課題研究成果進(jìn)行評審與表彰，并大力促進(jìn)研究成果轉化，以破解制約行業(yè)發(fā)展的難題，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康和可持續發(fā)展我們近日正式開(kāi)通了中物協(xié)微信公眾賬戶(hù)，希望大家關(guān)注并通過(guò)轉發(fā)擴大影響。
同志們，行業(yè)正處在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，機遇和挑戰并存。讓我們認清形勢，團結起來(lái)，為實(shí)現困境中的堅守，為推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，為共同開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理可持續發(fā)展的新局面而作出更大的努力。
謝謝大家！
（2014年3月31日 杭州）
關(guān)注中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )官方微信
方式1：微信-通訊錄-右上角“添加”-查找公眾號-搜索“中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )”，點(diǎn)擊關(guān)注；
方式2：微信-發(fā)現-掃一掃-二維碼-點(diǎn)擊關(guān)注。
