2014 綠城物業(yè)服務(wù)的道與術(shù)

 “2014，綠城服務(wù)將堅守價(jià)值之道、創(chuàng )新運營(yíng)之術(shù)，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續正道經(jīng)營(yíng)?！薄袊飿I(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)李海榮 在杭州常務(wù)理事會(huì )上的發(fā)言

互聯(lián)網(wǎng)金融：互聯(lián)網(wǎng)侵占了諸如圖書(shū)市場(chǎng)、3C市場(chǎng)、服裝市場(chǎng)、鞋帽市場(chǎng)后，不僅通過(guò)“本地生活”等板塊進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)，在相對“壟斷”的園區生活服務(wù)方面分得一杯羹，使金融業(yè)等遭遇“十面埋伏”，2013年互聯(lián)網(wǎng)金融的移動(dòng)支付規模近10萬(wàn)億。

 微信“紅包”：它及其他小伙伴不小心促成了2014年春節短信發(fā)送量同比下降42%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量同比增長(cháng)86%的結果，還改發(fā)紅包為“搶紅包”，出現發(fā)紅包者“少發(fā)錢(qián)”、收紅包者“歡樂(lè )多”的局面；

快的、嘀嘀打車(chē)：騰訊和阿里巴巴兩強爭霸，將互聯(lián)網(wǎng)競爭由“免費”時(shí)代，升級到“送錢(qián)”時(shí)代；

互聯(lián)網(wǎng)思維：互聯(lián)網(wǎng)思維指能充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規則、機會(huì )來(lái)指導、處理、創(chuàng )新生活和工作的思維方式。相對于工業(yè)思維，互聯(lián)網(wǎng)思維更關(guān)注客戶(hù)的主導，平臺的開(kāi)放，信息和資源的互聯(lián)；

物聯(lián)網(wǎng)生活：物聯(lián)網(wǎng)是指通過(guò)各種信息傳感設備，把需要的物體與互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)連接起來(lái)，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網(wǎng)絡(luò )。物聯(lián)網(wǎng)在個(gè)人生活中，如居家管理、健康管理、出行管理等，可以有很廣泛的應用。

這些網(wǎng)絡(luò )熱詞提醒我們，信息時(shí)代瞬息萬(wàn)變，沒(méi)有永遠的優(yōu)勢，沒(méi)有永遠的贏(yíng)家，面對著(zhù)新環(huán)境、新模式、新產(chǎn)業(yè)、新服務(wù)、新生活，我們既要創(chuàng )新求變，更要堅持做好我們的“本業(yè)”，堅守我們行業(yè)的本性和原則。

2014，綠城服務(wù)將堅守價(jià)值之道、創(chuàng )新運營(yíng)之術(shù)，以我們的“不變”與“變”，求得企業(yè)的永續正道經(jīng)營(yíng)。

一、堅守價(jià)值之道

1.堅持品質(zhì)之路

物業(yè)管理服務(wù)是我們的“本業(yè)”，品質(zhì)是物業(yè)管理服務(wù)的生命線(xiàn)，是我們服務(wù)價(jià)值的直接體現，小區的安全、整潔、有序、舒適，是我們開(kāi)展其他多元服務(wù)的基礎，更是業(yè)主對我們的基本要求。

2013年可謂是綠城服務(wù)的“品質(zhì)年”，在歷年質(zhì)量檢查的基礎上，公司投入近3000萬(wàn)元、2000余人次進(jìn)行品質(zhì)督導，集中專(zhuān)業(yè)隊伍對項目中每個(gè)觸及安全紅線(xiàn)的現場(chǎng)及涉及服務(wù)感知的觸點(diǎn)進(jìn)行全方位督查、復查，對檢查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行持續跟蹤整改，問(wèn)題嚴重的，通過(guò)紅黃牌進(jìn)行懲處，整改難度較大的，公司委派整改小組駐場(chǎng)跟蹤指導，直至閉環(huán)。

2014年，結合去年的經(jīng)驗教訓，我們將進(jìn)一步完善督導思路，改進(jìn)管理方法，改善服務(wù)方式，借督導之力促執行力、促管控，確保品質(zhì)的有效持續。

2.堅持發(fā)展之速

發(fā)展是硬道理。讓更多人享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們的價(jià)值取向，也是我們這一代人對社會(huì )責任的擔當。

從營(yíng)業(yè)收入來(lái)看，綠城服務(wù)自1997年獨立核算以來(lái)，營(yíng)業(yè)收入年均漲幅60.66%，近十年、近五年分別是55.07%、42.04%，看起來(lái)數據還過(guò)得去。但2013年，公司營(yíng)業(yè)收入、服務(wù)面積等的漲幅都呈現下降趨勢。——與往年相比，發(fā)展的確是慢了！

根據協(xié)會(huì )2013年《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，同時(shí)進(jìn)入2011年和2013年TOP100的77家企業(yè)，管理面積的增長(cháng)率在62.7%-249.9%之間（最高的達到541.7%）；經(jīng)營(yíng)收入的增長(cháng)率在80.7%-295.4%之間。——與行業(yè)相比，發(fā)展的確是慢了??！

這個(gè)社會(huì )對行業(yè)、企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不只是“不進(jìn)則退”的問(wèn)題，而是“進(jìn)慢則退”。

所以，2014年，綠城服務(wù)將發(fā)展作為主旋律，致力于實(shí)現1.5億平方米的市場(chǎng)目標、營(yíng)業(yè)收入超過(guò)25億元的經(jīng)營(yíng)目標。

3.堅持員工之本

讓更多人享受綠城的服務(wù)，是我們的價(jià)值取向；讓勞動(dòng)者成為勞動(dòng)成果享受者，是我們的價(jià)值追求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然由愉悅的員工所創(chuàng )造，我們?yōu)闃I(yè)主創(chuàng )造的服務(wù)價(jià)值必須由員工所傳遞?？梢哉f(shuō)，這幾年綠城服務(wù)的發(fā)展同我們每個(gè)綠城服務(wù)人愉悅、艱辛、努力的工作是分不開(kāi)的。對綠城服務(wù)來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)成果不僅體現在我們的收入上，還體現在我們的學(xué)習、培訓、輪崗和員工的成長(cháng)上。

2013年，綠城服務(wù)員工滿(mǎn)意度比2012年增加了7.14個(gè)百分點(diǎn)。這個(gè)增幅的原因有員工收入的提高，也有公司抓學(xué)習、抓培訓、抓輪崗以及提拔年輕管理者的原因。

2014年，我們仍將保障一線(xiàn)基層員工增加收入，繼續保持每個(gè)分子公司的員工收入處于當地行業(yè)的前列。同時(shí)，也要提供更多的學(xué)習、培訓、輪崗的機會(huì )，讓更多的員工成長(cháng)。讓更多的勞動(dòng)者享受勞動(dòng)成果的愉悅；讓更多的員工成為“為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”；讓更多的員工在成為綠城服務(wù)提供者的同時(shí)，也成為我們的業(yè)主，成為綠城服務(wù)的享受者。

二、創(chuàng )新運營(yíng)之術(shù)

1.化危為機

宏觀(guān)經(jīng)濟發(fā)展的不樂(lè )觀(guān)，房地產(chǎn)形勢的不理想，業(yè)主心態(tài)的變化，必然會(huì )對我們物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負面影響。眼下住宅“越來(lái)越偏遠”，大盤(pán)“越來(lái)越郊區”，園區“越來(lái)越冷清”，這不僅是開(kāi)發(fā)商們頭痛的事情，需要引起我們的思考。如何通過(guò)我們的服務(wù)讓空置的園區越來(lái)越熱鬧，讓郊區的生活越來(lái)越方便，對于我們，是挑戰，更是機遇。

2014年，我們將重點(diǎn)推出“回家計劃”，讓我們的服務(wù)、活動(dòng)，吸引業(yè)主“?；丶铱纯础?。2014年，我們將深化“園區服務(wù)體系”，讓郊區的業(yè)主生活的更便捷、更舒適。2014年，我們將在原有親情化服務(wù)內容的基礎上，實(shí)現一種服務(wù)多重呈現，確保個(gè)性化，推出“生日關(guān)懷”和“喬遷關(guān)懷”，讓業(yè)主感受到溫暖。

2.化私為公

從2007年起，我們開(kāi)始系統性的思考和實(shí)踐園區生活服務(wù)體系。

7年間，我們堅持著(zhù)不斷的探索，通過(guò)對健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、居家生活服務(wù)三大系統進(jìn)行分別豐富和深化，形成各自的品牌活動(dòng)、產(chǎn)品系列和運作方式。

7年的實(shí)踐，我們有經(jīng)驗也有教訓。7年的實(shí)踐，讓我們基本了解了業(yè)主真實(shí)的服務(wù)需求、初步具備了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，自建了20余家專(zhuān)業(yè)公司提供核心服務(wù)產(chǎn)品，建設了400呼叫中心、“園區生活服務(wù)網(wǎng)”、“ 幸福綠城”APP、服務(wù)人員PDA等工具平臺。

2014年，我們將提升互聯(lián)能力，用“互聯(lián)網(wǎng)思維”來(lái)改造我們的園區服務(wù)體系，化私為公，向社會(huì )資源開(kāi)放平臺。在綠城園區內實(shí)踐成熟后，服務(wù)化平臺將進(jìn)一步向社會(huì )開(kāi)放，為社會(huì )其他服務(wù)企業(yè)、商家，為城市居民提供服務(wù)。

3.劃繁為簡(jiǎn)

移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的成熟和低成本應用，為我們管理體系的升級、服務(wù)效率的提高提供了技術(shù)支撐。在原有的信息平臺的基礎上，2014年，我們將通過(guò)升級原有綠城生活服務(wù)網(wǎng)成為服務(wù)產(chǎn)品展示和訂購平臺，開(kāi)發(fā)“幸福綠城”APP為業(yè)主信息受理平臺，升級原有“400”24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)為服務(wù)信息處理中樞，應用服務(wù)人員PDA為服務(wù)管控工具，來(lái)提升我們的運營(yíng)效率，實(shí)現服務(wù)流程的簡(jiǎn)化、服務(wù)人員的優(yōu)化、監督管控的自動(dòng)化。

2014年，機遇與挑戰并存。但我們相信通過(guò)我們的用心工作，通過(guò)我們的“變”與“不變”，通過(guò)我們在商業(yè)模式、服務(wù)方式、管理方法上不斷的量變，最終實(shí)現從勞動(dòng)密集型傳統服務(wù)業(yè)向知識密集型、技術(shù)密集型現代服務(wù)業(yè)的質(zhì)變。