《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》指出：我國物業(yè)管理目前物業(yè)管理面積已超過(guò)了145億平方米，物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)化初現端倪。由此看來(lái)，通過(guò)物業(yè)管理的市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、品牌化等方式，可以有效地整合物業(yè)管理的上下游資源，使物業(yè)管理的產(chǎn)業(yè)形成一條更長(cháng)和更廣泛的產(chǎn)業(yè)鏈；并利用此產(chǎn)業(yè)鏈，深化物業(yè)管理內涵，拓展物業(yè)管理服務(wù)方式和手段，實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)，通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)核心，使資源得到優(yōu)化配置、充分有效利用，從而提高整個(gè)行業(yè)的現代化管理水平，形成更好的社會(huì )效益，經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。
物業(yè)前景十分美好，但現實(shí)相對嚴峻：2009年以來(lái)，全球經(jīng)濟衰退，中國同樣面臨通貨膨脹、經(jīng)濟轉型的考驗。在此大背景下，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現人才、信息、技術(shù)和市場(chǎng)等方面的利益共享，開(kāi)辟和發(fā)掘新的財富與機會(huì )？如何變革企業(yè)的創(chuàng )新思維和商業(yè)模式？是每個(gè)物業(yè)企業(yè)逃無(wú)可逃的試題。
上海東湖物業(yè)管理公司自成立25年來(lái)，以辦公樓管理為主攻方向，依托設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，實(shí)現了較好的市場(chǎng)和社會(huì )效益。
面對發(fā)展中面臨的各種壓力，我們按照謝會(huì )長(cháng)關(guān)于“開(kāi)創(chuàng )全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值”的要求，深入領(lǐng)會(huì )和感悟物業(yè)管理概念的內涵。從延伸物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的角度，改變傳統模式和格局，實(shí)現管理模式多元化，在追溯物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，打造物業(yè)管理企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，實(shí)現企業(yè)可持續健康發(fā)展方面做了一些有益的嘗試，形成了獨具東湖特色的經(jīng)營(yíng)模式。
下面我們就物業(yè)服務(wù)的兩端： 前端早期介入和末端延伸服務(wù)中的兩個(gè)案例，與大家分享：
1．前期介入設計顧問(wèn)。
“國際水岸企業(yè)總部大廈”是我司早期介入并提供前期顧問(wèn)的典型案例。該大廈是一幢企業(yè)總部型商務(wù)辦公大樓，建筑面積10.9萬(wàn)平方米，按智能建筑設計標準（GB5304/2006）設計，配置了完整的智能化系統。我們以25年的物業(yè)服務(wù)和100多棟辦公樓的物業(yè)管理中所積累的豐富經(jīng)驗，從建筑物的設計到整個(gè)生命周期來(lái)詮釋物業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程。從項目規劃開(kāi)始，我們的顧問(wèn)團隊就全程加入，向該項目提供顧問(wèn)服務(wù)，在擴初設計階段，我們根據該項目業(yè)態(tài)的需求和定位，以我們公司管理項目積累的數據和經(jīng)驗，提出建筑功能系統配置可行性和合理性報告。例如，業(yè)主在擴初設計時(shí)，空調系統擬定為四管制；垂直電梯總配置數為18臺，主梯速度為4M/秒（主樓為24層）；鍋爐為中壓燃氣式鍋爐等。我們分析，四管制的空調系統適合于對環(huán)境溫度適合性有不同要求，且要求很高，或當地季節交換階段溫差特別大的項目。根據上海的氣候條件，以及該項目為辦公型業(yè)態(tài)，提供四管制系統設置在本項目要求過(guò)高，無(wú)論從建設角度還是從經(jīng)濟性、合理性和今后的運行成本等方面均不適合和不經(jīng)濟的。經(jīng)過(guò)與設計院的討論，最終設計單位和業(yè)主方都接受了我們的修改意見(jiàn)。為此一項內容，節約工程投資480余萬(wàn)元，減少占用建筑面積208平方米。若按每平方米3萬(wàn)元的售價(jià)，增加收入624萬(wàn)元，一進(jìn)一出相差1100多萬(wàn)元。
又如，垂直電梯和中壓式燃氣鍋爐的配置方案。我們依據我們管理的大量的類(lèi)似案例，測算人員流速量和中壓式燃氣鍋爐熱水的使用量，提出了把電梯總量由18臺改為16臺。中壓式鍋爐改為常壓鍋爐的方案。我們的方案以翔實(shí)的數據，保有一定的余量系數，建立計算模式，與設計單位進(jìn)行了反復認真地論證，最終設計單位和業(yè)主方均認為我們的方案是科學(xué)的，也是充分可行的，以上兩項配置內容的修改，節約工程投資120余萬(wàn)元。當然，我司也從顧問(wèn)服務(wù)中獲得了可觀(guān)的顧問(wèn)咨詢(xún)費。同時(shí)我們也獲得了這個(gè)項目建成后第一期五年的物業(yè)管理合同。從案例中可以體會(huì )，物業(yè)服務(wù)的設施設備管理，乃是現代物業(yè)服務(wù)中不可或缺的管理內容之一。它涵蓋了現代物業(yè)服務(wù)管理所不能缺少的最具競爭力的核心部分。前期介入的服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮自身的特長(cháng)，在為開(kāi)發(fā)商提供顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中，提高了市場(chǎng)競爭的能力，也獲得了良好的經(jīng)濟效益。
2．在全面管理服務(wù)的基礎上，開(kāi)展更廣泛的延伸服務(wù)。
我們要求我們的員工，必須要在自己的崗位上，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有在做好基礎的服務(wù)之后，才能有效地開(kāi)展更多更廣泛的延伸服務(wù)。而在所提供的服務(wù)范圍上，我們做到了“客有所需，我有所應”，提供諸如：餐飲服務(wù)（代做宴會(huì )服務(wù)）、會(huì )務(wù)服務(wù)、客房服務(wù)、通勤車(chē)管理服務(wù)、教務(wù)支持服務(wù)等，全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。公司延伸服務(wù)呈現系列化發(fā)展趨勢，豐富了贏(yíng)利模式。在我們很多辦公樓項目中，因為衍生服務(wù)，使我們成為高端人士的物業(yè)管家，同時(shí)，我們把服務(wù)的觸角延伸到了各個(gè)項目的各個(gè)角落，在公司創(chuàng )出數億年營(yíng)收佳績(jì)的同時(shí)，也使我們在這些項目的服務(wù)中站穩了腳跟，提高了抗波動(dòng)的能力。
比如我們有許多項目都為業(yè)主提供餐飲服務(wù)。我們編制《餐飲服務(wù)管理流程》和《餐飲突發(fā)事件應急預案》，特別注重從科學(xué)、營(yíng)養與健康的搭配上提升飲食質(zhì)量，我們多次舉辦廚藝大賽，把廚藝、衛生、營(yíng)養和飲食情趣結合在一起，不斷地提高餐飲服務(wù)技能水平。
東湖物業(yè)有60-70個(gè)項目提供專(zhuān)業(yè)的會(huì )務(wù)服務(wù)，公司總部配備專(zhuān)職培訓總監，開(kāi)展會(huì )務(wù)服務(wù)基礎知識培訓、會(huì )務(wù)服務(wù)操作與實(shí)踐、中餐服務(wù)操作培訓、前臺行為規范標準及操作培訓等。
近二年來(lái)東湖物業(yè)先后成功完成多次重要接待任務(wù)和大型會(huì )務(wù)保障服務(wù)，如：國家副主席習近平、國務(wù)院副總理王岐山、上海市委書(shū)記俞正聲、韓國財政部長(cháng)等接待任務(wù)。我們還為上海股權托管交易中心入駐張江大廈，“張江德國啤酒節”、海關(guān)總署對浦東機場(chǎng)保稅區驗收提供會(huì )務(wù)服務(wù)保障，在彰顯我公司綜合實(shí)力的同時(shí)，公司經(jīng)濟效益得到了良性的持續發(fā)展。
我們在管理服務(wù)中，不斷了解客戶(hù)的需求，不斷加強滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力，不斷調整和拉長(cháng)整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)鏈，在全面滿(mǎn)足業(yè)主的所有服務(wù)需求的過(guò)程中，在提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入中，闖出了一條物業(yè)企業(yè)做富的路子，最終實(shí)現我們的服務(wù)具有不可替代性和市場(chǎng)競爭力。
以上兩個(gè)案例，是我們服務(wù)過(guò)程中的收獲，供大家參考。
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