最近我認真研究了《中國物業(yè)管理行業(yè)報告》中排名前20強企業(yè)提供的經(jīng)驗介紹材料，最深刻的感受是他們在服務(wù)上下的功夫。
萬(wàn)科物業(yè)始終以“持續超越客戶(hù)不斷增長(cháng)的期望”為宗旨，堅持以“服務(wù)至誠、精益求精、管理規范、進(jìn)取創(chuàng )新”為質(zhì)量方針。獨立第三方進(jìn)行的萬(wàn)科業(yè)主滿(mǎn)意度調查顯示，在選擇萬(wàn)科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務(wù)好”提及率達75%；保利物業(yè)提出“滿(mǎn)足需求、誠信服務(wù)”--“務(wù)實(shí)創(chuàng )新、追求卓越”--“用心服務(wù)、追求更好”--“超越期望，共建和諧”-- “守護您的幸?！?，全力打造“中國最具人情味的物業(yè)服務(wù)品牌”；長(cháng)城物業(yè)提出“服務(wù)就是與顧客的期望值賽跑”，將標準化、專(zhuān)業(yè)化、活性化的物業(yè)服務(wù)做到極致，讓“值得托付”的品牌承諾更加深入到每一位長(cháng)城物業(yè)顧客的內心；綠城物業(yè)在“服務(wù)改善生活”的企業(yè)使命感召下，堅定貫徹“真誠、善意、精致、完美”的服務(wù)理念，致力于為廣大業(yè)主提供親情化和充滿(mǎn)人文關(guān)懷的服務(wù)；首開(kāi)鴻城實(shí)業(yè)以“品質(zhì)成就價(jià)值”、“責任、價(jià)值、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新”為企業(yè)宗旨，通過(guò)全面貫徹《首開(kāi)物業(yè)服務(wù)標準》體系，持續提升服務(wù)品質(zhì)，延伸產(chǎn)品價(jià)值內涵，形成服務(wù)核心競爭力；中海物業(yè)秉承“精細、專(zhuān)業(yè)、誠信、和諧”的核心價(jià)值觀(guān)，“誠信經(jīng)營(yíng)、與時(shí)俱進(jìn)，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，形成“工作至上，服務(wù)第一，物有所依，業(yè)有所托”的服務(wù)特色；招商局物業(yè)全力打造“卓越服務(wù)能力”，持續提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，形成“家在·情在”、人本文明和“綠色·低碳”環(huán)保文明的具有招商局物業(yè)鮮明特色的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌；中航物業(yè)通過(guò)深度挖掘客戶(hù)需求，打造包括物業(yè)服務(wù)組合與物業(yè)管理模式設計、物業(yè)服務(wù)匹配性、靈活性和創(chuàng )新性等在內的物業(yè)服務(wù)策劃能力，持續給客戶(hù)帶來(lái)愉悅的物業(yè)服務(wù)體驗，持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終獲取極大的市場(chǎng)空間與價(jià)值空間；金地物業(yè)堅持“精品服務(wù)真情關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念和“誠信、規范、開(kāi)放、共贏(yíng)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，潛心研究客戶(hù)需求，執著(zhù)探索服務(wù)內涵，開(kāi)發(fā)系列服務(wù)產(chǎn)品，其豐富的產(chǎn)品形態(tài)以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，讓客戶(hù)一次次實(shí)現著(zhù)從服務(wù)需求提出到基本達成再到高度滿(mǎn)意的轉化；中奧物業(yè)秉承“更好、更美、更滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，通過(guò)物業(yè)管理的每一標準、每一細節，將“周到、細致、精確、尊崇”深入到每一位業(yè)主心中；碧桂園物業(yè)遵循著(zhù)“碧桂園，給您一個(gè)五星級的家”的服務(wù)理念，“用心關(guān)懷每一位住戶(hù)，細心做好每一件小事”，讓每一位業(yè)主真切地感受到來(lái)自碧桂園社區的幸福與溫暖；廣東公誠物業(yè)緊緊圍繞業(yè)主的價(jià)值鏈、管理鏈、生產(chǎn)鏈和業(yè)務(wù)鏈，形成了面向電信運營(yíng)商、移動(dòng)、聯(lián)通運營(yíng)商、集團政企客戶(hù)三大客戶(hù)群體需求的層次豐富、特色鮮明、包涵十大服務(wù)板塊的設施價(jià)值管理“一體化管理，一站式服務(wù)”體系，打造現代設備設施管理專(zhuān)家；卓達物業(yè)秉持“追求卓越，德達天下”的企業(yè)理念，以“追求業(yè)主滿(mǎn)意，締造品質(zhì)生活”為服務(wù)宗旨，在開(kāi)展物業(yè)管理與社區養老服務(wù)結合上大膽探索，打造“親老型物業(yè)服務(wù)專(zhuān)家”，收獲了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；佳兆業(yè)物業(yè)秉承“精誠服務(wù)、創(chuàng )造價(jià)值”的企業(yè)精神，落實(shí)“至臻至誠、嚴謹規范，務(wù)實(shí)高效、持續改進(jìn)”的質(zhì)量方針，把“對員工的關(guān)懷，對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)，對社區的呵護，對社群的影響，對社會(huì )的責任”融入“服務(wù)，美麗中國”，打造物業(yè)管理的“美麗生活佳”；彩生活堅持“把社區服務(wù)做到家”的核心理念，將人性化舒享空間與現代科技高度融合，打造全新小區服務(wù)生態(tài)鏈，讓業(yè)主的生活更加便利、安全、舒適；上海東湖物業(yè)以“精耕細作，做精做強”的發(fā)展戰略，“上善若水、以人為本”的企業(yè)文化，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展、提升管理品質(zhì)、深化服務(wù)內涵，成為業(yè)內外公認的辦公樓管理專(zhuān)家；上海上房物業(yè)篤信和追求服務(wù)提升價(jià)值，構建和推廣以無(wú)微不至為動(dòng)力、“99＋1”為品牌、零距離為特色、英式管家服務(wù)為其終極理想的逐漸完善的物業(yè)服務(wù)體系，讓客戶(hù)感受以“專(zhuān)業(yè)化服務(wù)”與“集約化管理”相結合的高品質(zhì)體驗；龍湖物業(yè)始終堅持為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，以改變客戶(hù)的行為為目標，在服務(wù)過(guò)程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng )元素和氣質(zhì)，營(yíng)造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹(shù)立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標桿；藍光嘉寶提出了“品牌物業(yè)服務(wù)商+專(zhuān)業(yè)資產(chǎn)管理者”的雙輪驅動(dòng)戰略，努力打造包含“秩序、客服、環(huán)境、工程、社區文化、特約增值服務(wù)、社區品牌建設、突發(fā)事件應急處理8大工作序列，共計32個(gè)文件，707項標準”的作業(yè)文件，形成質(zhì)價(jià)相符的標準化服務(wù)體系，做強物業(yè)服務(wù)，夯實(shí)資產(chǎn)管理原點(diǎn)，兌現產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值；深圳市龍城物業(yè)通過(guò)績(jì)效測量系統不斷完善和改進(jìn)工作過(guò)程來(lái)保證公司能夠高效、穩健地運作，進(jìn)一步為顧客提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，以達到和超越顧客期望，促進(jìn)公司健康、快速和持續性發(fā)展，獲得更廣闊的市場(chǎng)空間。
20強企業(yè)之所以取得成功，都在確立服務(wù)宗旨、端正服務(wù)理念、形成服務(wù)特色、提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌上下了很大功夫。通過(guò)誠信精致的用心服務(wù)，讓業(yè)主感覺(jué)值得托付，是他們最寶貴的經(jīng)驗。
但是，要把服務(wù)做到極致不是一件簡(jiǎn)單的事情。在研讀20強企業(yè)經(jīng)驗的同時(shí)，我還重讀了蘭州民召集團董事長(cháng)楊民召寫(xiě)的“如何做好服務(wù)”一文，他以自己的切身體會(huì )提出服務(wù)者必須要做到的幾點(diǎn)，包括一是學(xué)會(huì )用心做事，最大限度地推出更多更好的“細節服務(wù)”，用真誠來(lái)打動(dòng)顧客，贏(yíng)得顧客的認同；二是學(xué)會(huì )適應環(huán)境。顧客不會(huì )來(lái)適應你，而是要你去適應顧客。這是做好服務(wù)工作最根本的要求；三是學(xué)會(huì )適應挑剔。優(yōu)秀的服務(wù)者能從顧客的挑剔、難纏中體會(huì )出另一番含義，挑剔就是顧客看到了我們服務(wù)中存在不足，難纏就是我們的服務(wù)沒(méi)有充分滿(mǎn)足顧客需求。正是有了這些顧客才能有助于我們按病施方，對癥下藥，改進(jìn)工作中的不足并不斷提高服務(wù)水平；四是學(xué)會(huì )適應委屈。服務(wù)者必須具備受得了受委屈的心理素質(zhì)。如果一受委屈就放棄自己努力已久的事情，那就永遠不可能有成功的一天；五是學(xué)會(huì )尊重。我們的工作是為顧客服務(wù)，服務(wù)者的一言一行都會(huì )影響到與顧客之間的關(guān)系，充分尊重顧客是干好各項工作的前提；六是學(xué)會(huì )理解。主張“顧客永遠是對的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，在理解中工作，在工作中保證服務(wù)質(zhì)量。
重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(cháng)周洪斌在“服務(wù)就是一種感覺(jué)”一文中提出：服務(wù)主要是營(yíng)造一種感覺(jué)，有些事可以通過(guò)結果承載，但很多事是沒(méi)有結果的。物業(yè)服務(wù)是過(guò)程和結果同樣重要的一個(gè)行業(yè)。很多企業(yè)做了很多事，客戶(hù)不一定滿(mǎn)意。問(wèn)題就在于他們更多是在追求結果，而不追求過(guò)程，客戶(hù)感受不到你的盡心盡力。
不管是從優(yōu)秀企業(yè)成功的經(jīng)驗，還是從優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人的感悟來(lái)看，用心服務(wù)，盡心盡力，永遠是行業(yè)的立足之本。