認清跨界形勢
跨界、融合、突破等是現階段的熱點(diǎn)、高頻詞匯，單從字面上無(wú)法看到帶來(lái)的影響，對我們而言，迫切也好、甘愿也好、無(wú)奈也罷，他們正以火燒連營(yíng)之勢撲來(lái)：余額寶與傳統銀行之爭、“嘀嘀”和“快的”的燒錢(qián)PK、以及小米進(jìn)軍房地產(chǎn)的傳言…，商業(yè)社會(huì )的邊界已經(jīng)模糊，跨界正在發(fā)生。
正如中物協(xié)謝家瑾會(huì )長(cháng)在《<馬云的沖擊>給我的震撼與思考》一文中所說(shuō)的：這是一個(gè)變革的、服務(wù)領(lǐng)域大規模打劫的新時(shí)代。你不抓緊變革，就會(huì )有人跨過(guò)來(lái)打劫，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和科技手段打造的成本優(yōu)勢，隨時(shí)會(huì )搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會(huì )資源的整合，延伸服務(wù)的挖掘和商業(yè)平臺的開(kāi)拓，那些離我們最近的信息咨詢(xún)、房屋中介居家養老、電子商務(wù)等升級版社會(huì )需求所展示的巨大盈利空間就會(huì )被別人搶先占領(lǐng)，我們仍然會(huì )捧著(zhù)金飯碗討飯吃。
聚焦產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)化”機遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生產(chǎn)力發(fā)生了顛覆性的進(jìn)化，隨之而來(lái)的生產(chǎn)關(guān)系也產(chǎn)生重大改變！因此互聯(lián)網(wǎng)思維應聚焦于生產(chǎn)關(guān)系的變革。如，我們不斷探索和實(shí)踐的組織變革、授權經(jīng)營(yíng)、眾包服務(wù)、個(gè)人承包等等，e代駕是最典型的生產(chǎn)關(guān)系變革。2014年，人力資源成本的不斷上漲、物業(yè)管理費不能上調等依然無(wú)法改變，要保持服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)良，唯有我們主動(dòng)做出調整，不僅要圍繞顧客的需求，搭建好平臺、不遺余力的推動(dòng)兩個(gè)生態(tài)圈的建設，更要著(zhù)眼提升顧客的體驗，才能獲得更大“生存空間”。
上一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮是對人在思維方面的沖擊和顛覆，面對人們的思維方式與生活方式的改變，我們成功的轉“危”為“機”。如今的新一輪浪潮，則劍指產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”帶來(lái)的“顛覆”中抓住發(fā)展機遇是我們所聚焦的：物業(yè)管理是我們的根基，社區生態(tài)是我們的未來(lái)、正在打造的物業(yè)管理生態(tài)圈和社區商業(yè)生態(tài)圈、正在搭建的云物業(yè)服務(wù)平臺、正在推動(dòng)的云物業(yè)服務(wù)等，是我們的必然選擇。
在大家都在發(fā)力的階段，2014年必將是一個(gè)“巨”變之年，而長(cháng)城物業(yè)需要的是“穩中求進(jìn)”，因為百年老店的目標實(shí)現需要更好的思考：如何更好的發(fā)揮我們的競爭優(yōu)勢、如何滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求、如何履行我們的社會(huì )責任……。
可以預見(jiàn)的是，社區商業(yè)是未來(lái)的發(fā)展趨勢，社區正逐漸成為商家必爭之地。我們深刻明白，只有穿透物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能切實(shí)抵達社區，面對社區顧客，觸及其心靈深處的需求（痛點(diǎn)），才有可能引領(lǐng)社區生活方式蝶變進(jìn)化……
突破思維的束縛
順應趨勢，首當其沖就是要適應，尤其是思維的突破。大家都知道，事物的發(fā)展變化總會(huì )有原因，根本性的變化取決于內因，外因的作用歸根結底要通過(guò)內因起作用，改變由內而外?；钚曰幕窘?jīng)營(yíng)單元，就像身體的細胞，每一個(gè)細胞應具有經(jīng)營(yíng)的意識，積極、主動(dòng)的思考，從“要我干”變?yōu)?ldquo;我要干”，保持敏感性，善于感知社區的需求，善于發(fā)現經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)，專(zhuān)注社區“最后200米”的陣地。
我們的價(jià)值源于顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)。面對日益嚴峻的生存環(huán)境，我們運用現代科技帶動(dòng)我們物業(yè)服務(wù)模式的改進(jìn)，我們要有全新的思維方式，改變我們的行為習慣，并且去主動(dòng)引導并培養顧客的行為習慣。
打通平臺戰略的任督二脈
應用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)求生存、求發(fā)展是當下傳統企業(yè)的共識，正在困境中的物業(yè)管理行業(yè)更是如此。全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有7萬(wàn)多家，他們在積極尋求應用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為自己企業(yè)進(jìn)行轉型升級，以在困境中求得生存與發(fā)展。但能將互聯(lián)網(wǎng)邏輯和社商邏輯融合成社區商業(yè)模式的不會(huì )太多，愿意對此進(jìn)行投入的也不會(huì )太多。即使愿意投入資源構建互聯(lián)網(wǎng)社商系統，如果未將社區需求整合到一定集中度，系統的價(jià)值也難以實(shí)現。
2008年開(kāi)始，我們一直探索解決物業(yè)管理效率和挖掘物業(yè)延伸價(jià)值的方法。與一些國際知名的IT機構合作，應用IT技術(shù)和呼叫服務(wù)提高物業(yè)管理效率的實(shí)踐，同時(shí)成立專(zhuān)責部門(mén)負責社商業(yè)務(wù)模式和盈利模式的探索與實(shí)踐。2012年，根據集團發(fā)展戰略和中物協(xié)謝家瑾會(huì )長(cháng)的意見(jiàn)，我們啟動(dòng)了行業(yè)級的生態(tài)圈平臺——一應云智慧社區平臺開(kāi)發(fā)與建設。在我們眼中，信息系統就像人的任督二脈，只有找準實(shí)現路徑、打通產(chǎn)業(yè)鏈等關(guān)鍵方可達成有效整合，并通過(guò)載體“企業(yè)級平臺”一方面連接顧客，一方面連接供應商，同時(shí)為兩邊提供服務(wù)，使得距離不再是問(wèn)題。
有兩方面問(wèn)題需要注意：一是在技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)甚至是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合之后，除了顧客的“需求”，還要兼顧業(yè)務(wù)流程的整合與數據標準化的工作。二是技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)只是提供支持，更要智慧的驅動(dòng)商業(yè)模式的轉換，順應這種產(chǎn)業(yè)變革。唯有從用戶(hù)體驗出發(fā)，給顧客帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，我們才能創(chuàng )造更多的價(jià)值。
以“O2O”為例，整合線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道，線(xiàn)下與后臺系統進(jìn)行深度結合，當價(jià)值串聯(lián)各方，使線(xiàn)上線(xiàn)下有機融合在一起，形成看不見(jiàn)“O”的“O2O”，又會(huì )形成怎樣的自然生長(cháng)？
雙輪驅動(dòng)企業(yè)前行
面對挑戰，假設在人工不變的前提下，在盡可能提高我們人工產(chǎn)值的情況下，要加速“源”與“流”的雙輪驅動(dòng)模式，我們必須一方面推出有長(cháng)城物業(yè)特色的產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，一方面通過(guò)運用新的技術(shù)與工具，實(shí)現快速反應，提升顧客的體驗。用我們自己的改變與突破，回歸顧客的需要。如傳統的呼叫服務(wù)與APP等的有機融合，通過(guò)交互式菜單，將簡(jiǎn)單的服務(wù)做自動(dòng)應答，對于一些復雜的問(wèn)題，引導客戶(hù)或接入人工服務(wù)。
“再出發(fā)”，從原始中來(lái)，又回歸原始中去，既是原點(diǎn)，又是未來(lái)。相對于以往，少了一些束縛，多了幾分本能爆發(fā)和挑戰極限的性質(zhì)。也只有專(zhuān)注我們的核心能力，通過(guò)開(kāi)放、包容式平臺，吸引合作伙伴共同發(fā)展生態(tài)圈，進(jìn)行資源整合和產(chǎn)品\服務(wù)的集中營(yíng)銷(xiāo)，方能實(shí)現“共贏(yíng)”。
作者系長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司董事長(cháng)兼總裁陳耀忠