文／翁國強
物業(yè)管理發(fā)源于英國，成熟于美國。100多年來(lái)，物業(yè)管理在歐美已經(jīng)成為涵蓋多個(gè)產(chǎn)業(yè)和學(xué)科的專(zhuān)業(yè)整合，在發(fā)達國家，物業(yè)被賦予立體化“設施空間”的概念，其管理融合了社會(huì )治理、人文關(guān)懷、環(huán)境管理、生態(tài)保護、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、生活宜居等龐大產(chǎn)業(yè)鏈，具有極高的社會(huì )貢獻度。而在我國，物業(yè)管理較之其他行業(yè)雖然發(fā)展十分迅猛，但由于長(cháng)期固化的產(chǎn)業(yè)定義，造成對物業(yè)管理屬性以及核心價(jià)值認識的局限。一般認為，物業(yè)管理的核心業(yè)務(wù)就是接受業(yè)主、使用人委托，對建筑物進(jìn)行維修、養護、管理，做好相關(guān)環(huán)境和秩序維護工作。這種認識對行業(yè)可持續發(fā)展造成很大阻礙。因此，必須對物業(yè)管理的核心價(jià)值給予準確詮釋和定義，重新審視行業(yè)的一般和特殊屬性，才能為實(shí)現轉型升級奠定堅實(shí)的思想基礎。
一、厘清物業(yè)管理的核心價(jià)值
物業(yè)（設施）管理的核心價(jià)值究竟是什么？美國國際設施管理協(xié)會(huì )指出：“設施管理是一個(gè)涵蓋多個(gè)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)整合，以確保建筑的環(huán)境對人、地點(diǎn)、過(guò)程和技術(shù)的功能。”歐盟標準化委員會(huì )的定義是“一個(gè)機構內部以保持及發(fā)展商定的服務(wù)來(lái)支持及改善主要業(yè)務(wù)的效益的進(jìn)程。”而英國皇家特許測量師學(xué)會(huì )更是直接明了地強調“是支持一個(gè)組織的核心業(yè)務(wù)的所有管理服務(wù)。”可以看出，歐美發(fā)達國家對物業(yè)管理價(jià)值的認識是基本一致的，就是除了物業(yè)使用人自身核心業(yè)務(wù)以外的所有服務(wù)和管理需求均可由物業(yè)服務(wù)管理方給予支撐。
我們可以用最簡(jiǎn)單的方法研究物業(yè)管理價(jià)值，把物業(yè)管理拆成 “物”、“業(yè)”和“管理”三個(gè)單詞。“物”即建筑物。因為建筑物具有使用功能，為了發(fā)揮其功能還要配置相關(guān)設施設備。而要保證建筑物在使用周期內正常使用，或者為了維持建筑物正常的使用秩序，就要對建筑物以及附屬設施設備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的“管理”。然而物又是用來(lái)提供使用的，使用人在生產(chǎn)生活過(guò)程中會(huì )有各種需求。比如，為了滿(mǎn)足其安全需求，就會(huì )有秩序維護的服務(wù)內容；使用人有環(huán)境凈化美化的需求，就會(huì )產(chǎn)生清潔綠化的服務(wù)。除了這些服務(wù)之外，毋庸置疑，使用人肯定還有許多其他的需求。如在辦公樓內舉行會(huì )務(wù)，就會(huì )有茶水供應，紙、筆以及音響設備的需求等等，諸如此類(lèi)的需求我們該不該去滿(mǎn)足？我認為，業(yè)主在使用建筑物過(guò)程中的所有服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)管理者都應該通過(guò)自身或者整合社會(huì )資源給予提供。而“業(yè)”指的是置業(yè)，業(yè)主置業(yè)除了居住外，另一個(gè)主要目的是為了保值增值，期望今天投資明天就能增值獲益，這是業(yè)主資產(chǎn)增值的需求。為了最大程度滿(mǎn)足業(yè)主對資產(chǎn)保值增值的需求，就會(huì )產(chǎn)生對業(yè)主資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內容，我們稱(chēng)之為“資產(chǎn)管理”，這也是體現物業(yè)管理最大價(jià)值的核心內容。
所以，物業(yè)管理的本原就是三項服務(wù)，一是對既有建筑物以及附屬設施設備的管理；二是滿(mǎn)足業(yè)主和使用人需求的服務(wù)；三是業(yè)主資產(chǎn)的管理。這就是更加廣義的物業(yè)管理概念，這種廣義的理念我們在對早期物業(yè)管理考察中就可見(jiàn)端倪。19世紀60年代，英國人奧克維亞•希爾創(chuàng )立物業(yè)管理時(shí)，有三個(gè)很顯著(zhù)的特征，首先，提供管理必須是第三方，直接管理團隊既不是政府機構也不能是業(yè)主，也就是像我們今天的物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣的專(zhuān)業(yè)管理組織。其次，體現了資產(chǎn)管理的概念，在實(shí)際運作中由管理方收取租金，其中每年將房屋價(jià)值的5%用作投資回報反饋業(yè)主，另外則用于房屋設施的維護和改造等。這就是著(zhù)名的“希爾法則”。再次就是充分體現對人的服務(wù)。奧克維亞•希爾不僅關(guān)注對房屋的維護和經(jīng)營(yíng)，她還創(chuàng )立了一個(gè)很重要的概念，就是“讓租客和物業(yè)共同成長(cháng)”。為此，她還出版了《美好的家園》的專(zhuān)著(zhù)。在與租客共同創(chuàng )建美好家園的過(guò)程中，她先后制定了很多類(lèi)似現今業(yè)主規約的一些規則。這個(gè)規則包括對業(yè)主需求的滿(mǎn)足，比如提供各種適合老人、小孩在社區生活的設施；為一些沒(méi)有工作的婦女組織各種興趣班；更極致的是還可以為當時(shí)由于工業(yè)革命涌入城鎮的租戶(hù)介紹工作。在今天看來(lái)，這些都不是物業(yè)管理必須提供的服務(wù)，但是奧克維亞•希爾恰恰把這些作為很重要的服務(wù)內容。這種做法達到甚至超過(guò)了我們通常的物業(yè)管理目的。一方面，通過(guò)改造和加強管理，使房屋的功能得以擴展，實(shí)現了資產(chǎn)的保值增值，創(chuàng )建了良好的社會(huì )形象。另一方面，奧克維亞•希爾的團隊幫助租客尤其是婦女和兒童解決了很多實(shí)際問(wèn)題，與租客建立了良好的關(guān)系。這些服務(wù)規則也成為了現代物業(yè)服務(wù)的基本內容。
二、運用現代信息技術(shù)，推進(jìn)全行業(yè)轉型升級
近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展環(huán)境逐步優(yōu)化，行業(yè)形象不斷改善，產(chǎn)業(yè)結構轉型逐步展開(kāi)。但由于我國城市建設發(fā)展的不平衡以及區域差異等矛盾突出，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結構尚不盡合理，行業(yè)集中度較低，企業(yè)小而分散，缺乏競爭力已成普遍現象，直接導致行業(yè)資源配置效率低下。在國家發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的政策引導下，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)結構調整和發(fā)展方式的轉變已迫在眉睫。
物業(yè)管理能不能成為現代服務(wù)業(yè)？答案應該是肯定的。我認為，傳統服務(wù)業(yè)成為現代服務(wù)業(yè)的前提是逐步導入現代元素，其中最主要就是信息技術(shù)。行業(yè)內很多企業(yè)已經(jīng)在積極探索，比如彩生活服務(wù)集團開(kāi)發(fā)的“彩之云”信息平臺，再比如近年來(lái)萬(wàn)科物業(yè)建立的服務(wù)信息系統、長(cháng)城物業(yè)開(kāi)發(fā)的“云平臺”等，都取得了很好的先發(fā)效應。但是單靠幾家企業(yè)的成功實(shí)踐，還談不上全行業(yè)的轉型升級，行業(yè)要實(shí)現真正意義上的轉型升級，必須是絕大部分企業(yè)生產(chǎn)方式得到轉變，簡(jiǎn)單粗放的經(jīng)營(yíng)模式得到改善，高消耗、低質(zhì)量，低效益的現狀逐步得到杜絕。
但嚴峻的事實(shí)是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長(cháng)期低收入運行，所以行業(yè)的積累匱乏，導入信息技術(shù)對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有這個(gè)能力。第二是行業(yè)綜合素質(zhì)較差，缺乏能力、缺乏知識，簡(jiǎn)單地講就是缺“腦子”。所以要解決這個(gè)問(wèn)題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔當的企業(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會(huì )資源。利用行業(yè)擁有的這三項龐大數據和服務(wù)需求資源，與線(xiàn)上的服務(wù)提供商對接，建立起一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的“云平臺”，讓整個(gè)行業(yè)分享，從而提升物業(yè)管理的核心價(jià)值，這對全行業(yè)的轉型升級將會(huì )產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
現在行業(yè)內很多企業(yè)都在做電子商務(wù)，搞OTO，但是導入線(xiàn)上資源是我們行業(yè)的短板，無(wú)法和京東、阿里巴巴、騰訊相競爭。這樣做無(wú)疑是揚短避長(cháng)，沒(méi)有把我們的長(cháng)處充分發(fā)揮出來(lái)。物業(yè)管理的長(cháng)處在線(xiàn)下，在最后100米的服務(wù)資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業(yè)管理人的強項。只有把這個(gè)資源整合好，才會(huì )產(chǎn)生巨大的效益，如蘭州民召物業(yè)集團通過(guò)為政府解決經(jīng)濟適用房的快遞服務(wù)以及相關(guān)終端派送，置換小區便利店特許經(jīng)營(yíng)和周邊區域停車(chē)管理權，就是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)終端優(yōu)勢的典型事例。再如萬(wàn)科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂；綠城物業(yè)的生活服務(wù)、健康服務(wù)、文化教育服務(wù)三大系統，這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)線(xiàn)下的資源，充分利用好企業(yè)的線(xiàn)下資源，放大資源效益，進(jìn)而改變企業(yè)生產(chǎn)方式，這是全行業(yè)應該思考和實(shí)踐的重要課題。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)謝家瑾強調：“轉變發(fā)展模式，調整產(chǎn)業(yè)結構，開(kāi)創(chuàng )全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現從粗放型傳統服務(wù)向集約型現代化服務(wù)的轉變是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。”我們必須看到，行業(yè)在遇到發(fā)展瓶頸制約的同時(shí)，也催生著(zhù)新一輪的管理創(chuàng )新和新技術(shù)革命。抓住信息科技、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)結構調整的機遇，依靠創(chuàng )新管理手段，實(shí)現全行業(yè)的轉型升級，對行業(yè)核心能力的提升是一個(gè)關(guān)鍵舉措。