文／朱保全
雷軍說(shuō)，站在風(fēng)口上豬都會(huì )飛。輕描淡寫(xiě)的一句話(huà)，卻讓人血脈噴張。于是乎在所謂互聯(lián)網(wǎng)精神指引下，不經(jīng)意間，與社區相關(guān)的APPs已經(jīng)成百上千了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮沖擊著(zhù)人們，如同改革開(kāi)放之初的騷動(dòng)一般。
物業(yè)行業(yè)如沐春風(fēng)，最后一公里、社區電商、每家消費1000元的各類(lèi)話(huà)題和概念充斥著(zhù)網(wǎng)絡(luò )，撞擊著(zhù)物業(yè)人的心靈。一撥人討論著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)所帶來(lái)的樂(lè )觀(guān)前景，為行業(yè)創(chuàng )造的發(fā)展機會(huì )，一撥人腦子里回蕩著(zhù)物業(yè)企業(yè)將被移動(dòng)互聯(lián)“改變”、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音。有基金經(jīng)理問(wèn)我，能不能以安檢的名義在小區門(mén)口檢查一下客戶(hù)都買(mǎi)了啥?這聽(tīng)起來(lái)像個(gè)笑話(huà)的一句話(huà)，確映射出資本總是那么血淋林的殘酷。當物業(yè)老板們在思考如何變豬等風(fēng)的時(shí)候，保安還站在那里問(wèn)著(zhù)人類(lèi)本源的哲學(xué)問(wèn)題：你是誰(shuí)？從哪里來(lái)?到哪里去？
關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維，我曾經(jīng)發(fā)過(guò)一個(gè)帖子，說(shuō)物業(yè)管理叫眾籌，萬(wàn)科早年的物業(yè)叫平臺補貼，不行賄叫逼格，萬(wàn)科周刊叫粉絲文化，萬(wàn)科做小戶(hù)型叫屌絲。這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)并不稀奇，真正進(jìn)步的是技術(shù)，人類(lèi)永遠都不缺少精神。
大家在比拼紅包該包多少錢(qián)的時(shí)候，微信讓紅包里錢(qián)變成1毛8還如此歡樂(lè )。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決了過(guò)去為了做10塊錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，卻要付出100元成本的企業(yè)管理難題。以萬(wàn)科物業(yè)的員工滿(mǎn)意度調查為例，為了讓基層員工填寫(xiě)真實(shí)的感受，各地職能部門(mén)往往派出了大量人力監考，這就是為了完成10塊錢(qián)的事，花了100元的成本，但還必須要做。去年，萬(wàn)科物業(yè)使用了移動(dòng)手段做了員工滿(mǎn)意度調查，當天下午回收問(wèn)卷13000份，其成本幾乎為零。
但這依然是表面的光鮮，就好像大家看到微信收購大眾點(diǎn)評，但沒(méi)有人說(shuō)大眾點(diǎn)評鋪店的艱辛。IT的底層其實(shí)充斥著(zhù)臟活、累活。
在過(guò)去幾年的時(shí)間里，萬(wàn)科物業(yè)對社區里的人、房、物做了一遍系統的梳理，我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你問(wèn)我，我會(huì )告訴你萬(wàn)科物業(yè)有多少小區、多少面積、多少員工。而今天，我會(huì )告訴你我們每一個(gè)小區有多少保潔面積，幾點(diǎn)鐘，誰(shuí)在那個(gè)區域工作，幾點(diǎn)鐘誰(shuí)在四季花城南門(mén)上崗?；鶎訂T工以一個(gè)個(gè)小微個(gè)體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著(zhù)關(guān)系。
在每個(gè)項目有經(jīng)緯度，每個(gè)設備有身份證之后，萬(wàn)科物業(yè)讓“每個(gè)崗位都有二維碼”。要求員工到崗上班必須掃二維碼，這是因為萬(wàn)科物業(yè)對每個(gè)崗位都有“經(jīng)驗值”要求，需要將崗位和員工進(jìn)行匹配，確保合適的員工到達合適的崗位上工作。
不要小看這項技術(shù)應用，這個(gè)應用的關(guān)鍵目的在于解決物業(yè)管理當中另一項重要的成本：監控成本?？茖又频慕M織架構和傳統的管理方式?jīng)Q定了，物業(yè)服務(wù)依靠的是現場(chǎng)“人盯人”的管理模式，一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后，經(jīng)常需要幾個(gè)管理動(dòng)作的配合，層層監督才能確保服務(wù)落地。這種管理模式導致任何一個(gè)監督層級失效，下面的所有管理和服務(wù)動(dòng)作都會(huì )走樣。我們要求每個(gè)崗位都有二維碼，每個(gè)崗位都有經(jīng)驗值，將崗位要求和員工狀況搬到網(wǎng)上，使用系統進(jìn)行管理，能夠有效保障服務(wù)穩定性，確保質(zhì)量可控，減少中間監控環(huán)節和管理成本。
萬(wàn)科物業(yè)兩年前開(kāi)始研究保潔作業(yè)面積問(wèn)題，對四百個(gè)社區保潔作業(yè)面積進(jìn)行分類(lèi)測量，錄入系統，進(jìn)行數據對比分析，研究保潔員效率指標，研究保潔員上廁所耗時(shí)，研究保潔員撿可回收物問(wèn)題，今年在全國推廣保潔工時(shí)外包，對保潔外包方費用實(shí)現當日簽單結算。業(yè)主每天都可以知道支付了多少錢(qián)給保潔公司。我一直有一個(gè)夢(mèng)想，就是可以把物業(yè)費碎片化拆解，小區有不同的門(mén)，大家根據自己走的頻次，為這里的秩序維護員支付工資，還可以點(diǎn)贊發(fā)紅包。
有人說(shuō)物業(yè)要抓住客戶(hù)，那才是生意，而我心中的物業(yè)，是這樣的過(guò)程，facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。
設施設備是根，是物業(yè)的本元，是收錢(qián)盡責的事情，在技術(shù)上的應用，我們開(kāi)發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的樓宇自動(dòng)控制系統，我們稱(chēng)之為EBA，目前已經(jīng)在全國萬(wàn)科物業(yè)的小區開(kāi)始推廣應用。這項技術(shù)是用傳感器將設備運行情況采集回來(lái)，采用軟件系統進(jìn)行管理，出現故障和異常情況及時(shí)提醒技術(shù)人員，自動(dòng)派單，可以實(shí)現對設備的遠端控制，高級別的技術(shù)人員可以對設備進(jìn)行遠程會(huì )診。
業(yè)主物業(yè)的資產(chǎn)屬性永遠不變，做好物的打理，社區歷久彌新，幫助業(yè)主資產(chǎn)保值增值，這應該是物業(yè)服務(wù)企業(yè)追究的核心客戶(hù)價(jià)值。
物業(yè)人與業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主，大家日日相處，歸根到底是中國傳統的鄰里文化?？萍甲屚镀?、議事、活動(dòng)組織都變得如此簡(jiǎn)單。
新技術(shù)的應用，就是給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線(xiàn)，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶(hù)創(chuàng )造更好的體驗。當然，我們要認識到新技術(shù)應用是一個(gè)痛苦的實(shí)踐過(guò)程，并沒(méi)有多少陽(yáng)春白雪的故事。但毫無(wú)疑問(wèn)這是方向。IT的特征就是啟動(dòng)資金巨大，探索成本高昂，但復制的邊際成本極低。合作共贏(yíng)才是物業(yè)行業(yè)的方向。
萬(wàn)科物業(yè)的價(jià)值觀(guān)是：安心、參與、信任、共生，我最喜歡“共生”這個(gè)詞，互聯(lián)網(wǎng)精神之一也是共生。萬(wàn)科物業(yè)愿意和行業(yè)同仁一起分享新技術(shù)、新方法應用的成果，與行業(yè)一起涅槃共生。