文/沈建忠
現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的概念可以歸納為：產(chǎn)業(yè)服務(wù)的集中度更高，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性更強，業(yè)主的需求更個(gè)性化，管理服務(wù)的業(yè)態(tài)更豐富。企業(yè)要謀求更大的發(fā)展，打造讓業(yè)主和社會(huì )滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)品牌，就必須堅持推進(jìn)轉型升級,把巨大的潛力變成實(shí)力，整合資源形成正能量。需要指出的是，推進(jìn)轉型升級需要聚合整個(gè)行業(yè)的智慧，運用科技的力量、手段來(lái)推動(dòng)。
科技是推動(dòng)力，更是核心競爭力
如何正確理解科技在現代服務(wù)業(yè)轉型發(fā)展過(guò)程中所扮演的角色？我認為，科技不僅僅是一種助推力，更是企業(yè)核心競爭力中最核心的部分。在當今時(shí)代，科技水平特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給我們的生產(chǎn)和生活方式帶來(lái)革命性的變化。諾基亞CEO曾感嘆，企業(yè)并沒(méi)有在經(jīng)營(yíng)上犯錯，卻失敗了。究其原因就是沒(méi)有跟上時(shí)代發(fā)展的潮流?？梢哉f(shuō)，最近十年科技的發(fā)展，正在顛覆我們的傳統觀(guān)念，生產(chǎn)力也得到了極大的解放。
我們要用更自覺(jué)的行動(dòng)，去擁抱科技；用更積極的姿態(tài)，把傳統物業(yè)行業(yè)與科技嫁接并融合，用更開(kāi)放的心態(tài)，去追隨現代科技的步伐。也就是說(shuō)，要更自覺(jué)地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋物業(yè)服務(wù)合理的商業(yè)模式，分享現代社會(huì )科技成果帶來(lái)的好處。換句話(huà)說(shuō)，在科技創(chuàng )新問(wèn)題上，我們應該更主動(dòng)、更積極、更開(kāi)放。
區別對待，針對性創(chuàng )新
每個(gè)企業(yè)都處在不同的發(fā)展階段，因此要找準位置，把握機會(huì )，揚長(cháng)避短，更要避免不切實(shí)際的跟風(fēng)。喬布斯講，企業(yè)領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區別就在于創(chuàng )新。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)在科技上的創(chuàng )新，要堅持自己的立場(chǎng)、原則和理念。當年馬云做小企業(yè)服務(wù)平臺，沒(méi)人認為他能成功，到美國去融資，幾十家風(fēng)投都把他拒之門(mén)外，但他最終還是成功了，他一個(gè)很重要的經(jīng)驗就是不跟風(fēng)。當時(shí)大家都在關(guān)注大企業(yè)，80%以上的小企業(yè)沒(méi)人關(guān)心。馬云看到了小企業(yè)里所蘊藏的商機，用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維建立服務(wù)平臺，讓客戶(hù)得利，讓合作伙伴得利，最后讓自己得利，合作共贏(yíng)。十五年的堅持，奠定了在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的領(lǐng)袖地位。馬云在科技方面的這種態(tài)度和精神，值得我們學(xué)習。
微創(chuàng )新，某種意義上也是跟風(fēng)的一種表現。我們看到的一些建筑，盲目地崇洋媚外，求大、求高、求怪，將之視為創(chuàng )新，還認為這是一種美。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要在科技進(jìn)步上有所作為，就要克服這種狹義的拿來(lái)主義，而是根據自身的特點(diǎn)、企業(yè)發(fā)展的基礎、行業(yè)發(fā)展的趨勢來(lái)定位自己企業(yè)的發(fā)展途徑。相信在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里，也會(huì )出現像阿里巴巴這樣的企業(yè)，像馬云這樣的企業(yè)家。
科技物業(yè)，需更加注重業(yè)主體驗
運用科技手段要特別注意業(yè)主的體驗。馬云認為，IT時(shí)代已經(jīng)走向DT時(shí)代。大數據時(shí)代的一個(gè)特征就是，在任何一個(gè)地方都可以和世界任何一個(gè)角落進(jìn)行對接、聯(lián)絡(luò )，辦公、服務(wù)、商務(wù)活動(dòng)等不再僅局限于固定的場(chǎng)所，大數據時(shí)代給我們提出了新課題。馬云說(shuō)，上世紀是智商的時(shí)代，這個(gè)世紀是情商的時(shí)代。情商其實(shí)就是體驗。當今，消費主流已經(jīng)從物質(zhì)消費轉化為情感消費、體驗消費。服務(wù)好，用戶(hù)便愿意花更多的錢(qián)。馬云還講到一個(gè)情節，他去參觀(guān)了一個(gè)高科技的房子，什么設備都是自動(dòng)化的，但他沒(méi)有感覺(jué)到一點(diǎn)舒服，因為人被技術(shù)束縛了，沒(méi)有了人與人之間的交流溝通，缺少了情感上的依托。歸納起來(lái)，科技就是用最簡(jiǎn)潔的方式，最大化地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；用最簡(jiǎn)單、最實(shí)用的途徑，來(lái)幫助用戶(hù)解決他最關(guān)注的問(wèn)題。阿里巴巴既不賣(mài)東西，也不送東西，卻可以讓上億人一天內在平臺上消費500多億。阿里巴巴做到的就是了解用戶(hù)的需求，給了他們最好的體驗。
一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個(gè)比他想像更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，對社區有歸屬感、自豪感。用服務(wù)去感染人，才能贏(yíng)得成功。假設我們不從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，僅去追求一些表面的、概念性的東西，有可能會(huì )適得其反。比如，一個(gè)小區為了保障小區安全的問(wèn)題安裝了門(mén)禁。有的業(yè)主忘了帶門(mén)禁卡，就只能等；提了兩手東西的業(yè)主，需要放下東西，再去掏門(mén)禁卡，這個(gè)過(guò)程中，保安就在一邊看著(zhù)，不給業(yè)主提供一點(diǎn)幫助。而外來(lái)人員可以跟著(zhù)有門(mén)禁卡的業(yè)主進(jìn)入小區，保安也不檢查。雖然安裝門(mén)禁卡的初衷是好的，但小區業(yè)主并不滿(mǎn)意，因為管理方法給業(yè)主帶來(lái)了不好的體驗。所以說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在科技應用方面一定要做好用戶(hù)體驗，實(shí)行更人性化的服務(wù)。用戶(hù)體驗是培養業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌識別度、忠誠度的一個(gè)重要條件。