大連市人民政府關(guān)于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)
各區、市、縣人民政府，各先導區管委會(huì )，市政府各委辦局、各直屬機構，各有關(guān)單位：
物業(yè)服務(wù)行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，是社會(huì )管理的重要組成部分。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)在提高城市管理水平、改善人居工作環(huán)境、增加就業(yè)、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定、推動(dòng)現代服務(wù)業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮了重要作用。為了更好地滿(mǎn)足市民需求，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)水平，根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》，結合我市實(shí)際，現就促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展提出如下實(shí)施意見(jiàn)：
一、工作目標及原則
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。努力構建監管體制健全，政策體系完善，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，市場(chǎng)主體成熟、行為規范、供需平衡、競爭有序的物業(yè)服務(wù)業(yè)體系。用3至5年的時(shí)間，基本實(shí)現物業(yè)服務(wù)的規范化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理水平明顯提高，城市人居工作環(huán)境明顯改善，業(yè)主滿(mǎn)意度明顯提升。
?。ǘ┕ぷ髟瓌t。堅持業(yè)主自我管理與政府扶持監管并行的原則，實(shí)行“大家事、大家管”；堅持物業(yè)管理屬地化、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化的原則；堅持基礎服務(wù)、專(zhuān)項服務(wù)和市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合的原則。
二、完善物業(yè)市場(chǎng)監管體制
?。ㄈ┱{整物業(yè)市場(chǎng)監管體制。
實(shí)行市、區政府、街道辦事處、社區居委會(huì )“兩級政府、三級管理、四級網(wǎng)絡(luò )”的市場(chǎng)監管體制，實(shí)現“縱向到底、橫向到邊，分工明確、權責一致，齊抓共管、服務(wù)到位”的市場(chǎng)監管格局。市物業(yè)行政主管部門(mén)負責制定行業(yè)政策和發(fā)展規劃，對全市物業(yè)活動(dòng)實(shí)施監督管理；區政府應明確區物業(yè)行政主管部門(mén)，負責轄區物業(yè)服務(wù)行業(yè)的行政管理；街道辦事處應明確物業(yè)管理工作機構，承擔業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理工作；社區居委會(huì )負責對轄區住宅小區的物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監督指導，列席業(yè)主委員會(huì )議事和決策會(huì )議。
三、規范物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)主體建設
?。ㄋ模┘訌姌I(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的建設和管理。
街道辦事處和區物業(yè)行政主管部門(mén)應依照《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導規則》（建房〔2009〕274號）的規定，做好業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )建設的指導和協(xié)助，并對其日?；顒?dòng)進(jìn)行指導和監督。
健全和完善業(yè)主大會(huì )制度，加強業(yè)主委員會(huì )委員的推選和培訓，試行委員分期分批改選制度，積極探索委員有償式服務(wù)，不斷提高業(yè)主委員會(huì )委員的自我管理和守法能力，盡快建立業(yè)主委員會(huì )無(wú)法履行職責時(shí)的缺位應急處理機制。
街道辦事處要將轄區物業(yè)服務(wù)工作納入社區管理工作范疇，并向各住宅小區業(yè)主委員會(huì )派駐代表，列席業(yè)主委員會(huì )議事和決策會(huì )議，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，化解矛盾。
?。ㄎ澹┮幏段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)行為。
嚴格物業(yè)服務(wù)企業(yè)準入制度和物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員持證上崗制度。不斷提高物業(yè)管理人員的從業(yè)素質(zhì)，積極培養物業(yè)管理師人才，新成立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應有物業(yè)管理師。實(shí)行項目經(jīng)理培訓上崗制度，建立項目經(jīng)理信用考核檔案，項目經(jīng)理的工作業(yè)績(jì)、繼續教育成績(jì)、信用考核等情況將作為其執業(yè)的重要參考依據。
物業(yè)行政主管部門(mén)要會(huì )同價(jià)格主管部門(mén)進(jìn)一步細化市場(chǎng)服務(wù)監管標準，根據不同物業(yè)類(lèi)型和物業(yè)條件，制定不同模式的物業(yè)服務(wù)標準和規范，不斷提高行業(yè)精細化管理水平。逐步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準入和退出機制。試行物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約保證金制度。探索應急物業(yè)服務(wù)企業(yè)制度。
物業(yè)行政主管部門(mén)要會(huì )同公安部門(mén)按照市公安局《關(guān)于規范物業(yè)管理區域保安管理工作的通知》（大公發(fā)〔2012〕35號）要求，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執行。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴守合同，誠信經(jīng)營(yíng)，提供等價(jià)服務(wù)。要加強房屋及共用設施設備的維修、養護和管理，優(yōu)先安排人力、物力和財力，保障房屋及共用設施設備的完好和正常使用。
?。┘訌娢飿I(yè)服務(wù)日常監管。
社區居委會(huì )要對社區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展工作進(jìn)行指導監督，切實(shí)維護社區居民合法權益。街道辦事處要加大對轄區物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的管理。物業(yè)行政主管部門(mén)對管理亂、服務(wù)差、共有設施設備（含電梯）存在嚴重安全隱患、有違規行為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可視情節作出不予核定資質(zhì)等級的處理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定或違法經(jīng)營(yíng)的，由相關(guān)主管部門(mén)對其進(jìn)行處罰。
物業(yè)行政主管部門(mén)要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )自律作用，制定行業(yè)信用等級評定辦法，建立企業(yè)誠信檔案，定期組織業(yè)主滿(mǎn)意度測評，定期向社會(huì )公布企業(yè)信用排名及“失信企業(yè)”名單，將信用等級評定結果與物業(yè)服務(wù)項目評優(yōu)、物業(yè)服務(wù)招投標等活動(dòng)掛鉤，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。
?。ㄆ撸┩菩形飿I(yè)服務(wù)招投標制度。
按照公開(kāi)、公平、公正和誠實(shí)信用的原則，通過(guò)招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，利用市場(chǎng)機制實(shí)現優(yōu)勝劣汰。
對新建住宅小區，應按有關(guān)規定，通過(guò)公開(kāi)招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對不公開(kāi)招投標或未經(jīng)批準擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，由相關(guān)部門(mén)依法對建設單位進(jìn)行處罰，物業(yè)行政主管部門(mén)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規行為記入誠信檔案。
既有住宅區的物業(yè)服務(wù)合同到期時(shí)，鼓勵業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )通過(guò)招投標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
?。ò耍┕膭罘?wù)模式多樣化。
對建設年代較早、難以劃定物業(yè)管理區域、不具備物業(yè)服務(wù)條件的住宅小區，應提供基礎服務(wù)，由街道辦事處或相關(guān)部門(mén)按照職責范圍，協(xié)調安排原產(chǎn)權單位或委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司開(kāi)展最基本的環(huán)境衛生和房屋維修工作。
對物業(yè)管理區域明確、基本具備物業(yè)服務(wù)條件但沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的住宅小區，應保證專(zhuān)項服務(wù)，所需資金由業(yè)主自籌。其中，成立業(yè)主委員會(huì )的，由業(yè)主委員會(huì )自行聘請綠化、保安、電梯等專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)；不能成立業(yè)主委員會(huì )的，由街道辦事處會(huì )同區物業(yè)行政主管部門(mén)，依法委托社區居委會(huì )選聘專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)，收費標準自行協(xié)商議定。
對物業(yè)管理區域明確、物業(yè)辦公和經(jīng)營(yíng)用房齊備、住宅專(zhuān)項維修資金到位、設施設備齊全完好的住宅小區，由建設單位或業(yè)主選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
?。ň牛┘訌娸浾撔麄骱鸵龑?。
各新聞媒體要客觀(guān)公正報道物業(yè)服務(wù)糾紛事件，積極宣傳物業(yè)服務(wù)在優(yōu)化社區環(huán)境、提升居民生活質(zhì)量、保障社會(huì )安定、促進(jìn)居民房產(chǎn)保值增值等方面的重要作用。引導居民正確認識自身的責任、權利和義務(wù)，樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費理念，增強業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)建設發(fā)展的自覺(jué)性。引導廣大業(yè)主依法理性維權、物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范管理，不斷營(yíng)造良好氛圍，促進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)穩定和諧發(fā)展。
四、加強房屋和電梯維修管理
?。ㄊ┘訌娮≌ㄔO工程質(zhì)量保修監管。
建設行政主管部門(mén)要嚴格房屋竣工驗收管理，建立責任追究制度。落實(shí)住宅工程保修制度，明確住宅工程保修期內建設單位和施工單位的責任義務(wù)、保修期限計算及驗收辦法、發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的保修程序和辦法、不履行或拖延履行保修義務(wù)的處理辦法和賠償責任等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當代業(yè)主協(xié)調、監督、落實(shí)保修工作。保修期結束前3個(gè)月，建設單位應向全體業(yè)主公示保修期限和保修情況。返還工程質(zhì)量保證金，應嚴格執行《遼寧省建設工程質(zhì)量保證金管理暫行辦法》和《大連市建設工程質(zhì)量保證金管理實(shí)施辦法（暫行）》。
?。ㄊ唬┙⒎课菥S修管理長(cháng)效機制。
房屋所有權人或其委托單位是房屋維修的責任主體。
企業(yè)檢查考核和政府獎勵補貼實(shí)行“維修質(zhì)量否決制”。因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)不到位造成住宅小區房屋共用部位和設施設備維修完好率不達標的，不予通過(guò)企業(yè)檢查考核，不能享受政府獎勵和補貼。
各區政府要建立房屋及安全維修監管責任制，設立房屋報修投訴熱線(xiàn)，督促所有權人或其委托單位對房屋及時(shí)進(jìn)行維修。對無(wú)故不修、拖延維修，特別是危及房屋和居民安全以及嚴重影響生活等情況，應制定維修應急預案，確定一批具有相應資質(zhì)的維修隊伍，組織其開(kāi)展維修工作。各區政府應從財政收入中拿出部分資金，對老舊房屋維修和住宅小區改造給予補貼。
?。ㄊ┙㈦娞莺妥≌瑯峭饬⒚婀芾黹L(cháng)效機制。
建立住宅電梯專(zhuān)項維修資金制度。保證住宅電梯的使用安全，保障電梯維修、改造、更新資金。電梯收費實(shí)行專(zhuān)項專(zhuān)用。特種設備安全監督管理部門(mén)要建立電梯維護保養單位的信譽(yù)檔案。
制定住宅樓外立面粉飾和保養制度。做好建筑保養，保證居民安全，保持新住宅樓干凈美觀(guān)，改善老舊住宅樓形象，進(jìn)一步凈化美化大連城市環(huán)境。
五、加大政府扶持和監管力度
?。ㄊ?shí)行財政扶持政策。
市、區財政安排相應資金，用于獎勵、培育、鼓勵規范的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)做強做大；適當補貼因歷史原因造成收費標準低但物業(yè)服務(wù)好、業(yè)主滿(mǎn)意率高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，保證企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)等事項。具體辦法由市國土房屋局會(huì )同市財政局制定。
鼓勵骨干物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)加盟、兼并、重組等方式加大市場(chǎng)資源整合力度，采用現代信息技術(shù)和現代化管理手段，逐步做強做大。
?。ㄊ模┮幏蹲≌瑢?zhuān)項維修資金管理。
完善住宅專(zhuān)項維修資金歸集和使用辦法。建立健全住宅專(zhuān)項維修資金應急機制，保證物業(yè)共用部位、共用設施設備在出現影響業(yè)主和使用人正常生活和安全而業(yè)主不同意維修時(shí)，能夠得到及時(shí)維修。
市政府每年投入部分統籌住宅專(zhuān)項維修資金，用于棄管和老舊住宅以及配套設施設備維修補貼。由市國土房屋局編制年度工作計劃和預算，經(jīng)市財政局審核后，報市政府批準使用。
?。ㄊ澹┩晟莆飿I(yè)服務(wù)收費管理。
逐步建立和完善物業(yè)服務(wù)標準和收費標準由市場(chǎng)決定的價(jià)格形成機制。
價(jià)格主管部門(mén)要會(huì )同物業(yè)行政主管部門(mén)，根據價(jià)格水平和物業(yè)服務(wù)成本及住宅小區電梯運行成本的變化情況，定期測算物業(yè)服務(wù)及電梯運行費的收費標準，并向社會(huì )發(fā)布。逐步建立第三方社會(huì )機構評估物業(yè)服務(wù)價(jià)格體系。
價(jià)格主管部門(mén)要加強監管物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費行為，嚴肅查處擅自提價(jià)、搭車(chē)收費等違反價(jià)格管理的行為。
前期物業(yè)服務(wù)項目的物業(yè)服務(wù)費用，在項目取得房屋竣工驗收備案證書(shū)并交付業(yè)主使用后，由業(yè)主承擔；在交付業(yè)主使用前，由建設單位承擔。
?。ㄊ┘哟蟾鞣奖O管力度。
市物業(yè)行政主管部門(mén)要細化目標責任，建立考核機制。搭建大連市物業(yè)服務(wù)行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò )平臺，完善統計報告制度和信息發(fā)布制度，加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)監測和分析，檢查、指導、考核物業(yè)服務(wù)工作目標責任完成情況。
市建設、規劃、公安、城建、環(huán)保、物價(jià)、工商、稅務(wù)、民政、質(zhì)監、供水、供電、供熱、供氣、通信等有關(guān)部門(mén)和單位要按照相關(guān)規定，認真履行職責，加強監督檢查，對物業(yè)服務(wù)區域內的違法、違規行為，相關(guān)部門(mén)應協(xié)同配合加大執法力度，形成監管合力。
各區要建立區、街道兩級物業(yè)管理聯(lián)席工作會(huì )議制度，積極推動(dòng)物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )建設，協(xié)調解決轄區內物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的矛盾和糾紛，不斷促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。
本意見(jiàn)適用于我市中山區、西崗區、沙河口區、甘井子區和高新區，其他區市縣和先導區可參照執行。
本意見(jiàn)自印發(fā)之日起實(shí)施。
大連市人民政府
2014年9月29日