文 | 沈建忠
隨著(zhù)中國經(jīng)濟進(jìn)入“新常態(tài)”，非保障性住房物業(yè)服務(wù)價(jià)格也終于迎來(lái)了行業(yè)期盼已久的政策落地。這是政府推動(dòng)依法治國、簡(jiǎn)政放權，進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)作用的重大舉措，對促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高、規范市場(chǎng)行為、提升行業(yè)形象、加快優(yōu)勝劣汰，都將產(chǎn)生重大的影響。
對長(cháng)期習慣政府定價(jià)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，價(jià)格松綁固然可喜，但要在更嚴酷的市場(chǎng)競爭環(huán)境中生存發(fā)展，更需要轉變思路、更新觀(guān)念，所謂“適者生存”。近期在中國物協(xié)的倡導下，《中國物業(yè)管理》雜志正在組織業(yè)內展開(kāi)熱烈討論，希望匯聚行業(yè)的智慧，讓跨度很大的定價(jià)機制能平穩過(guò)渡。就此，也談幾點(diǎn)我的看法：
價(jià)格松綁是順應市場(chǎng)變化的結果
在我國物業(yè)管理發(fā)展初期，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的自由競價(jià)機制尚未形成，尤其是普通居住物業(yè)和政策性住房的物業(yè)管理涉及民生問(wèn)題，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對有償物業(yè)服務(wù)接受和適應需要一個(gè)過(guò)程，政府對物業(yè)管理的價(jià)格形成實(shí)施了必要的行政干預。2003年，國家發(fā)展和改革委員會(huì )與建設部聯(lián)合印發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價(jià)規定》，以及《物業(yè)服務(wù)成本監審辦法》（試行）等政策法規。應該肯定的是，這些政策的制定和實(shí)施，在一定程度上有助于解決物業(yè)服務(wù)定價(jià)過(guò)程中建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的信息不對稱(chēng)問(wèn)題，對維護業(yè)主利益、提高定價(jià)效率、減少價(jià)格爭議、規范物業(yè)服務(wù)收費行為等，具有一定的積極意義。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了較大變化。十年來(lái)，各地最低工資標準每年以較大的增幅提高，全國消費品價(jià)格指數逐年上升，水、電、油、氣等資源價(jià)格紛紛上調，推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)剛性成本的逐年遞增。但由于其敏感性等眾所周知的原因，大多數地方未能做到定期公布物業(yè)服務(wù)基準價(jià)標準，政府指導價(jià)格失去了“指導”的功能和作用，在調整物業(yè)服務(wù)收費價(jià)格方面，顯得力不從心，服務(wù)價(jià)格嚴重扭曲。不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)遭受到了服務(wù)成本剛性增長(cháng)和服務(wù)價(jià)格缺乏彈性的雙重擠壓，企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境，優(yōu)質(zhì)員工大量流失，棄管物業(yè)項目增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系緊張。實(shí)際上，最終影響最大的還是業(yè)主，因為一個(gè)價(jià)值幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)的房產(chǎn)，如果不能得到正常的維護保養，生命周期就會(huì )縮短，資產(chǎn)就會(huì )貶值。
這次物業(yè)服務(wù)費價(jià)格放開(kāi)，與行業(yè)長(cháng)年來(lái)的積極呼吁密切相關(guān)，也是順應市場(chǎng)變化的必然結果。從國家管理角度看，充分體現了政府貫徹黨的十八大精神，簡(jiǎn)政放權的決心；從市場(chǎng)化角度看，將服務(wù)質(zhì)量、收費標準的選擇權、決定權交還給業(yè)主，使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用，通過(guò)市場(chǎng)競爭的方式讓企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，讓小區業(yè)主享受到更好的服務(wù)；從行業(yè)發(fā)展的角度看，說(shuō)明擁有10.5萬(wàn)家企業(yè)，從業(yè)人員超過(guò)600萬(wàn)人的物業(yè)管理行業(yè)，服務(wù)供給能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)競爭的需求，具備了放開(kāi)服務(wù)價(jià)格的條件。
相信在以市場(chǎng)化為導向的物業(yè)服務(wù)價(jià)格催化下，將進(jìn)一步激發(fā)物業(yè)市場(chǎng)的活力：一是有利于加快物業(yè)管理市場(chǎng)的充分競爭，物業(yè)服務(wù)費價(jià)格將越來(lái)越透明；二是有利于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異化，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭能力；三是有利于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉型升級，優(yōu)化企業(yè)的商業(yè)模式；四是有利于推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化、規?；l(fā)展，催生一批具有較強競爭力的大型企業(yè)。同時(shí)中小企業(yè)在專(zhuān)業(yè)化發(fā)展道路上，定位更加精準；五是有利于加速物業(yè)管理市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，打造一批優(yōu)秀的品牌企業(yè)；六是有利于培育新型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。
各方協(xié)同努力是保證政策落到實(shí)地的關(guān)鍵
政府的定價(jià)權交還給市場(chǎng)，物業(yè)市場(chǎng)的各方都有一個(gè)適應的過(guò)程。一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔心在這一過(guò)程中，特別是初始階段，會(huì )否出現低價(jià)競爭，劣幣驅逐良幣的現象；另一方面是一些業(yè)主擔心物業(yè)服務(wù)費無(wú)序漲價(jià)，而服務(wù)質(zhì)量卻得不到保證。從以往價(jià)格政策調整的情況看，在初期出現各種情況，甚至嚴重情況在所難免。但只要各方應對合理，各種配套措施到位，公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競爭大環(huán)境逐漸完善，“提質(zhì)論價(jià)，質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機制，就會(huì )越來(lái)越被市場(chǎng)主體各方所認可和接受。因此，政策落地后，做好政策解讀，政府有關(guān)部門(mén)強化監管水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)應對，業(yè)主提升物業(yè)使用和文明居住意識，業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )發(fā)揮正能量作用等，是保證政策平穩過(guò)渡的關(guān)鍵所在。
其實(shí)從2007年《物權法》頒布實(shí)施后，部分小區已經(jīng)逐步實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，各地非住宅及別墅等高檔住宅的物業(yè)費普遍實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，北京市除保障性住房外，均已實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)；天津、福建、廣東、浙江等省市，成立了業(yè)主委員會(huì )的小區，物業(yè)費也逐步實(shí)行了市場(chǎng)調節價(jià)，并沒(méi)有出現大幅漲價(jià)的情況。
上海市最近印發(fā)了加強住宅小區綜合治理工作的意見(jiàn)及配套的三年行動(dòng)計劃。其中除明確服務(wù)內容和收費標準交由業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定外，還提出了一系列配套制度和措施，很有啟發(fā)。在信息公開(kāi)方面，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區醒目位置公示合同約定的服務(wù)內容和收費標準，由行業(yè)協(xié)會(huì )或第三方獨立機構定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)價(jià)格信息，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì )協(xié)商確立收費標準有困難的，鼓勵雙方通過(guò)獨立第三方評估尋求解決。在加強監管方面，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)檢查和資質(zhì)升降獎懲制度；對業(yè)主實(shí)行居住領(lǐng)域信用管理制度，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項目經(jīng)理及業(yè)主侵害業(yè)主利益、拒交物業(yè)服務(wù)費等違法、違規、違約行為納入全市的公共信用平臺；把新建小區項目前期物業(yè)招投標及其他公開(kāi)招標的物業(yè)項目全部納入招投標平臺管理；對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )，從制度、指導、監督和服務(wù)入手，推進(jìn)規范化建設。
過(guò)渡期要特別關(guān)注的三個(gè)問(wèn)題
（一）對物業(yè)管理價(jià)值要有認同感
從政策的導向看，今后商品住宅的物業(yè)服務(wù)內容和價(jià)格由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主協(xié)商確定。這意味著(zhù)雙方對物業(yè)服務(wù)要有共同的價(jià)值觀(guān)念。而現實(shí)卻不容樂(lè )觀(guān)。長(cháng)期以來(lái)，由于扭曲的價(jià)格，導致社會(huì )對物業(yè)服務(wù)價(jià)值認識上的扭曲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主對服務(wù)內容和價(jià)格會(huì )存在較大偏差，物業(yè)服務(wù)價(jià)值被嚴重低估了。只滿(mǎn)足低層次的服務(wù)要求，似乎就是保潔、保安等簡(jiǎn)單的重復勞動(dòng)。物業(yè)管理的本質(zhì)是通過(guò)專(zhuān)業(yè)水準對物業(yè)進(jìn)行保養和維護，使其在保證正常使用的同時(shí)，物業(yè)能夠保值、增值，業(yè)主共同的利益和社會(huì )公共利益能夠合理體現。
物業(yè)管理世界五大行之一的企業(yè)老總曾經(jīng)給我展示了兩組照片，對比了同時(shí)代的兩幢建筑，由于物業(yè)管理的差異，20年后的樣子反差極大。這位老總還告訴我，由于他們專(zhuān)業(yè)的管理水平，其管理的商業(yè)樓宇獲得包括世界500強在內的企業(yè)青睞，其租金、出租率、二手房?jì)r(jià)格均明顯高于同類(lèi)地段物業(yè)。萬(wàn)科的朱保全也給我一些數據，在他們所管理的360多個(gè)住宅項目中，有70%的住房租金和二手房?jì)r(jià)格高于周邊小區，特別是10年以上的老社區，這一比例達到85%。近期去南方參加一個(gè)活動(dòng)，江蘇省人大法制委的一位同志（曾主持起草江蘇省物業(yè)管理條例）跟我說(shuō)，他很后悔當時(shí)沒(méi)有買(mǎi)萬(wàn)科的房子，現在住的房子雖然和萬(wàn)科小區一街之隔，但價(jià)值已相差甚遠。同時(shí)他表示，物業(yè)管理可能是下一個(gè)最受關(guān)注，也最難解決的問(wèn)題。這些事例非常真實(shí)地反映了物業(yè)管理的價(jià)值所在，但在實(shí)際中卻容易被忽略，包括相當多的物業(yè)服務(wù)公司也并沒(méi)有真正意識到，透過(guò)物業(yè)服務(wù)，不僅僅是獲得業(yè)主的滿(mǎn)意度，更是為業(yè)主創(chuàng )造了價(jià)值。我的一些國內外有置業(yè)的朋友就跟我說(shuō)起，海外買(mǎi)房?jì)r(jià)格不一定比國內貴，但物業(yè)管理服務(wù)費一定比國內高，業(yè)主樂(lè )于交錢(qián)的原因就是他們對有專(zhuān)業(yè)水準、職業(yè)道德的物業(yè)管家服務(wù)有信任感。相反，國內的物業(yè)服務(wù)能使他們感動(dòng)的僅僅是服務(wù)的周到和工作上的不容易。所以，我認為第一個(gè)所要解決的問(wèn)題是需要動(dòng)用一切可以動(dòng)用的資源，來(lái)喚起全社會(huì )對物業(yè)管理價(jià)值的認同和理解。物業(yè)也是一個(gè)有生命力的物體，合理的付出，選一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是保證巨額資產(chǎn)健康、長(cháng)壽的基本要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該用行動(dòng)和事實(shí)來(lái)證明物業(yè)管理的價(jià)值所在，讓業(yè)主感受到，把他們一生中最貴的資產(chǎn)托付給有專(zhuān)業(yè)水準的企業(yè)打理，確實(shí)物有所值。
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主要建立新型商業(yè)伙伴關(guān)系
雙方協(xié)商確定服務(wù)內容和價(jià)格，意味著(zhù)過(guò)去由政府主導的三方關(guān)系變成兩方關(guān)系。雙方需要在市場(chǎng)法則基礎上，重塑商業(yè)關(guān)系。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對的業(yè)主不僅僅是客戶(hù)關(guān)系，也將是更重要的商業(yè)伙伴。因此，除了做好物業(yè)服務(wù)的基本功外，如何提高企業(yè)的核心競爭力，恐怕是每個(gè)企業(yè)回避不了的問(wèn)題。優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)經(jīng)濟的不二法則，企業(yè)要想取得優(yōu)勢勝勢，僅僅靠精細化管理、微笑服務(wù)是遠遠不夠的。在大數據移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必須有大思路大手筆。春節的搶紅包事件，預示著(zhù)一個(gè)好的商業(yè)模式，可以展現出爆炸性的生產(chǎn)力，扁平化、大眾化協(xié)同經(jīng)濟模式的巨大能量，營(yíng)銷(xiāo)大變局帶來(lái)的巨大成功，也預示著(zhù)未來(lái)的時(shí)代是競爭合作共贏(yíng)的時(shí)代。處在風(fēng)口中的社區資源、物業(yè)資源（價(jià)值150萬(wàn)億以上，涉及4-5億人的服務(wù)需求），給我們企業(yè)機會(huì )，就看企業(yè)能不能跳出原來(lái)的競爭格局，用更廣闊的戰略眼光去謀劃。上海提出的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化、規范化的標準，適應了物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng )新轉型的發(fā)展趨勢。在新的商業(yè)模式下的企業(yè)整合、改制、兼并和重組將變成一種“常態(tài)”，每個(gè)企業(yè)、包括小企業(yè)都可以在“新常態(tài)”中找準定位，從而確立起新的商業(yè)伙伴關(guān)系。
至于業(yè)主方面，在新的商業(yè)關(guān)系中，不僅僅是被動(dòng)接受服務(wù)，而是處在一個(gè)更重要的市場(chǎng)主體位置。問(wèn)題是如何讓上萬(wàn)個(gè)業(yè)主形成共識，作為一個(gè)統一體出現在對等的位置。一是要在業(yè)主共同利益和社會(huì )公共利益的基礎上，明確業(yè)主的責任和義務(wù)，共同遵守約定的文明居住和安全使用物業(yè)規則，這就是要強化物業(yè)管理公約的執行力和約束力，對違規行為要有懲戒措施。二是要加強業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的建設，包括制度建設、專(zhuān)業(yè)化建設，社區基層組織的指導和監督，真正能規范有序運作。上海通過(guò)基層組織強化對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的指導和監督，及通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)方式，讓專(zhuān)業(yè)社會(huì )中立組織為業(yè)主大會(huì )組建、業(yè)主業(yè)委會(huì )選舉、物業(yè)選聘、維修資金使用、物業(yè)矛盾糾紛化解等提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的做法值得借鑒。
（三）物業(yè)管理市場(chǎng)必須進(jìn)一步規范
市場(chǎng)是把雙刃劍。因此，市場(chǎng)化定價(jià)機制的形成，必須有好的市場(chǎng)環(huán)境。其中最重要的是政府在培育和引導市場(chǎng)方面的監管和服務(wù)職能必須到位。定價(jià)權的放開(kāi)，是管理方式的改變，并不意味著(zhù)監管責任的“放權”。相反，要通過(guò)責任清單，明確市場(chǎng)監管和公共服務(wù)的責任：一是明確業(yè)主共用和專(zhuān)有部位設施的責任邊界，特別是水、電、氣、熱、電梯等；二是要加快規章制度建設，包括企業(yè)和業(yè)主信用制度，物業(yè)服務(wù)價(jià)格信息發(fā)布制度，物業(yè)管理招投標制度，物業(yè)服務(wù)收費及相關(guān)事務(wù)協(xié)商調解、指導監督和應急處置等；三是加大執法力度，特別對違法建設，破壞居民安全使用等侵害社會(huì )公共利益的，依法及時(shí)處置；四是繼續給予相應的政策支持，包括營(yíng)改增后的稅收優(yōu)惠、老舊小區整治的優(yōu)惠政策、歷史遺留問(wèn)題處置政策等。
其次是行業(yè)協(xié)會(huì )的作用也必須到位。作為政府和企業(yè)的橋梁與紐帶，在此輪價(jià)格政策的落地工作中，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )應該發(fā)揮自身獨特的作用。就中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )來(lái)說(shuō)，下一步，要做好以下幾項工作：
一是積極配合政府主管部門(mén)工作。要積極號召協(xié)會(huì )會(huì )員企業(yè)和業(yè)界企業(yè)認真學(xué)習和理解文件精神，嚴格遵守《價(jià)格法》，合法經(jīng)營(yíng)，貫徹落實(shí)好此次價(jià)格放開(kāi)政策，創(chuàng )造公開(kāi)、公平的市場(chǎng)環(huán)境，引導行業(yè)健康發(fā)展；
二是指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)調價(jià)工作。要及時(shí)收集、匯總物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政策落地過(guò)程中的問(wèn)題和訴求，通過(guò)總結物業(yè)費價(jià)格調整的成功經(jīng)驗和典型案例，指導企業(yè)開(kāi)展工作；
三是建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信體系。開(kāi)展《會(huì )員單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）信用評價(jià)體系研究》課題，探索建立會(huì )員單位動(dòng)態(tài)信用評價(jià)體系，對于企業(yè)擾亂市場(chǎng)的不規范調價(jià)行為，給予問(wèn)題公開(kāi)，必要懲戒，記錄在案，以?xún)艋袌?chǎng)環(huán)境；
四是推動(dòng)建立物業(yè)費價(jià)格聯(lián)動(dòng)機制。研究物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數，借鑒其他行業(yè)的做法，建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格和服務(wù)成本聯(lián)動(dòng)機制，促使物業(yè)服務(wù)收費標準與勞動(dòng)力成本和價(jià)格指數同步增長(cháng)?！?/span>