今天會(huì )議的主題是“新常態(tài) 新視野”，在以政府主導向市場(chǎng)主導的新常態(tài)轉型過(guò)程中，我們要用新的視野來(lái)審視轉型中的各種變化，調整心態(tài)，凝聚力量，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。下面，我就今天會(huì )議主題談點(diǎn)看法與大家分享。
首先，我想和大家分享一下對中國經(jīng)濟新常態(tài)的一些看法。
自從習近平主席去年五月提出以后，新常態(tài)已經(jīng)成為高頻率的熱詞，幾乎成為中國經(jīng)濟趨勢與特征的代名詞。網(wǎng)絡(luò )上有相當多的解釋和說(shuō)法，我認為比較靠譜的是從速度、結構、增長(cháng)動(dòng)力方面的說(shuō)法。
中國的GDP經(jīng)歷了長(cháng)時(shí)期高速增長(cháng)以后，總量已近65萬(wàn)億元，成為世界上第二大經(jīng)濟體，這也是世界經(jīng)濟史上發(fā)展的奇跡。西方經(jīng)濟學(xué)家很難用一套他們的理論作出解釋。但隨著(zhù)內外部一些紅利的衰退，粗放式的發(fā)展模式終于到了必須與他告別的時(shí)刻。結構問(wèn)題，在調整增長(cháng)中被掩蓋的問(wèn)題，一旦速度降下來(lái)以后，就會(huì )顯得更加突出，退潮以后才能發(fā)現誰(shuí)是真正的裸泳者。因此，結構的優(yōu)化，產(chǎn)能的調整，企業(yè)的轉型，從制造到智造也成為一種必然的選擇。更多的發(fā)揮民間資本的力量，從生產(chǎn)性商品到服務(wù)性商品，包括與我們物業(yè)管理行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當高的現代服務(wù)業(yè)的轉型發(fā)展，必然要更有擔當。增長(cháng)的動(dòng)力，過(guò)去一靠政策刺激，二靠低水平的重復，即通常所說(shuō)的高投入、高消耗、高污染、低效益，三高一低，使資源環(huán)境已經(jīng)造成了不可持續的地步。如北京霧霾天氣，PM2.5已經(jīng)到了難以容忍的地步，以至于網(wǎng)上各種防塵口罩大受歡迎。萬(wàn)科甚至提出要打造防霾住宅，聯(lián)合60余家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及設備廠(chǎng)商和研發(fā)機構，在全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同研發(fā)，完成了針對室內 PM2.5的解決方案以回應社會(huì )對空氣質(zhì)量的關(guān)注，準備大范圍推廣。據介紹，這一防霾系統可以讓室內PM2.5指數達到在風(fēng)景區水平。我們需要APEC 藍，需要有效益、有質(zhì)量的增長(cháng)，對環(huán)境的重視、對粗放發(fā)展方式的摒棄，就是痛定思痛以后，國人對經(jīng)濟發(fā)展模式所達成共識基礎上的新常態(tài)，伴隨著(zhù)這些新常態(tài)，意味著(zhù)中國經(jīng)濟領(lǐng)域正在或將要發(fā)生根本性的轉折和變化，但這是一個(gè)過(guò)程，我們的共識還停留在戰略決策。我們所希望的愿景還有相當長(cháng)的路要走。北京的霧霾不是一天兩天能治理的，中國制造到智造也不是一天兩天能實(shí)現的，按照工信部長(cháng)的話(huà)說(shuō)需要三個(gè)十年的規劃。
今年博鰲論壇有一個(gè)關(guān)于中國經(jīng)濟新常態(tài)的分論壇，主持人是國際上著(zhù)名的新聞集團CEO羅伯特﹒湯姆森。有兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)我比較認同和關(guān)注。一是彼得森國際經(jīng)濟研究所高級研究員拉迪先生認為，新常態(tài)是一個(gè)過(guò)程，從一個(gè)原有的、舊的常態(tài)轉向一個(gè)新的、更高目標的常態(tài)轉化的過(guò)程，這需要時(shí)間和空間。另一個(gè)是全國工商聯(lián)原副主席保育均的觀(guān)點(diǎn)，他認為這個(gè)過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是經(jīng)濟的轉型問(wèn)題。啟動(dòng)民間投資，市場(chǎng)主導。政府的管理方式，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必須轉變，而經(jīng)濟轉型往往是一個(gè)復雜甚至痛苦的過(guò)程。因為這涉及到深水區的改革，涉及到各方面的利益調整。比如說(shuō)：河北省要求關(guān)停并轉大量的三高一低企業(yè)，這些企業(yè)可能是當地的錢(qián)袋子，關(guān)掉不做就意味著(zhù)GDP沒(méi)有了，財政收入減少了，還有大量的就業(yè)人員需要轉崗和重新給予安置。
經(jīng)濟消費結構的調整，最根本的要增加收入，改善公共服務(wù)，這都需要增加企業(yè)成本和財政負擔。比如很多地方最低收入要保持在兩位數的增長(cháng)目標，需要企業(yè)拿出真金白銀，意味著(zhù)人工成本的增加，這對于物業(yè)這樣對人工成本比較敏感的企業(yè)而言，面臨著(zhù)如何適應和應對的問(wèn)題。
當然，轉型也是一個(gè)升級的過(guò)程，因為轉型就意味著(zhù)新的產(chǎn)品和服務(wù)，新的技術(shù)和工藝，新的商業(yè)模式和生活方式，去替代老的舊的東西。但遺憾的是，新的東西并不是現成的，需要依靠我們的勇氣和智慧去爭取。這增加了不確定性，可能成功也可能失敗。相信那些有創(chuàng )新意識，對未來(lái)的發(fā)展有洞察力，又能夠善于把握住機會(huì )的企業(yè)和企業(yè)家，才能真正在新常態(tài)中有所作為。
最近看到北大教授張維迎最新的經(jīng)濟形勢講話(huà)，令人震驚的是：中國最成功的創(chuàng )新型企業(yè)都是靠外國資本發(fā)展起來(lái)的。阿里、騰訊、百度發(fā)展初期，中國的資本市場(chǎng)并不看好，而中國號稱(chēng)是世界上儲蓄率最高的國家。盡管我們的投資總額每年超過(guò)了50萬(wàn)億元，中國現在的機制體制，中國的社會(huì )、中國的一部分企業(yè)，特別是傳統企業(yè)，骨子里是傳統的、保守的，不見(jiàn)兔子不撒網(wǎng)。我想這也是為什么兩會(huì )總理的報告，要把支持鼓勵企業(yè)和個(gè)人創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)，提升到政府自我革命的高度，頗有點(diǎn)壯士斷腕的味道。并且作為經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，要求企業(yè)社會(huì )要扶持創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新文化，讓人們在創(chuàng )造財富的過(guò)程中，更好地實(shí)現精神追求和自我價(jià)值。
中國的物業(yè)管理行業(yè)作為傳統行業(yè)，正處在向現代服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程中，要在新常態(tài)下更有作為，就必須要有更積極、更開(kāi)放的心態(tài)，要有更開(kāi)闊、更睿智的視野。所謂積極開(kāi)放，就是對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對各種社會(huì )資本的進(jìn)入，對各種創(chuàng )新的機會(huì )和點(diǎn)子，對各種新的商業(yè)模式的探索和創(chuàng )新都應該給予足夠的尊重和關(guān)注。所謂開(kāi)闊睿智，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，應充分利用科技手段，去改造現在的傳統物業(yè)服務(wù)行業(yè)，使物業(yè)服務(wù)更智慧，更能體現出這個(gè)行業(yè)的核心價(jià)值體系。
借用萬(wàn)科睿服務(wù)、深圳彩生活、北京樂(lè )生活的概念，我們需要達成共識和采取一致行動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值，讓我們的業(yè)主能享受更睿智、更多彩、更快樂(lè )的服務(wù)，這正是物業(yè)管理行業(yè)的責任和使命所在。
第二個(gè)我想與大家分享的是物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)”的融合問(wèn)題。
“互聯(lián)網(wǎng)+”是最近另一個(gè)高頻度的詞。李總理在兩會(huì )上作為國家戰略提出以后，首先是在政府層面得到重視，上海市委書(shū)記韓正提出，要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維研究和推進(jìn)政府管理模式創(chuàng )新。濟南、福州都在政府的主導下、加緊建設以智慧城市、智慧社區為目標的信息產(chǎn)業(yè)園區及孵化器。其次就是在各個(gè)行業(yè)特別是傳統行業(yè)引起深入的探索和討論。
我最近接觸了一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有不少亮點(diǎn)和成果。也看了一些文章，注意到一些不同的觀(guān)點(diǎn)，比如說(shuō)工具論和思維論。360的周鴻祎就直言，互聯(lián)網(wǎng)這幫人沖進(jìn)來(lái)沒(méi)有底線(xiàn)。有文章把王石、王健林與馬云、馬化騰對立來(lái)講，仔細看來(lái)，不無(wú)媒體的噱頭和誤讀。王健林前幾天在杭州的演講中已正式澄清，并認為真正的意義在于實(shí)體與虛擬經(jīng)濟的結合，形象來(lái)講就是OTO。有一篇文章叫做《“馬云”+“王健林”=未來(lái)最強物業(yè)經(jīng)理》，站在兩個(gè)巨人的肩膀上，他所產(chǎn)生的化學(xué)反應也許是我們永遠無(wú)法想象的?，F在唯一的問(wèn)題是如何找到這個(gè)最佳結合點(diǎn)，也就是馬云講的缺失部分是鼠標和水泥，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和實(shí)體經(jīng)濟融合的方法與結合點(diǎn)。
我非常認同這樣一些觀(guān)點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現，形成了兩個(gè)最大的最有潛力的服務(wù)消費市場(chǎng)，一個(gè)是網(wǎng)上支付消費，另一個(gè)社區OTO消費。前者最近有三段比較火爆的視頻，騰訊的智慧生活、百度神燈、阿里到位，互聯(lián)網(wǎng)大佬們血拼的結果，移動(dòng)消費的市場(chǎng)，已經(jīng)看到了有很好的商業(yè)前景，生活方式或將發(fā)生根本性變化。如阿里的到位，你可以很隨性做很多很多事情。而后者OTO社區消費市場(chǎng)，隨著(zhù)彩生活及其他幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市，物業(yè)管理行業(yè)變得熱鬧起來(lái)，任何想做社區OTO的都繞不開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)這個(gè)環(huán)節。因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì )和社區的節點(diǎn)上，掌握著(zhù)或者最貼近社區的資源和用戶(hù)（150萬(wàn)億的物業(yè)資產(chǎn)，涉及的服務(wù)人群5億以上）。了解并更貼近社區的各種需求，與社區基層組織，各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)，周邊商業(yè)圈，服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高；在最后一公里和最后一百米的范圍內，有一支24小時(shí)可以為業(yè)主提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，也叫資源隱形掌握者。引用中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)徐青山的話(huà)“我們擁有得天獨厚的資源，但不能僅靠資源的紅利。還需要專(zhuān)注主業(yè)，關(guān)注業(yè)主需求”。我的理解就是要進(jìn)行資源整合。
因此，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的出路，也就是發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)的各自?xún)?yōu)勢，線(xiàn)上線(xiàn)下資源整合，然后各享其利。速遞易已經(jīng)是一個(gè)比較成功的例子，未來(lái)可能會(huì )有更多的模式出現，比如：線(xiàn)上線(xiàn)下的家庭安保解決方案，快遞最后100米解決方案等等。
互聯(lián)網(wǎng)是當代最偉大的技術(shù)革命，有史以來(lái)一共發(fā)生了三次技術(shù)革命，前二次革命，解放的是體力，而這一次，解放的是智力。因為電力和蒸汽機帶給我們的是動(dòng)力，而互聯(lián)網(wǎng)的特征是連接和零距離。匯聚和流動(dòng)的是海量的信息和數據，帶來(lái)我們的是非常神奇的智慧力量，形成杠桿效應，從而使我們更聰明、更快樂(lè )、更有效率的工作學(xué)習。阿基米德說(shuō)過(guò)，給我一個(gè)支點(diǎn)，就可以撬動(dòng)整個(gè)地球。
目前，我們所能感知的其偉大貢獻是與傳統行業(yè)融合后，可以創(chuàng )造新的商業(yè)價(jià)值，可以讓人才、資本、物流以一種極為扁平的方式聚合，不僅改變生產(chǎn)生活方式，也會(huì )改變我們的習慣思維和觀(guān)念。
物業(yè)管理行業(yè)的理念是讓物業(yè)管理更簡(jiǎn)單，服務(wù)更有價(jià)值，我們已經(jīng)看到很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)嫁接后，產(chǎn)生了化學(xué)反應，服務(wù)的效率大大提高，業(yè)主的滿(mǎn)意度越來(lái)越高，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況大為改善，物業(yè)管理的價(jià)值得到普遍認同。所以，如果要想讓你的企業(yè)更有智慧更有效率，你就應該擁抱互聯(lián)網(wǎng)，你就應該用互聯(lián)網(wǎng)思維研究和改善你的經(jīng)營(yíng)模式。
“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，沒(méi)有固定的模式可循，企業(yè)應該根據自己的狀況去做。要避免盲目跟風(fēng)，一哄而起。要防止像小品賣(mài)拐那樣被忽悠，最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢(qián)花了不少，加了些好看不中用的東西。有一個(gè)德國式與中國式互聯(lián)網(wǎng)的比較很有意思。德國人認為：互聯(lián)網(wǎng)作為一種工具和技術(shù)手段，應該全面的滲透到各個(gè)領(lǐng)域，主動(dòng)去服務(wù)傳統行業(yè)，而核心就是數字經(jīng)濟引導。今年的漢諾威電子信息展的主題是D.economy，意思就是，數字為始，經(jīng)濟為主。其內涵是：不是實(shí)體經(jīng)濟要互聯(lián)網(wǎng)標志化，而是互聯(lián)網(wǎng)必須深入到實(shí)體經(jīng)濟內部。這與中國提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”是契合的，但具體的路徑上卻有所不同，德國大量的IT人才是在傳統企業(yè)中。E洗車(chē)、滴滴打車(chē)在德國是很難獲得資本的青睞。原因很簡(jiǎn)單，德國的任何一家加油站都有洗車(chē)業(yè)務(wù)，無(wú)需排隊，每家出租公司都有自己的APP，余額寶也不可能秒殺銀行，因為所有銀行的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和APP服務(wù)都做的非常到位。所有的生產(chǎn)層面都已數字化，德國工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入4.0時(shí)代，最近有篇報道，德國的生產(chǎn)線(xiàn)已經(jīng)完全沒(méi)有人了，人只是在控制室工作，中國趕上大概需30年時(shí)間。所有生活層面都信息化，很少有德國人抱怨服務(wù)不方便的問(wèn)題。那么為什么在德國成不了氣候的事情，在中國卻能做的風(fēng)生水起。主要原因在于傳統行業(yè)缺乏與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結合，信息相對封閉，社會(huì )資源配置相對不合理，造成資源緊缺和生活習慣扭曲，不過(guò)優(yōu)勢是有巨大的市場(chǎng)規模，有一大批勇于改變現狀和樂(lè )于接受改變的夢(mèng)想者，造就了中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的繁榮。但也卻暴露出中國實(shí)體經(jīng)濟缺乏信息數字化改造的誠意和動(dòng)力，以至于到目前為止，我們的傳統產(chǎn)業(yè)里，能在世界上叫得響也就是高鐵、輸變電、航天等少數幾樣技術(shù)，手機、汽車(chē)等制造的核心技術(shù)仍然掌握在人家手中，華為、小米的手機現在賣(mài)的很火，但任正非說(shuō)他高興不起來(lái)，原因是數量上去了，附加值沒(méi)有上去，我們每部手機賺的錢(qián)是人家蘋(píng)果的零頭。在國內除了兩桶油，煙草行業(yè)外，找不出可以媲美的企業(yè)。所以，站在企業(yè)的角度，我贊成德國式“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”發(fā)展路徑，每個(gè)企業(yè)如果都重視數字化工作，讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值，在激烈的市場(chǎng)競爭中，一定有你的位置，即使被別人收購重組了，也能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。從行業(yè)的角度，如果不能從傳統的思維和行為中解放出來(lái)。服務(wù)得不到改善，價(jià)值得不到體現，達不到業(yè)主的期望值，就有可能被一些跨界打劫的企業(yè)顛覆，到時(shí)候一些企業(yè)倒下去的時(shí)候，可能體溫還是熱的。
從這個(gè)意義上講，我們應該以開(kāi)放包容的心態(tài)去對待“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的各種探索和創(chuàng )新，條條道路通羅馬。萬(wàn)科最近披露了未來(lái)10年的發(fā)展暢想，其中提到房地產(chǎn)行業(yè)正由黃金時(shí)代轉入白銀時(shí)代，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在顛覆整個(gè)商業(yè)社會(huì )的運行規則，要順應這樣的大趨勢，必須轉型升級，以好房子、好服務(wù)、好社區為理念，做城市配套服務(wù)商，萬(wàn)科的物業(yè)也終于走向市場(chǎng)。朱保全最近文章中的一些觀(guān)點(diǎn)我非常認同，做物業(yè)的不能忘記了自己的本份，為業(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，最本質(zhì)的是物業(yè)資產(chǎn)本身的相對價(jià)值保值增值，這是最基本的底線(xiàn)與尊嚴，其次要為業(yè)主提供更豐富的社區增值服務(wù)。同時(shí)提出做信息技術(shù)應用的領(lǐng)先者，讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，以開(kāi)放合作的姿態(tài)與同行共同搭建睿聯(lián)盟。希望所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能以這樣的情懷投入到“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的浪潮中。
“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的融合，關(guān)鍵在于思想、觀(guān)念的融合，盡管對互聯(lián)網(wǎng)思維這個(gè)說(shuō)法還有爭議，但我還是認同，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的影響和價(jià)值是思維方式的轉變。思維決定行為，行為決定結果，正如李克強總理所言互聯(lián)網(wǎng)不僅是工作學(xué)習的工具，也是一種生活的方式，人們的很多思維習慣都因為網(wǎng)絡(luò )而有所改變。像萬(wàn)達以實(shí)業(yè)為主的房地產(chǎn)企業(yè)，王健林在內部的一次研討會(huì )上特別強調萬(wàn)達要具備真正的互聯(lián)網(wǎng)思維，在這個(gè)時(shí)代，如果不用互聯(lián)網(wǎng)思維，就要落伍，被淘汰。
我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：物業(yè)管理行業(yè)要自覺(jué)地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋合理的商業(yè)模式，分享現代科技包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果。那么，互聯(lián)網(wǎng)思維中哪些是最值得我們尊崇的，結合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，我認為主要有三點(diǎn)：
一是用戶(hù)至上。大家有沒(méi)有注意到，在互聯(lián)網(wǎng)大佬們的演講中，從來(lái)就是講用戶(hù)不講客戶(hù)，為什么？因為客戶(hù)的關(guān)系是圍繞營(yíng)銷(xiāo)的。講客戶(hù)是上帝，所有營(yíng)銷(xiāo)、推廣宣傳包括售后服務(wù)，幾乎都圍繞著(zhù)交易這個(gè)環(huán)節，目的就是讓客戶(hù)掏錢(qián)交易成功。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游戲規則變了。用戶(hù)滿(mǎn)意，他幫你宣傳，用戶(hù)不滿(mǎn)意，他也會(huì )吐槽，商品和服務(wù)的全過(guò)程，都在接受用戶(hù)的感受和評價(jià)。因此，你做產(chǎn)品和服務(wù)就要把用戶(hù)放在最重要的位置，即使他有意見(jiàn)，你也可以通過(guò)及時(shí)改進(jìn)重新獲得好評。像小米做手機，還故意讓用戶(hù)提意見(jiàn)給獎勵，這叫從群眾中來(lái)到群眾中去。群眾就是力量，就是智慧。馬云有句名言，讓用戶(hù)得利，讓合作伙伴得利，最后再考慮自己得利。我們每個(gè)人每天都接受各種各樣的服務(wù)，有感觸也有比較。用戶(hù)選擇都是比較出來(lái)的，喬布斯當年做手機，做ipod、ipad，就是從用戶(hù)角度，怎么方便怎么來(lái)。小米做手機也是這樣，凡是用戶(hù)提的意見(jiàn)，馬上改，一星期之內，改進(jìn)后的手機就上架了。在中國把服務(wù)做好是一件既難又容易的事，目前的服務(wù)水準總體上還比較低，給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛，但要做的精致，讓用戶(hù)有一種愉悅的感覺(jué)就不容易。
物業(yè)管理作為長(cháng)周期的服務(wù)，與業(yè)主的合同關(guān)系至少幾年，做好了認同你、信任你，就會(huì )依賴(lài)你，合同繼續做。所以用戶(hù)至上觀(guān)念更加重要，現在每個(gè)項目管理處都設有客服中心。解決業(yè)主的訴求，我認為還不夠，這里面不光是服務(wù)態(tài)度，更主要的是響應速度。這次清明小長(cháng)假很多旅游景區的投訴電話(huà)，要么空號，要么把問(wèn)題推來(lái)推去。站在業(yè)主的角度，他最關(guān)心的是社區的安全舒適，資產(chǎn)的相對價(jià)值能夠保值增值。提出的訴求真正像你自己的問(wèn)題第一時(shí)間得到處置。
龍湖物業(yè)的周洪斌給我講，他試著(zhù)打過(guò)公司400報修電話(huà)，結果不是很方便，馬上改進(jìn)。另外，業(yè)主的投訴集中在交房入住環(huán)節，所以他們把竣工到正式交房延長(cháng)到半年時(shí)間，讓物業(yè)有足夠的時(shí)間分戶(hù)驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬(wàn)科朱保全也講過(guò)一個(gè)類(lèi)似例子，他把小區內一些影響環(huán)境，但已經(jīng)習以為常的問(wèn)題稍微做了調整和處理，物業(yè)的價(jià)值就可以提升每平米千元以上。而在行業(yè)里面，也有一些相反的例子，比如我之前舉過(guò)的門(mén)禁卡的例子，從業(yè)主方便使用的角度，如果設計的更合理一些，效果就不一樣了。雷軍認為，小米手機的成功背后，客服中心的作用功不可沒(méi)，他寧可把門(mén)店、渠道、廣告的費用砍掉，也要花大價(jià)錢(qián)把客服中心做好，員工薪酬高30%，另有600元每月的餐補，客服中心是內外連接的中樞，員工安心、舒心才能跟用戶(hù)交朋友，增加滿(mǎn)意度。
二是體驗為王。互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)很有趣的現象就是分享，任何人對商品和服務(wù)的感知感悟都可以發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上與人分享。企業(yè)和商家發(fā)現，這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時(shí)代，情商時(shí)代的消費特征更講究體驗式消費，為什么大家重視這個(gè)，雷軍的解釋把他點(diǎn)破了，相當于國外的小費模式，用戶(hù)是根據情感體驗認同你的服務(wù)，于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷。人均收入突破6000美元以后，消費觀(guān)念發(fā)生變化，帶高文化品位，精神享受的體驗式服務(wù)更能獲得用戶(hù)的認同。一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，他一定要懂的如何把物業(yè)服務(wù)做到家，讓他的業(yè)主在享受服務(wù)的過(guò)程中，帶來(lái)超出他想象、預期，有特色有價(jià)值的服務(wù)，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺(jué)。對你有信任感、依賴(lài)性，對社區有歸屬感、自豪感，積累起來(lái)就是口碑，他會(huì )通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去炫、點(diǎn)贊，比你自己做廣告還要有價(jià)值，形成最寶貴的用戶(hù)群體，鐵桿粉絲。萬(wàn)科物業(yè)今年要走向市場(chǎng)，打出的牌就是：讓更多用戶(hù)體驗萬(wàn)科物業(yè)之美好。相信滿(mǎn)意度上來(lái)了，物業(yè)糾紛、收費率、價(jià)格調整等等問(wèn)題也就不成問(wèn)題了。上周去重慶看了龍湖的社區業(yè)主體驗屋，新特奇，很有意思。
三是簡(jiǎn)單就好。我們有句話(huà)叫把困難留給自己，把方便留給別人。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”最特殊的作用就是可以把許許多多的復雜的流程，作業(yè)放在后臺處理，讓他扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡(jiǎn)單。一些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，招了那么多人，花了那么多投資人的錢(qián)，技術(shù)團隊夜以繼日的工作，其實(shí)就是在做一件事，怎么使事情簡(jiǎn)單化，大道至簡(jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會(huì )接受，但也是越難做。
有一年我陪宋部長(cháng)去西班牙考察建筑，高迪的建筑很受人尊敬，但德國的一個(gè)建筑師的作品印象更深——極簡(jiǎn)建筑。喬布斯倡導的蘋(píng)果文化，骨子里就是簡(jiǎn)單，比如為解決一個(gè)掉話(huà)率的問(wèn)題，需要與400家不同網(wǎng)絡(luò )標準的運行商合作，這些復雜的東西最后都在后臺處理掉了?？爝f為什么成功，也是把流程節點(diǎn)的問(wèn)題盡量簡(jiǎn)化，從發(fā)件開(kāi)始，收件人就知道單號，預計到達的時(shí)間等等，中間還可以查詢(xún)到了什么地方。馬云在漢諾威演講后，做了一款未來(lái)購物移動(dòng)消費的演示，相當的簡(jiǎn)單，兩次點(diǎn)擊就ok了。簡(jiǎn)單就是要想辦法做減法，快捷酒店的做法就是把與睡覺(jué)關(guān)系不大的統統砍掉，讓你花三星級的錢(qián)睡五星級的覺(jué)。廉價(jià)航空的做法，也是把與航行無(wú)關(guān)的服務(wù)簡(jiǎn)化，讓你用較少合理的錢(qián)到達目的地。
我覺(jué)得“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的問(wèn)題，說(shuō)到底其實(shí)也是在做一件事，就是如何讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，從而更有價(jià)值，我很佩服一些企業(yè)努力探索的勁頭，而且效果都很不錯，除了我們熟悉的睿服務(wù)、彩生活、樂(lè )生活、云智慧平臺，其實(shí)還有很多很多。比如：很多企業(yè)按照扁平化的思路，對內部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成了標準化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化；對設施設備進(jìn)行數據化、信息化處理，實(shí)現了遠程監控和故障診斷；有些與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合打造智慧社區，實(shí)現了增值服務(wù)；有些收費系統，訪(fǎng)客系統、保修系統，停車(chē)系統通過(guò)APP平臺等，實(shí)現了更人性化的管理。
總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值”應該成為行業(yè)的共識和行動(dòng)綱領(lǐng)。只要我們齊心協(xié)力，奮發(fā)圖強，中國物業(yè)管理的明天，一定會(huì )更好！
謝謝大家。