文 | 沈建忠
“互聯(lián)網(wǎng)+”是最近的一個(gè)高頻度詞。李克強總理在兩會(huì )上作為國家戰略提出以后，首先是在政府層面得到重視。其次，在各個(gè)行業(yè)特別是傳統行業(yè)引起深入的討論和探索。
互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現，形成了兩個(gè)最大的最有潛力的服務(wù)消費市場(chǎng)：一個(gè)是網(wǎng)上支付消費，另一個(gè)是社區O2O消費。而這兩個(gè)服務(wù)消費市場(chǎng)特別是后一個(gè)與物業(yè)行業(yè)關(guān)聯(lián)度相當大。全國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理著(zhù)150萬(wàn)億的物業(yè)資產(chǎn)，涉及的服務(wù)人群達5億以上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解并貼近社區的各種需求，與社區基層組織，各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)，周邊商業(yè)圈，服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高，而且，在最后一公里和最后一百米的范圍內，有一支24小時(shí)可以為業(yè)主提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，是真正的資源隱形掌握者。因此，物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的出路，就是發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)的各自?xún)?yōu)勢，線(xiàn)上線(xiàn)下資源整合，然后各享其利。彩生活、速遞易等都是比較成功的例子，未來(lái)可能會(huì )有更多的模式出現。
物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+的融合，沒(méi)有固定的模式可循，企業(yè)應該根據自己的狀況理性去做。要避免盲目跟風(fēng)，一哄而起。最可怕的是頭腦一發(fā)熱，錢(qián)花了不少，加了些好看不中用的東西，于事無(wú)補。
從這個(gè)意義上講，我們應該以開(kāi)放包容的心態(tài)去對待物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的各種探索和創(chuàng )新。做物業(yè)的不能忘記了自己的本份，為業(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，最本質(zhì)的是物業(yè)資產(chǎn)本身的相對價(jià)值保值增值，這是最基本的底線(xiàn)與尊嚴，同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，物業(yè)行業(yè)有條件，也有能力為業(yè)主提供更豐富的社區增值服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更有價(jià)值。要以這樣的理念和情懷投入到物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的浪潮中。
物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+的融合，關(guān)鍵在于思想、觀(guān)念的融合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的影響和價(jià)值是思維方式的轉變。思維決定行為，行為決定結果，正如李克強總理所言互聯(lián)網(wǎng)不僅是工作學(xué)習的工具，也是一種生活的方式，人們的很多思維習慣都因為網(wǎng)絡(luò )而有所改變。
物業(yè)管理行業(yè)要自覺(jué)地運用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和效率，追尋合理的商業(yè)模式，分享現代科技包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成果。讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單、更有價(jià)值。結合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)思維中有三點(diǎn)最值得尊崇。
一是用戶(hù)至上。
客戶(hù)關(guān)系是圍繞營(yíng)銷(xiāo)的。目標就是讓客戶(hù)掏錢(qián)交易成功。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游戲規則變了。用戶(hù)接受商品和服務(wù)的全過(guò)程，他的感受和評價(jià)才是最重要的。
物業(yè)管理作為長(cháng)周期的服務(wù)，與業(yè)主的合同關(guān)系至少幾年，做好了認同你、信任你，就會(huì )依賴(lài)你，合同繼續做。所以用戶(hù)至上觀(guān)念更加重要，現在每個(gè)項目管理處都設有客服中心。解決業(yè)主的訴求，這里面不光是服務(wù)態(tài)度，更主要的是響應速度，把業(yè)主所關(guān)注的問(wèn)題第一時(shí)間解決好。龍湖物業(yè)的周洪斌給我講，業(yè)主的投訴集中在交房入住環(huán)節，所以他們把竣工到正式交房延長(cháng)到半年時(shí)間，讓物業(yè)有足夠的時(shí)間分戶(hù)驗收，督促整改，投訴率降低了90%以上。萬(wàn)科物業(yè)的朱保全也講過(guò)一個(gè)類(lèi)似例子，他把小區內一些影響環(huán)境但已經(jīng)習以為常的問(wèn)題稍微做了調整和處理，物業(yè)的價(jià)值就提升了每平米千元以上。
二是體驗為王。
互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)很有趣的現象就是分享，任何人對商品和服務(wù)的感知感悟都可以發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上與人分享。企業(yè)和商家發(fā)現，這種口碑的傳播效力遠遠高于傳統的廣告。馬云講的IT走向DT，智商走向情商時(shí)代，情商時(shí)代的消費特征更講究體驗式消費，用戶(hù)是根據情感體驗認同你的服務(wù)。人均收入突破6000美元以后，消費觀(guān)念發(fā)生變化，文化品位、精神享受的體驗式服務(wù)更能獲得用戶(hù)的認同。
一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定要懂的如何把物業(yè)服務(wù)做到家，讓業(yè)主在享受服務(wù)的過(guò)程中，帶來(lái)超出他想象和預期、有特色、有價(jià)值的服務(wù)，讓他有愉悅、驚喜、尊崇的感覺(jué)。這樣，對物業(yè)管理有信任感、依賴(lài)性，對社區有歸屬感、自豪感，積累起來(lái)就是口碑，比物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己做廣告還要有價(jià)值。萬(wàn)科物業(yè)今年要走向市場(chǎng)，打出的牌就是：讓更多用戶(hù)體驗萬(wàn)科物業(yè)之美好。
三是簡(jiǎn)單就好。
“互聯(lián)網(wǎng)+”最特殊的作用就是可以把許許多多的復雜的流程、作業(yè)放在后臺處理，讓它扁平化、智能化，讓界面變得非常友好簡(jiǎn)單。一些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其實(shí)就是在做一件事，怎么使事情簡(jiǎn)單化，大道至簡(jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西，效率越高，越容易傳播，被社會(huì )接受。馬云在漢諾威演講后，做了一款未來(lái)購物移動(dòng)消費的演示，相當的簡(jiǎn)單，兩次點(diǎn)擊就ok了。
“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的問(wèn)題，說(shuō)到底其實(shí)也是在做一件事，就是如何讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，從而更有價(jià)值。我很佩服一些企業(yè)努力探索的勁頭，而且效果都很不錯，除了我們熟悉的睿服務(wù)、彩生活、樂(lè )生活、云智慧平臺，其實(shí)還有很多很多。比如：很多企業(yè)按照扁平化的思路，對內部的流程進(jìn)行了梳理整合，完成了標準化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化；對設施設備進(jìn)行數據化、信息化處理，實(shí)現了遠程監控和故障診斷；有些與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合打造智慧社區，實(shí)現了增值服務(wù)；有些收費系統，訪(fǎng)客系統、保修系統，停車(chē)系統通過(guò)APP平臺等，實(shí)現了更人性化的管理。
總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單、更有價(jià)值”應該成為行業(yè)的共識和行動(dòng)綱領(lǐng)?！?/span>
節選自沈建忠會(huì )長(cháng)在中國物協(xié)第四屆理事會(huì )第二次全體會(huì )議上的講話(huà)